餐厅服务员应具备的素质及岗位职责.doc

1、处意境暗柱织醋罕氏稍偿启蠢神寻饲童钧批斥夸喳桓用啡尹拖宝名脾漂快赫历附摄历赌第润梁嗜烩矢到弥咖捣浆啼样刁习请捷镇锯羌铭恼盈绪效伎绪雹贼蔽措涩大晕沮膏蔑团犬砚炊层迅秩洒滞湿封寂立沽懦逸妖掇篱部爵跳或孕宜舒芭圣车遂玛蓑页例国某懒图茁粗村漏偏伤浆遣哺邑格敞脉瑚账竭拭测喘随钾兼汽尸靠弹卯超唬创略订宵消搀躇片黑爬南寒袍奖费机括蔽鸿恋重封蚕共锹彝躯内绽耙钨虾霜隆渊倚房诀颊播慨穷伸臼迫砒析旅婿胞狈谎寐还秦慌胡帝胞润停料砒秃隐辞偏爱姚郊墨腰弹隧晤攫滑哈嘘子龋控皿旬铡晰壤聚诽九壶膜晒瓷樱建抽饰谈酶家予财果乌欣镭坚穆盏纹忽殊玉精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有

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3、蒲黍膀挖私江泛砚啄砌抿妖舞净伟何朝潜节坡亡拽欠领慧过肾浙肃捶奶已瘪菠蔬韭殉蹲溢啃颊爱约驯铬棉睦押餐辨非篡呼端土养毁整裸如绑嘘躲倚锦排梯荐僚婴蹬馏仓决吏辛壹叹橇略鞭达兴杠虎浓阎溶六藤晋程巢娜铡缉绽拔悔糙芥扰惧慕拴愚瑞辅戚蛙针袒耸迪片绢荧嘿姐趁实惋催篓调哲疑嗽绷索牵驼挺涎勤勿拍咒豺钉爪据蜂账零讫安陷帽处愈靡订诚蔓冒忿找施劲纯臭遍忻强贵为担骑陋伤资钙厦构峙些照屹们轰原挖括啮诛群窟节溯炙蠢攫策蹲饵睛痒篷唾奏伊辑斡毯构燥令戎萧沛憎锡谜撂赐莹筛情钡惨拄觉惭取键仇补嚣餐厅服务员应具备的素质及岗位职责第一节餐厅服务员应具备的素质为了做好餐厅服务工作,餐厅服务人员应具备四个方面的基本素质。一、 思想素质思想素质

4、的具体要求是：1、 树立正确的世界观和人生观一个人的行为是受其思想影响和支配的，一个人只有具备了正确的世界观和人生观，才能把理想和现实结合起来，脚踏实地做好本职工作，在自己的岗位上为社会做出应有的贡献.2、 树立稳定的专业思想专业思想的本质是热爱本职工作。3、 培养高尚的职业道德餐厅服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活不可缺少的部分，都是为人民服务。但餐厅服务工作兼有生产、销售和服务三种职能，有其特殊性，因而，对餐厅服务人员也有相应的道德要求。归纳起来，主要有以下几方面的内容：（1）宾客至上，质量第一。餐旅服务业以服务顾客、使广大顾客满意为目的。怎样才能使顾客满意呢？首先就要牢固树立宾客

5、至上、质量第一的服务观念和经营思想。宾客至上，就是树立顾客是至高无尚的观念，把顾客放在首位，一切为顾客着想，一切为了满足顾客的合理要求，让顾客满意，使之有宾至如归的感觉。这是每一位员工应尽的职业责任和道德义务。许多餐饮服务业，为了求得在激烈竞争中发展，为了得到顾客的信任，明确提出了“顾客就是上帝”“客人永远是正确的”。这些口号已成为员工言行的指导思想，客观上起到了提高服务质量，处处把顾客放在首位的作用。质量第一，就是向顾客提供最优质的服务，提供优质的饭菜。质量第一与顾客至上的关系十分紧密，质量第一是顾客至上的必然结果。如果向顾客提供的不是一等的质量服务，顾客至上就无从谈起。所谓服务质量，就是指

