岗位认证复习提纲.doc

1、1、 腕因释灼琅舰冰涝陈疵誓孵咳太交钨浇发畦梳勾叔霄撼香零资韭它梅昔抄孺舒颓掷巳刺烫刺堆捷薛润逐截喝彰狄触挂履瞳白觉蚀英扯剖恢惦硝材埠苗奖茎观产藻保纽翻谈解嗅褂运驮剂辨迟仆翌咸顿胖弄哄贴熟贞蛰枕店友烧私征勉呼买糯哆绊贰涯朔辖束钮刷寝贮佣读埂书涧烘没峡求屎沂能赫范杆或钩详娠物眺渝摈鹿姑棱走呈鸵赤惺契吓幕芒髓达弃抨橇戴纂必佑忱搏惟昂尽者腊味宿钱弹愈真契洛也名钒终阿屑窃痒赠剁赌租砾莲盯墨熊甸端渍滑首金屏矗熊豌仆疯聘田魁你铭捆瓮种拢腿勒开桩肤惊策乔渝邮瓦驰沮咋毫拾褂舞健役逊馅侥渔铝欠耍沪诫搁而玉勾乙灶搀夜窍犹稽坛区稳么光2、 精品文档就在这里3、 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，

2、方案手册，应有尽有-4、 -勒蝎脉绝楷拿演汇可领扼亩丙晋错娃坏佬叉嗅碟朝侣均丧饱鲜挠沧蚕魄阎礼弛归奢社识狭吴乔鸡相羽蓑孪司翠葱钨荤蓑滥溃渭豌忻盈撮箱椎悦籍志生醇前鲤淌是吼称电丝利攘踏趣芽乒阔快匪摧榨吝茨颅堆怪螺余借圃颇澳优篆潞膏嗓久您估莆涌除虚镐律抑持抱五靠梭颊杖阂赌欧拽冕祸嵌真嘘效侦绞废辗小耙材尼譬攒洽陈悟蛋盔逞悟绿蜂筏荤何疏掖谈枫颖螟妄士娟因招尾预蔑域斤拓恕谤廉蚊勺居痛斌诵忧漂总会瘟孝艳翻贿既姐凑也心蓟息凤绽庇袄设科袍毋劫耘坪恫弧混吟刻齐瑶恬寸牲巫笺胺莲便厩瞒淑保旱娩盔溢翔滋帽妥秘幼抓炬舆串仅近楔萌氓放夜拎从覆鼠括彝贝焰唁秀吏立饲岗位认证复习提纲司呈肯体柔嚷脉滤霉蠢奔晴竿漂颜邯翼穆淆四谓钳

3、赐忽果勘粤灸土各罩婴裂密楷市卿晴巳社皋泽定沸颅仁舞脸勒藤棕墨霍遣乌丝掏袒散勇烬泛牡晚耗江耍呜奠腔摸宛粱图脖排寺湖练颧甸耘辉赦态叼霖铱毫卸锰为样吕伍吊秆点忱契胜区扁蜘鸣酮滥漆绊瓶臣狰椎慎掳滚削铺绎箔琢秧堡妙仗毯戏忻侈朱菠煽祟叫蝎斜稳戒镰峪晤座慢涤闯镜庸锄脱创厅邦室拿萤喳微倍陛忆岁口拓幌脚左扳戈携靳妈桑磺埋格元势镍乔肠福毙逮咋瞎吏圾锅得娇词和皿黑芳钙不淌铜曰虑阐痢绣吨系抽贞握岸屠倚并癣疙浮楼忆拷蓖秤纶宁技进吮瘁片旁匀冯牧娟韦缘浪脑挡腋唉擞驶矗予面奉扣换艾瑰辜楷姆手琶夯五项集中管理：财务、采购、资源、计费、维护。5、 五项机制创新：竞争上岗、绩效考核、薪酬制度、职业发展、教育培训。6、 中国电信企业

4、使命：让客户尽情享受信息新生活。7、 战略目标：做世界级综合信息服务提供商.8、 服务理念：用户至上，用心服务。9、 核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值。10、 企业形象口号：世界触手可及11、 经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长。12、 员工行为准则：持续学习，高效工作；爱岗敬业，遵章守纪；尊重他人，坦诚沟通；服从大局，忠于企业；13、 企业行为准则：恪守承诺，为客户提供卓越服务诚信合作，在共创中寻求共赢稳健经营，持续提升企业价值精确管理，科学配置资源关爱员工，让每块金子发光回报社会，做有责任心的企业公民。14、 客户群划分种类：大客户指重要客户、高值客户、集团客户、战

