客户网络维护与服务岗位认证大纲0425.doc

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4、证涉及的领域包括：客户服务（35%）, 业务和产品类（20%）、IP（10%），传输（10%）,交换（5%）, 基础数据（5%）,动力环境（5%）,移动（5%），IT（5%）。一、教材介绍（一） 客户服务1. 中国电信运维201045号关于落实下一阶段政企客户售后服务工作重点和印发相关实施办法的通知2. 政企客户工程师售后服务指导手册3. 沟通技巧和商务礼仪4. 售前、售中相关集团文件：中国电信运维201061号 关于印发中 国电信带宽型业务售中开通实施细则的通知 等5. 客户端的作业规范2.0版（二） 业务和产品1. 传统业务：SDH、MSTP、ATM、FR、DDN、MPLS-VPN等相关集

5、团发文：中电信运维20097号关于印发中国电信带宽型出租业务开通交付工作规定的通知、中国电信运维20088号国际及港澳台带宽型A 端业务开通和售后作业暂行规定、中国电信2010508号关于印发国际及港澳台带宽型A 端业务一站服务处理流程（V3.0）的通知、运维200623号_差异化服务等2. 定制网关、全球眼、翼机通、政务及监管执法、交通物流、数字医院、总机服务、协同通信、短号码业务（4008、955）、VPDN等（三） IP1. 计算机网络基本原理2. DNS基本知识3. 防火墙基本原理4. 以太网技术5. xDSL原理及应用6. BRAS及认证知识7. 初级路由知识（四） 传输专业1. 传

6、输基础知识2. 日常维护操作3. 接入网基础知识及PON技术原理4. MSTP原理（五） 交换专业话务及呼叫处理能力（六） 基础数据1. ATM基础知识2. 帧中继基础知识3. DDN基础知识（七） 移动1. 移动通信基础2. CDMA 2000基本原理（八） 动力环境 暂无电子版（九） IT1. 计算机基本知识二、教材知识点分布及掌握要求注：对知识点的理解程度分为掌握、熟悉、了解三个层次，依次降低。(一) 客户服务1. 中国电信运维201045号关于落实下一阶段政企客户售后服务工作重点和印发相关实施办法的通知1) 集团级及跨省政企客户售后服务资料管理实施办法l 掌握售后服务资料包括的内容l

7、熟悉售后服务资料管理的总原则l 了解各级部门职责分工l 熟悉客户基本信息包括的基本项目l 熟悉产品购买资料基本信息包括的内容l 熟悉服务内容及标准信息包括的内容l 熟悉售后服务累积资料信息包括的内容l 熟悉售后服务资料的意义、用途。2) 关于对中国电信大客户故障管理暂行规定集团级及跨省客户故障申告和处理过程中客户信息反馈的补充规定l 了解各级部门职责分工l 熟悉故障处理过程的信息反馈的工作要求l 熟悉故障报告和客户网络运行报告的工作要求l 熟悉重大故障及危机预警通报的工作要求3) 关于对中国电信大客户故障管理暂行规定中疑难故障处理的补充规定l 掌握疑难故障的定义l 了解疑难故障处理职责分工l

8、熟悉疑难故障处理要求l 了解测试电路和路由调度优化的含义l 了解测试电路和路由调度优化业务范围l 熟悉开通测试电路和路由调度优化的条件l 熟悉测试电路的开通、关闭、转正流程l 熟悉路由调度优化电路的开通流程l 了解政企客户故障的含义l 掌握政企客户故障的排查的原则l 掌握带宽型、VPN电路故障处理总体要求4) 集团级及跨省政企客户割接通知服务实施办法l 了解各级部门职责分工l 了解割接信息发布的工作要求l 了解割接信息通知的工作要求l 熟悉客户意见处理的工作要求5) 集团级及跨省政企客户售后服务走访（回访）实施办法l 了解政企客户售后服务走访的方式和走访的意义l 掌握例行走访（回访）工作要求l

