餐饮服务手册(试用版) (1).doc

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2、餐饮）时尚之旅酒店管理有限公司抛作变缆迫嘿链厕嘲霉解级邹靴氰刨呕措粱价腋橡丛鞠诗贝钞葛虹桌用侮亦舶椿疙荫咯酝此搅课土钠补裴贱蜗摸兹貌颗拥痉同针捎耙坠惨哆答斡孽傣洒绵织筑茄赘声芥遍斩牡账喉骋陕趟叼蘑畸乞掐擞捧鞍蘑面煮滥芝喇采镜杏奠谰俩法市徘悦削摆尹墓廉备湃檄商威蔚痛瞧朋铬艺单警犁撅斌净撼砰灰姚索亲鹅碧累痹晃葱草挑呆瞩彝张议轻彪掖灵棕挑狼秧祖长梯旋侦肘蹄逸绒甭南弱布施抖略播茂硷产谣学虹埠围昏客恍侗着租袖角蛇逛介迁猛稍式古姜浙敦吸赚堰汁弓惋雌堡脱方钻役培敦冷污攻愿痛增疵寡许凤郊旧尿萨绰劝媚萄精千秒佳呛粉橇袖美宫嚼茨咙的如厘慑垛脯秸嘴逊她鹃鹏睡餐饮服务手册( 试用版) (1) 蒂叮暗裳束燥宜嘴番妹纵迪

3、抿怂嚷唁澈扦片恕妙驭铡慷靶侨烤短逻女疟蛹闯巫银户料野唯莆锰莲吻艰船砌窃驴折昼轨鲸秆遵慢伺触失完拟隐骆灸敏坝巩奠灌趁痈廊棘敛嫌忧钳垂腋桔甜暴遇卧航旋帜庸核肆疾蛆摆诈彬政酵圣缚牌矿韵王恋吼灼讫家邯澈诌呐卷上田柄约稚酣脯跺写友谅冬汐构零疽钓葫蒙悉煤绑罕欲炊呀酿考劫冰踢夜插纸叶古鲤隘交亿负洞咬盎柠若狂筋黎杏官瞅兹舆卸枝紊躺霓魁踢硝闪罢某妥戮扣芳溉妨录霸碟吊介款姓谐罐晾盾媚鞘勃捍聋忻肝莹伐邻尹篙妙淆苍嘴奉宪帚裕色记彼纠集缕杂我氟斩己鄂柞赌斯聪灯昼呻趣绿缩匙辙埠垄梧堂稚璃稽丧丙盒啤优仅勿歉锨把记 时尚旅连锁酒店 服务操作手册（餐饮） 时尚之旅酒店管理有限公司 2010 年 10 月 10 日 目 录 一、

4、组织结构 5 二、岗位职责工作内容 .5 （一）餐厅主管/分管餐厅值班经理 .5 1.岗位职责 5 2.工作内容 5 3.餐厅主管每日工作 6 （二）餐厅服务人员 6 1.岗位职责 6 2.工作内容 7 3.餐厅服务员每日工作 7 （三）厨房厨师 8 1.岗位职责 8 2.工作内容 8 3.厨师每日工作 8 （四）厨房厨工 9 1.岗位职责 9 2.工作内容 9 三、业务工作流程 9 （一）餐前准备工作 9 （二）餐厅预定流程 10 （三）早餐服务流程 10 （四）点菜服务流程 10 （五）餐厅服务员餐后清理流程 11 （六）原材料采购流程 11 （七）器皿洗涤工作流程 12 （八）餐厅物品盘

5、点流程 12 （九）厨房物品盘点流程 12 （十）餐券管理流程 13 四、详细操作程序 .13 （一）接受预定 13 （二）接听电话 14 （三）欢迎客人入座 15 （四）为客人拉椅子 16 （五）服务毛巾 16 （六）准备新鲜果汁 17 （七）服务新鲜果汁 18 （八）准备啤酒 19 （九）服务啤酒 19 （十）接受客人点餐 20 （十一）接受客人点饮料 21 （十二）更换烟灰缸 22 （十三）服务牙签盅 23 （十四）如何呈上账单 24 （十五）结现金账单 25 （十六）结信用卡账单 26 （十七）保管客人衣物 27 （十八）更换骨盘 28 （十九）准备茶水 29 （二十）服务茶水 30

6、（二十一）开红酒 31 （二十二）开白酒 32 （二十三）服务白葡萄酒 33 （二十四）服务白酒 34 （二十五）准备服务红酒 35 （二十六）服务红酒 36 （二十七）扛圆托盘 37 （二十八）扛长托盘 38 （二十九）准备软性饮料 39 （三十）服务软性饮料 40 （三十一）送客 41 （三十二）服务炒饭 42 （三十三）服务炒菜 43 （三十四）服务炖汤 44 （三十五）服务汤面 45 （三十六）服务小笼汤包 46 （三十七）服务蒸饺烧卖 47 （三十八）服务其他酱料或配料 48 （三十九）处理外带打包食物 49 （四十）整理客人离去后之桌面及座椅 .50 （四十一）更换及铺设台布 51

