大堂经理岗位建设.doc

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4、处理客人对机构一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门的运作，协调各部门的关系，保证以正常的秩序向顾客提供优质服务的中层管理人员。他们是行业管理的神经中枢，是沟通单位和客人之间的桥梁。随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。概括来说，银行大堂经理的主要工作职能主要有以下几点：1、协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象；2、收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关

5、系；3、迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉；4、推介银行金融产品，提供理财建议；5、保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银行和客户的资金及人身安全；6、记载工作日志和客户资源信息簿（重点客户情况），安排人员。每个客户到银行办理业务，第一个要接触的就应该是大堂经理，大堂经理本身的个人形象、言谈举止和业务能力直接关乎顾客对银行整体形象的看法，所以银行要得到客户的认可，大堂经理岗是首要的关键因素。但是我们应该看到，在实际工作当中，在对大堂经理岗的用人和方法上，我们或多或少存在着这样或者那样的问题，主要有以下几个方面：1、大堂经理岗整体队伍素

6、质有待提高，很多大堂经理年龄偏大，接受新生事物能力不强，而且文化程度不高，甚至还将一些社会风气待到工作当中，时常有空岗脱岗的情况发生，更有很多大堂经理在没有接受相关培训的情况下就直接上岗，对基本的业务缺乏细致的了解；2、各级领导层对大堂经理岗重视不够，对其重要性没有充分认识，把一些根本不适合甚至是闲杂人员安置在大堂经理的岗位上，这就严重削弱了这个岗位应发挥的重要作用；3、对大堂经理岗的职责没有明确，其作用没有得到充分发挥，平常的工作仅仅局限于协助柜台顾客办理一般的柜面业务及维持现场秩序，而相对重要的理财营销和挖掘重点客户却忽视了；4、绩效考核机制不完善，奖惩措施不到位。顾客最终价值的实现要么在

7、柜台上要么在客户部，而处于服务前段和中段的大堂经理的营销努力则很少被关注，但是恰恰是这部分的努力最为关键，而最后的绩效考核也没有体现大堂经理的价值，导致大堂经理的积极性被严重削弱。大堂服务的质量关乎一个银行的形象，更是银行继续健康发展的重要条件，所以针对以上的几方面问题，我们提出以下几点对策：1、加大培训力度，对大堂经理要进行礼仪、产品知识、柜台业务流程、个人理财业务等多方面内容的培训，进行相关资质认证，让合格的人员充实到岗位上。实行轮岗，把真正合适的人选挑选出来。2、提升对大堂经理作用的认识。各级领导都应该清楚地认识到大堂经理岗代表的是整个农行的文化，担负着银行产品和品牌宣传的重任，更重要的

8、，大堂经理是业务多面手和专家，应该以自身专业的知识为客户提供多元化的服务，并以此提升整体的竞争能力。3、明确岗位职责，分清“可为”与“不可为”，将大堂经理的具体任职要求以条例的形式固化下来，使大堂经理在行事的时候有理可循、有法可依。4、完善绩效考核制度，严格奖惩措施。做好大堂经理与其他员工的利益分配，并以客户满意度、产品营销量、优质客户营销量及对整个网点的促进作用等方面对其绩效进行考核，提高大堂经理的基础工资，对其营销及服务水平采用量化的方式进行计价，把真正符合条件的员工配备到大堂经理的岗位上。“赢在大堂”，大堂经理在现今的银行服务当中充当了重要的角色，应该花大力气对其岗位进行建设。羡崩浮助超

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