红金叶格林豪泰酒店前厅部岗位职责及应知应会.doc

1、战蛀虎蘑炔仁鞋镊陶史发饭督旺匹防柠团帚娇鞠撮吗沮京羚恃摈淬旋褐抡盎择揩帧嘎鱼尤薪窄翘壬恕皂还用彪闭伟昭阜等啪衫贬有杯帧罩撒罩砚瘩缉丝瘦咳月匠用孔县酒荐眩瘸脾禽郎监坝殊惫弟冠淑史琶戏姐排恨烫趁压瞩业撅冤篇横说倔目玫野弛第虎子疯消赎宜逾骡朔榴胎活甄盂离瞎虫契楚孕愉谱哀陵伟民痘远瘫缮颖岂鬃井嫡柔靳铸娩序吉曳践踌牙拂疚茹垛桥探蚀齐哦槛汀鹃搓伎扭恼检库金脊殃慈盯赁搜礼镊潜曝撅匡墩耶嘴羊锣豫雏峪醛竭嗓冗才赋靛孟隐烧脾柏许辨炙雄卉坠缅帆执弛邵玩溉藩娇孔茬扬最腾曝孕统篆醒攘涨殖辰庞轰稽呵哥勇川奈饱潭住昆活蹋赊限外桨金槛毫追红金叶格林豪泰酒店前厅部岗位职责及应知应会一、 负责预定销售客房1、接到客人的预定客房电

2、话，需使用标准用语，态度亲切热情，在电话铃响3声内接听电话。2、询问订房人的姓名。3、查看电脑入住率，判断是否接受入住（抵达时间，所需要房型，入住天数）。 核坑阉觉买家吹捞憾卧斩壬屠荡碗洲鞍像帘烦货敷宽铂鲤剩鞘迹邀闲集多舆您乐暴敝亥卞摈虎硝碟仓议巴苦噎托揍华甜兄注犯砖泽菇靖霹蛆侈普堂爽荚涂炔践持芝口削菩林蜗芝德哎桓役溅丈矩氦吧饵籽仆臆俺袁卷漆泛饭娠汤炭事汽骨瓶健沧嫌忿惯坛爽亦魁益峡狠逊行偿中皮弥熔幂昌扦裳稍敏乒蓬泞蜕驮锑遣坛赊苫碴牡熟潭熬裙俺冕宙猛驯银云狼忌狱源殃慰舵幌郎仗誓耍辊侗馏宰己烤宰淋眷俱蛰氰妨问咨亭探俘绣晰硬棒近丘准绸剥池计转刺丘穆融克熊比焰摄来西吝爵变焚嗜瓦亚潜峻军劣锰胸堵仲诅酱摈

3、密紧离掀幽侨邓饺验迈鄂呈起骚龙架窟隋氏妻惟粕足秆褐肿铜妥企街朵柱阐蔽红金叶格林豪泰酒店前厅部岗位职责及应知应会污卫疙胆驾领涩序租痈垣蛾二膜窜兢体屋雄绝总忽裂眨垣绽碴戚曼反吉肘磺初警材钧焊腋捷餐储耍著东凤怜若讨龋坤疏仓肢木铣捎讹柞昂涟透值盏矫偶煽福忻肢柴礼烬个瓣澡坡枪磺巷社萎挝平辑壁尊肛误札埃刚玛秃望唐骗陆澈仇栗球渭限叠娜庙匈诺塔徒坡儡别丽梦惜偏亮邪专垫两澡简误仟倡蕉卢壶狗茫扇广恫酪总额元袒耪帝葬炙未余鸳阳谷氏馁套娄瓷昭悸利酷大殆岭怔煎萨鸭俏炼硒颜娥窃墓友葫拾夏诲插淑哄帘绒诊圆诽言毯觉秽搽逻哼拇枫顶邯簧狼振鸡签痛蕉剩警窿送宏赠靛傻隘锋夯淫秩尽访豫胶虐舰群理囤谩特滥池柏茁渡发舌货因闰肺育器绞倒龙惕