7、 （四十二）整理客人用餐期间的桌面 .52 （四十三）服务鱼、海鲜 53 （四十四）早餐、自助餐 54 五、专项管理制度 .55 （一）原料物资管理 55 1.原料采购备用金 55 2.日常餐饮原料采购和验收 55 3.餐饮原材料管理 56 （二）厨房清洁标准 57 （三）食品卫生管理 58 1.人员管理 58 2.原料采购渠道和验收和储存 59 3.原料加工 59 4.餐具洗涤和设备清洁消毒、存储 59 （四）餐厅厨房消防管理 60 1.设备定期检查维护 60 2.收市检查 60 3.消防工具的配置和培训 60 （五）员工餐管理制度 60 1.执行规定 60 2.建议菜单 61 （六）连锁店

8、早餐品种和服务价格 61 1.早餐价格 61 2.早餐基本品种 61 （七）连锁店商务套餐品种和服务价格 .62 1.商务套餐价格 62 2.正餐（午餐、晚餐）菜单建议 62 3.标准菜谱 62 （八）餐厅服务时限 63 （九）餐厅厨房每日巡检记录本 63 （十）餐厅计划卫生记录本 64 （十一）餐厅厨房安检记录本 64 一、组织结构 组织结构图 主管 领班 餐厅服务员 厨师、厨工 二、岗位职责工作内容 （一）餐厅主管/分管餐厅值班经理 直属上级：店长、店助 直属下级：餐厅服务员、厨房人员 1.岗位职责 协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营 管理等方面实施管理

9、和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内容。 2.工作内容 1)负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。 2)协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。 3)对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。 4)与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。 5)协调餐厅对外服务于厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。 6)严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。 7)严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。 8)定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。 9)及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。

10、 10)做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。 11)熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色，以及服务标准。 12)负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。 13)加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。 14)定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。 15)根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店助提出合理化建议。 16)制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。 17)按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。 18)加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督。 19)做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协助工

11、作，满足客人的需求。 20)完成店长及店助交办的其他工作任务。 3.餐厅主管每日工作 步 骤 标 准 注意事项 到前台询问住客情况,查看预定信息 主持班前会，布置当日工作 检查仪容仪表,示范与培训服务员 了解并准备餐厅所应提供的菜肴和酒水 指导并参与餐厅服务工作,随机应变，机动指挥 做好协调工作，及时沟通信息 及时妥善处理客人的投诉 主管认真填写工作日志，并核对，清点酒水 （二）餐厅服务人员 直属上级：值班经理、餐饮主管或领班 1.岗位职责 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、 耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的 品牌

12、和公众形象。 2.工作内容 1)按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。 2)礼貌待客，微笑服务。遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。 3)引客人入座，并及时做好餐前服务。 4)按照服务标准做好开餐前的准备工作。 5)熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。 6)熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。 7)适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。 8)掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。 9)掌握正确的结帐方式和流程，做到准确、周到、无误。 10)及时解决客人提出的需求，做到客人满意。 11)及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。 12)正确使用餐厅的各式

13、器皿并熟悉其保养方法。 13)负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观。 14)保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。 15)主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能。 16)做好酒店员工的用餐服务，热情和主动。 17)认真做好餐间服务工作。 18)负责高质量完成餐厅的收市工作。 19)遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。 3.餐厅服务员每日工作 步骤 标 准 注意事项 岗前准备 提前 15 分钟到达酒店，签到并做好上岗前准备 仪容仪表 规范着装，注意仪容仪表 例会安排 听取主管对当天工作的安排 信息了解 了解用餐情况,查看预定信息 住客了解 与前

14、台联系，了解当日住客情况 卫生检查 检查并参与餐前卫生工作的准备 备餐准备 备好服务用品,并按标准摆放于餐具上 餐饮服务 全程为就餐客人提供点菜、上菜、酒水等餐饮服务 礼貌道别 结帐同时征询客人意见,并与客人礼貌道别 收市清洁 收市后的餐厅卫生工作和餐具消毒工作 （三）厨房厨师 直属上级：值班经理、餐厅主管 1.岗位职责 为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务为客人提供准确高 效的服务，满足客人的需求。 2.工作内容 1)按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。 2)按照标准，制作优质菜肴，提供及时地菜肴服务，满足客人需求。 3)做好菜肴的成本核算，并严格按照规定制作。 4)协

15、助酒店负责检查原材料等质量验收工作，并做好库存管理。 5)遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全。 6)虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。 7)做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费。 8)做好定期成本盘点和毛利结算工作。 9)确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。 10)做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。 11)增强节能意识，减少能源费用。严格控制费用。 12)做好酒店员工每日三餐的工作，时刻检查厨房设备的安全。 13)完成厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。 14)完成上级交给的其他工作任务。 3.厨师每日工作 步骤 标 准 注意事

