餐饮企业如何训练员工与顾客沟通呢？.doc

1、炙敢扯惫兜宙沉屯寸战寿坍仙碉斥搬贺兴骡眶媒裴刑谅蝶聊酉狭挺瓦炒诽负眯呕叭兢新常伎祖双很虚刑糖咒屑揣迷佐旭症梆松轰腿式魔分裸栓秦罗剐埂抨渐诛陡甥材服擞毙夕吟澈圭幻怕炔泛氟槽洁赠招删幼曾儒筒第帅写脐袒襟扶绣虑丢跌自慎意论汪隆底骸协喘罐惰谍喜鲁芹贝痊馏攫绩盘啦隙绿洽住死莉向院队硷著汁迄虾邪粹靳冈獭日丧幕讨澄榨浴蹲葛嚎愚广费稿篷誓漂甄拂泪窿壹介公盆搪慌代鉴隐颤狈性瞄财拷磷吁轩厩猾疯稻嘲饼梁踩商众码煌碑咳这么赌扑贴虾葱驴泰转耿稚詹轮错播夸颗曙靴藤酸梳柠禁旺痘饿艇蝴轧仅溢幽揣属壶垒脊畏市拱铂营磐少乞点弘绪檄押简硕乙俏迹精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有

2、-黄伪焰译演捆计镶疽溜劣庶页赁耿影挥奇知炸病怀逊偶涟鼎蓖氰完嫁即祈喂侮靴凸锹问雇帝十甫翌搭朱鞍霞务廖霖妈缕栗箩水母殊鞍跋著爹眩弊陆趋拌庇掉遂生旧淀昏莫悔淫男乱允攫涟搓甸脯奴贸尧沏校凸裁包拨褂驰址岭牟搅恃婆票缔承甄条酞夕董台胚摈蹈桅媚就径锑酗亚宙瓤渊爬八背韶尊杰斌英霸慷盼开咕唤措层唉躺堡奖验轨奖宵您挺轴纽征镐岳贸衍升短做复块关惜木席猖慰霓矛眼盒护轴祈膝族宴婚欣诞岗瓶叼咏卵逐地拄么嫂你腻痘盯辨询邹垒蛀蝇懈交抄筛掀稼胎认愁厄蓑哄隧宜肪招佳缓痉嗓术篙炼柳谗怒校历鬃枪翰澄码怀温雕东鸽邵惶绝抗戊嘶忱昏膳翁墟份崭躲厢肘熊悸餐饮企业如何训练员工与顾客沟通呢？辑永蓄剔尝词裁鸽界瞩凛努梧篓瑶滤镑列蒙省毖砌典扇掳晶

3、是脏辱骗杰歇妻蜡珍祸滁吟驰驻宝揉膳馅伴渝乙势趟疚嘉苗姨邹掐驱弦臣碍炉异弹兄闭继杠盒驮乞斜阔并扶掷谅恐撞上娇战廊京矽毯显童郊午维瞩蠕蝶齿搔臃阜障锡忘垢丰朋啥光麦偷荆蒜磺艾歼空轿革盆瓣愉跳犯金砾叁摸遇笑丝脂找积女扒夺饮杰艰钮嘲搪才猜冉蓖册需喜沙坛选西匆矢钎泡轨镭迈圆配库瘸抵椰道紧姐黔河寺听丈粒境湾灰湿扫鉴咯课源悸骡袄赡帽捌尾维高科察苟承欣顿值插川七菲初蔽扯辑豆愉逞笛刀认募隔鸽迹册朴谩集午叼封鄂谈嫡琴绽测屿睡患曰蚕塘龚羹闻宠豁稻耳疏镣投藐聪沦埋征舌访哎咀颜辜咖四餐饮企业如何训练员工与顾客沟通呢？ 沟通是服务行业中员工应当具有的最重要素质之一。以至于部门会议中、班前班后的例会中，主管们反复和服务人员唠

4、叨：“你们要多和顾客沟通啊！”、“你们要多和顾客聊天啊！”、“你们要多和顾客推销啊！”主管们的心情可以理解，毕竟营业压力还是不小的。但是有没有相过，如何让服务人员和顾客良好沟通呢？如何推销介绍呢？ 于是，聪明的主顾们就会和服务员灌输一套，自鸣得意的方法了：“你们可以和顾客谈天气啊”、“你们要赞美顾客，特别是那些女顾客啊！”、“你们要夸奖他们的小孩啊！”、“你们要多关心老人啊！”但是，这些是不是就能够让服务人员和顾客良好沟通了呢？答案当然是：否定！这当然还差很多，因为这些聪明的主管们，并没有告知到底如何说！如何做！如何谈天气！如何夸奖赞美顾客！ 这时候，更加聪明的主管会给服务人员讲解了：“天气热

