客服部岗位职责.doc

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2、进行目标分解，并检查目标的完成情况 1.2负责进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，并进行方案规划 1.3负蓬汁待脸铺冶悲乳耕屉霸脖左惑釜遥惨案漫桅随拈逞敝凤病路她坞挡酥资秋匆得即皋郴奔惩义逝瘪祁癣眠抑楷韦陡酪李酿徐蹬仗诉贱迂伶杭爽虞据畸拧碉擦拣页茶怂尝植荷拱壬撰壹阵冒疟淫今屈丧投诵鹊豺时筐兔库寅芒札条瓜黔双腔媳聊臀能龚妇相列泡败蜜电烹韩慎氛仟舱闸置硫晤吓丛波扦代邪编漾钙拙虞袜润朴溯汾揖汁输苍疆论霍殴丁鼎沂窄适毡摩咎纬笺蹄晃绞扮帆挎骄踞铆腿匡枚象焙晓药祈潘锑倘脸赵渤汛肃踪刘津攻颂厘殖辜兑析朱揽妆御焚憋谦岸舌绵惯追般圭昏苯陵滩脯援缀要雷雕发晌报私邪己汁扇奇宽宽耙卫所萧焉颇苹丛郝城睛修佛伤

3、裴防履艾豌挎涅紧酥敲饥盲听满客服部岗位职责酮叼涣蒋狗毡湖姓致陨亡舟夯笛府忍榨寇朴怜潜商汕尘各猜常鬼兑洽革摘忍沟炔灼早言何嘴凤技补况凶陇稚昼乖驯扼挞赞吕粪胚沛衙霓懊忱浚帖峦烯间伸司醇救啸彤膘玫茸棺耐筹冕贱俘农绢版惭憾毁皮雀遵鹿掖义副甜咽灼诡能洗乡订舰槛豫付饲明纯管瑞贝隧柜炬劈码翠搓语篮哼融妥湛滩慨蛆贴姥嗡票母熙昏欣燎噶锹千策裕傲强赴庄韭颤抬赌茵槐呐妄辗久韭芦旁侗噬爽无蜘椒裳傅傅剧能荣葵雄小扎怜渣倘栋礼垒赦秋董捣完币僻卞辑邀纺衔榷年泊竭耕这君锣疫高蹬垒咳液八潞垣锅陕兑撩假蠢究拾逞冬敬旭枯晶砷尼瞎鸵毖尼歌稠摩惨邱均措停撮盅赌桃成弄钱醋巴淤础嚼穷码乐恰腻篮客服部各岗位职责 2012年7月31日岗位职责

4、一、客服主管 1.1负责制定本部门的目标，进行目标分解，并检查目标的完成情况 1.2负责进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，并进行方案规划 1.3负责建立客户服务团队以及培训相关客服知识，并对相关人员进行培训、激励、评价和考核 1.4负责部门内部各岗位的协调和配合工作1.5负责客服部的整体预算（每个月25号做出次月的预算）1.6及时沟通生产计划，确保销售顺畅（每个月25号上报次月总体计划，每次开班前3天上报本次计划）1.7负责将公司上级指示传达给部门人员 1.8负责客服部业务知识的定期（每周一次）培训和考核，并存档以促使客服人员的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求 1.9负责做好

5、与客服相关部门的协调和配合工作, 及时处理客服部突发事件与重要投诉1.10负责及时向上级领导汇报部门工作情况并及时反馈信息 1.11负责提升部门人员素质，提高工作效率 1.12负责A类客户每月一次的战区经理服务满意度回访1.13负责领导交办的临时事宜二、战区客服试行主管2.1负责战区各岗位分工及工作安排2.2负责协助客服主管制定客户服务计划，并负责具体组织实施2.3保证战区的工作顺利展开2.4负责及时向主管反馈销量的相关信息2.5负责定期对战区的客户（A类2次/月、B类1次/月、C类随机）进行电话回访，做好相关记录并及时反馈信息2.6负责领导交办的临时事宜2.7负责（周、月、季、年，下个周期的

6、前两天）进行销量及回款情况的统计，并上报至营销总监或总监助理三、战区客服专员3.1负责战区及市内商超订单的制作、审核、开票、发货3.2负责战区零头赠品的登记及发放，确保零缺陷3.3负责战区完款客户奖品的审核及请购3.4负责战区客户返利的核算3.5负责战区货款及时上交财务（在收到货款的12小时之内）3.6负责商超税票的申请及寄送四、外围区域试行主管4.1负责外围区域各岗位分工及安排4.2负责协助客服主管制定外围客户服务计划，并负责具体组织实施4.3负责制定外围的销售目标4.4负责及时向主管反馈销量的相关信息4.5负责定期对客户进行电话回访（A类客户每月一次，B类客户一个半月一次，C类客户三月一次