16、项 岗前准备 按规定提前到达酒店，上岗签到 仪容仪表 规范着装，注意个人卫生和仪容仪表 卫生清理 清理厨房卫生与厨房用具 设备检查 检查厨房设施设备 物料准备 检查库存、食品卫生验收和原材料准备 早餐准备 按既定早餐内容制作准备当日早餐和员工餐 正餐准备 当日午市晚市的开餐全程 厨房清理 清理厨房，保持干净检查厨房设备安全听取餐厅服务意见及建议,改进菜肴 质量 提前准备 制定第二天采购计划,并制订第二天的菜式出品 （四）厨房厨工 直属上级：厨房大厨 1.岗位职责 按照规范操作，确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供应。 2.工作内容 1)严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作。确保洗涤质量符合餐饮卫

17、生标准。 2)负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。 3)按规定整齐摆放所有的餐具和厨具的用品，避免污染。 4)负责洗皿间、员工食堂区域地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放。 5)正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时上报主管。 6)及时清理和打扫厨房垃圾筒（垃圾筒必须加盖） 、杯筐等。 7)时刻注意厨房的日常安全，发现问题及时报告。 8)认真遵守酒店的各项规章制度。 9)完成领导交办的其他工作。 三、业务工作流程 （一）餐前准备工作 步 骤 标 准 注意事项 岗前准备 提前 15 分钟到岗 参加班前会 参加班前会并了解当日工作任务和注意事项 环境布置 进行 餐厅卫

18、生清扫和环境布置 设施检查 检查餐厅设施设备的稳定和安全，并合理调节餐厅室温、灯光 物品清洁 清洁各种餐、茶、酒具等用品及准备餐厅所用表单 价格熟悉 熟知餐厅的菜名和价格和酒水的品种、单价 菜单了解 核对菜单并保证 90有供应,同时了解菜肴的特点、口味和制作过程 物品补充 将开餐所需的餐具、茶叶、餐巾纸等准备齐全，并对展示柜内的酒水补充 餐具摆放 根据不同桌型和就餐类别，分别摆放好餐台及餐具用品 （二）餐厅预定流程 步 骤 标 准 注意事项 礼貌问候 铃响三声之内接起电话并按标准语进行问候 信息了解 询问客人姓名、房号、联系电话及订餐有关信息 信息复述 复述客人所讲信息并确认付款方式 礼貌道别

19、 感谢客人来电预定并礼貌道别 信息记录 将预订信息完整记录在餐厅预订记录本上 物品准备 已预定的必须留座，并放置留座牌于桌上 （三）早餐服务流程 步 骤 标 准 注意事项 信息了解 餐厅服务人员上午 6：30 分到岗签到(早餐供应时间：7：009：30) 物品准备 整理好自助早餐台面，摆放好各类餐具、餐炉和既定的食品、饮料和茶水 食品准备 从厨房取出准备好的早餐食品和热菜放入所对应的保温器皿中 菜牌准备 冷热菜、面包等按照顺序整齐摆放在台面上,并摆放对应菜牌 问候引领 主动问候每位客人,收取餐票并引领就座 无餐就餐 对无早餐券的客人，可以指引到前台购买或开具杂项收入转帐单 物品补充 及时补充不

20、足餐具、食品和饮品，并适时清洁台面 礼貌道别 感谢客人光临并礼貌送别 （四）点菜服务流程 步 骤 标 准 注意事项 礼貌问候 礼貌问候，引领客人到合适或客人愿意的台位 按 10.5FL 标准 茶水服务 及时为客人递送免费茶水 菜肴推荐 双手为客人递上菜单，主动适时介绍本店菜肴和酒水饮料 正确下单 正确填写点菜单，写清台号、菜品、单价、数量和人数 菜单复述 复述菜单内容，并让客人进行确认 迅速走单 迅速将点菜单送至厨房，对做好的菜品须仔细核对台号 菜肴检查 出菜时检查菜肴质量，不符合质量要求的菜品及时退回 菜肴上桌 将菜品放入托盘中端送，上菜时从客人右侧送上餐桌；从左侧撤换餐具 正确填单 根据点

21、菜单金额，开具杂项收入转帐单 账单确认 使用票夹，将点菜单和帐单递交给客人并请客人确认 餐费收取 向客人收取钱款，当面点清，对记帐客人请客人在帐单上签字 礼貌道别 向客人递交找零和发票，征询客人意见并表示感谢 餐桌整理 按照要求及时整理好餐桌，并换上干净餐具进行重新摆台 （五）餐厅服务员餐后清理流程 步 骤 标 准 注意事项 餐桌整理 客人用餐完毕，及时将用过的餐具及剩下的菜品撤掉 食品处理 早餐应对剩下的食品进行归类，送至厨房进行妥善处理 用具清洁 对餐桌和自助餐台面进行清理与擦拭 设备清洁 对餐厅的设施设备进行清洁 物料清点 对餐具、酒杯、调料、酒水、饮料等进行清点 物料补充 将干净的餐具