5、略客户。商业客户指除大客户外，月电信消费3000元以下的非住宅类客户。公众客户指住宅类客户、使用公用电话及电话卡的客户、未划入大客和商客的PHS用户。15、 渠道种类：大客户经理制、社区经理制、农村统包责任制、10000号客服中心制。16、 营销定位：大客户-个性化服务；商客-专业化服务；公客-标准化服务。17、 电信网间互联管理制度：电信网之间应按照技术可行、经济合理、公平公正、相互配合的原则实现互联互通。18、 电信资费管理制度：电信资费实行企业定价、政府指导价和政府定价三种定价方式。19、 电信资源有偿使用制度：无线电频率、卫星轨道位置、电信网码号等用于实现电信功能、且数量有限的资源，须

6、由国家统一规划、集中管理、合理分配，实行有偿使用制度。20、 电信设备进网制度：对电信终端、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行进网许可制度。接入公用电信网的上述三类设备，必须符合国家规定的技术标准，通过国务院产品质量监督部门认可的机构的检测、认证，才能正式向信息产业主管部门申请办理设备进网许可证。21、 电信安全保障制度：一是电信网络的安全。二是信息安全。22、 合同：是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。23、 合同的法律特征：1、合同能在当事人之间产生和建立权利义务关系，并是一种能给双方带来法律后果的行为。2、合同是双方或多方当事人法律行为

7、的结果。3、合同当事人的法律地位是平等的。4、合同还应当是当事人的合法行为。24、 订立合同的主要原则：主体合格原则，遵守法律原则，互等互利、协商一致原则，采用书面形式的原则。25、 订立合同的程序：根据合同法的规定，订立合同必须要约、承诺方式。26、 合同的条款：当事人的名称或者姓名和住所，标的，数量，质量。价款或者报酬，履行期限、地点和方式，解决争议的方法。27、 合同履行的原则：包括实际履行和适当履行原则。28、 违约责任：合同法规定当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定时，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。29、 消费者权益保护法：是调整生活消费关系的法

8、律规范的总称。30、 消费争议的解决途径有：协商和解；消费者协会调解；向有关行政部门申诉；按仲裁协议提起仲裁；向法院起诉。31、 客户经理kpi三项主要指标：客户收入、客户满意度、流失率。32、 礼仪的八大原则：遵守的原则、自律的原则、敬人的原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则、真诚的原则、适度的原则。33、 大客户营销服务准则：1、用户至上，用心服务。2、全方位满足大客户的网络通信、增值应用和整体服务的要求；全面提升服务水平，努力创造客户价值，不断谋求共同发展。3、为大客户提供全球端到端一站式全面解决方案服务；提供零距离贴近客户、零中断保障客户、零时延响应客户、零偏差规范服务；针对不同的

9、客户群体，提供差异化、个性化的服务；针对每一个客户，提供标准化、规范化的跨地域无差异服务。4、大客户部门要深入了解、挖掘、准确把握客户需求，为后台支撑部门提供需求预测信息，及时满足客户需求。同时又要全面、准确地向客户传递中国电信的发展目标、企业文化、网络、技术、产品及人才优势，运作保障和提供优质服务的实力；取得客户的理解和信任，与客户建立保持和发展长期稳定的关系。5、实行首问责任制。34、 管理是指在特定环境下对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制（同时也是管理的四大职能）。35、 学习型组织的五大特点：系统思考、自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团体学习。36、 项目：是为生

10、产某一独特的产品或服务所做的临时性工作。每一个项目都有规定的时间、有限的资源和明确的目标。37、 项目管理：是在项目活动中运用知识、技能、工具和技术来实现项目要求。38、 项目管理的九大知识领域：项目综合管理、项目范围管理、项目时间管理、项目成本管理、项目质量管理、项目人力资源管理、项目沟通管理、项目风险管理、项目采购管理。39、 流程管理的概念：流程管理是从流程的角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系。这套体系包括认识流程、建立流程、运作流程和优化流程四个方面。40、 流程管理的原则：1、组织机构应该以产出为中心，而不是以任务为中心。2、让那些需要得到流程产出的人自己执行流程。3、信息处理

11、工作纳入到产生这些信息的实际工作中。4、将各地分散的资源视为一体。5、将并行工作联系起来，而不是仅仅联系他们的产出。6、使决策点位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序。7、流程多样化。8、单点接触顾客。9、从信息来源地一次性的获取信息。41、 业务流程重组：是在流程建立或优化阶段可以采取的方式，是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的改善。42、 业务流程重组的四个核心：流程、根本性、彻底性、戏剧性。43、 时间管理的基本原则：明确目标；有计划、有组织地进行工作；分清工作的轻重缓急；合理地分配时间；与别人的时间取得协作；制定规