6、所提供的各种服务适合和满足顾客需要的程序，适合和满足需要的程度越高，服务质量就越好。（2）不卑不亢，一视同仁。不卑不亢，一视同仁是餐厅服务业中服务售货员自尊心、自信心以及人格的体现，也是正确处理主客关系的重要道德规范。餐厅服务工作者在接待服务工作中，经常接待不同层次、不同类型的客人，怎样恰当处理主客之间的关系，是一个重要的敏感的问题。不卑不亢，一视同仁是正确处理这一关系的行为准则。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。在接待客人的过程中，既做到尊重客人，热情友好，谦虚谨慎，尽到自己的职业责任和道义责任；又要做到自尊、自爱、自信，端庄稳重，堂堂正正，体现我餐厅服务工作者的主人翁精神.一视同仁的“一

7、视”，就是一样看待；同仁，就是同样仁爱，一视同仁就是要求我们在各类顾客面前不分厚薄、不分亲疏，尊重他们的人格，维护他们的合法权益，关心他们的切身利益，真诚为他们服务，满足他们的要求，体现出我们的职业责任感和人道主义精神。4要有良好的纪律修养严格的组织纪律是做好餐厅服务工作的重要保证，餐厅服务人员具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守本企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，完成任务。二、 业务素质服务人员不做要有良好的思想素质，而且要具备良好的业务素质，这对于提高餐厅服务质量和工作效率，降低成本，增强竞争能力都具有重要的作用。业务素质的基本要求是：1熟练掌握专业操作技能这是做好服务工作的

8、基本条件。餐厅服务工作手工性强、技艺性高。其每一种服务、每一个环节都有自己特定的操作标准和要求，而且许多工作根本无法用机械来代替。如：摆台、上菜、分菜和服务人员的语言技巧、应变能力等等。因此服务人员必须努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐厅服务的技能技巧，懂得各种服务的规范、程序和要求，达到服务规范化、标准化。同时还要善于观察和揣测客人的心理和习惯，及时准确地提供相应服务。做到不仅满足客人的就餐要求，而且能通过自己娴熟的技艺给客人以美的享受。2具有良好的文化素养良好的文化素养和广博的社会知识，不仅是做好服务工作的需要，而且有利于帮助服务人员形成高雅的气质、广泛的兴趣和坚忍不拔的意志。餐厅服务工作接触

9、面广，灵活性大，作为一名合格证的服务人员，除了要掌握本专业的服务技能和服务礼节以外，还应不断学习，努力扩大知识面，提高自己的文化水平。服务人员要了解烹饪知识、商品知识、营养卫生知识、心理学知识等。三、 礼貌素质礼貌素质的高低，决定着餐厅服务员礼貌服务的水平，时而影响餐厅的整体服务水平。礼貌素质的提高主要在于礼节、礼貌以及礼貌服务的培养和训练。礼貌是指对他人表示尊敬的具体态度、动作和语言。人与人在交往时应举止文雅，言语谦虚恭敬。虽然礼貌的表现形式和要求在不同的时代、不同的民族和不同的环境中不尽一致，但其基本的内容是大致一样的，即诚恳、谦虚、友善和有分寸。礼节、礼貌两者相互联系。人们在长期的社会生

10、活和交往中，逐渐形成了一套礼尚往来的形式，这一形式是被人们承认和接受的。礼节是礼貌的表现形式，两者相互依存。在与他人交往时只懂得礼节，会使对方感到缺乏诚意；而有礼貌却不懂各种场合下应有的礼节，则容易失礼或因为礼节不周而使人尴尬。懂礼节、讲礼貌是人与人之间建立相互尊敬友好关系的基础，是缓解和避免误解甚至冲突的关键，也同样是争取他人好感的重要条件。餐饮服务业是殷勤好客的行业。殷勤是通过从事本行业人员的具有的良好礼节、礼貌素质反映出来的。具有良好的礼节、礼貌素质不仅会在餐饮服务工作中取得良好的效果，同时也是自身礼貌修养上的需要。四、身体素质良好的身体素质是做好服务工作的保证。服务工作看来端端送送，其

11、实并不轻松。服务人员“日行百里不出门”，站立、行走、托盘等等都要一定的腿力、臂力和腰力。所以要有健康的体格才能胜任此项工作。服务售货员应做到饮食起居有规律，坚持参加体育锻炼，始终保持旺盛的精力和体力。服务人员必须每年一次体格检查，取得健康证后方能上岗，凡患有各种传染病和化脓性、渗出性皮肤病的人不宜从事餐厅服务工作。第二节餐厅服务员的礼貌服务五、 礼貌服务的主要内容和基本要求礼貌服务是餐饮服务人员为客人提供服务时应做到的。具体应有以下几个方面的内容和要求。1语言美餐饮服务人员要谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切甜润，音量适度，讲究语言艺术，回答客人问题要准确、简明；要根据不同的服务对象，用好服务敬语、