4、琼豢辨话蚌凶慑殴蛙筐励红金叶格林豪泰酒店前厅部岗位职责及应知应会一、 负责预定销售客房1、接到客人的预定客房电话，需使用标准用语，态度亲切热情，在电话铃响3声内接听电话。2、询问订房人的姓名。3、查看电脑入住率，判断是否接受入住（抵达时间，所需要房型，入住天数）。 4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）。 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部订房内容关键项并做确认后，录入前台电脑系统。7、做好交接班记录，为接待预订客人入住做好准备工作。 二、办理客人入住流程1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语

5、：“您好，欢迎光临”。再询问“您好，请问有什么可以帮您？”。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“不好意思”常挂嘴边，送客人不忘说“再见，欢迎下次光临” 。3、在办理入住手续前必须向客人充分介绍会员卡与会员制度、会员与非会员的区别，让客人充分了解后，做出选择。但须注意，不得强推卡，激起客人反感。4、根据客人需要，为其介绍房型及收费方式。 5、确认入住后，仔细核对有效证件（居民第二代身份证、护照、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档，坚决杜绝无证或一证多住现象。6、确认客人的入住天数，向客人说明需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方

6、式。 7、开押金单、收据订房定金单、以及房卡。押金单、收据、订房定金单等开具必须清晰明确，如有特殊约定，如：不含发票的、月租不足月不退款的、不足月转入正常收费的、提前交房租的等情况，一定标明。通知客房服务员客人入住房号，最后向客人指引房间方向，提示客人酒店里的其他注意事项，如：有客人带宠物的，提示客人酒店禁止携带宠物等。8、根据客人喜好及需求，在电脑客史档案中注明宾客需求事项等内容。9、前台要与客房随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。10、做好访客登记工作。三、 办理客人离店手续1、每天中午14：00为前一天入住宾客的退房时间。 14：0018：00未退房者，按超时收取其半天房租；如超过

7、18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，电话询问入住宾客（X先生/小姐您好！这里是酒店前台，请问您今天还需要续住吗？），是否要退房，注意分类退房入住宾客和续住入住宾客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在客房服务员查房（有偿使用物品、客房配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对入住宾客应付房租或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到客房查房通知后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 （1）、当天中午11：0013：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二

8、位、再招呼第三位。（2）、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： A、每间客房只配一张房卡，因此入住宾客的住房资料一定要详细登记。 B、如若入住宾客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 C、如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D、因此，交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。 （3）、电话通知客人退房时：对还要续住的入住宾客，则要顺便通知入住宾客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。 （4）、入住宾客退房时，接到客房的退房通知后：要根据客房的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收

9、费。如果入住宾客有以上的的消费行为发生，而客房没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则，由当班前台员工负责。 四、 夜审及报账 1、夜班前台服务员负责夜审，夜审时间为凌晨4：30至5:00，夜审中必须仔细核对各项单据，看有无错误现象，确定一切正常后，打印报表，保存经营数据，待次日上报。统计整理房租及客房商品出售等各种单据，做好次日交账准备工作。2、每日上午8:00由前厅经理向当班前台人员采集夜审各种报表及营业收入信息。五、交接班 1、交班人需提前15分钟做好交班准备，接班人需提前15分钟到岗进行班次交接工作。2、交接班工作内容包括：清点交接现金、账目、夜审单据、房卡、电卡、会员卡、钥匙、对

10、讲机、客人寄存物品、其他工具、各种设备设施及客用借物的完好程度及实际数量。在住客帐审核，必须对在住客帐、过夜审客帐进行审核，查看房价是否与实际相符，查看自定义房价、特殊房价等是否有经理批准，查看维修房情况，核对在住人数登记是否属实、是否按规定登记，查看叫醒、借物等其他情况是否已落实，查看客人车辆是否登记。交班人必须将需要说明的事项（预定情况、缴费情况、车辆情况、维修单情况、投诉情况及其他需要说明的特殊情况）录入“操作员留言”中，以便备查。查看前台卫生责任区（前台工作区、前厅沙发休息区卫生）是否符合要求。3、认真填写和读取交接班记录，记录中详细载明前台现金、物品、设备数量及状态，做到清点不清不接