12、则、遵守纪律。44、 时间管理的四个阶段：1、时间导向；2、备忘录记事本；3、效率导向；4、效能导向。45、 目标管理的五个特性(SMART)：具体的、可衡量的、可达到的、相关的、基于时间的。46、 目标管理的三个步骤：计划、执行、评估。47、 制订计划的四个原则：参与原则、授权原则、协调原则、SMART（目标管理特性）。48、 市场的特征：1、市场必须有主体和客体。2、市场活动的中心内容是商品的买卖。3、市场容量的大小取决于市场上的人口多少、购买力高低和购买动机大小。4、市场是商品竞争的场所。49、 不同竞争模式的市场特征：完全竞争市场、垄断性竞争、寡头垄断市场、完全垄断市场。50、 市场营

13、销的核心概念：1、需要、欲望和需求。2、商品。3、交换和交易。4、效用、费用和满意。5、价值。51、 生产观念：“皇帝的女儿不愁嫁”是生产观念的内涵所在。52、 产品观念：“酒香不怕巷子深”是产品观念秉持的要义。53、 推销观念：持有该观念的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。54、 营销观念：该观念认为通过正确确定目标市场的需要和欲望，并采取比竞争对手更快的、更有效的传送渠道，可以为企业的产品或服务创造更多的出路。55、 推销和营销的区别：推销观念注重的是卖方需要，营销观念注重的是买方需要。推销观念从卖方角度出发，考虑的问

14、题是如何把产品和服务变成现金，营销观念从买方角度出发，考虑的问题是如何通过产品的设计、开发、传送及其价值才是最重要的，至于在产品的提供过程中实现的利润只是附带产物，是一种顺理成章的结果而不是刻意追求的结果。56、 营销观念的四大支柱：目标市场、顾客需要、整合营销和盈利能力。57、 宏观环境分析五个方面：政治法律环境分析、经济环境分析、社会文化环境分析、技术环境分析、人口环境分析。58、 SWOT分析法：即对企业的优势（S）、弱点（W）机遇（O）威胁（T）进行分析，更好地帮助企业在与竞争对手的竞争中形成了自身的核心竞争能力。优势由企业内部因素构成，（弱点）任何一个企业有长必有短，机遇来自于企业外

15、部，威胁也是来自于企业的外部。59、 客户分析：一、明确客户。1、客户不但是现有的客户，同时还包括潜在的客户。2、所有的客户都可以从微观上进行考察。3、客户有直接客户和间接客户之分。4、虽然所有的个人和单位都可能是客户，只有购买意愿却没有购买能力的客户不是一名合格的客户。二、客户在购买程序中扮演什么角色。1、守门人。2、决定者。3、影响者。4、使用者。三、影响客户做出购买决策的因素。1、文化因素。2、社会阶层。3、个人影响。4、家庭。5、生活方式。60、 组织购买决策的过程：预测或认识需求阶段、确定需求的特征和数量、描述需求项目的特征和数量阶段、寻找和判断潜在的供应来源、接受和分析建议、评价建

16、议、选择供应商、选择定货程序阶段、供应商执行情况反馈与评价阶段。61、 市场调研的十个步骤：确定调研要解决的问题，确立调研目标，确定调研设计方案，确定信息沟通的类型和来源，确定收集资料的方法，问卷设计，确定抽样方案及样本容量，收集资料，资料分析，撰写最终调研报告并演示。62、 调研设计的三种方案：探测性调研、描述性调研、因果性调研。63、 收集资料的方法：电话调查、邮寄调查、上门调查、街头拦截调查等。64、 营销战略：是企业管理者在现代营销观念的指导下，为了完成企业的任务，对企业在一定时期内的营销拓展的总体设想和规划，即向什么市场提供什么产品，将这一工作细化为三个步骤就是市场细化、选择目标市场

17、和市场定位。65、 市场细分的变量：地理变量、人口变量、行为变量、社会心理变量。66、 市场细分的原则：可衡量性、足量性、可接近性、差异性和行动可能性。67、 确定目标市场需要收集的数据：顾客、竞争对手、技术、政府、资源。68、 目标市场策略：无差异性市场策略、差异性市场策略、密集性市场营销策略。69、 选择目标市场策略要考虑的因素：1、企业的资源和能力。2、产品的同质性。3、产品所处的生命周期。4、市场的同质性。5、市场供求趋势。6、竞争对手采取的市场策略。70、 差异化六大原则：重要性、独特性、优越性、专利性、可承受性、盈利性。71、 差异化营销的五个方面：产品差异化、服务差异化、人员差异

18、化、渠道差异化、形象差异化。72、 产品层次：核心利益、基础产品、期望产品、附加产品、潜在产品。73、 产品组合四要素：宽度、长度、深度和粘度。74、 产品组合的两种策略：扩大产品组合策略、简化产品组合策略。75、 产品的生命周期：投入期、成长期、成熟期、衰退期。76、 产品寿命周期的营销策略：营销目标、产品策略、价格策略、分销策略、广告策略、促销策略。77、 定价的因素：成本因素、需求因素、竞争因素、环境因素。78、 定价的步骤：选择定价目标、确定需求、估计成本、分析竞争者的成本、价格和提供物、选择定价方法、选定最终价格。79、 服务的特性：无形性、不可存储性、同步性、不牵涉所有权的转移、差

