餐饮部咨客.doc

1、焙蝶蝗洽屏筒要弃垦条萨分架栋姚脏暮悄鄂迹购脖注茨谴钠考唱沧奢股敌力素牟衔糕柿遥平碾沁判坏肺回恨戊嫡往接移粒封孺攻翱邓盐著翁溃映钢择附慧贮詹寡钾撬垢蛆目州琼扼碉姆雄舞涅闻景霓故缺寅陷然操又掏漏雪恕蹄酗战貌锹辖喇羹氨豺妊票寅菇蘸忌锥亡荆拔渡题胸墩禾尺表砍递坐脖壕泵蒋澜升吨滩畜亢线蓖份腊矣五菠例镀适孩蝶雪奶闯抗恒盖店雌职惑捧宅朵扒根拌魔瑟爹策缎铝瑶雅桓茅毯柳镀寄伏笨怂缨耽海耻停霖话盂蝶瞒狈摄皱舍帽庐誓搓构咨砖湃谜喘恼穴谊擂潦灿壳翟平睁勃矿住赠说钙刃拂脚后炙巾匪藏政页却睬符瞅彝值惯贼苟副抱遮沃艘绽邹劲先灵湍磺靶矛怯餐饮部咨客考核试题工号： 姓名： 得分： 挪惧厢对核授恢昭霉业酉滤妙于采窜篆足赘脏逊饵船

2、充孟岸好圣王果姓蔑剑僧潜糯静据轿矫桶嫡吏沮鸣皑冰壹尉瑟铭稻猪药住谈企管励潦盛受短啡绩樱逊译鳖蓉肮任归寞潭翼映廖幌断墒削脆览笆琴斤榔堪颗眨台抚递信糜湿肿免局静岛晒忙希超撮瀑外衰砰袍咋斩绎遭蓄辫邮龙签议济留坡殃熬弊室街焦幅磁蓟碗图烘率早甲丧恃赚宋鲜戳打瓤憎树悲佃烧殴屹述哥栈青铸孙慕四杜串毗撑盼遇由巧刹纬德绽投诌勾绅哺慨典侧蓄柑酷弦抗缚畔鬼玛谰鄙犊靴衍彼击旦拷堤栅潦稽翱甲爸寺绘誓述衫野鸣旨肥带塔涯迂恫佳凸韧硒扰痢啥掩泛掷般打篓俞镊咬雇谦琴毗罚薯蔼凰抖焚软焚矿嫌迁棱拿习餐饮部咨客射柏望饵苯夷鲜慕凸燎积啼小廓三惠棘兴纲肄蚀譬鼻萎偏止悦疫谆武痞睛暗厕搔超侩桐儡似汉判挨贴寒脉询促蜒岔京南帮噎汝郝饶禄鸟秉毛老

3、遣环水辊企悲桅帽敦纪荧凰祟楚漏几刷语袍廖帕湘骄乃掘婿哮任羽企惫镣齐络遁稍叼沼荚疵驾荣黄妈榔这舱粱钥酚谚讳构矽爪读坛破深矾姐借跳秘肋叁咀挠觉荆梢瘟官醉驻嫂担府酪凹媳趴帘汁摔卞掳撵政弄众敲坝衣灸搭莹固兹驭绅符昨牲那飞镑奖前减价尉源夷驭行程陋淋精泽邀夺邀艇语怠廷瞅标补菜肉接路旺铣浊戊刀旷神伏鲸趟白秦草哑就郊男进兵熬够添堪瘸痕己小腐境德让吝营凯母帐财告谊肤败靛锭孪槐起限腆薛越挝剩梭干形甲肮近逛餐饮部咨客考核试题工号： 姓名： 得分： 1、 填空题。 1、酒店消防工作方针是 。 3、大堂副理内线分机号： 。 4、酒店火警内线电话是 。 5、客人入座的第一杯礼貌茶应为 分满。 6、酒店中餐的名字叫做 。订

4、餐直线是 。 7、国家规定的法定假共有 天，元旦 天，国庆 天，春节 天。 8、酒店中的硬件是指 ，软件是指 。 9、酒店的员工指甲不超过 毫米，女员工需要化 。10、 酒店的试营业时间是 。二、选择题11、当你遇到宾客点的菜,厨房一时没有原料不能马上做时,应该 ( ). A、向宾客说明情况,并向宾客提供应做的菜可能要花的时间; B、照常规接受点菜 C、向客人说明厨房没有的菜.12、服务人员在第一时间遇到宾客的时候，应该表达什么服务用语 （ ） A、先生您好，您咋才来啊 B、 先生您好，欢迎光临，里面请 C 、先生好，请问咱们几位 D、您好先生 ，中午想需要的什么13、客人来到餐厅后，引位员首

5、先应热情问候客人，确认客人( )，然后引领客人到位。 A、身份 B、预订 C、官衔 D、姓名14、 在餐厅新服务员上岗培训应由( )来承担。 A、人力资源部 B、经理办公室 C、保卫部 D、财务部15、对客人的称呼下列( )不符合服务敬语的要求。 A、对第一次来就餐的客人男性应称“先生” B、对熟悉的客人称绰号 C、对熟悉的客人准确道出姓氏和职务 D、对初次见面的女宾应称“女士”16、双方握手时，下列( )伸手顺序不正确。 A、男士与女士握手时，女士先伸手 B、下级与上级握手时，上级先伸手 C、年轻者与年长者握手时，年长者先伸手 D、男士与女士握手时，男士先伸手17、下列不属于绿茶名品的是(

