装饰公司工作流程标准.doc

1、装饰公司工作流程标准关键词：A 业务流程B营销流程C质量流程D服务流程E全员质量服务营销意识1 流程内容：制定公司整体营销计划方案a、 根据公司年度运营目标计划，制定年度营销整体工作计划；b、 参考市场部门的年度房地产开发情况进行数据分析；c、 避开装饰行业的营销误区；d、 根据公司现状，实行效益化营销操作；主导人员：市场部经理配合人员：公司副总交接文件：年度工作计划时间限制：上年度十二月份流程目的：使营销的计划性和系统性相统一2流程内容：房地产开发销售及装饰市场信息收集a、 市场部主管协调配合业务代表定期收集每个区域内的房地产开发情况；b、 利用多种市场调研手段收集开发小区的各种信息（见调查

2、表）；c、 调研装修市场的消费趋势和消费心理；主导人员：市场部主管配合人员：业务代表交接文件：市场调研信息表时间限制：每月度、季度收集，年度末汇总流程目的：准确的市场调研为正确营销做导向3流程内容：信息分析处理a、 根据时间性，区域性进行信息筛选分类；b、 根据小区开发规模、地段、售价、环境，销售状况等因素确定首选战略小区；c、 筛选出二类小区和后备小区；主导人员：市场部主管配合人员：公司副总交接文件：市场调研分析报告时间限制：年度末流程目的：确定公司营销战略的重点4流程内容：确定小区及营销方案a、 对所选择的小区进行分类，根据各种因素和关系制定具有针对性的营销方案；b、 对重点小区进行详细论

3、证，做出可行性分析报告然后设立临时店面；主导人员：市场部主管配合人员：营销助理、副总交接文件：小区营销策略报告书时间限制：交盘前2-3个月流程目的：使公司营销更具个性化，适应性，渗透力6 流程内容：确定人员配置及考核标准a、 根据小区综合因素分析以及员工能力确定各部门人员比例；b、 确定各部门员工的考核方法及标准；c、合理 调配办公设备，主导人员：公司副总。配合人员：人力资源，市场部主管。交接文件：办公设备责任书、员工考核协议书。时间限制：交盘前1个月。流程目的：使终端营销以点渗透带动全局。7 流程内容：小区关系开发a、 以售房人员为突破口,建立合作关系争取快速进入小区；b、 巩固开发物业以及

4、保安人员关系创建良好施工环境；d、 挖掘重点客户关系，提升宣传效应；主导人员：市场部主管配合人员：公司副总，业务代表时间限制：交盘前至施工期间流程目的：快速切入 持续发展8 流程内容：交房时营销活动组织实施a、交房前交房中组织现场营销咨询活动；b、现场讲解装修知识，进行产品展示，举行优惠活动；c、举行 样板房参观活动；主导人员：市场部主管和设计部主管配合人员：设计师、业务代表、营销助理、材料员交接文件：营销方案计划、营销活动总结时间限制：交盘前至施工期间流程目的：扩大公司区域内的品牌效应及影响力，增加客户资源。9流程内容：电话接待业务咨询a、 记录客户基本情况：客户姓名、 小区及户型面积装修情

5、况（期房、现房、大约价位、大致风格）留下联系方式客户信息来源（媒体）；b、谈公司服务流程及规模；c、 回避谈及具体的报价及盲目估价；d、 争取客户到公司面谈；主导人员：前台接待配合人员：设计师交接文件：客户咨询登记表时间限制：5至20分钟流程目的：记录咨询客户信息，争取客户上门咨询，升级目标客户资源10流程内容：店面接待业务咨询a、 热情问候 让座倒水亲切交谈；b、主动递名片向客户介绍自己；c、了解客户咨询的重点 并帮其澄清问题；d、 讲解公司的业务流程及公司的实力规模以及发展经历；e、运用 诱导启发式的交流沟通方法，了解客户的真实想法f、 根据客户的谈话及行为举止，对客户有一个大体的定位；g