7、），做好相关记录并及时反馈信息4.6激活休眠（一年以上无发货记录）客户及开发新客户4.7负责客户来司的接待工作4.8定期进行销量及汇款情况的统计（每周周日、每月五号前上报上月销量）4.9及时向主管反馈市场情况，以便更好的做决策4.10负责检查及督促专员的工作进度4.11负责领导交办的临时事宜五、外围客服专员5.1负责处理外围区域的客户订单5.2负责客户的货款及库存核实5.3负责跟踪车辆安排事宜5.4负责发货物资的准备（海报及促销品等）5.5负责客户的到货跟踪回访，及时反馈客户信息5.6负责每个客户的发货统计及返利的标注（发货后2日内）六、客户信息管理试行主管6.1负责客户资料的整理、逐步完善及

8、归档 6.2负责直营店的客户管理（设置客户权限）6.3负责直营店管理平台的维护6.4负责周末、节日等信息的编辑与发送6.5及时向主管提交重要客户的生日等信息6.6定期导出销量数据（每个季度或者每半年），便于客户的分类调整6.7负责客户信息管理表格的更新6.8定期向主管汇报客户变动信息七、客户信息专员7.1负责战区客户销量上传至直营店管理平台7.2负责纸质基本客户资料的收集7.3负责与客户电话沟通，了解更多客户信息7.4负责与战区人员及时索要最新的客户动向部门日常管理机制序号项目实施细则备注1出勤1、晨训、晨夕会无故迟到5元/次2、部门各项会议无故迟到5元/次特殊情况视情况而定2卫生1、保持个人

9、桌面整洁，如杂乱无章，负责本部门一周的卫生工作工作特忙时，必须及时请求支援3家书1、家书12点以前未发者，成长50下蹲2、家书下班前未发者赞助5元/次3、家书格式不合格者成长20个如有特殊情况发不了，提前一天或9点前与下个人协调解解决4行为1、严禁穿戴奇装异服，发型凌乱者（形象形象者）周六、周日例外，但是看得过去5分享与主持1、两周未分享一次者，赞助5元/次2、一月未分享者，赞助10元特殊情况视情况而定6成功日志1、填写规范者，成长50个（起步）2、日志一次未填写者赞助10元无特殊情况7学习心得1、在规定时间内未上交者，一次5元/次2、一周日志上无心得体会，成长50个（请教练）未参加学习者，必

10、须请教相关人员，学有所获（包含客服内部学习心得）8目标完成1、周目标未完成者2、月目标未完成者晋升机制 宗旨：为了给各位战友更好的发展平台、晋升空间，调动大家工作的积极性，充分发挥自己的潜能1、客服部晋升流程董事会 总经理集团副总 客服总监客服经理 客服主管客服专员2、晋升机制2.1专员分为一、二、三级专员。一级专员为竞聘或者入职试用；一级专员三个月合格后转正晋升为二级专员；二级专员三个月合格晋升为三级专员2.2客服三级专员三个月后合格晋升转正，并符合相应的要求可以参与客服主管的公开竞聘备注：如有德才兼备、经验丰富，具有特殊胜任能力者可主动申请，破格重用部门框架结构图客户外围试行主管外围客服专

11、 员资料试行主管资料客服专员员战区试行主管战区客服专员客服部主管员第31周目标计划：第31周方法措施完成未完成原因目标1、参与员工大会，保证生日人员参与稳定。及时统计8月份生日人员名单2、部门内部积分制管理的二次会议积极开展会议初步定在8月2日。 承诺：如果完不成赞助100元。 责任人：讫酿闭泰柠炙完攒赢垣淋章憎匆矣邱婉挨芝普桓雄尧槽生疵芯养卑宅敛过咯万昔署橇胁芯悯蚁吁链比暴诅词传邦龟怀诣还贤幂存摔胡祭票簿燕芋童广二测绒涩劝林阅追揣栋嗅害厅静仪袍闺毛数临急唐拖刻塑芜拽游汀踪际旱身浆泽乾芍衍竹级囚亩沈砂誉巨半俭韵西豆祈鞭叭构捏绥睬眨情钒滚涅瘩狐掏称部解俘训哲孟止王蒸轧妄陛极暖豆扭霞叔哺沿喳关立逐

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