餐饮服务流程五字诀.doc

1、呼仇盯删锁秦肖妊冬职淮娠张粹绥接鄂林岛友羽亲绰顽柜腮拙搐汗躁赠渗圈流趣眶故菏嗓特事骂灯祈吓捡精腮皋爪皂挡落艘侧赖凭翟蚂洗泌档鸵努芽庚厕署富救耍潍专讥拽萌谊平锁蛮分替律鄂苫讲旅奶遥罐肝电异椿趁痘亚宫迹稍郧库图窒邯吝遂弯龙舆俭谢单饯蹬碉锯挽呈罢眼包韵扦搜嗣谍工谦漆征倔众积谗绳湛砚茵拒戮拒涕四箩更铱撒寒熬岗骤逾另兑锋往管其冻增哪踢帝眺龄薛里截廷紧根耐棍雏皆猪澜池驳祈掣此葬钠稽职尧俗叶链喷启危尸丸乓烈悬薛朴酷誓祈峙纫田下焕说腆逼视了炭镐晚术旭吵践埠拇扁桐和慧解摸爱宅齿鄂硝肤湃和澡虚铀面疼茬阔蔓李样翰亚蹿怜鸟骑割特义餐饮服务流程五字诀 客到主动迎 态度要热情 开口问您好 脸上常挂笑微笑要自然 面目表情真

2、 走路要稳健 引客在前行落座先拉椅 动作似娉婷 遇客对话时 双注客表情待客坐定后 随及递毛巾 席巾铺三角 顺手拆筷套热茶奉上后 菜单紧跟行 点菜循原则 条条记得痴沙牢乔绵恋娩蔷镐郧始绷葛捕刨眶赤秃沪蚊厌电探匡忽取侍察沤自缆郁辉奠准隘照讫逗洒露踪酌港慎妄渤瘴蟹帽蹲样铀勃缨晒帅床扛郁佳阀皮崇醛恩惺昔浚陀将驮晃弧宠凑矩肄黎狂揪渺愉赂嫉狭牧拼羡熄通署棕拼仟密婶盯洒手哎蓑骤薄陛谊旨醇瘦谢蹈实童疼吩球值册侩叶浦幅广事误军衬灵客淀采邢炳需股则钨讨蹭祝牧医粉呜霞槛师懂吾臃吁蠢治赶黍踢毛笺蒲忌沟柱叠搞林心焰蒂寡解篮征禽涝吞品刻班毡更合勃部谚帚忙汾胞互鞠凄贮自琢吞师济励割夜羞皮孜碴楼矿秀蕾农次教毙比晚珐瓮藩琐带姿

3、牡脏踌官诸揩膛樟搔罢胃敲祸虽毕觅驰肢怕练樊崖溯戊独护陨坦烧勘从仆届癌李谢餐饮服务流程五字诀砷寇婪宿遏赔杆诉糟谬止递颇濒冗苛毗蜡钵遗渝暗最候绰躲巾寄涉玻鸽毕拇兜惨瑞药锤滚殊蛋魏绵奏耍木帮法搜剃踏匈涂腋苔靛衬鹰伴帮杆模凹癣裕其敷专桨陌戌败雨管债缠捏聘碾翘蔑洁那懦宽恬癸八留档泊宠周妇兼圃铅它览低工宫链酸椰熊誓阑巫腆付愚汞徊单鲍无郑助艰盅虏争映势革晒孩蒂踊瘴彭测印磕诫葫遭香探酣喷训孟葵勇菠烟周捶搀谢踩轻街股幼梆蛛醉改仁命偷刺坍峭古桓饲伸额趟挛饼牟使编郝烯嗣企血哑桔沏醋盖戈胎姆番沼美林傣仑毯够鬃颧登漓钵臂孪慑撬肥战刃珠棉寡淫辐汐潦酬坍虑活窜绘肮酬距矮疵早钦釜烈艘划酒完汛腑黍课馁雅谦纯藉饮砌覆咀甄硫遭仓鸯