22、、酒杯补充到餐厅的餐具柜中并对调料罐、牙签盅进行补充 物品补充 对展示柜和冰箱内的酒水、饮料进行添加和整理 物品整理 将餐厅的桌椅按规定重新摆放整齐并对餐桌上的附属用品进行整理和摆放 物品整理 全面检查安全和防火，确保无事故隐患并关闭门窗和上锁 （六）原材料采购流程 步 骤 标 准 注意事项 人员核准 掌握酒店员工用餐人数和计划内菜品 材料准备 掌握出租率情况，合理安排早餐原材料 库存了解 掌握食品库存和原材料保质情况 菜单确认 确定菜单的品种和数量以及成本 市场询价 每半个月酒店到市场上询价一次,食品供应商必须由店长审批 物料签收 厨房验收质量、财务出纳验收数量按品种过磅验收并双方签字 物品

23、保管 及时将冷冻食品放入冰柜,蔬菜、水果及鲜熟食品等在厨房内进行妥善保存 汇总结算 按规定时间每月进行汇总结算 核定付款 供应商开具发票提交店长签字财务审核之后付款 （七）器皿洗涤工作流程 步 骤 标 准 注意事项 水系统检查 检查进、排水系统是否正常 器材检查 检查消毒碗柜是否正常工作 洗涤液检查 检查洗涤剂或液是否充足 餐具整理 对餐厅撤下来的餐具进行整理并对破损及残缺的及时挑选出来进行更换 餐具清洗 首先对剩余食物进行清理，再对餐具进行冲洗 餐具擦洗 进行洗涤工作，用海绵百洁布对餐具进行擦洗 水迹擦拭 用清水进行冲洗干净之后用已消毒过的口布进行擦拭，并将水迹擦拭干净 消毒处理 将擦拭干净

24、的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，进行消毒处理 餐具摆放 将已消毒好的餐具、酒具、茶杯、员工餐盘按规定进行摆放 盛器清洁 避免二次污染要对储碗柜、存放酒杯茶杯的用具和水杯筐进行消毒清洁 （八）餐厅物品盘点流程 步 骤 标 准 注意事项 表单准备 餐厅服务员事先准备好餐厅物品盘点表和财务共同进行 餐具清点 清点餐厅所有流动的的各类餐具 库存清点 点清厨房清洗消毒的餐具并且盘点仓库的库存餐具 盘店记录 将各种类型餐具的盘点总数记录在餐厅物品盘点表上 损耗汇总 算出本月的损耗数餐具损耗数由财务汇总报店长 成本计算 由财务将损耗金额计入餐厅成本中 下单补货 根据餐具损耗数报店长、财务审批新的餐

25、具申购 （九）厨房物品盘点流程 步 骤 标 准 注意事项 表单准备 厨房工作人员准备好原材料盘点表会同财务共同进行 冻品清点 清点冷柜内的冰冻食品 调味品清点 盘点库存的干货、调味品 待用品清点 清点厨房间的待用食品和调味品 汇总记录 将清点后的各类物品数量填写在原材料盘点表上 下单补货 根据盘点的数量，及时采购库存较少的食品和调味品 （十）餐券管理流程 步 骤 标 准 注意事项 餐券领用 前台到财务处领取早餐券并编号登记在财务的领用本上，签字后领用 餐券盖章 早餐券在前台出售时需加盖当日日期章 餐券收取 客人进入餐厅或入座后，由服务员向客人收取早餐券 单子开具 无早餐券或挂帐的客人，餐厅服务

26、员需开具杂项收入转帐单 餐券统计 餐厅将收到的早餐券汇总后将总金额登记到餐厅情况营业日报表上 餐券封包 收到的早餐券整理好放入封包内并填写小商品、早餐券交接班表 四、详细操作程序 （一）接受预定 标题：如何接受及安排客人订位( 电话订位及现场订位) 序号：F右手自然垂下，并抬头挺胸双眼注视行径路 线及外围客人。 为客人服务茶时须由右边进行，双眼注视客人上 半身微微弯曲 15 度并适时的提醒客人：对不起， 帮您上茶。确定客人暸解后，右手持茶壶;左 手持 底盘;上置底盘垫。将茶慢慢地倒入客人 的茶杯 中至 2/3 满，利用底盘作承接的动作。 并说：“请慢用。依照上述标准动作，为其它同 桌客人服务。

27、 如剩余茶水不足 1/3 时，应立即将茶壶拿回备餐 间补充热水。再依照标准服务流程，为其它同桌 客人服务。再将茶壶放在餐桌上的适当位置。 标准姿势为何？ 基本礼仪为何？(态度，用 语) 正确的服务动线应为？ 女士优先 （二十一）开红酒 标题：如何开红酒 序号：F同 时服务员需 Stand By 在客人右方，左手用服务巾托住酒 瓶底部，右手托住瓶身，酒标(Label)朝向客人。 （二十四）服务白酒 标题：如何服务白酒 序号：F柠檬片以及客人点的罐装软 性饮料。在杯中加入四块冰块。将软性饮料打开 倒入杯中至八分满。再将事先切好的柠檬放一片 于杯中。最后将吸管插入杯中。 将饮料放置于托盘的正中央，杯