6、、 邀请客户看自己的完工或在施工地的方案，认真聆听其意见或建议；h、 填写客户登记表 约定看样板房时间i、 客户离去时要起身相送，并整理好接待区域主导人员：设计师配合人员：前台接待、业务人员交接文件：客户咨询登记表时间限制：2040分钟流程目的：增强客户的信任感，争取量房并争取进一步合作机会10、流程内容：参观样板工程a、业务代表提前约好供参观样板房业主；b、业务代表 设计师陪同咨询客户参观已竣工的工地；c、详细讲解以人为本的设计原理，争取由原业主做介绍更具说服力；主导人员：业务代表配合人员：设计师交接文件：样板房参观登记表时间限制：30分2个小时流程目的：样板房直接营销，消除客户疑虑.11、

7、流程内容：参观在施工地a、业务代表将客户带到小区的施工现场，由设计师或现场施工负责人讲解；b、施工巡检或现场负责人主动向参观客户介绍；c、介绍内容：简单的公司介绍 所施工地的情况 公司关于质量服务标准验收规范 管理规范等标准；主导人员：业务代表配合人员：施工负责人 设计师交接文件：客户参观登记表时间限制：2040分钟流程目的：以施工现场为营销阵地，增强营销现实性12、流程内容：上门量房a、业务代表、设计师讨论研究量房的沟通策略；b、设计师根据咨询（看样板房）的记录，针对性的准备方案，设计思路；c、带好相应的量房器具；d、根据空间格局、审美特点、生活习惯等形成系统的设计思维和沟通方式；e、进一步

8、引导客户说出自己的真实想法；f、大胆和客户交流设计方案，尊重客户的合理建议；g、对施工的难点、疑点、讲透讲明，可能出现的后果加以强调；h、必要的话进行现场估算，并讲明估算的不太准确性，讲明设计定金的作用；i、以公司统一的量房标准，量取详细的建筑格局尺寸，特别是水电暖尺寸，重点绘制电路水路的原始图，结构复杂的效果图等；主导人员：设计师配合人员：业务代表交接文件：量房记录表时间限制：1.53小时流程目的：通过全方位 多层次的沟通，征服客户。13、流程内容：签设计委托书、收设计定金a、详细向客户解释设计委托书中的条款，阐明双方的责任、义务； b、签署设计委托书详细填写内容：（见附表）； c、委托书和

9、量房记录表合并； d、执行公司定金标准，开公司专用财务收据； 主导人员：设计部设计师 配合人员：业务代表 交接文件：委托书量房记录表 时间限制：1030分钟 流程目的：锁定目标客户提高成功率14、流程内容：绘制基础设计图纸、方案草稿a、根据量房沟通记录，综合各种因素确立完整方案思路；b、绘制基础设计图纸，方案草稿（平面原始图，造型立面）；c、按公司标准签署制图协议，不客观上加大工作量；d、及时将方案资料转交制图人员主导人员：设计部 设计主管配合人员：制图设计师、业务代表交接文件：制图交接单时间限制：11.5天流程目的：合理分工 提高效率15、流程内容：效果图制作a、和设计主管进行详细的沟通，了

10、解设计思路及重点；b、选择恰当的表现手法突出设计效果；c、重视图面效果加大后期处理手法；d、整体统一和谐，视觉效果独特新颖；主导人员：制图设计师配合人员：设计部主管交接文件：制图交接单时间限制：13天流程目的：合理分工 提高效率突出专业性16、流程内容：首次方案沟通a、简单全面介绍方案，观察客户反应；b、根据客户对方案的认同点展开思路，进行深入浅出的讲解；c、从影响设计的所有因素，讨论方案的完整性 系统性；d、从专业的角度出发建立充分的专家身份；e、尊重客户建议但不轻易改变自己；主导人员：设计部、设计主管配合人员：业务代表、预算员时间限制：6090分钟流程目的：争取用方案打动客户17、流程内容

11、：方案修改a、设计师参考客户、业务代表的建议调整方案；b、充分理解客户调整方案的因素；c、在尊重客户的前提下不轻易改变方案；d、避免反复修改方案，浪费时间；e、快速调整方案，满足客户需要；主导人员：制图设计师配合人员：设计主管交接文件：制图交接单改图记录时间限制：1-2天流程目的：进一步整合设计思想，完善设计18、流程内容：修改方案、沟通至客户满意a、充分全面理解方案，把握客户；b、充满信心发挥专业性；c、变换沟通方式增强感染力、说服力；d、快速和客户达成一致意见 避免反复；主导人员：设计主管配合人员：制图设计、业务代表交接文件：设计委托书看图记录时间限制：3090分钟流程目的：全面确立设计方

