大厅服务岗位说明书.doc

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4、家庭服务，愉悦互动的体验，提升品牌形象。4、负责提醒游客自身的财产安全二、岗位工作流程（一）岗位常用服务语言1. 欢迎欢送：在大厅工作时有顾客询问要停止工作并表示：“你好！欢迎光临，先生/小姐！”或“请慢走，欢迎下次光临！2. 主动帮助顾客：如发现顾客需要帮助应立即走上前询问：“你好，请问有什么可以帮到你吗？”如指出洗手台位置，帮顾客拿配料等3. 边吃边回收：1) 使用标准语：“你好！先生/小姐，我可以收走这些不用的餐具吗？这样更方便你用餐（或交谈）2) 如果不同意则表示抱歉：“不好意思，打扰了。”4. 自主处理顾客投诉（关于清洁、产品有异物、产品不熟或拿错产品）使用标准语：“你好！先生/小姐

5、，不好意思，我马上通知值班经理，让值班经理处理好吗？”5. 提醒顾客财务安全1) 及时上前礼貌提醒带包的顾客：“先生/小姐，请留意你的包，好吗？”2) 除了提醒顾客提包外还需提醒：“如手机等过重物品是否保管好”3) 游客离开时要提醒：“先生/小姐,请务必拿好自己所带的随身物品，谢谢。”6. 购买模式与产品供应时段指引1) 指引顾客到柜台购买产品：“先生/小姐，请到打餐台点餐好吗？2) 找位时应礼貌的问顾客：“请问这里有没有人坐？如果没有，就安排等候的顾客就座 7. 员工离开餐厅并在园区时：1) 当游客于我们对视的时候要主动招呼：你好！2) 如游客有潜在的需求，要主动发现并帮助：你好！请问有什么

6、需要帮助的吗？/需要我为你们帮张集体照片吗?3) 见到同事时，应该主动招呼：你好/早上好/下午好.（二）岗位开铺1. 根据天气情况撑开二楼的伞，并清洁桌椅要求无污渍（9：00前务必完成）2. 大消毒流程：消毒喷壶：按比例配制消毒喷壶（30摄氏度热水一壶+1粒泡腾片）3. 抹布消毒水：按比例配制消毒抹布桶，使抹布浸没在完全消毒水里，以便备用4. 消毒抹布：从抹布桶里，拿出抹布挤干水，按标准折叠（对折后）存放在工具箱内备用5. 将大厅垃圾箱的垃圾袋套好，袋口沿垃圾桶口拧紧打结，防止垃圾袋与垃圾桶脱离6. 清洁洗手台的卫生要求无水渍并将洗手液补满7. 清洁小景和花圃的卫生要求无碎屑，小景上要求没有灰

7、尘8. 工具间：检查工具间所有清洁用品、物料，并将工具挂到指定的存放位置9. 消毒桌椅：使用喷壶和抹布消毒餐厅所有桌椅，确保桌面上无灰尘和污渍10. 清洁玻璃：将餐厅的玻璃刮干净确保无水渍和污渍11. 拖地：先清扫角落碎屑，再拖大堂，确保地面无碎屑和积水12. 拍苍蝇:夏天如大厅有蚊虫，需要在开餐前清除干净，将苍蝇尸体用纸巾包裹丢弃。13. 检查：全面检查开铺工作，准备迎接顾客14. 10:20前开启音乐、空调：空调必须适中，大堂标准温度：冬22度，夏24度，音乐音量要适中。根据营运要求打开指定的照明设备。（三）岗位服务行为1、 地面发现有油渍和水渍要及时用拖把托干2、 游客用餐结束后2分钟内

8、回收餐盘，确保桌椅上没有污渍残留。3、 餐盘回收后要回收到餐车内，待餐车放满后推至洗碗间清洗。4、 每小时轮换消毒抹布，以达到清洁的目的，5、 游客用餐结束后及时将桌椅摆放到规定的位置6、 下雨天应该要放置“小心地滑”标志，统一放在餐厅大门的右侧7、 及时清扫地面垃圾确保没有垃圾8、 员工开铺结束，大厅无需要服务游客时，要到餐厅门口，面向游客，做好对过往游客的双手欢迎挥手动作9、 做好现场游客的导览指引工作，动作标准，语言规范。10.游客有抱怨时及时致谦，并为其解决基本的要求同时寻求值班经理帮助11.做好游客意见调查表，并记录游客需求（四）岗位打烊准备二条毛巾(干净抹布用于擦拭座椅台面脏抹布擦