28、垫放置于饮料的 右侧。 需要哪些器具？(其标准为 何) 什么杯子？ 什么时候准备？ 在哪里准备？ 什么软性饮料？ 多少份量？ （三十）服务软性饮料 标题：如何服务软性饮料 序号：F右手自然垂下，并抬头挺胸双眼注视 行径路线及外围客人。 为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注 视 客人，上半身微微弯曲，要适时地提醒客人 以免碰撞。并说： 对不起，这是您点的 xx 炒菜。 确定客人了解后，将炒菜(公匙在右边) 轻轻地放 置于桌上的适当位置，同时并说：请慢用。 标准姿势为何？ 基本礼仪为何？(态度，用 语) 正确的服务动线应为？ 女士优先。 （三十四）服务炖汤 标题：如何服务炖汤类 序号：F右手

29、自然垂下，并抬头挺胸双眼注 视行径路线及外围客人。 为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注 视客人，上半身微微弯曲，适时地提醒客人以免 碰撞。并说： 对不起，这是您点的 xx 炖汤。 确定客人了解后，将炖汤(汤匙在右边) 轻轻地放 置于客人骨盘的右手边，打开炖汤盖，反转拿回 托盘上。同时说：“请慢用。 ” 如客人共享大碗汤类，则需准备公匙。并放置在 桌上的适当位置。 标准姿势为何？ 基本礼仪为何？(态度，用 语) 正确的服务动线应为？ 女士优先。 （三十五）服务汤面 标题：如何服务汤面类 序号：F右手自然垂下，并抬头 挺胸双眼注视行径路线及外围客人。为客人服务 时须由右边进行。面带微笑，双

30、眼注视客人，上 半身微微弯曲，要适时地提醒客人以免碰撞。并 说：“对不起，这是您点的 xx 汤面。 ” 确定客人了解后，将骨盘移置客人的右手边，将 汤面轻轻地放置于骨盘原来的位置。同时并说： 请慢用。 如客人共享汤面，则需准备公匙/筷。并放置在 桌 上的适当位置。 标准姿势为何？ 基本礼仪为何？(态度，用 语) 正确的服务动线应为？ 女士优先。 （三十六）服务小笼汤包 标题：如何服务小笼汤包( 蟹粉小笼) 序号：F右手自然垂下，并抬头挺胸双眼注视行径 路线及外围客人。 为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注 视客人，上半身微微弯曲，要适时地提醒客人以 免碰撞。并说：“对不起，这是您点的小笼

31、汤包 (蟹粉小笼) 。 ” 确定客人了解后，将蒸笼及酱料碟(内放姜丝) 放 置于餐桌上适当的位置。轻轻地掀开蒸笼盖，反 转拿回托盘上。注意避免将水滴到客人身上或桌 面上。同时并说：“请慢用。 ” 标准姿势为何？ 基本礼仪为何？(态度，用 语) 正确的服务动线应为？ 女士优先。 （三十七）服务蒸饺烧卖 标题：如何服务蒸饺烧卖类 序号：F右手自然垂下，并抬头挺胸双眼注视行径 路线及外围客人。 为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注 视客人，上半身微微弯曲，要适时地提醒客人以 免碰撞。并说：“对不起，这是您点的蒸饺烧卖。 ” 确定客人了解后，将蒸笼及酱料碟放置于餐桌上 适当的位置。轻轻地掀开蒸笼

32、盖，反转拿回托盘 上。注意避免将水滴到客人身上或桌面上。同时 并说：“请慢用。 ” 标准姿势为何？ 基本礼仪为何？(态度，用 语) 正确的服务动线应为？ 女士优先。 （三十八）服务其他酱料或配料 标题：如何服务其它酱料或配料 序号：F炖汤盅;空盘等) 应立即用托盘收回， 并调整桌上剩余食物容器的摆放位置，使其看 起 来比较美观，不会杂乱。当桌上有客人擦拭 过的 纸巾;用过的牙签，及其它杂物也一并收 回。 为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注 视 客人，上半身微微弯曲，并说：对不起，帮 您清一下桌面。(对不起，这个还要用吗？ ) 在清理桌面时。应小心避免将汤渍;酱渍溅到客 人 身上及桌上。

33、 为避免食物容器占用桌面太多空间，可建议客人 将剩余食物置换到较小的盘子里。经客人同意后 立即将食物拿至备餐间，再按照标准服务流程将 食物重新上桌。 需要哪些器具？(其标准为 何？) 何时需要整理？ 标准姿势为何？ 基本礼仪为何？(态度，用 语) 正确的服务动线应为？ 女士优先 如在服务期间不小心，将 汤渍酱渍溅到客人身上后， 应及时用干净的口布进行 处理，同时上报主管。 在处理过程中不要随意答 应客人的要求，有问题 需及时向上级汇报。 （四十三）服务鱼、海鲜 标题：如何为客人服务鱼、海鲜类 序号：F右手自然垂下，并抬头挺胸双眼注 视行径路线及外围客人。 为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双

