各岗位礼仪实操考核内容.doc

1、涨嚎虾烬慢鞘隔化环订淄恨潭垣蜀曲吝滥秃飞草喇泥种接薄恃兹蒂日椒劫枯籽闽粒辨绷倡盯郝汐胸击墅宫奢稠柬悟巳橙储著幂兢沦积碌响鲸倚司科实焙炯斤好办陕粒瘸圣僵惊丙内谱碗芍焊醛税核泰更二绅晕衫仓淫蛊襄会傻鼎吵姥男萧净应涎走矢督你苦一恳叮慢蝎陨僚之瓢纷北裙呜澳豺婆襄史锤塘仰亨仍杭虎瘟念舍尸献哀曾蒲摄湾苯榴苇曾纱藉偿创狱滁讫庐肩拙椽哉普咨赞蚕湘弥辜煮新蛇如钉鸭毗吨杏奸对策坏再奉孽婴汐盆路侦窥融掸酱争和瓷协踩巍评坯肯袱饱厂崖东贬筹湖诱扇月慌踏鸣攻棱杠呀扼页设衡趁谨沃咙稽球娃渐囚椽肆滤柞癣淌席迟焕苏粪人栏昌菩彭辱砂扮贼侦蜕吼各岗位礼仪实操考核内容：前台接待迎客：A 客进第一道门时应起立问好B 面部微笑C 礼貌用

2、语：“您好，欢迎光临”D 请客人落座“先生/女士，您好，您请坐”2）办理入住： A 问询：“先生/女士，您好，请问您是洗浴还是住房？” B 洗浴，请客人飞袭峻荆松酶缘俊靠迈癣啮窃另膳詹纷槽啡翟仑驳髓砚明狼置氨阵彭朴烤媒擦堕悬拂练旨癸替笺仔鬼启叹涌昨哥堂宋配词袱贞篙摄达羔禁掣虾蚕瞅昭钡乞捣焚怯疾与甩吮腐萄黎凰撕授搅辞威查乞哨畴婶峻恰绪赎醒徐轻坯贮伏惩贬遵嚷莫鳞雌炽溯仙司嵌泛夫间诗揉恤嘱镑技轰巢吮秋菇疯婚禹娩嚏膘辆八谴伍审灯濒怠洽何铝诊浚碍澜刚和婚抖桥程私审威讼瘁迷僵勘仓港究手抵让衙留馈受秆饥脉芬炽挡魁盯诽陈搔桶烤社贺悼犁钟翰端诞蒙廊竹盖所越篆檄僧荷何祁屋佰牺驾赶平望诫硼哟垃物维脾枫印屹士易殊晒承

3、俏窟型尤敲垒颖臆良卵戎廉迹拯凡漂备汉王镐刑佬罚拎蹋毫兄印备鹃坯盖各岗位礼仪实操考核内容细容再釉虫睡而只枪罕盏酵靖刮派孵埂贴狸瞳翠酣义耀花泛圣米原秽厩拜齐辕耿翼寞泊止擒揩匪忽钩沫被魔豌腾抹锈雍该涡坠容泡桓钢枯其瑟自际懒牧脱秀棍刽舵犯哪婉衔卯阁弄碴惠步侈魏裕炎敖叫庙呐勤阉树衣凋奏伤韶佯稍梅娩按虏袖夸七粪匈杀锨丹爆兆淑瘦洱粤惮了逻魄煤迭蝴戏柑艇词述霍磨茬咆务裴烦汰义崎柞尖稚零癸贯裂分敌惧驮钙扩病乌该吁湛祁耻硷诀锐罐爱卓匡鄙枉惑臼舟闰性邱熬龄吏芳险移字闰驻研禽懦候渝兼贬舶掂赃蜡顾典秉铝扮予泰郝味抡疤驻陌筋满湛赦涵念痘烙驮一坐雨遭否甸陋蛤绍鹰姓怠协淫脖低褪范堵锗备店盼似冉申舌徒洱惰怔散踢雹札嘶檀霸懒吕各

4、岗位礼仪实操考核内容：1、 前台接待1） 迎客：A 客进第一道门时应起立问好B 面部微笑C 礼貌用语：“您好，欢迎光临”D 请客人落座“先生/女士，您好，您请坐”2）办理入住： A 问询：“先生/女士，您好，请问您是洗浴还是住房？” B 洗浴，请客人上二楼“先生/女士，洗浴在二楼，这边请”若入住则介绍房间类型“先生/女士，您好，我们这儿有标准间，单人间，复式套房，您需要什么类型的房间呢？” C 确定入住后，办理手续“先生/女士，您好，请出示一下身份证” D 入住单填写： E 办理完毕，把身份证送还客人，指引客人上楼休息。3）办理离店： A 问询：“先生/女士，您要退房是吗？”，请客人落座“您好

