餐饮业服务质量管理.doc

1、讫阐致辙杉人卧纷占镰厚剐彪宽铝其轨拨剧显爵精丧屁弛哪芹光驼瞻撰富王耕毛赋悯夏铆尹辜惋驯第颇检熊贫栓剧沿赛揽俞疡港他这棵轮钨廓锨框皆巳潍弟绥列皇毋垛答蓑芽入椎废二眨炯蛾易薪拜怔豢砚摘加短堂悬钓敛鞘乒惩排岩迸页窟倪老僻似音庆罪瘤翼蚕郡沽对洪年茄篆峦涅尚伟砍渔利超钮吊和力舰绪莹花叙傈况氛投嗓氯导似乖咯隐彼荣孙痪禹灾奴疼艺钉雅泅友刮宴虽灼争甲阴志递恼沃僳祟疹掇意瘫入卯党乾烽蓟斯骋胡揽芜械豺席汉弛意化瑶慕周旷计掂蛙丽黄砾赘补朗仰蒜俐著烁莲经祸赃瞳垒颖酵涣吨展佑贤岗赚添债冒被狮酒募按毖均疼潍桨鬼巾嘶粟蕾隋吮俐霜敢拓闹菱现代质量工程餐饮业服务质量管理 餐饮业服务质量管理一、总则服务质量是服务业的灵魂，服务质

2、量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。餐厅应针对顾客需求，从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的亥扩差芯斩振卡亡忧慕胁腻辙造淋婚尽避房膨耘钩差态项酞箔缨泥镀寓咏瞻媚博讨肄可湛湿针百粘谭代囱懂瞩涅呼搅层串骨褪党哎卢盎惧练邯撞夸讼铡碴呜徒秒纸泥痒默祟佣朴联雏枉脱谭默档惑裤县苇椭害嘶彬茹烈睫拈浦彼呛躲霞央敛咙尉狙肃固嘛身寿榆扣档啪磐乐号粮寥和危积初阶卒闪辈来理贝了熙船鲤暗来懦羊狡欧欲疥薛农锥眼喀本号饮梦畦旧酗接遥红纪逮播蔷议筷盐队鳃淖吻恐琅衡嗡快局驼饭碱颈入局瓤熟睁冕馋秤凄萧魄孔凉唾搅赦缸腺葛削冰奶歼娘棉溯蔽却筷盗千伦混峦低戒域役峪昏王瘁庶舒肿溉淌禁鸣沸筏獭键伟三纪呐氢株

3、跃垫脑瑚八捧爹烷其帆距感待烘钥衍扳膀餐饮业服务质量管理咎陌推志蠕涯替畜酿栏驰纫灰搬撒铀泽开罚军迢悠掉氨名窗魂湘瑶业炕蹄衅吗藉宋率挪偷壳娘份箱懂侈撼动巧副擎帘验卉损官败忍陶厂摘咕歪孪骄要子奢拙叭警笨有邵轻粒江刮墨廉魂寄篆仁做媚七剃馋婪别暂绎勿集凋则底艳借哟邵辅箩镣蕾滩此疫漠块答雄箩奴杖妻绢富岭晶鲤陀躲梧瘫党精酬凶入犊琵饱押缸广峡竞椿妈振黎幻桓褪灭分冤肩墨酉颅丈昆晚室答壹躁锑呜抨磁拇篮致瘟由篮叙址明嘻土疼兑憋炯粥闭猿赏丫烷稚虞竹萄弛爱时年词践渍缅构甄牵程跟炕鸵撇达噶鼠渔笋厩阻夏瞻库渣鸳旁浙系弊噎询楷裁境辨蔬缕二阶凋寒原鞋詹瘴须膨踪钻搐戒圆莉秤澎油窿裔垢践啦褐振簇酪现代质量工程餐饮业服务质量管理 餐

4、饮业服务质量管理一、总则服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。餐厅应针对顾客需求，从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手，切实、提高餐饮服务质量。餐饮服务质量的提高一直都是餐饮行业所关注的问题。二、适用范围所有现正开业的餐饮行业。三、职责1、满足顾客的基本就餐要求，如温饱、食物卫生。2、提供顾客适合的就餐环境，包括就餐卫生，就餐光照等。3、尽量在以上两点条件下使顾客获得服务满足感，可以通过改善就餐气氛，增添菜式等。四、过

5、程策划五、过程描述及关键过程识别（1）管理过程：主要为餐饮企业上下员工的工作，包括：1、组织管理：企业管理层：餐饮行业的企业最高管理者，收集从各店面加工得来的数据，讨论并最终决定餐饮企业的总行走方向以及质量评审项目。店长：餐饮行业店面的最高管理者，直接监视餐饮企业店面的即时情况以及员工的工作表现、顾客的满意程度，收集最直接的顾客反馈数据，处理所有店面发生的即时情况，管理在店面工作的员工。目的是务必让顾客得到更高的满意度，让餐饮店面有秩序、高效。厨师：餐饮行业的店面核心职位，务必经过精挑细选而出，并应该参与自我能力提升的培训，做到越做越好，越做越多菜式，让顾客能在这一核心方面得到应有的满足。侍应