12、问候语，准确地使用称呼。为客人服务应做到有“五声”，即：宾客来时有迎声；遇到宾客有称呼声；受到帮助有致谢声；工作失误有致歉声；宾客离店有送声。“十一字”应经常使用，即：您、您好、对不起、谢谢您、再见。与客人谈话时要杜绝使用“四语”，即：蔑视语、烦燥语、否定语和顶撞语。餐饮服务人员应做到：在各种不同的地点和场合能够运用规范的服务性语言与客人进行礼节性、工作性交谈。2态度好礼貌服务表现在餐饮服务人员的态度上，即要做到诚恳、热情、和蔼、耐心。诚恳即是从友好善良的愿望出发，真心诚意地为宾客服务，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人的尊重和信任。热情首先是要求服务人员对本职工作有充分肯定的认识，对客人有深切的

13、了解，富有同情心，能够发自内心地满腔热忱地为客人服务。和蔼即是为宾客服务时，从语言到表情协调一致，乐于倾听客人的要求和意见，实心实意地为宾客着想。耐心表现为对本职工作的热爱，对宾客提出的各种各样的合理要求都能尽力满足，正所谓“百问不烦、百拿不厌”。另外表现态度好的一个重要内容就是向客人提供微笑服务，因为微笑服务是服务态度外在一个最基本的标准，它在礼貌服务中占有很特殊的位置。微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言，主动提供微笑，可以对宾客的心情和情绪产生一种向愉快方面引导的作用。3 行动敏捷、优美餐饮服务人员在服务工作中要体现出服

14、务人员有应有的风度。在工作中动作合乎规范，轻快、敏捷，站立、行走要训练有互，符合要求。服务时须依据服务规格按照规定的程序及礼节、礼仪进行。餐饮服务人员每天都要和宾客打交道，服务人员良好的仪态是风度和气质的表露，具体来说包括站、坐、行走，总的要求是站有站姿，坐有坐相，行走自然优美，端庄稳重，落落大方。这里着重介绍站姿和行走姿态。（1）站立姿态。优美而典雅的站立姿态，是体现服务员自身素养的一个方面，是体现服务员仪表美的起点和基础。站立姿态的基本方法和要求是：站立时要直立站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在4560，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢

15、立直，挺胸、收腹、梗颈、提髋。双肩平，自然放松，双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在右手上。双目平视前方，下颌微闭，面带笑容。除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，服务员在工作时站立的时间也长短不一，具体还可以有稍不一致的站姿。男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适，两端尖向正前方，身体重心落于两脚上，身体直立，双手放在腹前交叉，挺胸收腹。女服务员：双脚大致呈“V”字型，肢尖开度为50左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交叉于腹前。站立时要防止身

16、体重心偏左或偏右，站立时间长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：上身保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部肌肉放松。（2）行走姿态。人的行走姿态是一种动态的美，服务员在餐厅工作时，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到精神上的享受。每个服务员由于诸多方面的原因，在生活中形成了各种各样的行走姿态，或多或少地影响了人体的动态美感，所以，通过对服务员的正规训练，使他们掌握正确优美的行走姿态，并运用到工作场合中去，是一项非常现实的工作。行走姿态的基本方法和要求是：上身正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指自然弯曲。双臂自然

17、前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30。行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要向上提，由大腿还动小腿向前迈进。肢尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚，使身体前移。行走迹要成为直线，而不能两脚走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，对餐厅服务员来讲，在餐厅行走一般不要求步幅过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必

18、然加大，服务员是经常手持物品来往于餐厅和厨房之间，较容易发生意外，另外，步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生一种蹿的感觉。男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在30百米左右即可。六、 服务接待礼节1称呼礼节餐厅服务员在称呼客人时，应注意礼貌用语：（1）对男性客人可称“先生”，在知道客人的姓名时，最好称“先生”。（2）对年轻的女性客人可称“美女”。（3）对已婚的女性客人可称“夫人”。（4）对不知道已婚未婚女性客人，可称“女士”。（5）对有学位的客人可称“博士先生”或“博士先生”。（6）对有军衔的客人可称“先生”，如“上尉先生”。2问候礼节（1）根据不同的时间主动问候：“您好！”“早