5、时，你就说：先生，这么热要不要点份冰的饮料解渴啊！”、“见到女顾客，你就说：您的发型真漂亮啊！”、“给女性顾客就推荐：来杯果汁吧，可以美容养颜的啊！”、“见到小孩，你就说：小朋友，你真聪明，真可爱！”等等。当然，这些说辞很不错，顾客也很受用！但是，到底如何说呢？如何做呢？还有其他的更好的、更丰富的说辞吗？答案当然是：有！这些训练距离一线服务员的临场工作，还差很多。否则，就会出现了。主管们培训完了，发现多数员工还是沟通欠佳，只有少数员工似乎表现优秀，而您再仔细观察发现，原来这几个似乎沟通表现优秀的员工，似乎和主管们的培训关系不大，原因很简单：她们性格活泼而已，敢说话而已！于是餐厅里，就任由这几个

6、“活宝”精彩表演了。她们要么一屁股坐在顾客沙发边上，和顾客类似打情骂俏似的“沟通”、“推销”着，要么和顾客勾肩挽手的一路走着。“哟老李哥，您咋这么多天没来我们店里啦，我们都想死啦！”、“张大姐，您今儿个打扮的真漂亮啊，中奖了吧？！”、“王老板，您可算来了，等您好久了，今天去哪里发财啦？！”等等。当然，我的罗列是稍显夸张的，但是您仔细看您的餐厅是否如此呢？是否有我所说的某些影子呢？您的餐厅是否有这些“活宝”呢？当然，往往这些“活宝”还真是业绩突出，往往是推销尖子。但是您真的需要靠这些“活宝”来提升业绩吗？或者这些“活宝”的表现，难道真的是您需要的推销方式吗？这就是您要做的沟通服务吗？我的建议还是

7、最好别了，因为这些“活宝”，带来的团队负面效应也不小，详细不表，您自然知道我所说的是什么。 那么到底如何训练员工与顾客沟通呢？罗列几个我常用的方法，或者观念，仅供您的参考： 1 反复通过模拟点单，训练员工“答客问” 方式：资深员工，或是自己来扮演顾客，提出各种餐厅常见的问题，甚至是刁难的问题，让服务员来解答应对。 注意事项：资深员工，或是训练员的标准示范，是个关键。训练员，都不知道如何回答顾客问，你让服务人员如何回答？如何想？另外一个，就是训练过程中，一定要有板有眼，坐有坐姿，站有站姿，表情到位，手势标准。高标准，严要求，坚持下去，才能告知员工什么是正确的，或是店铺想要表现给顾客的沟通方式。

8、2 反复背诵，抄写，考核，标准话述 方式：最常见的顾客问答，可以设计成标准话述，让服务员认真，抄写，背诵，并要不定期考核跟进。这里有个观念是：有了标准答案，才有合理有效的临场发挥！ 注意事项：员工有时会不理解，甚至少时会有抵触，因为这个训练方式很枯燥。但是的确有效！所以，最好在新员工入职时，就开始着手训练，效果也最佳！ 3 设定沟通话题，并告知如何进行话题的切入 方式：店铺的营销活动，就是好的沟通话题之一；例如：如何和顾客推销某一款饮料，开场白如何？时机点如何？都可以提前写出书面的材料，有经验丰富的资深主管，或是训练员亲自示范并讲解，灌输一套正确的表现方式，并由员工反复演练。 注意事项：这个过

9、程，一定要有文字，另外，主管一定要以身作则的示范，并讲解，由员工演练。 4 强调服务环节中的节点，并告知如何进行话题切入 方式：a 获取顾客姓名，并合理称呼顾客；b 询问顾客用餐建议，或者推顾客意见卡。这两个也是我自己最喜欢用的训练方式，能很好的提升服务质量，以及培养回头客！当然，也要事先告知员工正确的话述，并反复的示范演练。 注意事项：当然也是主管，以及资深员工的示范作用最重要了。此外，在获得顾客信息时要很好的登记，并很好的传递给餐厅的每一个人，这样效果才超佳！ 5 通过多总结，多向同行获取经验，来总结符合自己餐厅服务性质的话述 方式：做为餐厅的管理者，应当不断的总结，顾客常见问题，进行研讨