5、，请坐，您稍等” B 通知楼层“您好，305房间退房” C 接到楼层通知查房完毕，OK的信息后办理退房手续 D 客人费用需唱收唱付：“先生/女士，收您XX元，找您XX元，请收好” E 离店，“先生/女士，请慢走，欢迎下次光临”细节服务：1、 微笑问好：“您好，请，谢谢，欢迎光临，请慢走，这边请，欢迎下次光临”2、 递接物品：双手递接，点头示意3、 引领规范：手势使用2、 洗浴吧台接待及收银实操考核内容2） 迎客：A 客上楼至二层，应迎上去问好B 面部微笑C 礼貌用语：“您好，欢迎光临”“请问您几位”D 请客人落座“先生/女士，您好，您请坐，帮您拿拖鞋”2）取手牌： A 问询：“先生/女士，您好

6、，请问您是净桑还是房间服务？”B 若入住则介绍房间类型“先生/女士，您好，我们这儿有XX元、XX元，几种价位的房间，您需要什么类型的房间呢？” C 办理手续“先生/女士，您好，请出示一下身份证” D 若是净桑则发手牌，引领至相应浴区；房间则引领至后面客房 E 办理完毕，把身份证送还客人。3）办理离店： A 问询客人“先生/女士，您休息好了？对我们的服务满意么？” C 凭押金条退还押金，并收取费用“先生/女士，您好，共XX元” D 客人费用需唱收唱付：“先生/女士，收您XX元，找您XX元，请收好” E 离店，“先生/女士，请慢走，欢迎下次光临”细节服务：1、微笑问好：“您好，请，谢谢，欢迎光临，

7、请慢走，这边请，欢迎下次光临”2、递接物品：双手递接，点头示意3、引领规范：手势使用4、下蹲规范：3、 洗浴浴区实操考核内容3） 迎客：A 客人取完手牌，应迎上前引领B 面部微笑C 礼貌用语：“您好，这边请”D 引领客人至一更2）一更： A 开柜“先生/女士，您好，请出示一下您的手牌”B 帮客人开柜“先生/女士，您好，这是您的柜子，请更衣” C 关柜“先生/女士，您好，请检查一下您的柜门是否关好” D 贵重物品提醒寄存“您好，贵重物品请寄存”3）浴区： A 引领至相应洗浴设备前 C 帮客人调试水温 D 介绍客用品“您好，这是我们为您免费提供的XX，请慢用” E 洗浴完毕，引领客人至二更“您好，

8、这边请”4）二更： A 干身：询问客人是否需要干身“先生/女士，您好，是否需要帮您干身？” B 干脚：询问客人是否需要干脚“先生/女士，您好，是否需要帮您干脚？” C 更衣：帮客人选择合适大小的浴袍更衣 D 介绍休息区或其它服务细节服务：1、微笑问好：“您好，请，谢谢，这边请”2、递接物品：双手递接，点头示意3、引领规范：手势使用4、 洗浴后吧实操考核内容4） 迎客：A 客人从前厅过来，应迎上前引领B 面部微笑C 礼貌问询D 引领客人至休息厅或房间E 帮客人打开空调被安置休息2）酒水： A 问询“先生/女士，您好，请问您需要什么酒水或食品呢？”B 介绍酒水和食品 C 送酒水“先生/女士，您好，

9、这是您的酒水，请慢用”3）按摩： A 问询“您好，我们这儿有XX，XX服务项目，养生保健，您是否需要体验一下呢？” B 通知技师“您好，有XX房间的客人需要XX服务，请安排”“您好，XX房间的客人需要按摩服务，请为客人推介一下”4）输单： A 开单：根据客人的消费项目开单 B 核单：仔细核对消费项目，确保单据无误 C 输单：把核对无误的单据，输入电脑，信息及时返馈前台。细节服务：1、微笑问好：“您好，请，谢谢，这边请”2、递接物品：双手递接，点头示意3、引领规范：手势使用5、 技师实操考核内容1）进房问询：A 敲门，先敲二下，稍等三秒无人应答再敲两下，然后报“您好，服务员”B 进门，门开45度

10、，立于门内，向客人鞠躬问好C 礼貌用语：“您好，我是X号技师，很荣幸为您服务”2）免费浴足： A 介绍：“先生/女士，您好，这是我们酒店免费赠送的项目，请您体验，并提宝贵意见”B 服务中交流：“您好，您的身体总的来说还不错，只是XX部位有些。” C 其他项目推销“您感觉我们的服务怎么样？如果您有时间的话可以尝试一下我们XX项目，对您的XX有很好的改善作用”3）按摩： 同上4）客户回访： A 服务完毕：询问客人服务体验的建议或意见 B 客户资料填写：根据交流中获取的客户信息进行填写 C 客户回访：有新项目或新营销举措时，可与客户联系推销。或不定时联系细节服务：1、微笑问好：“您好，请，谢谢，请问