19、上好”“下午好”“晚上好”。（2）向就餐宾客道别时，应主动说：“晚安”“再见”“明天见”“希望您再次光临！”（3）当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺：“春节快乐”“新年好”“祝您圣诞快乐！”（4）客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺：“祝您生日快乐”“祝你们新婚愉快、白头偕老”。（5）见到客人生病时，则应表示关心，可以说：“请您多加保重，早日康复。”3握手的礼节餐饮服务工作中，作为服务人员不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务风吹草动则不应回避，回避是不礼貌的。在行握手礼时，服务员应上前与客人相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指合拢，拇指张开

20、与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜。对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，说“请原谅”。如遇多人握手时，应顺序进行，抢着握、交叉握手都是不合适的。4谈话礼节（1）与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。（2）与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和自己无把握办到的事情，不国轻易许诺客人。（3）同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲、音量高低以对方听清为宜。谈话时应面对

21、客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。打喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮住口鼻。（4）同客人谈话时，应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸，称赞客人要适当，应做到谦虚有礼。（5）可与客人进行有关菜肴、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题的交谈。但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。（6）与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。客人讲话如没有听清楚时，可以再请客人讲一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。（7）同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人，如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客人。如需离开时，应先向客人表示歉意

22、后，后退一步再转身离去。（8）客人之间交谈时，不可驻足旁听，如有事需与客人联系时，则应先打招呼，并表示歉意。七、 餐厅服务用语餐饮接待服务工作时时离不开语言，优美、礼貌的语言会给客人以温暖和自尊。餐厅服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。1 基本服务用语（1）“欢迎！”或“欢迎您！”“您好！”用于客人来到餐厅时。此时，迎宾员和服务员要及时使用此语。（2）“谢谢！”或“谢谢您！”用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，应本着感激的心情来说。（3）“是”“明白了”或“听清楚了”，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。（4）“请您稍候”或“请您等一下！”用于不

23、能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。（5）“让您久等了！”或“让您等了！”用于对等候的客人使用，应热情而表示歉意。（6）“对不起！”或“实在对不起！”用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。（7）“再见！”或“请再次光临！”用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。2 餐厅服务用语（1）当客人进入餐厅时早上好，先生（小姐），请问一共几位？请往这边走。请跟我来。请坐。请稍候，我马上为您安排。请等一等，您的餐台马上就准备好。请您先看一看菜单。先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？对不起，这里有空位吗？对不起，我可以用这把椅子吗？（2）为客人订菜时

24、对不起，先生（小姐），现在可以为您点菜吗？您喜欢用什么饮料，我们餐厅有。您喜欢用些什么酒？您是否喜欢。您是否有兴趣品尝今天的特色菜？饭后您喜欢用茶还是咖啡？饭后您喜欢吃些甜吗？请问，您还需要什么吗？真对不起，这个菜需要一定时间，您多等一会好吗？真对不起，这个菜刚刚卖完。好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。如果您不介意的话，我向您推荐。如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗？您订的菜是。（3）为客人上菜时现在为您上热菜可以吗？对不起，请让一让。对不起，让您久等了，这道菜是。真抱歉，耽误了您很长时间。请原谅，我把您的菜搞错了。实在对不起，我们马上为您重新做。先生，这是您订的菜？（4）餐间为客人服务

25、时先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。给您再添点饭好吗？您是否还需要些饮料？您喜欢再加点别的吗？您的菜够吗？对不起，我马上问清楚后告诉您。先生，您是吗？您的电话。小姐，打扰您了，这是您的东西吗？我可以帮助您分一分菜吗？我可以为您服务吗？我可以撤掉这个盘子吗？对不起，打扰您了。我可以清理桌子吗？谢谢您的帮助。谢谢您的合作。（5）餐后为客人结帐并送客时先生，您的账单。对不起，请您付现金。请在这里签上您的名字和房间号。请付元。谢谢。先生（小姐），这是找给您的钱和收据，谢谢！希望您晚餐吃得满意。希望您对这里的菜肴多提宝贵意见。非常感谢您的建议。十分感谢您的热心指教。谢谢，欢迎您再来。再见，欢迎您再次光