12、案19、流程内容：预算员审核预算条件a、预算员按公司标准审核预算条件；b、图纸的完整准确性、时间的充分性；c、设计师对特殊造型施工的理解应用；主导人员：工程中心预算员配合人员：设计师交接文件：预算制作委托书时间限制：1030分钟流程目的：保证预算及时准确制作20、流程内容：预算制作a、严格执行公司预算制作要求标准；b、预算格式统一规范、基础数据准确、工程量不过分夸大；c、按公司标准材料，工艺，人工准确计算；d、详细和设计师沟通不得漏项不重复计算；e、特殊项目必须进行成本分析 禁止估价；f、保证工程预算的整体利润，避免局部过高引起客户争议；g、准确填写预算成本分析表；主导人员：预算员配合人员：工

13、程部经理，设计师交接文件：预算分析表时间限制：60120分钟流程目的：保证工程整体利润21、流程内容：预算沟通，调整至满意a、整体介绍分项剖析；b、突出公司的正规性、材料质量至上、服务至上、品牌信誉至上；c、不随便因价格原因而答应客户调整方案；主导人员：预算员（设计师）配合人员：设计主管、业务代表交接文件：预算分析表客户疑点时间限制：3060分钟流程目的：预算和方案的统一与客户达成共识22、流程内容：签定合同及收取首期款a、把握客户成交的因素，体察客户成交信息；b、主动创造条件把握机会促成客户签单成交；c、掌握谈判技巧以最小的优惠额成交；d、有优惠行为要写出或者口头申请，经主管领导签字或口头许

14、可；e、按公司要求填写装订合同，不口头承诺客户；f、按标准收取工程首期款；主导人员：设计主管配合人员：业务代表、预算员交接文件：工程合同时间限制：1030分钟流程目的：以合理价签署合同及时收款23、流程内容：整理施工图、预算、交接单、效果图a、按公司制图标准整理完善图纸；b、打印装订填写交接单据；主导人员：设计师配合人员：预算员交接文件：图纸、预算、工程交接单、预算分析表、合同时间限制：1天流程目的：保证流程化交接顺利开工24、流程内容：合同相关文件转公司各部门建立档案a、合同转至财务部进行登记后转至质量服务部；b、预算预算分析表工程交接单图纸交工程部管理中心c、财务、工程、质量服务部及时建立

15、客户信息档案便于开展工作；主导人员：设计部主管配合人员：制图设计师、预算员时间限制：1天流程目的：使信息传递及时快捷25、流程目的：分析协议金额、签定承包协议a、根据当前施工情况及工队考核结果，派工标准，确定施工队；b、工程部经理根据图纸预算、预算分析、优惠幅度及公司工费标准确定协议金额；c、签署施工协议，特殊工程交专项质量保证金；d、质服巡检、工队长领取工地标准配置物品；主导：工程部经理配合人员：质服巡检、工队长、预算员交接文件：施工承包协议时间限制：1天流程目的：保障公司利润、保障项目获利、提高基层管理积极性26、流程内容：办理物业进场手续a、业务代表到财务部门领取物业管理押金；b、到物业

16、部门办理手续c、工队长必须严格按物业管理要求进行施工；主导部门：业务代表配合人员：工队长交接文件：物业管理手续时间限制：开工前流程目的：规范管理施工确保安全27、流程内容：重申合同开工日期通知相关人员a、开工前一天业务代表通知客户确认开工日期是否照常；b、通知其他相关人员准备开工；c、工队长、设计师、质服巡检、工程部经理提前安排准时到场主导人员：业务代表配合人员：工队长、设计师、质服巡检、工程部经理交接文件：施工通知单时间限制：60分钟流程目的：为开工做好充分准备28、流程内容：原建筑配套设施交接验收a、进行原建筑设施交接验收；b、详细填写施工手册向客户讲解清楚透彻；c、建筑质量、原门、窗、水