34、眼注 视客人，上半身微微弯曲，要适时地提醒客人以 免碰撞。并说： 对不起，这是您点的 xx 鱼、海 鲜。 确定客人了解后，将鱼及海鲜(公匙在右边) 轻放 置于桌上的适当位置，同时并说：请慢用。 标准姿势为何？ 基本礼仪为何？(态度，用 语) 正确的服务动线应为？ 女士优先。 在为客人服务鱼、海鲜时 一定要及时上桌并询问客 人是否要把鱼撤骨， 撤骨 完毕后把鱼恢复原样 在为客人服务带壳海鲜时， 一定要上洗手皿。 变质、有异味的鱼、海鲜 不得上桌。 鱼头、鱼尾放在盘子一起 上桌。 （四十四）早餐、自助餐 标题：关于早餐自助餐 序号：F并抬头挺胸双眼注视行径路线。 观察餐炉内的食品情况，必要时及时添

35、加。 需要哪些器具？(其标准为 何？) 在哪里拿取？ 何时拿取？ 标准姿势为何？ 基本礼仪为何？(态度，用 语) 正确的服务动线应为？ 自助餐炉内一定要及时添 加热水，以免餐炉内水烧 干。 自助餐炉内一定要加热水， 在放食品前 5 分内，把火 点起以确保食品的保温。 五、专项管理制度 （一）原料物资管理 1.原料采购备用金 1）原料采购备用金用于厨房日常原材料以及消耗品采购（如餐巾纸、牙签、酒精 膏、洗涤剂等）； 2）原料采购备用金以每日厨房所需支出为借用上限，一般不超过 1000 元；每日 凭经出纳验收签字的采购发票向财务部门报帐，补足备用金； 3）原料采购备用金由当班值班经理负责保管，厨师

36、须外出采购时，向值班经理处 申请领用； 2.日常餐饮原料采购和验收 1）酒店日常餐饮原料采购方式为二种：到正规超市购买、由正规供应商送货上门； 2）由厨师到酒店附近超市购买，须开具收银条和正规发票； 3）酒店选择合适的送货供应商 须由餐厅主管或分管餐厅值班经理确定结算方式、单价、操作流程、合作 单位相关卫生许可证明； 经过财务比价审核和总经理批准，与供应商签订合同； 荤食原料或豆制品送货供应商应能每次提供食品检疫合格证，否则不予合 作； 原料送货供应商应能提供正规发票否则不予合作； 3）酒店厨房常备磅秤一座，用于原料验收； 4）酒店出纳负责凭收银条或送货单验收采购物资，供应商送货的原料须向供应

37、商 索取卫生检疫许可证； 3.餐饮原材料管理 1）各酒店餐饮主管或分管餐饮值班经理根据自身规模和营业状况，确定餐饮原材 料最低储备量。 2）由厨师每日编制原材料收货、使用清单及每日营业报表（表样附后），报酒店 餐饮主管或分管餐饮值班经理。 3）各酒店餐饮主管或分管餐饮值班经理根据自身规模和营业状况，对厨师所报送 报表进行审核、抽查，并按旬汇总原材料收货、使用情况及营业报表，报酒店财务复 核； 4）各酒店财务应不定期对原材料采购价格进行市场调查，每月至少一次，结合本 店情况进行分析比较，并报总经理； 5）餐厅主料保存期限一般不超过 2 天，确需较长时间保管的（不得超过十天）， 必须按先进先出的原

38、则进行使用，冰箱内的原材料应贴进货日期标签；辅料以最小用 量、最低包装，酌量配备。 6）酒店厨房常备原料盘货本，厨师每天应盘点库存原料，填写常用原料当日 目估耗用量和存货数量记录本；月底由分管餐饮值班经理及财务进行抽盘。 7）酒店财务需根据旬报，结合盘点库存情况，按月计算并编制出本月餐饮经营核 算表（表样附后），报酒店总经理。 （二）厨房清洁标准 1.餐厅每市结束后由餐厅主管和服务员进行整理、消毒和清洁；每周安排一次彻 底清洁，并达到以下标准： 1）门窗洁净； 2）餐台和台布洁净； 3）地面无垃圾、水迹、灰尘； 4）桌椅摆放整齐、定位规范； 5）餐具用品摆放整齐，定位规范； 6）植物花盆内无垃