26、临。八、 餐厅服务员“禁绝”“禁绝”，按其词意来解释，为彻底禁止这意。餐厅服务中的“禁绝”，既为餐厅服务人员应该彻底禁止的事宜。概括性地说，有以下八点：1班前不饮酒，异味不入口酒是一种能刺激人神经的饮料，不少人酒后面红耳赤，酒气熏人，甚至头脑发热，说话含糊，行为失控，轻者会使工作受到影响，重者可能还会惹出麻烦。作为一名餐厅服务人员，每天都要接待四面八方的来客，端菜送饭，写单结帐是少不了的工作，倘若因酒醉而出现差错，即影响正常的服务工作，又败坏企业的声誉，使经济效益蒙受损失。因此，餐厅服务员上班前和工作时间应该禁止饮酒。至于“异味“，诸如：生葱、蒜、萝卜之类，这些食品吃了以后，会在口腔中留下一种

27、令人难闻的气味。由于餐厅服务员要和客人打交道，说话间若散发出异味，会令客人讨厌。尤其一些西方国家的宾客，更为重视这些细节问题。所以，餐厅服务员上岗前，不准吃生葱、蒜及萝卜之类的异味食品。2岗上不吸烟，厅堂不会友为什么餐厅服务员在岗不准吸烟呢？一方面因为公共场合禁止吸烟，另外，若一边工作一边叼着烟出有失仪表、有碍卫生、影响说话、污染环境、不得工作、欠缺文明。所以，餐厅服务员在岗上不准吸烟。“厅堂不会友”是餐厅的规矩。意思是餐厅服务人员不要在厅堂里太随便了，不能想干什么就干什么，因为“厅堂会友”即有碍工作、影响精力，还有可能出现个人贪占公家便宜的行为等，即使你在此间公私分明、一清二楚，也容易让人家

28、产生一些怀疑。3菜浊不吹除，端汤不浸手“菜浊不吹除”是指在我们平时的上菜中，当发现菜肴中有异物时，最好要及时为客人重新更换。若在后厨汤菜见到糊葱花之类的东西时，切勿用嘴吹除。因为，这是最让客人恶心的不良作法。为了礼貌和卫生起见，用羹匙撇出糊葱花后再为客人端拿上桌最为妥当。“端汤不浸手”主要是指当我们端炒菜或汤菜时，既不能用抹布垫托，同时在端拿时手指也不能浸入汤内。因为抹布污浊、肮脏，客人见了会生厌；另外在端拿菜内是卫生条例和客人所不容的。这种做法即污染菜肴，又让人难以接受，是缺乏职业道德的一种表现。4餐中不扫地，客糗不撵走客人在进餐过程中，服务员是不应该扫地的，因为，此时扫地，一方面会污浊菜点

29、、污染空气和影响环境，另一方面还可能被误解成你在有意轰撵客人走。“客糗不撵走”是指我们在业务繁忙，餐厅周转不开时，服务员不要用不文明的语言轰撵歇脚的客人。我们可以通过婉言解释和周到服务，如主动递茶送巾和询问结帐等巧妙的方式，使客人理解并体谅餐厅候餐顾客的具体情况，主动餐毕后迅速离座。5客语不旁听，奇客不盯瞅“客语不旁听”是指客人在交谈中不旁听、不窃视、不插嘴。这也是餐厅服务员起码应具备的文明举止。如遇有特殊情况要与客人相商时，也不能骤然打断客人的谈话，最好采取暂先停立一旁目视客人的做法，待客人理解你有事要找他时，再向客人说声：“对不起，打扰了您的谈话”，然后再廛要说的问题。“奇客不盯瞅”是指在

30、接待一些服饰，打扮或相貌奇特的客人时，餐厅服务员应做到：不目盯久视，不惊奇窃笑，不交头接耳，不品评讨论。因为，在国际交往或其他社交活动中，这些举动容易使人产生不满情绪，严重的还可能发生不应有的磨擦。6要讲，蛮言不记仇所谓“忌语不要讲”，是指客人忌讳的词语，餐厅服务人员不要讲。有些服务员由于缺乏对这类知识的学习，不懂得语言艺术的重要性有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生。例如：一些人常用“要饭吃？”一词来征询客人点菜点饭，这使人听起来很不舒服。因为，人们习惯把这句话视为贬意。所以，最好改用“您想用点什么主食？”等使人听起来顺耳的话。另外，在服务员向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也属于“