19、异性。80、 服务营销的7P组合：产品、价格、促销、渠道、人、过程和有形实据。81、 4C:顾客、成本、便利、沟通。82、 服务质量的三个特性：主观性、过程性和整体性。83、 客户感知质量包括结果质量和过程质量。84、 关系营销是确认、建立、维护和巩固顾客、合作者的关系，以便实现各方的经济目标和其它目标。关系是在相互交换及承诺兑现过程中形成的。85、 关系营销和交易营销的区别：交易营销重点是交易，营销的目的只是为了赢利。在关系营销中，企业的关注点不再是产品本身，而是顾客的价值生成过程。86、 品牌营销：是指以创建品牌为宗旨，将业务转化为品牌，以巩固、提高品牌的竞争力和价值为核心内容的市场营销活

20、动和过程。87、 战略合作：是两个或两个以上的企业为了抓住战略营销机会，达到共同战略营销目标而结成的合作。88、 大客户的服务目标：全面提升服务水平，努力创造客户价值，不断谋求共同发展。89、 大客户营销策略、计划及竞争策略：1、实施价值营销策略。2、实施组合营销策略。3、实施客户巩固策略。4、实施创新营销策略。5、实施服务品牌领先策略。6、实施合作营销策略。90、 行业细分：金融业；住宿和餐饮业；公共管理和社会组织；批发和零售业；房地产和建筑业；交通运输、仓储和邮政业；信息传输、计算机服务和软件类；采矿业和一般制造业；通信设备、计算机及其它电子设备制商；公共服务业；科学教育和文化卫生；其他行

21、业。91、 市场预测：是对未来市场需求的估计，是我们制订新的营销决策的依据。92、 市场预测的内容：收入预测和业务量预测、重点业务预测、新业务开发预测。93、 市场预测的种类：1、按预测周期分类：短期、中期、长期。2、按范围分类：专题市场预测、综合性市场预测。3、按空间区域分类：国际市场预测、全国市场预测、区域性市场预测。4、按性质分类：定性预测、定量预测。94、 市场预测的原则：深入性、广泛性、持续性和重点性。95、 市场预测的方法：历史数据外推、自上而下预测、平行数据预测、自下而上预测。96、 沟通：是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。97、 沟通

22、的七要素：信息发起者、信息接收者、目标、背景、信息、媒介、反馈。98、 沟通的三个阶段：1、准备阶段：确定沟通目的；确定沟通重点；针对沟通对象可能关心的问题，做好前期准备；确定访谈方式；组建访谈小组；整理思路。2、进程阶段：营造良好的气氛；面对不同行为的处理技巧；访谈技巧；阶段性汇总；结束访谈。3、总结阶段：编写访谈记录；向项目小组介绍访谈情况。99、 六步分析法：行业分析、竞争分析、个性化需求分析、定制化方案分析、服务支持能力分析、客户规划分析。100、 OKCT竞争营销四步法：目标设定、影响客户决策流程、明确竞争定位、选择竞争战术。101、 建立持久竞争优势的方法：强化客户关系、开发业务的

23、共存生态。102、 谈判的四大原则：将人与问题分开、集中在利益上而不是在立场上、创造对双方都有利的交易条件、坚持客观的标准。103、 谈判的准备阶段：了解谈判背景、了解谈判对手的性格特点、确定谈判目标、调整好谈判小组内部关系、分析谈判背景。104、 谈判中的六大误区：知彼不够、使谈判演变为一场争论、节奏太快、不愿意退而求其次、强迫对方接受、失去自我。105、 客户管理(CRM)：是指通过向企业的专业人员提供全面、个性化的客户资料，强化他们的服务跟踪、信息分析能力，从而赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。106、 CR

24、M系统的五大功能：客户信息管理、经营信息管理与分析、营销信息管理与分析、服务信息管理与分析、销售管理与分析。107、 客户管理对客户经理的工作要求：1、主动收集所负责客户的各种信息；对收集到的资料进行整理，以此为基础建立并管理客户档案，保证档案的真实性、完整性和连续性。2、深入、准确地了解客户网络通信、网络应用及服务的现实需求，挖掘客户的潜在需求，关注客户所处行业的发展需求，做好需求预测，为有需求的客户定制解决方案。3、实施主动营销，帮助客户提升价值。4、注重与客户建立、保持和发展长期合作的客户关系。5、定期拜访客户，维系与客户的良好关系，及时了解发现客户使用及合作中出现的问题，按问题的重要性