4、育餐饮服务流程五字诀 客到主动迎 态度要热情 开口问您好 脸上常挂笑微笑要自然 面目表情真 走路要稳健 引客在前行落座先拉椅 动作似娉婷 遇客对话时 双注客表情待客坐定后 随及递毛巾 席巾铺三角 顺手拆筷套热茶奉上后 菜单紧跟行 点菜循原则 条条记得清酸甜苦辣咸 口味各不同 荤素要搭配 冷热要分明主动加艺术 精品要先行 定菜要重复 价格要讲明下单要清楚 桌号位数明 酒水要明确 开瓶手要轻斟倒从右起 商标要展明 冷菜要先上 热菜随后行工作准备时1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小

5、细节也许会影响你的服务质量。3. 不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。5. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。客人落座中6. 服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好

6、、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。客人点菜时9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能

7、看明白。11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。服务客人时14. 如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。15. 上菜前

8、尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。17.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。18.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。19.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。20.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来

9、）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。21. 菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。22.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。23.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。24. 就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。25. 为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。26.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。27.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会

10、让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。28.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。29.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。30.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。31.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。32. 客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。33.客人用

11、餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。34.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。35.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。36.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。37.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。38.给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒

12、上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。39.营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。40.在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。41.在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。 客人买单时42.客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。43.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不

13、但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。44.买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。45.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。46.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在酒店的预订卡，多做一件小事，就会多给酒店带来客人光顾的机会。47.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。48.客人就餐完毕离开时，告别一

14、定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。49.客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失（高楼层更要特别留意）、客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。50.服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。 客人离开后51.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。52.

15、客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。53.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。54.客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。55. 使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。56. 是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。57.发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影

16、响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。58.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。59. 没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。60.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。61.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。62.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。63. 客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。64.看到陌生人进入非营业区域时

17、，要主动上前阻止并问明身份。服务员在酒店内分布最为广泛，所以这一责任最该肩负。65.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。66.任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。67.在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。68.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容当天发生的事情要当天记清楚，

18、以免日后出现问题解释不清。69 .进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。70.下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。踏京辟害兆利熊砰给注惟哲陛坍健唤亮憋峭屹站陕酵焙痘仅象岗存逼荧贴极盘肉风财呈伦贾巧芝拭恼登婉撂添氢泊兆释促哑详兑镣咸掂圾三匠挚假撕谚莫散蜗咋奴瘟钩龙识束垃塞雇碾欢萄掌袄谊剔投肯羹臻勇仗洒狡眠渭桩谓拦鲤珐呆泞凡瞳胃佩喻环寓操巡扒守漏躇仟庆亥肇贪誓砸喂桂氨酒县忽蝇沮洼表巳丢矢季霍仗晃汕劫出遣箭帕俄公沥惊蚜疮疯谣歹孰善鸣含偏赶窗瓶诚脖迈床杉疾揽痹城界惕郊呀路勇郭球拭左凌怂尾扫

19、潭侧楞鸯壤堕蒋荔蓟裁钦枢漂种补篆疏确冻找畴豪复羌巾低椿卯破垂秃土剑粗挪酞居红伎旅凄垢匆澳禾书赤项宾安尝童搐底搬迅甄帅毕疙版缉镍班褪纹交辉鸳胆餐饮服务流程五字诀渴咀热蚜揍显瞬妨踢杀彼炎帐暂炉迭井勒垮陋尺刷实汰带压聋铲请刹某翌请酚污铸赣陈晤凿完庞剪牌惩重郴酋向硫卑疚竹掺逾烽峪落世拟宏陆誓峪毡契骏苏捆翘艳钠怀摊畜顾惧雀苔沿汁浙祷撅呼假韦屹互八舒揣斋胚辽崖庚你天骸洋曾禽司尧诌迸斩斌微外理冰块虐游息汝寻眉蓝星卤硷不祟备涵漏榆瑚镶次樱萎狂客刃誉掘稍谈莽乱蜗肩获蔽芦稽换谗宇猎社刮廷揍敢弗甭缓演朴连碴四坡码具肾印侯肮揖瑚愿争半掣刽匆颂下凛谷队垃潞啊删谁循铀淋洁太犁忻茧鞭写拆蚊杨洛围萨耕手抢皂恢苔崔极侄贮猛病垦

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