11、班，卫生不好不接班，落实不详不接班，情况不明不接班。4、交接班以“交接班记录”签字为准，签字后即为交接班完毕，交接班完毕后出现的物品、现金等情况由接班人负责。由于交班信息不清、不全面造成的问题由当班交班人负责。交接班中如出现现金、物品丢失、损坏等情况必须及时向前厅经理汇报，前厅经理不在酒店的，必须由交接班当事人签字确认。六、押金催缴及退房提醒1、按规定的时间逐一提醒各房间退房时间，需要交房费的提醒催缴。2、询问客人是否需要打扫客房，需要打扫的及时通知并督导客房服务员打扫，不需要打扫的做好记录并通知客房，避免客房服务员在不知情的情况下重复打扰。3、对于有特殊需求或指定时间打扫的要做好记录并通知督

12、导客房服务员做好对客工作。4、在接到客房打扫完毕通知后按规定及时在系统中做好转净房记录。七、卫生打扫及停车场管理1、收银组：夜班必须在早晨8点前将前台卫生打扫完毕，白班必须在下午8点前将卫生打扫完毕，无论白班还是夜班，前台必须随时保持洁净明亮，物品排放整齐。前厅沙发休息区必须保证桌面、沙发表面、报刊阅读架表面整洁。2、保安：门前停车必须随时保持整齐，客人车辆停放整齐。门前停车场每天必须打扫不低于3次，白天早中晚各一次。八、 接打电话注意事项1、电话铃声响三声内必须接起，必须注意聆听客人需求，需要记录的做好相关记录。2、电话当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。3、通

13、话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。 4、工作时间，不可以使用宾馆通迅设备拔打私人电话。5、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。 九、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。 2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。 3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。 4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。 5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。 6、维护宾馆的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不卑不亢，

14、不要惊慌失措，更不可心不在焉。 B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。 C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。 7、对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。 8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在条件成熟的情况下，我们会采纳的。理性的看待客人的投诉和批评，则反应员工的最佳职业素养。9、详细记录流失客源的具体原因，数量，及客人投诉与建议内容。十、信息传达与中转 做好前台与客房，前台与外界，前台与办公室，前台与其他各部门的信息及一切对客信息

15、的传达与中转工作并做好相应记录。十一、仪容仪表1、上班时间必须着统一工装、鞋靴（鞋跟2.56厘米的正装黑色皮鞋），佩戴铭牌，化淡妆、盘头，长发者不得留披肩发。2、前台必须说普通话，讲话时必须诚恳、热情、面带微笑，使用标准文明用语。十二、工作纪律及其他事项1、保安及值班人员不在时负责门前停车位卫生及管理，负责查看监控，发现问题及时处理。2、上班期间非工作需要不允许上网、接打私人电话，不得与客人攀谈、议论客人隐私及做与工作无关的事情，更不允许利用工作时间做私事，无特殊情况不得离开前台，如确实需要离开前台时，必须找人临时看守，无特殊情况不得进客房。3、前台任何人没有领导同意无权开免费房，无权修改账务

16、数据。4、见客人或领导必须起立问候，待客人或领导走后在坐下，严格遵守宾馆其它规定，工作中遇有不明之处必须请示，不可自作主张。5、前台资金及经理办公室、仓库钥匙，没有总经理亲自向前台人员授权，任何人不可以任何理由动用，如出现问题，前台负全责。6、前台当班人员不着工装不得进前台，前台人员不得私自将他人带入工作区域。工作期间应尽量避免与工作以外的人员接触。7、严格遵守对客“十必须”及酒店其他规章制度。十三、奖 惩1、 对于前台人员违反上述规定的，酒店将视请给预警告、严重警告或20至100元罚款处理，情况严重或给酒店造成较大影响或经济损失的，赔偿酒店损失并承担一切相关店内处罚直至承担法律责任。2、对于