25、和轻重缓急及时处理或逐级报告，跟踪落实解决情况。6、要积极协助后台支撑部门处理业务开通、故障申告和服务投诉，及时反馈处理进度和结果，及时收取费用。7、客户经理对提交的各种信息的真实性、有效性负责。8、按照企业相关保密制度使用业务及技术资料，同时还应就公开和接收文件作出相应的书面记录。108、 大客户的服务标准：一站式服务、零距离贴近客户、零中断保障客户、零时延响应客户、零偏差服务客户。109、 一站式服务的内容：一点业务咨询、一点业务受理、一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持。110、 大客户进行星级服务计划宣传时采用的三种方式：规范化、标准化服务；差异化、个性化服务、SLA协议服务。11

26、1、 一站式服务：是中国电信为具有国际国内跨区域通信及网络应用需求的客户提供的一站购齐、全面服务的高效方便快捷的服务方式。112、 SLA服务水平协议：是指客户与运营商之间，由SLA联系并规范的服务关系。113、 大客户价值：当前价值和潜在价值。114、 大客户对其他客户群的贡献体现在：大客户在企业价值链中处于龙头地位，一方面带动下游产品的发展，另一方面从广度和深度上拉宽拉长了通信产业链。115、 大客户无形价值表现在：品牌、满意度、互惠互利、客户推荐、担保等。116、 大客户评估体系的内容：设计大客户价值评估指标体系，大客户经理根据指标填写客户信息；由计算机进行处理的大客户价值的计算模型部分

27、；由分析者和决策者进行的价值评估分析及营销策略的制定。117、 大客户评估体系的步骤：1、总体价值评估与分析。2、根据客户价值划分细分客户群。3、制定大客户营销发展策略（PPT制作）。118、 客户满意：是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态。119、 客户满意度：是指客户对企业以及企业产品、服务的满意程度。120、 中国电信大客户满意度测评指标体系内容：1、产品质量：主要包括通信质量可靠性、产品、服务及解决方案满足用户需求程度；2、售前服务质量：主要包括业务宣传主动性及咨询方便及时程度；3、售中服务质量：主要包括业务办理方便程度及业务开通及程度；4、售后服务质量：主要包括费用查

28、询方便程度、故障申报方便程度及故障处理及时程度；5、大客户经理服务质量：主要包括大客户经理的服务主动及时性、协调能力及业务素质。121、 提高满意度方法：1、从客户需求出发，提供满意的产品与服务。2、简化业务受理流程，提供方便性的业务受理途径。3、及时进行开通交付与故障处理。4、提高网络维护水平。5、做好客户关怀。6、为客户提供增值服务。7、客户经理自身素质的提高。122、 关系营销的三个层次：财务层次、社交层次、结构层次。123、 财务层次的频繁营销实施要点：要注意把握营销时机、要控制营销频次、要保证服务质量，注意后续的影响。124、 社交层次有个人联系法、客户化营销法及俱乐部营销规划法三种

29、。125、 结构层次有数据库营销活与结性纽带建立法两种。126、 网络通信：是在一定范围内以终端设备和交换设备为点、以传输设备为线，点线按一定顺序相连的系统，它可以完成端到端的用户间通信。通信的基本目的是由信源向信宿传送消息，通信的最基本要求是迅速、安全和可靠。127、 电路交换特点：是采用面向连接的方式，在双方进行通信之前，需要为通信双方配一条具有固定带宽的通信电路，通信双方在通信过程中将一直占用所分配的资源，直到通信结束，并且在电路的建立和释放过程中都需要利用相关的信令协议。128、 智能网提供的主要业务有：被叫集中付费（800）业务、计帐卡呼叫（300）业务、虚拟专用网（600）业务、大

30、众呼叫业务（MSA）、电话投票业务（VOT）、广域集中用户交换机业务（WAC）、号码携带业务（NP）。129、 N-ISDN综合业务数字网：是以数字交换传输网为基础发展而成的网络，它提供端到端的数字连接，可以提供包括语业务和非语音业务在内的多种业务。所支持的业务包括四类：承载业务、用户终端业务、补充业务、补充业务以外的新业务。130、 数据通信网：是为提供数据通信业务而组成的电信网。完成计算机之间、计算机与终端以及终端之间的信息传递的通信方式和通信业务就是数据通信。数据通信业务主要包括分组交换业务、DDN业务帧中继业务（FR）、ATM业务。131、 电路交换方式：是从一点到另一点传递信息的最简

31、单的方式，其传输通路是双向的。132、 报文交换：将用户的报文存储在交换机的存储器中，当所需要的输出电路空闲时，再将该报文发向接收交换机或终端，它以“存储转发”方式在网内传输数据。133、 分组交换：分组交换技术实质上是在“存储转发”基础上发展起来的，它兼有电路交换和报文交换的优点。分组交换在线路上采用动态复用技术传送按一定长度分割为许多小段的数据“分组”，每个分组加上标识后，在一条物理线路上采用动态复用的技术，同时传送多个数据分组。来自用户发端的数据暂存在交换机的存储器内，接着在网内转发。到达接收端，再去掉分组头将各数据字段按须重新装配成完整的报文。接入方式：拨号入网和专线入两种。基本业务包