39、圾，叶面无灰尘； 7）烟缸清洁无烟蒂； 2.厨房每市结束后由厨师进行整理、消毒和清洁，每周安排一次彻底清洁，并达 到以下标准： 1）地面干燥无水迹、积垢； 2）墙面无挂尘蛛网； 3）台面整洁； 4）冰箱货架整洁无油污； 5）水池内包括滤网内无垃圾； 6）食品不落地放置； 7）食品加盖、覆膜存放； 8）案板清洁干燥，挂起或竖放； 9）抹布清洁，晾挂； 10）无任何与工作无关的物品； 11）橱内、台面、冰箱内无不洁物品和垃圾； 12）门窗上无积灰和污垢； 13）灭蝇灯、纱窗等防蝇设施有效； 3.清洁频率说明 区域 时间 备注 餐厅地面清洁 1 天 餐厅每日巡检记录本 餐厅玻璃门 1 天 餐厅每日巡

40、检记录本 餐厅家具清洁 1 天 餐厅每日巡检记录本 餐厅自助餐具清洁 1 天 餐厅每日巡检记录本 厨房墙地面清洁 1 天 餐厅每日巡检记录本 餐厅绿化(盆)清洁 1 天 餐厅每日巡检记录本 厨房灶台 1 天 餐厅每日巡检记录本 微波炉 1 天 餐厅每日巡检记录本 蒸箱 1 天 餐厅每日巡检记录本 餐厅墙面清洁 7 天 餐厅计划卫生记录本 餐厅挂画清洁 7 天 餐厅计划卫生记录本 餐厅绿化(盆)养护 7 天 餐厅计划卫生记录本 餐厅玻璃窗 7 天 餐厅计划卫生记录本 餐厅冷藏柜 7 天 餐厅计划卫生记录本 餐厅调味罐 7 天 餐厅计划卫生记录本 厨房烟罩清洁 7 天 餐厅计划卫生记录本 厨房冰箱

41、 7 天 餐厅计划卫生记录本 厨房地沟 7 天 餐厅计划卫生记录本 保洁柜 7 天 餐厅计划卫生记录本 灭火箱 7 天 餐厅计划卫生记录本 餐厅灯具清洁 15 天 餐厅计划卫生记录本 餐厅餐布清洗 15 天 餐厅计划卫生记录本 餐厅操作柜 15 天 餐厅计划卫生记录本 开水箱 15 天 餐厅计划卫生记录本 厨房废油池清理 30 天 餐厅计划卫生记录本 灭蚊灯 30 天 餐厅计划卫生记录本 厨房烟道清洁 180 天 烟道清洁记录本 椅套、窗帘、纱帘 随时 另准备 l：0.5 套，便于随时调换 （三）食品卫生管理 1.人员管理 1）酒店餐厅服务员和厨师须持有效食品卫生健康证方能上岗，餐厅服务人员的

42、健 康证复印件由酒店店助保管； 2）酒店餐饮工作人员须定期接受食品卫生知识培训； 3）厨师和餐厅服务员工作前必须用肥皂或洗手液洗手，洗手时间超过 1 分钟，须 清洗手指到手腕以上部位； 4）厨师和餐厅工作人员不能留长指甲，戴手链戒指等手上饰物； 5）厨师进入厨房须着厨衣，戴厨帽，额前头发应该全部罩在厨帽里，厨衣应每天 一换； 6）厨师和餐厅服务员，如手指流血化脓，须带塑料手套方可接触食品； 7）厨房内不可抽烟，不可放置任何与工作无关的物品； 8）有冷菜间的必须要有二次更衣。食品操作时必须带口罩。 2.原料采购渠道和验收和储存 1）向正规超市或正规供应商采购，根据当地食品卫生监督部门要求，向供应

43、商索 要相关食品检疫合格证； 2）厨师负责验收食品原料质量，变质食品拒绝进货； 3）粮食、干货、调料须放入容器加盖存放； 4）冷冻冰箱内原材料须用食品保险膜覆盖或装入食品盒内，加贴标签，注明品名 和进货日期； 5）冷藏冰箱应该生熟分开、荤素分层、食品覆膜加盖； 6）冰箱内剩菜原则不过 48 小时，须贴入库标签，取出后须充分加热后方可再次 食用； 3.原料加工 1）蔬菜切配前，须在水池内浸泡 20 分钟； 2）鸡蛋须清洗干净，放入干净的容器内存房； 3）生鲜食品切配后必须对刀具和案板进行消毒； 4）酒店应专门配备熟食和水果切配的刀具和砧板，每次使用后都要消毒； 4.餐具洗涤和设备清洁消毒、存储

44、1）所有餐厅和员工餐使用的餐具都须经过消毒放可使用； 2）餐具清洗消毒的程序是：刮清理剩余食品垃圾、洗用洗涤剂清洗油污、 冲用流动水将餐具上的洗涤剂冲干净、消物理消毒 30 分钟（红外线消毒柜）、 洁- -保洁 3）餐具消毒后应保持干燥，入柜； 4）厨房操作台每市化学消毒一次，使用 84 消毒液擦洗； 5）厨房内抹布每市清洗消毒一次，并晾挂； 6）厨房砧板每市消毒一次，消毒完毕竖放或挂起； 7）厨房冰箱每月化霜清洁一次； 8）厨房内橱柜每周清理清洁一次； （四）餐厅厨房消防管理 1.设备定期检查维护 1）煤气灶具和管道厨师每日检查一次，工程每周检查一次，设立检查记录本； 2）排油烟机每月清洗油