17、电等分项验收（开关数量）主导人员：质服巡检配合人员：工队长、设计师、工程部经理、业务代表交接文件：施工手册原建筑交接单时间限制：3060分钟流程目的：对客户负责，对公司负责，避免不必要矛盾29、流程内容：水电施工交底a、设计师、工队长、业主、协调配合，根据设计、生活、施工等综合因素，考虑确定水电施工方案；b、巡检工队长详细记录完整水电施工方案并经客户签字认可； 主导部门：设计师 配合人员：工队长、质服巡检 交接文件：施工手册水电交底 时间限制：6090分钟 流程目的：尊重客户需要，符合设计要求，清晰责任30、流程内容：水电施工协议 a、水电班组长根据水电交底记录单详细准确统计材料，工程量及工人

18、；b、严格按照公司水电报价施工管理标准规定报价，严禁漫天要价影响公司声誉； c、及时通知客户洽谈水电协议金额，签署施工协议； 主导人员：水电工长 配合人员：质服巡检 交接文件：施工手册水电施工协议 时间限制：1天内 流程目的：确保水电施工，不影响整体工程利润31、流程内容：水电报料及材料配送 a、质服巡检确认施工班长的水电报料单及时转交工程中心材料配送员； b、配送员按公司要求在指定材料经销处配送材料； c、详细审核材料单，合理搭配材料，避免出错； 主导部门：水电班组长 配合人员：质服巡检，材料配送员 交接文件：报料单 时间限制：协议后半天 流程目的：统一管理材料，确保工程质量32、流程内容：

19、水电施工过程 a、施工班长组织工人严格按公司标准工艺施工，不违反物业管理规定； b、施工班长按公司统一验收标准随机自检工程质量纠正失误； c、客服人员定期电话回访客户 登记客户反馈信息； d、质服巡检随机检查工地，全面监督处理工程问题，并向主管领导汇报工作； e、工程部经理根据客户反馈信息 针对性现场解决问题； f、业务代表，设计师全面协调客户关系，向质服部门反映客户要求； 主导人员：工程管理人员 配合人员：质服巡检、客服人员、业务代表、设计师 交接文件：工程整改通知单工程管理罚款单工程变更单 时间限制：23天 流程目的：抓一线施工质量，抓后方监督，抓全面配合。提高服务质量33、流程内容：水电

20、施工验收 a、施工班长先组织内部检查，发现问题解决问题，后通知质服巡检进行验收； b、工程验收必须严格执行公司相关项目工程的验收标准； c、不回避掩盖问题，坚决处理，彻底整改，让客户满意后详细填写施工手册水电工程验收单并双方签字认可； 主导人员：质服巡检 配合人员：工程部经理（管理，处罚）班组长，业务代表 交接文件：施工手册水电工程验收 时间限制：11.5小时 流程目的：严把质量关，确保优良工程34、流程内容：收取水电施工协议款 a、施工班长整理工程资料在协议基础上进行水电款竣工决算； b、质服巡检审核水电决算款，并通知客户按时交款； c、泥瓦工结束前，水电款必须交公司财务部，否则暂停施工；

21、主导人员：质服巡查 配合人员：施工班长、业务代表、会计 交接文件：施工手册水电款收交单 时间限制：泥瓦工程结束前 流程目的：财务监督工程进度，增加回款率35、流程内容：泥瓦工程交底，备料，泥工验收 a、项目设计师配合客户采购墙地砖材料； b、材料配送员按公司标准配送辅料； c、设计师按时到场进行泥瓦工程施工交底 d、施工班长组织工人严格按公司标准工艺施工； e、施工班长按公司统一标准随机自检工程质量纠正失误； f、客服人员定期回访客户，登记客户反馈信息； g、质服巡检人随机检查工地，全面监督处理工程问题，并向主管领导汇报工作； h、工程部经理根据客户反馈信息针对性现场解决问题； i、业务代表设

22、计师全面协调客户关系向质服巡检反映客户要求； j、施工班长先组织自检 内部发现问题解决问题，后通知质检人员进行验收； k、工程验收必须严格执行公司相关项目工程的验收标准 l、不回避掩盖问题坚决处理彻底整改，让客户满意； m、详细填写施工手册泥瓦工程验收并双方签字认可； 主导人员：质服巡检人员 配合人员：施工班长、客服员、业务代表、设计师 交接文件：施工手册泥瓦工程交底单，泥瓦工程验收单 时间限制：47天 流程目的：提高基础工程施工质量36、流程内容：木制工程施工交底A、水电、泥瓦施工期间设计师和质服巡检进行图纸技术交底及时纠正错误；B、班组长、设计师、业务代表、巡检按时到场参加现场交底；C、设