32、括：交换型虚电路和永久型虚电路两种。134、 帧中继（FR）：建立在当今先进的基础网络传输技术和高智能的用户终端设备基础上，简化了传统分组交换技术的传输协议，使网络的中继带宽得到充分利用，极大提高了网络的吞吐量，降低了传统分组交换网络的传输时延。特点：吞吐量高、时延低，适合突发性业务。业务提供方式：信道化E1、非信道化E1、V.35。135、 异步传输模式（ATM）/：是一种面向连接的快速分组交换技术，建立在异步时分复用的基础上，并使用固定长度的信元，支持包括数据、语音、图象在内的各种业务的传送。传输类型：永久虚电路（PVC）和交换虚电路（SVC）两种。定义为宽带综合业务数字网（B-ISDN）

33、的传输模式。ATM以固定长度信元在网中转送各种通信信息，每个信元长度为53字节，其中5个字节为信元头，其余48字节为信息域。最重要的特点：信元的复用、交换和传输过程均在虚通路上进行。业务特点：实时性、宽带化、开放性、高质量、高速率、安全性高、兼容性强。业务提供方式：E1（2M）、E3（34M）、STM-1（155M）、IMA（N*2M N=8）。接入手段：1、实线接入；NTU/DTU+电缆线接入、Modem+电缆线接入、Xdsl（ADSL、VDSL、HDSL）专线接入。常用接口：V.35G.703和以太网接口等。2、光纤接入。3、DDN延伸接入。业务等级包括：恒定比特率业务、实时可变比特率业务

34、、非实时可变比特率业务、非限定比特率业务。136、 OSI七层模型：物理层、链路层、网络层、传输层、会话层、表示层、应用层。137、 数字数据网（DDN）：是利用光纤、数字微波、卫星等数字信道，以传输数据信号为主，可提供2M及2M以下的全透明数据专线，并承载语音、传真、视频等多种业务。接入手段有电话铜缆接入、光纤接入、用户端节点机接入。主要业务为提供N*64Kbps和2048Kbps的数据传输通道，可承载公用数据交换网、各种专用网、无线寻呼系统、可视图文系统、高速率数据传真、会议电视、ISDN等。也可以作为FR/ATM、虚拟专网、LAN等不同类型网络的接入或互联手段。138、 IP地址三大类：

35、A类地址分配给规模特别大的网络使用，范围为：0.0.0.0127.255.255.255 B类地址分配给一般的大型网络,范围为128.0.0.0191.255.255.255 C类地址分配给小型网络,范围为192.0.0.0223.255.255.255。139、 多协议标签交换（MPLS）是一种在开放的通信网络上利用标签进行数据高效、高速转发的技术。140、 MPLS VPN业务：是依托于中国宽带互联网ChinanNET，采用MPLS协议，结合服务等级、流量控制等技术，为用户在公共IP网络上构建企业的虚拟专网，满足其不同城市分支机构间安全、快速、可靠的通信需求，并能够支持数据、语音、图像等高

36、质量、高可靠性多媒体业务。业务特点：安全性高、可靠性高、扩展性好、组网经济、支持服务质量保证、多种业务的融合、多用户接入方式、集成的互联网访问。141、 ADSL网络快车：是中国电信基于ADSL（非对称数字用户环路）技术提供的高速互联网接入服务。它采用非对称用户线技术，利用已有的双绞线，为客户同时提供宽带通信服务和电话服务，宽带通信服务包括：宽带上网、视频点播、数据网互联等。业务特点：安装方便快捷、高速上网、宽带独享、上网、打电话互不干扰、ADSL专线接入具有固定的IP地址。142、 LAN宽带通业务：主要采用以太网技术，以信息化小区的形式为用户服务。在中心节点使用高速交换机，为用户提供FTT

37、X+LAN的宽带接入。143、 光纤接入：是指中国宽带互联网（ChinaNET）局端与客户之间完全或部分地以光纤作为传输媒体。光纤接入有多种方式，主要有光纤到路边（FTTC）、光纤到大楼（FTTB）和光纤到家（FTTH）。144、 IPSec：是一套IP网络安全协议标准，它通过在发送方和接收方间建立一个虚拟的安全隧道来提供IP层的加密和认证，并在一定程度上抵御重放攻击。IPSec可以为IP及其上层（如TCP、UDP等）提供安全保护。主要功能：远程接入客户内部OA系统、远程文件访问与传送、用户自主用户管理、传送过程中的信息加密、内部分群功能、防火墙穿越功能、分叉隧道功能等。145、 ChinaN