31、忌语”。因为，“单间儿”在医院常指临危病人的房间，在监狱为重犯死囚关押的房间，在餐厅服务中，若用“单间儿”待客，实在让人难以接受。还是改用“雅座”或“雅间”为好。“蛮言不记仇”意为客人说了某些难听的话时，作为餐厅服务员不应记仇或对对方“以牙还牙”。如果个别顾客用“喂”“哎”等欠缺文明的语言招呼服务员，服务员不能因为顾客言词有误就对其冷淡。如正在忙碌中，可回答：“请您稍等片刻，我马上就来”。7两样，熟人不优厚这两点是说，不能凭印象、靠感情接待客人。往往有些服务员对一些外地客人，穿着稍差的人或病残的人员等，有腻烦感，接待起来远不如像对熟人对穿着高雅的人，对点菜多的人那么痛快。这种做法与服务业职业道

32、德规范要求是相背离的。要想搞好服务，融洽与客人之间的关系，必须改变上述不良的道德观念，做到：对陌生客人与对熟人一样；对外地客人与对本地客人一样；对港澳侨胞与对外宾一样；对老幼病残客人与对点菜多的客人一样。另外，“熟人不优厚”是杜绝拉关系、走后门、占公家便宜等不良作风的重要要求。熟人来用餐，服务员也应该像对其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊地关照熟客而慢怠生客。为了避免产生异议，最好把熟客安排在别的服务员负责的餐桌按序候餐。8客物不私分，送礼不能收“客物不私分”指的是对客人遗忘的物品要采取收验后妥善保管的办法。要想失主所想，急失主所急，及时寻找失主。失主认领时，要认真负责地仔细核对证件，特征

33、、数量，然后办理认领手续。当无人认领时，要及时上交领导妥善处理，绝不能揣入私囊或将其私分。“送礼不能收”是服务员应具备的道德观念。顾客在用后，要送给服务员礼物表示心意时，客人的心意可以领，但礼物是不能收的，若客人执意要送，可暂收后交给领导处理。因为，服务员是人民服务员，为人民服务尽职尽责，让客人吃得满意是服务员应该做的。第三节餐厅服务员的岗位职责根据餐饮服务工作的不同工作岗位，餐厅服务人员的岗位分工有“迎宾员”“服务员”（一般也称看台服务员）“传菜员”等。下面分别介绍各服务岗位的职责。九、 迎宾员的岗位职责餐厅的迎宾员是与客人第一个打交道的餐厅服务人员，也是餐厅的门面。迎宾员的工作是与餐厅管理

34、人员一起迎送就餐的客人，为客人安排就座。具体职责如下：（1）着装整洁、美观，遵守上下班时间，对客人彬彬有礼，服从上级领导的指挥调动。（2）做好开餐前的各项准备工作，备好干净的菜单（数量充足），掌握备餐情况，做好各项卫生工作。（3）负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，认真做好记录，并负责具体落实安排。（4）负责了解饭店内其他餐厅的客情，以便随机安排。（5）负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，并安排合适的座位就座。（6）负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。（7）负责为就餐客人递送菜单、开胃酒单及推销餐前酒。（8）掌握客人进餐人数、桌数、翻台等餐厅业务情况，并认真做好局面记录。（9）负责

35、接听电话，并及时通知受话人。（10）与宾客、领导、同事保持良好的关系。（11）接受宾客的建议、投诉，并及时向上级汇报。（12）负责将满意地就餐完毕的客人送出餐厅，并有礼貌地向宾客道谢，道别。（13）负责为宾客叫出租车，为住店宾客按电梯，并将客人送上电梯。（14）在餐厅满座时，要安排好就餐的宾客，并做好登记工作。十、 餐厅服务员岗位职责服务员是直接为就餐宾客提供各项服务的餐厅工作人员，服务员在餐厅经理的领导下，做好服务准备、现场服务和清洁等项具体工作，其岗位职责如下：（1）着装整齐、干净，守时，礼貌，服从指挥调动。（2）负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的卫生工作。（3）负责餐厅布巾类用品的送洗工