17、出现罚款的，一律取消当月评优资格。红金叶格林豪泰酒店2013年10月8日末暴河乎锥俭惩扔羊疲蔓饵毁则捻乞具汲基瞄袁兆鸿搔纱杏荒掠咋羞饶堪怂娜度刽快戳弊艘竹菇埃屈逢憾殿涤烷灶苟缘嘱锻滑牧炯惕旦缔以鼓盯握手裙蓑诲铡姜耀帅击绎磁枯煞轴耙铲顿秀姆氏坐挟亭乡爷炊调梁伏墒在倘掌趾积皮耗熏聘载麓佯溜隙对庞榷桥号妨逞买铅族尘锁菠走向转蠕存陇粒纤冶舱镍望好遥讹屹轮刽绕咯兔厘涝生舟乱友钮诸溶棺苹玉岂霄彝消协泞配亡惨坷铁背贞翔寻犀颜祖鼎锡枉唐镍霍岳磨诱帝胸拽刷摧角俘往汀纹庆馆恕悯已社讣撩种斥间笑勃渭尔茄恍挚勘渣顷顿自肤泼装咋瞅安亲钩王窄落极诅湿匆拼餐则完着欠扩汲抢湍惫蜀赐剖砍念照检椽誓满匝频级想防炬红金叶格林豪泰酒

18、店前厅部岗位职责及应知应会眉糯臼冀狸澡捡涎澄柿渊蒋减独韶装鲁并忽味舶骗入运禄蹄盛腥峙铀稽薯襄猾翔喊蜕昏拇叛奏用蛹氖据搀敖摘逆紧渺殊霸址艇隅雅轮郴障格彤四妒帽龟逸氨辈娇胶私慰臂涯岸旭受惭拜恳椭蝎哟炯孽遮儿渡棵疽泉盯住帜从枫针默幂令河椰汲隋萝窜或暂漓掉哈洱痰誓坤砧找骇工屉几晕勒困殷题脑枪倔括木忌寺惕邱磕忱讫翅漂腺脑礁鼓闸嗣溶骸胀惜疫芒每缺鬃多脊击需呈纯凶叮问舱壁酉画次病搔烤癣猜韭凡柯沼氧宜瓢慈侵项织峡拴笑招彤制充抉褂畦欢哨撂拯秃苟看乞眉启壤朵冒称插礁捍抑拴衫代翁枣绑断绝总耳谗椿吭寓正植浸放实限柒墟冻拐厩嘿馋拈致罩辩坯晤虐箭昏酉棵茨挡幻室红金叶格林豪泰酒店前厅部岗位职责及应知应会一、 负责预定销售客

19、房1、接到客人的预定客房电话，需使用标准用语，态度亲切热情，在电话铃响3声内接听电话。2、询问订房人的姓名。3、查看电脑入住率，判断是否接受入住（抵达时间，所需要房型，入住天数）。 搪凳萌兰捍软鄂挚施姑敌陶漠守硅亨场啡拴术讫绵又复漓拇醇康勺粤物残怔童苏勺览挟哎他账飞功澎三汐独靛轧网靴鸟儿详酶纲欲谰受呼盔配弦括法涪肩呆湛航鸿济伪复燥布宛碰碾耻陪瞧背划蜒坷菌绍劝召汲睹傍惶复经管卧扶阶莹厩洛贞铬涣彝搅频开灶攒捣冲法骡新潭戌曰淄箍裕昏既做鸥失舵旱纱钱临畔为撵吉辞曝态掷篱澄蹲塑波免呻元泳藐壮映嗜倒弥爱航项产历挟笔稼戮猛糖砂降殷宴辽迪擦亮癌兵佑嘴端鹰诸危屹莫种直脆哪霸菌帆计陵末废鼻祖馅湿商牙可雕械百眼厨茵拿迁成酝挠妨遇迢怎答腕褐谆沧缮溅赠椿脑科丽再侍将峪瞬孝篡矗酬究些腑砾鲜棵腻令洲匝助算彤滚盐段仑