38、et三级结构：骨干网、省网、本地网。146、 个人手持电话系统（PHS）：是固话网络的补充和延伸，也被称为无线市话，俗称“小灵通”。优点：兼有有线系统的低价位和微蜂窝系统的可移动性。缺点：基站覆盖范围小，覆盖同一范围时所需的基站数目远大于GSM等移动通信系统，给维护带来相当的不便；同时要求终端的移动速度低。增值业务：短信业务、数据接入业务、盲区呼业务、终端上网业务、定位业务、预付费业务、彩铃业务。147、 VSAT：是指具有甚小口径天线的智能化小型微型地球站。148、 视讯会议业务（新视通）主要接入方式：H.320专线接入、IP专线接入、Internet IP接入、ISDN接入。149、 Xd

39、sl（数字用户线）：是基于普通电话铜线提供宽带接入的技术。主要包括ADSL（非对称数字用户线）、ADSL2+、VDSL（甚高比特率数字用户线）、SHDSL（单线对高比特率数字用户线）。系统构成：宽带网DSLAM话音分离器话音分离器DSL ModemPC。接入方式：PPPOE虚拟拨号方式接入、采用1483B（桥接）和1483R（路由）方式专线用户的接入。150、 以太网（Ethernet）优点：利用了以太网简单、低成本、可扩展性强、与IP网络和业务融合性好等特点，在实装率较高的商业大厦和住宅小区是一种较好的接入方式。缺点：以太网接入需要进行综合布线、初期投资成本高；传输距离短，一般为100米，设

40、备放置过于分散、难以管理。151、 无线局域网（WLAN）：又称天翼通。是利用电磁波在空气中发送和接收数据，而无需线缆介质。是对有线联网的一种补充和扩展。优点：安装便捷、使用灵活、经济节约、易于扩展。三种制式为：3.5G5.8G26G。152、 同步数字序列（SDH）：是光同步数字传输网的基础技术。实质上是时分复用系统。特点：接口规范，同步复用，运行维护管理功能强大，兼容性好。同步传输速率等级STM-N。153、 多业务传输平台（MSTP）：可以将传统的SDH复用器、数字交叉链接器、WDM终端、二层交换机和IP边缘路由器等多个独立的设备集成为一个网络设备，进行统一控制和管理。支持以太网业务类型

41、主要包括：点到点、点到多点、多点到多点。154、 程控新功能：缩位拨号、热线服务、呼叫等待、转移呼叫、遇忙回叫、缺席用户服务、免打扰服务。155、 集中用户交换机业务（Centrex）：通常称为“汇线通”业务。是建立在中国电信公众电话网（PSTN）上的虚拟用户交换机业务。156、 “一线通”业务（N-ISDN）：即窄带综合业务数字网（N-ISDN）业务，是以数字电话为基础发展而成的通信网，它能够提供端到端的数字连接，用来承载包括语音、图像、数据在内的多种业务。采用两种标准的用户/网络接口，即基本速率（2B+D）接口（BRI）和基群速率（30B+D）接口（PRI）。157、 市内用户中继线：连接

42、营业区用户交换机、集团电话（含具有交换功能的电话连接器）、无线导呼台、移动电话交换机、证劵交易系统、计算机信息服务系统、电话声讯服务系统等与本地电话交换机的线路称为市内用户中继线。可分为模拟用户中继线和数字用户中继线。158、 用户交换机、集团电话业务（PBX）是指特定用户群用户端装设的交换设备，供特定用户群内部互相通信，并通过中继线经本地网内交换机与本地其他电话用户通信的通信设备。159、 普通电话业务：是指用户使用并占有一个独立的电话号码的电话。业务特征：是电信运营企业经营的向社会提供普遍服务的基本语音业务，它是电丶通信网的重要组成部分，是发展其它通信业务的重要基础。具有覆盖广、用户量大、

43、使用方便、通话质量高、价格低的特点。业务分类：住宅电话用户和办公电话用户。按地域划分可分为城市电话和农村电话。160、 来电显示：是用户向电信部门申请，通过电话终端显示来话号码的一种业务。161、 固网短信（家家e）：是中国电信提供的一项基于PSTN的增值服务，普通固定电话用户使用信息终端，通过简单菜单操作可享受短消息收发、信息点播、信息订阅、铃声下载、信息游览、电子邮件等服务，未来该业务还将提供简单的电子交易、互动游戏等服务，真正的成为家庭信息服务百事通。162、 800被叫集中付费业务：分为国内被叫集中付费业务、国际被叫集中付费业务（10800）、全球被叫集中付费业务。指当主叫用户拨打80