23、计师以施工图纸，合同项目、详细交底解答客户的疑问，务必让客户明白方案及施工意图；D、设计师填写设计现场交底单等相关文件，经客户签字后方可使用；E、施工班长充分理解设计图纸后在图纸及交底单上签字认可；F、工程经理、施工班长随时提醒设计师有无遗漏的项目，对不合规范的工艺和设计施工班长有责任向设计师提出建议；G、业务代表、质服巡检配合交底，努力掌握重点项目便于监督施工；主导部门：工程中心、质服巡检配合人员：施工班长、设计师、业务代表交接文件：施工手册木制工程交底单时间限制：11.5小时流程目的：确保主体工程顺利施工避免差错37、流程内容：木制工程报料及材料配送A、施工班长确认木制工程报料单及时交配送

24、员；B、材料配送员按公司要求在指定材料经销处配送材料；C、材料员详细审核材料单合理搭配材料避免出错；D、材料员详细检查材料质量，数量确保准确无误；E、设计师配合材料员选购特殊材料；F、材料员及时登记材料配送情况主导部门：工程中心、材料配送员配合人员：班组长、设计师交接文件：报价单时间限制：1天流程目的：确保主材质量降低配送成本38、流程内容：木制工程施工过程A、施工班长组织工人严格按公司标准工艺施工(不违反物业管理规定)B、施工班长严格执行公司施工现场管理规定成品保护规定密切配合质服部门工作；C、施工班长按公司标准随机自检工程质量纠正失误；D、客户服务员定期电话回访客户登记客户回馈信息；E、质

25、服巡检提前通知客户购买工程配套用品；F、预算员配合班组长做工程变更，及时追加工程变更手续，填写施工延期证明；G、施工班长，质服巡检把握工程变更时间，避免误工；H、不因我方原因导致延长工期必须填写延期证明；I、巡查随机检查工地全面监督处理工程问题，并向主管领导汇报工作；J、工程经理根据客户反馈信息针对性到现场解决问题；K、业务代表、设计师全面协调客户关系向质服巡检反映客户要求；主导部门：工程管理中心，质服巡检配合人员：施工班长、业务代表、设计师交接文件：施工手册、变更单、延期单、工程罚款单、整改通知单时间限制：815天流程目的：确保主体工程质量39、流程内容：木制工程验收A、施工班长先组织自检，

26、内部发现问题解决问题后通知质服巡检进行验收；B、巡检工程验收必须严格执行公司相关项目工程的验收标准；C、详细向客户讲解验收标准，让客户真正懂得验收；D、不回避，掩盖问题坚决处理彻底整改让客户满意；E、详细填写验收记录，双方签字认可；主导部门：质服巡检配合人员：施工班长、业务代表交接文件：施工手册木制工程验收时间限制：11.5小时流程目的：严把主体工程质量40、流程内容：收取中期施工合同款A、木制工程完工前2天质服巡检班组长，决算前期工程增减量及中期款；B、质服巡检通知客户验收通过后按时交决算中期款，设计定金在工程尾款充减；C、油漆工进场前决算中期款必须交公司财务否则暂停施工主导部门：质服巡检配

27、合人员：业务代表、班组长、会计交接文件：中期交款收据时间限制：油漆施工前流程目的：确保中期款收缴41、流程内容：油漆涂料工交底反配料A、设计师根据图纸，结合已做成的框架，向油工交底，讲解每一处造型及常规项的油漆饰面工艺、区别油漆和涂料的交接施工处；B、提示油漆工，在油漆期间，对成品的保护，以及拆装部分，五金件的保护；C、征求业主建议确定每一个空调的不同涂料色彩；D、材料配送员详细审核材料单合理搭配材料避免出错；E、配送员详细检查材料质量，数量确准确无误；F、设计师配合配送员选购特殊材料及颜色调制；G、配送员及时登记材料配送情况；主导部门：工程中心、质服巡检配合人员：施工班长、业务代表、设计师交