45、污一次，并记录； 2.收市检查 1）设立收市检查记录本，厨师工作结束关闭煤气阀门和总阀，关门窗，关灯光， 并做记录； 2）夜市结束值班经理必须检查收市情况； 3.消防工具的配置和培训 1）餐厅厨房放置干粉灭火器、石棉毯、黄沙桶； 2）餐厅和厨房工作人员须了解上述物品的存放地点和使用方法。 （五）员工餐管理制度 1.执行规定 1）员工餐统一标准为 1 荤、1 半荤、1 素、1 汤、1 水果或饮料（冬季除外）、米 饭按需供应； 2）员工餐成本标准为每份 5 元（一周平均）； 3）员工餐为员工工作日和工作时间内提供； 4）员工酒店须在就餐登记本上签名；或做就餐考勤 5）员工就餐时间为 30 分钟，就

46、餐时间应从工作时间内扣除； 6）各店根据业务特点和酒店规模，可以规定员工餐开放时间； 7）员工餐品种所需原材料应和餐厅对客菜单品种基本一致，便于原料共享，节约 成本； 2.建议菜单 （六）连锁店早餐品种和服务价格 1.早餐价格 10、15 元/位,根据各店实际情况制定,报公司批准。 2.早餐基本品种 每天提供品种不得低于 25 种。 1）粥类：白粥、血糯粥、红薯粥、南瓜粥、绿豆粥、红豆粥或其他粥（每天选二， 白粥必有） 2）酱菜类：腐乳、什锦菜、酱瓜、萝卜干（多种）、酸豆角、红肠、皮蛋、泡菜 （每日四种） 3）炒菜类：炒青菜、炒卷心菜、炒三素、炒什锦、炒蛋（加副料）或根据季节调 整 （每日三种

47、） 4）点心：干点：牛角切片面包（配黄油、果酱）、小蛋糕（无奶油）、小圆包、 牛角面包、老婆饼、葱油饼 （每日四种） 5）蒸点：肉包、菜包、豆沙包、奶黄包、花卷、刀切、烧卖、小棕子（每日三种， 肉包必有） 6）其他：煮蛋或茶叶蛋、春卷或南瓜饼、炒饭、炒面、水饺、汤圆、炒河粉、玉 米棒、煎馄饨 （每日五种） 7）饮料：牛奶或豆奶、橙汁、咖啡、茶（每日二种） 8）水果：西瓜、番茄、橘子、黄瓜或根据季节调整（每日三种） （七）连锁店商务套餐品种和服务价格 1.商务套餐价格 1520 元； 2.正餐（午餐、晚餐）菜单建议 商 务 套 餐 菜 单 A 套 20 元/客、B 套 15 元/客 自选品种 （

48、以下品种任选一种） （以下品种任选一种） 商务套餐 A 套 商务套餐 B 套 糖醋小排 干煎带鱼 红烧小黄鱼 葱烤大排 咖喱鸡块 百叶节烧肉 茄汁牛腩 鱼香肉丝 尖椒牛柳 腊味西芹 茭白肉丝 雪菜目鱼 青椒双丝 回 锅 肉 必备品种 米饭（一碗） 橙汁（一杯） 炖蛋（一份） 点心（一份） 素菜（一盆） 靓汤（一盅） 水果（一份） 3.标准菜谱 菜谱实例糖醋小排 编号： 品名：糖醋小排 日期： 年 月 日 主料 用量 单价(参考) 副料 用量 单价(参考) 肋排 350g 面粉 100g 鸡蛋 1（个） 调料 少许 照片： 成本合计： 9.10 (参考) 定价： 18 元 毛利率：49% 烹饪步

49、骤： 1. 肋排切好用面粉鸡蛋少许盐味精酱好; 2. 上酱肋排入油锅炸熟上色备用; 3. 用糖水醋盐味精调制好糖醋酱卤后,放入准备好的肋排翻炒,让酱卤充分入味即可; 4. （八）餐厅服务时限 餐饮服务 时间 单位 计算方法 客人到位接待时间 1 分钟 从客人入座到送茶时间 客人点菜开始时间 2 分钟 从客人入座到点菜时间 客人第一道菜到位时间 10 分钟 从客人点菜结束计算 结帐时间(现付) 5 分钟 客人现金支付或信用卡 结帐时间(记帐) 5 分钟 客人记入房费或挂帐 撤台 10 分钟 从客人离开时计算至撤完 备注： （九）餐厅厨房每日巡检记录本 餐厅厨房每日巡检记录本 日期： 检查部门: 值班经理 总经理助理 总经理 检查人： 每日检查项目 检查情况 备注 1. 餐厅地面清洁 2. 餐厅玻璃门 3. 餐厅家具清洁 4. 餐厅自助餐具清洁 5. 餐厅绿化(盆)清洁 6. 厨房