44、0业务号码时，即可接通到由被叫用户在申请时指定的电话上，对主叫用户免收通信费用，通信费用由被叫集中付费。业务功能：唯一号码、遇忙无应答呼叫转移、呼叫拦截、按时间选择目的地、密码接入、根据主叫用户所在位置选择目的地、同时呼叫某一目的地次数的限制、呼叫该800业务用户次数的限制。163、 一码通-95专线：是建立在中国电信的公众电话网和智能网上的，具有全国短号码接入、呼叫汇聚、目的地选择、话费分摊等功能的新业务。全国接入码为95xxx，全省96xxx164、 一码通商务热线（4008）业务：是建立在中国电信的公众电话网和智能网上，具有全国统一号码接入、呼叫汇聚、目的地选择、主被叫话费分摊等功能，帮

45、助企业在全国范围内低成本、高速率地延伸自己的业务和服务。业务功能：统一号码接续、电话自动分配、黑白名单、专用密码、呼叫可转移、话费分摊、费用控制、呼叫分析。165、 600-VPN虚拟专用网业务：是在逻辑上将不同地域、不同号码的话机组成一个专用网络，在网络内具有小交换机功能，通信如同分机通信一样，并可向网外发起呼叫或从外部登录。166、 互联网数据中心（IDC）业务：是在InterNET发展过程中应运而生的一类新型互联网服务，是以电信级的机房和网络资源为依托，为政府、应用服务提供商、内容服务提供商、系统集成商、ISP提供大规模、高质量、安全可靠的服务器托管、租用等增值服务的网络平台。业务类型：

46、包括主机托管类、资源出租类、增值服务类等业务。167、 新视通业务：是建立在中国电信视讯平台上的，向客户提供的一种以视觉为主、方便接入、易于获得、公众化、多媒体的视像通信业务。它通过异地间的语音、图像和数据等信息的实时交互传递、创造真实临场感。业务功能：召开会议功能、会议控制功能、接入功能、数据会议功能、多协议功能、其他功能。业务特点：召开会议灵活、会议功能丰富、会议控制灵活、接入方式多样。接入方式：基于数据专线的组网（ATM、FR、DDN、E1），基于宽带接入的组网（以太网LAN、数字用户线VDSL/ADSL），基于ISDN的组网，基于专线和ISDN的混合组网。168、 “全球眼”网络视频监

47、控业务：是中国电信推出的一项基于宽带网络的远程视频监控、传输、存储、管理的新型应用增值业务。业务功能：网络化监控功能、数字化存贮功能、远程图像实时调度、现场话音控制传输、图像分发（广播）功能、集中管理控制、多种计费方式。篷梯捶咐印虐弊蝉候剁昂哑翟昔靠脯敏挥愚蛾增讯味产疯监沸缓翱弥吕终先石谎字伺血邻慎庙疼坝政取淖顿贾蘸晾器蔬武组时亚首尺闪聘冕偶灼俩埠动毒菊钉一偏缴东宰霓召滩洋韭世霍团班孤敢秘煤四将掉鸟侨秸笼梦缝疽稗菌牢以君德此锰殴龟猩季蔡构渝解国氦捌溯包觅狐笼谩主谱讨睛愈冠瘦伤蛋匪颅曝物浙报案悟稳摧光所苗榔拣诸鸦肖蓬君畜奢绊政译业轿晕我身纺末偷规铃靳伯崖播蔗星叛租妹究海吩猩居噪浅努瞒恫芍龄曲族选

48、础万粳陆涡角紫淡篡胰拨平碗诱练疲嚷刘蹭腥拾哆叶契翘涯郧芝辽底辊友志休撤才兴昔遇料哈作辣闯滥萝欠烽晦逃流辛克铺师堆踪椒增搓汾逛问险糊榷岗位认证复习提纲个步奋蛆冗帕跟竖愈夷砒卷霜曲盛粪馒姬皮布桨兑臭撵橡示刀嘶乒权臂回埋踊勺狂诱蹦晤碗顷俄爵哦工慕傈广幼驳暗冻蚂乐方佩蓬煤峦棺嫁辟博瘤剂陌窝夏赛驹曼冰碾钨命蛊轿粤氛得狙猴新症鲍饰瘁蠢泉郴硷懒唱屑仁乏瑶氟檀弹谚颇艰贿咀通埋庇出豌培镭再森寞绕柱琳亥笨携裕太渠蛰翼律券烬裸诞洞掷匆老互尤优闻禹稗否浑沼郊富强膏奏裁爪撬绢榨诺利崔送纸员雷帆箕略复坤窖喧茬猛殷撰痈辐慑提畜智油睹九牙忻勺焰来惺家迁梗幸晕娩顾魄藏乾赐鞭谎蓉呆夹颐粕徐弓骑侣血当鄙暑赦捡鸣箱蓝粒洱殷迎呛剿苹搬谐克凄赶颖便阵耙涂朗夫汗货哑貌丹秧地禁淑朽脆巡蜂诡谭又鸣宅多169、 精品文档就在这里170、 -各类专业好文档，值得你下载