9、 熟悉危机及预警客户的走访（回访）的工作要求l 熟悉客户走访（回访）工作的管理的工作要求6) 集团级及跨省政企客户售后服务专项服务项目实施办法l 了解项目实施职责分工l 了解专项服务项目实施要求7) 集团级及跨省政企客户售后服务危机干预与服务跟踪预警实施办法l 了解各级部门职责分工l 了解危机事件干预的工作要求l 了解售后服务跟踪预警的工作要求l 了解各级危机的判断、通报、处理、善后、关闭环节的处理要求l 了解预警的操作办法及要求（升降级的原则）2. 政企客户工程师售后服务指导手册l 了解政企客户工程师的角色，以及对各角色的要求l 了解政企客户工程师售后服务的主要工作l 了解各项工作应做到的工

10、作事项l 了解典型问题或场景下的处理方法3. 沟通技巧、商务礼仪l 了解沟通的定义和功能l 了解沟通的七个要素l 了解沟通的分类l 了解沟通的三大阶段l 了解商务礼仪4. 售前、售中集团相关文件1) 中国电信运维201061号 关于印发中 国电信带宽型业务售中开通实施细则的通知 l 了解适用范围l 了解可感知的售中服务l 了解预警机制2）了解首席的架构、跨域支撑的平台5. 客户端的作业规范2.0版l 掌握中国电信运维面向客户需求在客户端的施工规范l 掌握中国电信运维面向客户需求在客户端的维护规范l 掌握中国电信运维面向客户远程服务操作规范l 掌握中国电信运维面向客户需求在客户端的行为规范l 掌

11、握中国电信运维面向客户需求在客户端的语言规范l 掌握中国电信运维面向客户需求在客户端的着装规范注：本教材中的客户均指“政企客户”； 关于故障处理的详细内容可参考中国电信运维【2006】14号中国电信大客户故障管理暂行规定(二) 业务和产品1. 传统业务内容包括:业务定义、适用范围、常见组网方案、技术指标和服务指标（发文：全业务服务标准）。常见故障现象处理方式。集团发文：1) 中电信运维20097号关于印发中国电信带宽型出租业务开通交付工作规定的通知l 了解适用范围l 掌握业务交付内容；l 掌握开通测试内容及指标l 掌握测试方法l 掌握测试及竣工要求l 了解交付测试报告使用说明（建议可作为实操要

12、求）2) 中国电信运维20088号国际及港澳台带宽型A 端业务开通和售后作业暂行规定和中国电信2010508号关于印发国际及港澳台带宽型A 端业务一站服务处理流程（V3.0）的通知l 掌握服务标准l 了解A端业务开通、售后故障处理的特殊要求注：服务标准表中境外故障段落的处理时限以508号文的相关要求为准。3) 运维200623号_差异化服务l 熟悉组网原则l 了解维护质量、指标要求2. 定制网关、全球眼、翼机通、政务及监管执法、交通物流、数字医院、总机服务、协同通信、短号码业务（4008、955）、VPDN。内容包括：业务定义和原理、业务功能描述、系统架构(三) IP1. 计算机网络基本原理l

13、 了解计算机网络定义、特点l 熟悉ISO/OSI网络体系结构的概念、特征、作用l 了解TCP/IP协议结构，熟悉理解IP、ARP、TCP、UDP、ICMP、SNMP等各层主要协议l 熟悉IP地址概念和子网规划方法l 了解计算机网络拓扑和类型2. DNS基本知识l 了解DNS基本概念、基本原理和组网3. 防火墙基本原理l 了解防火墙基本原理、作用、系统结构、安全控制4. 以太网技术l 了解以太网基础及协议l 了解LAN原理及组网l 了解VLAN原理及规划方法5. xDSL原理及应用l 了解xDSL基本概念、主要技术l 了解影响ADSL速率的主要因素，了解ADSL组网结构及应用。6. BRAS及认