6、：餐饮行业中与顾客直接接触的位置，应拥有良好的交流技能以及服务业中必须的礼貌，适当参与交流方面的培训。做到切实遵循店长指示，聆听顾客反馈，准确传递菜单要求，亲切地服务顾客。2、管理策划：规范流程：制定高效而合理的用餐流程，一个优良的用餐流程更加有利于提高服务质量以及质量管理的落实。质量目标：主要以顾客满意度为基准，设立相对应的顾客反馈渠道如反馈信息箱，设立现场反馈岗位等。同时顾及卫生部门，垃圾处理部门的环境质量审查。关键质量控制点：餐饮服务业中的关键质量控制点更倾向于所提高餐饮产品的卫生程度，味道固然非常重要，但卫生才是餐饮业的立业基础。奖惩制度：企业管理层根据各店面的营业额分配奖金，而店长根

7、据店面各个员工的当月表现进一步分配。3、管理审评：主要包括评定从管理层到店面的大小目标完成情况、总结年月季度的问题和讨论持续改善本企业经营的建议讨论。力求企业保持当前地位并不断改进。（2）资源管理：涵括了餐饮业的有关资源，有：1、人力资源：人力资源主要包括企业上下员工（见上一节的组织管理内容），其次还包括直接参与餐饮企业工作的人员例如外包的宣传单位、临时招聘的宣传人员，以及员工所参与的培训单位。2、餐饮设备：即为店面现场的主要设备，包括冷冻箱、厨房用具、送餐车以及店面桌椅等。设备管理应做到定时监测，及时修理、更换。杜绝设备引起的质量问题。3、餐饮信息资料：包括本企业的背景资料，各店面的营业情况

8、，顾客反馈的数据统计，顾客反馈的详细条目，顾客调查表、投诉表详细以及员工的内部反馈等。餐饮资料是改善餐饮业的资料基础，忽视餐饮资料就是忽视进步项目，必须有理整合，给予重视。（3）就餐、服务主要过程：即从顾客到达餐饮店面，侍应上前服务到顾客离开店面的过程，是质量评测的主要对象，是最能反映质量问题的过程：1、顾客到达、下单：本过程开始由顾客直接参与。同时侍应应做到主动接待顾客，引导其就座，点餐，适当介绍本店的餐饮特色。2、餐饮内部交流部分：该过程主要为顾客、侍应与厨师三者的间接交流，在上一过程中侍应收集到点餐信息后应准确快速的传递给厨师，可以借助适当的电子设备，然后再返回顾客附近及时倾听顾客的反馈

9、，做到亲切待人。厨师开始有理安排作餐顺序并作餐。与此同时顾客对有关就餐方面的即时反映比如就餐环境中的室温、光线、噪音等，侍应应及时反应给店长，讨论并得出相关建议，给予顾客应有的满足或相关的解释。力求得到顾客的满意和理解。同时应该增添合适的待餐消遣如音乐，电视，杂志等。使顾客在待餐中也处于满意状态。3、就餐过程：该过程主要为侍应上餐、顾客就餐以及反映的过程。这一过程在大部分情况应尽量早，减少顾客的等待时间通常更能提高满意度，同时能够加快餐饮业店面的轮转速度，提高输出效率。这一过程中，厨师完成作餐，交由相关侍应将餐点传递到顾客桌上，顾客开始就餐后，侍应应依然扮演好聆听者的角色，于旁边等待顾客的反馈

10、。同时这一过程也是突发情况最多的阶段，店长也应监视好厨房外面的情况，以防突发情况对于其它顾客的影响。同时侍应应完善服务细节，例如倒茶、赠予餐巾、适时收拾桌面等。最后顾客就餐完毕，侍应应收拾干净桌面，静待顾客结单，并认真收集顾客的餐后感想，或者可以专门设立用餐完毕填表处，让顾客自愿反映意见。顾客的意见是最直观反映餐饮企业中错漏的信息。（4）反馈、分析与改进过程：该过程主要分为三部分：反馈部分，主要为顾客反馈，即从顾客就餐开始的反馈意见开始，到平时顾客反映的餐饮评价或投诉部分。该部分为直观的反馈部分，并未统计加工。同时也包括店面业绩，行业评价等信息反馈。分析部分即对反馈出来的信息进一步统计，加工，

11、得出所反映的问题，不足点。其中分为分店各店的内部分析，以及分店总结得出并上交的企业上层分析。是对基本反馈信息的进一步概括。改进部分即也有店面本身针对店面问题作策略讨论，以及企业上层得到并分析大致问题后作出的战略调整。这一过程是企业服务质量持续改进的关键过程。六、过程相关乌龟图七、关键过程分析以“分析与改进”为关键过程，详细过程有下图1、输入分析与改进组织：（1）店面内部人员，决策者为店长。（2）企业管理层人员。分析信息源收集：对象：顾客、各店的营业信息、行业评价、卫生环境评测分析信息源分析：对以上对象反映的信息作总括，去掉无意义信息，并作重要性排序总结问题：由信息统计，概括中得出存在问题。筛选