28、接文件：施工手册涂料工程交底单报料单时间限制：1天流程目的：确保主体工程顺利施工，避免出错42、流程内容：油漆、涂料工程施工A、班组长组织工人严格按公司标准工艺施工；B、班组长严格执行公司施工现场管理规定成品保护规定密切配合质服巡检工作；C、班组长按公司统一验收标准随机自检工程质量，纠正失误；D、客户服务员定期电话回访客户登记客户反馈信息；E、成品导购设计师协调购买工程后期配套用品；F、不因我方原因导致延长工期必须填写施工延期证明；G、质服巡检随机检查工地，全面监督处理工程问题并向主管领导汇报工作；H、工程经理根据客户反馈信息针对性到现场解决问题；I、业务代表，设计师全面协调客户关系，向质服巡

29、检反映客户要求；J、需油漆涂料前安装的物品必须及时送工地，不要影响工程进度（如玻璃等）；K、严格按照图纸上标明的具体造型施工；主导部门：工程中心，质服巡检配合人员：施工班长、业务代表、设计师交接文件：施工手册变更单，延期单，工程处罚单时间限制：820天流程目的：确保主体工程质量43、流程内容：油漆涂料工程验收A、施工班长先组织自检，内部发现问题解决问题，然后通知质服巡检进行验收；B、质服巡检工程验收必须严格执行公司相关项目工程的验收标准；C、详细向客户讲解验收标准，让客户真正懂得验收；D、不回避，掩盖问题，坚决处理，彻底整改，让客户满意；E、详细填写验收记录，双方确认签字；主导部门：工程中心、

30、质服巡检配合人员：班组长、业务代表交接文件：施工手册油漆涂料工程验收时间限制：11.5小时流程目的：严把工程整体质量44、流程内容：后期安装工程及整体自检修整A、成品导购设计师配合施工人员进行成品安装；B、依照产品安装说明，避免出错损坏产品；C、安装完成后进行实验确保，正常使用，没有安全隐患；主导部门：工程中心配合人员：成品导购设计师、质服巡检交接文件：安装工程验收单时间限制：2天流程目的：提高服务意识和服务质量45、流程内容：整体验收A、在全面内容自检的基础上面通知客户进行整体验收；B、从整体到局部详细校验工程质量；C、耐心解释客户的疑问，不回避，掩盖问题，坚决处理彻底整改让客户满意；D、验

31、收重申公司相关项目工程的验收标准；E、详细填写验收记录，双方签字认可；主导部门：质服巡检、工程经理配合人员：各工种班组长、设计师、业务代表交接文件：整体工程竣工验收单时间限制：11.5小时流程目的：严把整体工程质量，创精品工程，树口碑工程46、流程内容：竣工决算，结清尾款A、质服巡检决算工程款，通知客户按时交款；B、客户在自竣工验收单签字之时算起，一周内到公司财务交齐尾款；C、工程中心填写质量保修手册及保洁卡D、因客户时间原因不能到公司交款，可由质服巡检、业务代表或公司财务凭收据上门将尾款收回；E、客户交齐尾款，处理完工程自身问题可凭保洁卡，免费保洁一次（保洁时间由客户自行安排）主导部门：工程

32、中心、质服巡检配合人员：财务部、联盟保洁公司、客户服务员交接文件：工程尾款收据保洁卡质保手册时间限制：合同项目工程结束流程目的：确保工程全面回款，方便公司财务结算47、流程内容：全面客户回访，完善客户档案A、全面回访客户，当面详细听取客户建议，填写回访表；B、认真、公正填写客户对工程参与人员的评价；C、及时整理施工过程中各种资料、装订成册，建立客户工程档案；D、每年节假日，定期送卡或发送祝福短信，生日送花或礼品；主导部门：客服中心、客户服务员配合人员：全体工程参与人员交接文件：客户回访表客户档案时间限制：工程完工三年内流程目的：完善客户资料信息，建立客户网络，提高客户忠诚提升公司美誉度；48、流程内容：完善员工考核档案A、各部门汇集单项工程参与人员的考核统计，上报人力部门；B、人力部门根据公司岗位考核标准进行考核，并对考核结果定期公布，对表现优异的员工进行奖励，考核不达标准的予以处罚；C、员工的考核结果，记入档案中，做为晋升嘉奖的参考依据