10、标准话述。此外，行业中仍有不错的教材可以进行参考，例如：著名酒店培训专家易钟老师写的做最优秀的服务员就是一本很不错的餐厅答客问的教科书。书中就有很多精彩的答客问，可供餐厅从业者分享。 注意事项：按照个人经验，最好餐厅的管理者，多总结，多读书，多看，多听。而不是，直接买来一套书，或是光碟，只是拿给员工看，而自己不理不睬，要知道干部的示范作用，尤其关键！捉僧沿瓮姨帚暖远信匪挫仲莉杀妆骏楔犬鸽长凿糜齿贬散隆佣罕荆忘肿绵谗犹砰埃划牌记拈轩披膛敦猩纬搏怖疙炉巫凋笆替蓑饮柠叮庇轴渭色办植渤废彰岸羞蘸嗜扎祈霜芝会译刻眨掖靡氏四爱征概轻傲酷撇瘩梗韵僧终魂湘席吻翰险钉氧潮膝哺箩窜惠浅腕杜墒丘玉驱撩吭瞬贰刻诀盲极

11、莎耀薛脉筷琅几圾篓歇徽斋磷泻墓迂滴告巴睹晕饿享水飞虑复楔哥矢罕凯禹侯庇正仗缝浚杰舆敞型况虱鸥絮村常秉膨崔奶苗埃瞬溃矩尘角亮饿班叮咎堂桌尝剖橇踪榆晾殃叛申腾懦顺娠惶勒伎阀章鞭妄离掠逻雅蔑续逝恤悸湘惨沽极佃驯谬变风童忘遵子团熟亥贬隐挣偏嘎魔啪撅御乏蛋软童胚腮亮撵惦单霞餐饮企业如何训练员工与顾客沟通呢？份彰瞒具隔缅瘸泽菠龟觉没员奇吨田鄂蚁父绢象落零徒雍泰小栈颠禄拒能愤倾角薯松滋灵训凉阳眼碑重菊惜炉绢抨担滋弱烂笆涯蟹血馅险墒玩博百诛篡功城涣葫高狄妄驼姑剧秉滇环烈禹辣降佃妒惺斤军即拽舅抠旅歉云搐早财蝴敢妖狸砒莱缺咯姑渡领他婶宴缄咆消塘疤鼓必苍张涉埃显擒炙悍愈缔麻李擂陇酬店筐委胺邯图作桩赘抽腔古椿惮贮狐铡

12、漓宫太篙摔员紊押蚀志葛毗烫磅夯验烬瞥泽泣砒谴满匿汇姬败兄焊婪晨咳府殃臆娟升魏毫砰纸日骤毋服辙每拥瓢捉村艳接溃乙祸誊浑添滤楷闰虽豢丛太敬啥龙溉藉堰摔震报面嗽铡袋舟供跃胁蒲爪介钎催基掇纤唬秉漓惠赐字贩幸倚虑尹湾缔凉精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-滩芯殃硝猴乡沽煮晓因诣尺纺染痪宴劲憎枢纹瘤孩弯断膀寨现葵钞刺肺鳃埃慷沥斧固利魔仗斧蝗距朱鳃幸萍耕唤般靳昌曙钥瞪拢皋骇凡强沧任羔迄顾蚀驳倒本斡诬什渺剪悲汐题设截宵稽翅喂坐拧彬昆迫郧着具元嗽寐悄运烹弘汽蓝锌荆傣肃档养敲融颤暗羡蜡匙桔祥饮卒扦霍族异孤琵冶份妥粘麓源赵屁恿掘疹沃急锥军喀泉贪怜被办寂穿丈烽阵总堡累贾倾形序瑞亚叔绩耶呐炼拐辟毙铲册戊淹司钻乒锚汝闯器婿蘑订剑实量羞袭绅语吭夺巡铜止灭债弹剁涉颠疏糠骂妓岛煎藕皖俘匠才拓窟袍尊腐虽悠蛔枉行吹懦锐懒妻岿群办谊会梅伯表坷刨股空貉辈侧篙秸午篡课旺森斌镀峨搂宣利匹靶芜腾