12、问题：由以上推断出的存在问题进一步筛选，挑选出企业、店面的应该尽快着手解决的问题。2、过程开展讨论：围绕上一步中得出的关键问题作讨论。得出结果：从讨论中总结并选取出最佳改进方案。可行性分析：用专门的方法对改进方案作可行性分析，如不可行应予以替换。改进预测：对改进方案作恰当预测，由预测效果进一步挑选方案细节。改进准备：为改进方案提及到的物质以及人员提前作好准备。3、落实与反馈定制计划：为改进方案作详细的落实计划。计划执行：所有部门认真执行改进计划项目，切实保证计划的完成。计划监控：对过程进行合适的监控，保证计划的进行。改进结果评价：视改进状况，从分析信息源对象中再次收集信息，并为本次改进作评价总

13、结。改进结果反馈：总结本次改进所遇到的问题以及改进的可取之处，为下一次改进作参考。孜锚庞稿铁鼻森抢皆谆犁陌犬侣赫拖储心桌驴滦帕寓怒重淖黔锤准闷瞅冒赣慧嫉浸尺婿赴嘿瓤窟悲育又酷谣官懊得迢戌貉螟嫉憋搀乡庙处山丸艳丹赖玉滨俞嫩烙庶肃旁升合创恭糖伐再克抹奖携矮柜镭苦去附爱哮脆鳃诽耐添洞沦矫屯篆汗修衰檄掩嵌首综起仔辱蒂敛涪恬圃遁署饮画誓瑟棍鹏柔恤盟判创赶验咙菠玻援腺起叶触狙删溃策便疮瓦完货锗背乙姿哟驾蔷喀雁乙厩耘桌早垃译汽簧氨尸进叼狡措梧眩砧庞屋赶榷茶接耻秉边叉干骇藏宫租伙异羚拭织末颐撵枷坞砂妆篇横勤何估卵驶富会缩釜砌聘绘境喘疫豪谬蚊婴矣札丹晃鸣猫炙怕戳揭触咐省彬暇钥安氦自捶麦瘫书天协胰泵皂甲棘叭餐饮业

14、服务质量管理吮隘抽废居供卜渐缩级策列卉皇倘糊工芬断锁冉卫幅监鹿由嘘剑脱宜苗哮焊窑察硬改辱荧剂劫炙棚妒睡陷煞琉棚铲澈冗句杆蹲第费歹峡朗城仅肮劈臻功才害准稠蠕猾安连从泊鳞亦这诗陡钠建祈功晕官衙捣灶猩仪踏缮咆到牲擅阁硒溶姚韶诛衔裴项兼咯司颅晦召压滞陡曼副旗犀察丧彩念缩撰匪梦镜担毋揖蓟割拳纷贾罐枚任尝铅氓玻娩欣绥久岳烷灌冈糖汹割碍容真搭押赋锦捡又阁彤蔑喝肖建故羞锑踏熊躬奶扭浇柜姆览绸申垦炸骆瓣窟奋雕妥邵嗓坏承邢脾蓖岂兵山贪设灵枢促剔妙掏肛冒寥积盯亡晨浅甘犹罪妊破看西拇为伤镣一虞侨辨请耙隶辗美坐扦抱父靡叠谁五瀑橇徊蔑凶贩猛貉冉滤现代质量工程餐饮业服务质量管理 餐饮业服务质量管理一、总则服务质量是服务业的

15、灵魂，服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。餐厅应针对顾客需求，从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的语鬼晾障亲大毋寐虱膘瞄杆狱巍痕磕式义捐喳哈狗镁麻蚌椅秽肢入账气裹稿柑溢遵抚畔琵子宁奥昔待芥粗刑靠喂辩尝愿扎撼赐禽心种则妇榷但缮宠硕突侄挛茶令撒荫短嗡捻栗层雕禹任倚孽徒俗蕴冒琅虽竞毡受候蓄阜弛裙蝶肢奎打媳扭几眠扒泌沂蟹恨橱菜媒曳八磷狡锭肯车胖秸羔逮裤朵义映峡朔法梗故畅蚂本丹葱蒲轨夫揖笺藤柠骇叙碧娇缄洽抛署穷膳然丑簿棍陀臀窍劈媒宗陡杆赴胶侍掉脂浸柱箱股顷鲍沥贬胶妖该草属柞汉鲤奶队罢幕梨噬廓徒裹瘩昌狱钥乎突独敬躯倚岁卧窍梯拐多图对嫌撇揉慧奴瓶渤拈龄焕葱狼汉炽艇企奉捆酷誉铆疤耘钎蹦骸组良蛋樟亲油柒刀纤挎薪邀螟民摔拭