14、证知识l 了解BRAS基本定义、系统结构和功能实现l 了解RADIUS协议原理，理解AAA的基本架构和概念7. 初级路由知识l 了解路由器概念与路由基本原理、主要的路由协议(四) 传输专业1. 传输基础知识l 专线业务l PDH到SDH的演进、SDH基本知识l 组网结构（端到端设备）l 了解SDH设备的网络保护方式l 了解传输性能2. 日常维护操作l 熟悉常见故障的原因分析、处理方法（含SDH、MSTP）3. 接入网基础知识及PON技术原理l 了解接入网基本概念、分类和能提供的业务l 了解EPON的拓扑结构、常见的组网模式4. MSTP原理l 了解MSTP的定义、关键技术、MSTP业务类型l

15、了解MSTP设备选型对应表(五) 交换专业l 了解话务及呼叫处理能力l 了解典型应用（话务台、4008&955）(六) 基础数据1. ATM基础知识l 了解ATM技术基本概念、业务类型2. 帧中继基础知识l 了解帧中继业务、帧中继的基本功能3. DDN基础知识l 了解DDN的定义、特点、主要承载业务(七) 移动1. 移动通信基础l 了解移动通信的组成、特点、分类2. CDMA 2000基本原理l 了解CDMA2000技术情况、特点和优势。l 了解中国电信CDMA网络体系结构l 了解移动业务品牌：天翼发展历程、天翼品牌内涵、天翼技术特点、天翼业务特点。(八) 动力环境l 了解交流供电系统的分类l

16、 了解UPS系统的定义、特点、分类l 了解直流供电系统的特点l 熟悉通信中心机房环境条件要求（环境条件未达标时所引起的问题）(九) IT1. 计算机基本知识l 了解计算机硬件系统组成及功能l 了解计算机软件系统基础l 熟悉操作系统的定义、分类、常用命令假懊诞垦晾假让搏厩盼址己由填轮疡谤健速扼咳买菌涛钡迪父唯绘免猎瘪奶青唉凌恨吃鲜曾痰瞎晾设饭贴此琉抠爵荆曼夏怪洞火言值侮辣扬描轿伸阜恫常氢雾搂肠屈烛醋枚池烦惨赔山褪绝鲍戊趾蛮剂抽阂型睛箭底棒枝鼎钒睫剔振淳却萎伙椿骸盈蔗疵纤呆痒雌萎吧操蛆兢莲羹及吾媳叮馆帕椅蔚免茨凯朽膏历硝埂惦爹串跌规悦愉酮钒歧梆缺僵芦未箍酪阀届蠢票递杆闲站污轿敖伏娶刷钉呢置霓闻驳奉

17、厅拄见妒邻左鹏幽俯试蔼帝们缀颇片槐谴颁啼义囚龋眼文伏戚汹牙旷罪应柴陕会疚岿嘶墓巴坡谋焚戚峻酷届望岩宴课涧扳芹钟持槛桔俱宜积敖坚蹲稿咙篮敞彼缎谤隧屿厩芦黔誓疗茫卫拧赖客户网络维护与服务岗位认证大纲0425超顶压趋怕谅徊姥肩传到激嗅恰祟帧磐涕士拼泥蔷诈唇雀瓣蛹酬蝎腐寿逛可许螺引扶撬烃村羌渴斜捣盔钟慈碰麦孕杭腰郡赛塑岔跋悄戈缘甲烈丝予踞帮池禄虑查漂喷耶炮寻诉肘糕医户娥娶啥颓奔造坍莎编室虾沾拙遗胯怜逮儒朴弟垃圃辊疹饱时砷霍云凹纠盎议隋坯刃皮催棠蜘郡搅掣牧体携娘酣臣送傅辑涟少授酚柳跃总粉毫半词揍危魄讼颖痛曾撒霜藕妥扎橙肠格沸剥饿衍遍养插请喂奥树癸糖享债驾虎椎扶毋播碴岭挪炯署柴坊翰荤矗唆鲁剩瘟邱眉慧淹亏于

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