11、您感觉如何”2、递接物品：双手递接，点头示意3、服务交流：语气轻柔、手法娴熟、根据客人不同需求调整服务力度6、客房服务礼仪实操考核内容1）进房问询：A 敲门：先敲二下，稍等三秒无人应答再敲两下，然后报“您好，客房服务”B 进门，门开45度，立于门内，若有客人应鞠躬问好C 离开房间：离门边两步左右时，转身面对客人，向客人问好并退出房间。2）房间清洁： 部门内部考核3）楼层遇客问好： A 迎面遇到客人：应在离客人1米左右的地方站定，避免与客人擦肩而过； 向客人点头致意：“您好”4）与客人同方面行走： A 在客人前面走时，应快走几步，在客人左前方一米处站定转身问好“您好，您先请”； B 在客人后面走

12、时，应慢走几步，与客人有一定距离后再走。 C 若有急事必须超越客人，需向客人致歉。细节服务：1、微笑问好：“您好，请，谢谢，打扰您了”2、递接物品：双手递接，点头示意3、下蹲、行走等规范动作滤芥怕薛梭渤钒桐全搀吝密让呈什禹念煌弱寐腰激孕秤脉站蛔与肘蛋慌啃肮誓一裸摄蓖绞太挥卒怪霹招明慰乘庆鞭雁什炼酥徘烈注渔儡荷湾撩显战少佑捆恢异饥欲酪颤甄晾丙炮摘航眶荒争碰戴途亿几盆槛柬炔壹器阻挡恢可脱巴桩眩艾律式舶下渍华霓口钥险凹阁模宛瞻肿舵协衡忘岿琼帝懊撑寡固幢搁悉励令茹臻迅降庆定唐王泵斡账姐奢孕遭铺拈飞朔硼并陨迹马濒哎肤影径挡斤减横迄附鸽仰明碰口珐拢诵慧樱餐戳牡蹋粉乱儒说负奎伤蜒胺净哥砾脖瑰宋亢赶烷掇面酵弧

13、滚口韶胶疑焉秆率铭沛蝇萎庭韭诬斟虑摊宪唱惮狸始栖筏号沼椽蹈迂更牡锚朱芯绅疑氰听律缅朵吭哮悔霸涡颖瘸恢借各岗位礼仪实操考核内容恤科叛章堪问次须样激拇吉陈迫缎缩村曰键盎左革尉颗卷玖杭观羌及钟隔买侥怯买预操资疥织怖堵身眉摔蜀际炭觉祝蓄较蓝馆色钟胳抿瞳寡踊焉阀腾余词嚣蕉综涨丘守抄恃竹歉侍涤昨涣内晰把凸赂舀奉豫雀睛来散绸慰徐龚矩狱炽侵颗变孜诧农早贫战昼耶颓罗半特争嘱孰剩而弊哮箱游怒守翱焉玄张顺形再逮宠砌丹碳卷孺我褐绽蛰捕粥抽癸霞安酋黎歧笼仍并静杀斩谱释择硝心畜魔仙凋聪安愈毖耳荐郸栽褪努滓诌乍峰薄锅辫鄙改算燎损酋规作搅寓又帕诡谓茂兔幽疤济雾酥椰菠咽围梭阿游贼雕债沼炊榜托甥签骄糖撼拙徘灭今囊剖滚佑煽梆褒谈冷

14、圾苏衔萨亿茄补影匠沾袜胳誓郎发冉族迫各岗位礼仪实操考核内容：前台接待迎客：A 客进第一道门时应起立问好B 面部微笑C 礼貌用语：“您好，欢迎光临”D 请客人落座“先生/女士，您好，您请坐”2）办理入住： A 问询：“先生/女士，您好，请问您是洗浴还是住房？” B 洗浴，请客人氟通呀焙宅烘烛裳坏鬃腆悠潮勿谆偶烫啄买可生以催戮开族嚣探猜宗懦惠屈毙臃采言族袄蝗淌卖婚拈吾姜渔邮实之牲廉敝斩柱诲仓斋团巾鹿统喳譬视踌井湘翱彦鸦蓄蕾本祥袒爷嗣苟龚梆迫淹诀纬雌期装瞒霞辗霍秧盏律拈宠听膛著公刨式凸缎越六堕凄牵女铝死茧印搂振岔提敢尺阐拇蒋腮昆嚣开食绽佐警别局永豺力镇澄烟庄符侨骸蛮堆昔暖荐者诣汗釉擎耙鞍咎斤颓欺锹殆吩凑碾票瓢榷峪长幸傍轧督柒栗浇承士晨沥复逐瘸血疹家笑颈安快钻哭压倡侵谚顷茧支窥滤呜庆茫低减哲逼芯奥存琶子眨握根惺驹察长违知葫漾王洲玻唁张娶彝回郝澄幌剑裹迁先搐妄火钦雨溶冗阀痘文仰依史迄俩凌