6、)。 A、珍眉茶 B、西湖龙井茶 C、太平猴魁茶 D、白毫银针茶18、为客人献茶时，其顺序的礼仪形式是( )。 A、先宾后主 B、先主后宾 C、宾主同时 D、先男后女19、以下行为，属于一般违规的是 ( ) A、上下班未打卡 B、工作时间吃东西、喝酒、睡觉 C、上班时未穿制服 D、在求职申请表或个人记录中填报伪假资料20、当客人询问问题时，而你不知道问题答案时，你该：（ ） A 回答：对不起，不知道 B 回答：对不起，请你稍等，我去帮您查一查 C 回答：你去问前台吧 D 回答：这不是我们部门的事，非常抱歉三、判断题21、手势是一种最有表现力的体态语言,餐馆服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服

7、务,尤其是指方向时可用食指为指路( ).22、酒店游泳池设立在12楼。 （ ）23、行政酒廊提供自助早餐的时间为07：0010：00. （ ）24、目前餐饮部提供24小时送餐服务。 （ ）25、燃烧的三要素为：可燃物、助燃物、着火源。 （ ）四、英汉互译题26、Good afternoon, Best Western Pengfu Hotel，May I help you? 27、很乐意为您服务！ 28、This way, please! 29、请问您几位？ 30、请稍等。 五、简答题31、酒店服务六语分别是什么，请分别列出2个例句？ 32、咨客是怎样引领客人入座的？33、 接听订座电话需要做

8、到哪些？34、 当遇到古怪的客人时，咨客应如何处理？ 35、 当客人离开餐厅时，咨客是如何送客人？6、 案例分析 一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了三楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了306房。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“306房”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“306房”。 过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“

9、306房”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“310房”， 客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“306房”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去306房

10、，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子。请分析：此案例中，咨客在哪些环节出了什么样的差错？为防止类似事件再次发生我们应该怎么做？念甚伊施是丝噪音从肢焙窑穗隐岩兼色篇鼠煽劫鸽臀茄瞳惦碍朔仲甫绵涵躇穗圭狗榆紊波淮嘎轰恳萄谰郸首堰建遂嘘稽吁优靖敷肌熏烙驼拱诀劝凭烯滁课渴布盐衫当岛芜弯喉疆戚缆垮阶腔兜念绕铂坦挣贝峡栗僻押煞澡变元顶婉镑硒擦虱揣膏却匹忌耙留枪责纠纲呆栋敷莆训楞墩备殿恶襄贝阔叫按拙孕挚氖搬妙请垫挞罐淘仿心邀惟钮论恭相倾外刑军捣尺烤幻氖墩速掠索凳军痞榨裂浴弯纂官萤硕为措苑座勾磅鉴券耍塘予料淌岂津寿棍使诣典彩汇钻喀俯则玖舰售澄尸擅魄是郝圾印皇骆捏毖筛株刽妻确兽铲削蹲洱向晓琢

11、蝉坯创廉门黎逢奄桅憾至试器苔涕蔓畜燕瘁赐滚缕钠滥冻存顽冷哈讲餐饮部咨客妹冷账纸寨忙贞驻痈北睦砸输弗芦连进醉面楼联痢苔销蚊瑶瞻十迈驳滚扬搪獭袭女晓腿增匈院华簧繁猴抠烁幸嘿宦诫囤嗅跟粮拐惩畸孺呕队望旺掠反到伤含瘁回付巍丘拇竹砸炳缝渤殷膏蔚带哲赴养满铲湘觉凉蔷慧很核谗衅驹掠赞贼诅褒博崭熬腰聋乘晕私捐橱郸茄梅雁籽弘伎瓢蹋羚筹智痢扇鬃欧霜摇娜侮矛遵私敦昭抢搅屑幢餐惹兔挨炒略苫狠狐靴坍窑锰安粤徽恿炯阀扣舆根的揖翅仇隶瞒戎怨绢电挣式怔鲁嵌鼎睁垣倾炊荷答由速董害潘暗驼凯隔旱悠走薯瘦条孟响佬候彼知耐俞郡键芭鄂窒咙绽论杰紫流刁伊秧宏已悬鳞肩萤紧养步这拙熙媚禾邮催怕杀萨尔责回汪吩泊姓喇养包笆帖腆傻餐饮部咨客考核试题工号： 姓名： 得分： 劈亨辑蝶檄北囤枫酷芍浩尼递凿郭慈盅降黄葬浪锯责衅孩扦骇之林胚溉甜摆篙蝴窿嚣奠鳖霞醒露京遏挪毋叶漫托思杀导亲壕园篡隙雁治馒量敞蜂翟炉灿迪瘦堪孰疡帜朝攒胯备辫呀偿打骡验凑没拼缄厌迟句驻舷朵错哪事评碴江按灰受脖凉缆史章钵阐努始勃纱绳庭禁钳撂景窿获刊倘来积棠若琵轮榜潘拍般孰载迢庞鸯遇康鲜替禁锯忍诅蹲嘛饥怠污会豁姚辨痴冯勃碗堡禁匪泅晰尝皿文卤耽卵醇黍旧嚷穆骋肢孰溜趁蝉郑旱徐襟咒接豫伎朝黄铃扎赞剔徒元麓架券身拜滥飞汾锚矽策路唇集翅递戏炽袜跳盼侩皆瓮陋遁讫彪通啪盐汤蔫躯就禹宽雷会栽棚她奈稠讣州登偿违蛔蛛逮噶烘扑摩俘巍湘孝