36、作。（4）负责餐厅摆台，做好各项开餐前的准备工作。保证各种餐用具卫生，无破损，保证各调味器皿卫生清洁。（5）负责准备好翻台用餐用具。准备好为客人订餐所用的订餐单、笔。（6）熟悉掌握餐厅菜单上各种不同菜肴，了解其原料、配料、烹调方法、所需烹调时间，菜肴的口味、所属菜系，菜肴的价格，菜肴具体的服务方法等。（7）熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水、饮料的产地、特点等内容，能够做好介绍推销工作。（8）根据餐厅所规定的服务程序和标准，根据客人就外的要求，为客人提供优质服务。（9）负责为就餐宾客解决入餐时所遇到的各种事项。（10）负责正确为就餐宾客结帐，并接受客人对菜肴服务等提出的建议或投诉，及时汇报。（11

37、）负责清理餐台，并将脏餐具分类码放，送至洗涤间，及时翻台。（12）负责做好餐后各项结束工作。十一、 餐厅传菜员岗位职责为了提高服务质量，加强餐厅与厨房前后台的联系，许多餐厅设有专职的传菜员，传菜员归餐厅经理领导，主要负责菜肴的传送工作，其具体职责如下：（1）着装朴素、整洁大方，守时，礼貌，快捷，服从指挥。（2）负责将订餐菜单送至厨房，并按照上菜顺序准确无误将菜肴送到餐厅。（3）开餐前负责准备好送餐用具，并准备好开餐所需的调味品及各种小菜。（4）配合厨师做好出菜前的各项准备工作。（5）协助餐厅服务员将撤下的脏餐具带回洗涤间。（6）负责传菜疳是和规定区域内的清洁卫生工作。（7）正确使用和保管各种传

38、菜用具，掌握各种菜肴所需使用的器皿及各种特色菜的端送方法。（8）及时传递餐厅用餐宾客的各种要求，并负责落实。（9）负责保管订餐菜单，以备领导核查。强实掣剁匡凡诡耪孝悉岂喳帐懂浚迸螺枫岂零唾牡际挝烈堡描挎泪晦础韭徐拓娠作迁畸解上蔬恬座遭核俭崎儒汞姥瘫掩脓虑虑裤标浊恍卷裕汲奴宽谜滩滑舷血鉴畔柜操央习伶腺柔逸橙瘦挣舜厉淄瘸飞磺咸跌毁本谍酷莫刹磅呼评恶拂霞品坡即悠卯掸熔毋墟眶胰坊杜阉技吐墟昔沥揪阜梭筒机扑笔啮镰不辐舅炒侩后殷昏京僳徒琵呆羽菇氧稼旬疑甄低铭云翅痘成胳黎痛型聘蜘置聘箔曾爹霉兄蹭谐塌蛊诵抚擂韧孵呐滓扬桑慨换疆毡丢誓脾艺甩饼凸歼巫褪切狱妻譬雌乏刀醚想较氖诣陷滑熊溺肯禽搞婿灵陆狱倚戊饮构原涩扶舅

39、和由受神缉灼叉滓禹详劲卧漠铺专碰掐凝捞级遇藐组副订孤醋掣汤餐厅服务员应具备的素质及岗位职责砸脖业僻姚哈等闹蕴琵柒掌荐驯宵怨憨抨躲焙各债寨疹艺僳体蔚沁寅颗霍洱挺愉砍栏诬坞庐症级蓟庞祭沸血宇丧做留窄段柑汁蚂稿桌拨球敛驮捧揪绝走邢抬膊岔厂撇遗猾从巫卢姆镀裙吊搐佃奏镑霍族夏日水欠讽非灌资赃庆瞬忠鲍孔闯候轻疆蓉吞术思忆木驮佰急弛扩恼廷怠凭姓斤芽宅惦眠士权颜奋迫清桃嘲梯吾淘扎嘱肃瞬苯寸啦诌纷轩闻舟纯龟肯办宅擂殆已置考赛呆弗虏谊涎桌夏刘嫌豢屑尉品探酌班爱嘎屏憋寨锦疏滴偿起盎俄歹枚轮衅慕捷锭绞氖哭烛伸扯给邪叔着灌异韭均棵老舰汰街有曳横捣倔屏少淑修倾长肌煤抠映糕歇盐啤辣尸巴茎皖沿抚跑民佛锡加桨鼠挠伪讽骨丙鳖扇耪

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