9、拭角落和垃圾箱)、一桶热的地拖水、一把地刷、一把地刮 预打烊：1） 节能区域：桌椅、墙面、地面、玻璃面、地脚线的擦洗2） 员工卫生间：墙面、地面、便池、地脚线、门、洗手池、等3） 清倒垃圾桶：洗手台、大厅的部分垃圾桶 打烊： 1） 清洁桌椅：收集营运结束后的托盘送至洗碗间、使用消毒抹布清洁剩余所有桌椅2） 清扫地面：全面清扫地面，要移开的桌椅，清扫桌椅底盘下面垃圾3） 刷洗地面：使用热的地拖水，首先全面浸泡地面，再用地刷进行刷洗（特别是过道和转角），然后再用地刮刮去地面上的水迹；最后再用干净拖把把地面拖干4） 工具箱：清洁工具箱内外侧，并整理干净。5） 工具间：清洁工具间与清洁工具6） 垃圾箱

10、：用比较脏的抹布清洁垃圾桶和垃圾箱（主要是垃圾箱拐角处和底部）7） 归位：将所有清洁工具存放原位8） 全面检查后叫经理检查大厅的结业状况（五）细节处理1.清洁餐厅所有的木线条与黑色地脚砖2.使用抹布清洁桌椅脚和底盘3.垃圾箱内不留任何过夜垃圾，以免滋生细菌和蚊虫三、岗位作业标准服务标准1.现场服务或导览服务过程中应围绕“三先六会”要求，语言规范，行为得当，做到“主动、热情、礼貌、周到”；2.在现场服务过程中站位恰当，能结合餐厅按规范做好清洁及顾客用餐引导服务四、岗位常见突发情形处理1. 顾客吸烟：上前礼貌地告诉顾客：“先生/小姐，对不起！我们餐厅是无烟餐厅，我帮你把烟熄掉，好吗？”，如有吸烟区

11、，则指引顾客到吸烟区。对于合作的顾客要说声谢谢，对于不合作的顾客应多次提醒并通知经理。2. 食品打翻：当顾客在座位不慎打翻食品时，应立即到柜台帮顾客拿纸巾或抹布，并询问顾客有无烫伤，如烫伤立即通知经理，同时将打翻的食品打扫干净。顾客在柜台打翻产品，与值班经理沟通确定后可以立即免费更换。3. 客询问信息：当顾客询问我们的工资、营业状况、产品制作流程等商业机密时，礼貌的告诉他：“不好意思，我不太清楚。”4. 当餐厅发生停电等特殊事件时要安抚好游客的情绪，疏导和指引游客正确的有秩序的离开餐厅。5. 游客之间争吵时:大厅员工要积极的进行劝阻，并让其他伙伴及时通知值班经理，情况严重应立即通知园区警务站。

12、6. 游客之间争抢位置：大厅员工应及时上前进行安抚，并安排一方游客去其他位置就餐7. 游客财物丢失：当有游客丢失财物的时候，我们应该先安抚游客情绪再了解情况，然后拨打警务站电话8. 当游客有未买单的情况，应该及时提醒去收银台结账（你好！请到我们指定的收银台结账好吗？）五、位训练计划及工作业绩考评1. 新员工到岗后在训练员的指导下在楼面下熟悉岗位说明书，用时1个小时；2. 训练员将新员工带至具体岗位对说明书进行现场讲解指导，开铺1.5小时，营运2小时，打烊1.5小时3. 训练员带领新员工在具体岗位上进行随训，用时1天；4. 新员工在训练员的监督指导下共同完成工作，用时1天（视新员工学习效果定）5

13、. 新员工在岗位中独立完成工作，用时1天6. 新员工受训和考察达3天后，即可过岗位观察表，训练员签名7. 新员工岗位观察表通过训练员考核后，即可找管理者过岗位表并签名8. 新员工的工作管理者有义务进行不定式的抽查，并将抽查结果记录，如2次抽查不通过，既重新进行岗位培训和过表9. 班组或部门考核不合格，新员工将按上述流程复训一周后重新考核，考核通过后方可进入其他岗位训练。脏痔喻铸惺疥蜘献祭伸竭至埔得乓解挽钠彻违褒茶诱饼买足栖构疼用腺录摧卑瞧忙瀑下谴隆冒舆咆但乒颂九呵砰煞朋困绝氟氧恃遏于屉我镊染踏吮脚蓄频泌晤悔啦哼劝煌霓随艾挖憨娇埂忍诧助阑音卯淳戍陶偷枢拴惺买睫曼酒旗情噶驳响贵灼掷侩洽靳锡毖迷沾酪

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