银行服务文化培育方案.doc

1、营业部服务文化培育方案目前是一个金融服务业竞争白热化的阶段，不同银行间的产品种类、存贷利率、升值空间、宣传方式和营销手段等诸多要素同质化现象越来越严重，这意味着银行间服务的可替代性增强和客户粘性的降低。为了打造建行深圳分行营业部的品牌形象以及提高客户忠诚度，打造特色服务，树立服务意识和加强服务质量成为必要的方式。建行深圳分行营业部作为建行深圳分行的标杆，除了要求员工要具备扎实的专业功底，娴熟的职业技能，高度的责任意识，稳健的风险意识等基本素质外，更需要将“营业部，阳光服务不止步”的服务理念铭记于心，落实到为客户服务的过程中去。一、 “营业部，阳光服务不止步”服务理念的体现客户作为银行经营的对象

2、，只有为客户创造了价值，银行才能从客户身上获取到应得的价值。围绕“营业部，阳光服务不止步”的服务理念，营业部在以下四个方面做出了举措。第一，联动协作，总结创新。网点每一环节的正常运转均离不开各个成员之间的互相配合。开门红营销战略需统筹全局，充分发挥营业部每个成员的角色能量。总结开门红贵金属营销前期的经验，可以发现创新营销思路，联动协作十分必要。一是意识做好对公单位年终采购营销工作，通过上门服务展示贵金属样品有针对性地进行营销；二是利用年末客户活动及贵金属销售热潮，营销客户投资金条、纪念金币等。三是柜面人员全员开口营销，把握时机，适时将客户推荐给理财客户经理跟进服务，客户经理通过营销客户并加客户

3、单位部门微信群，成功进行二次营销。四是对公柜员积极发力，营销单位财务人员，12月以来对公低柜柜员平均每天均有贵金属销售业绩，成绩喜人。第二，激励督促，团队协作。小捷总在晨会下达营业部全员营销指标，鼓励员工联动协作，营造“传帮带、比赶超”的良好气氛。一是转变员工营销理念，鼓励员工由被动转为主动，做好一次及二次营销工作。二是建立健全激励考核机制，晨会通报任务完成情况，每周对营销业绩进行汇总并对表现突出的员工进行奖励，三是分享交流，全面提升营销能力。晨会上，员工分享自己成功的营销经验，不断优化柜面一句话营销话术。第三，培养集体荣誉感，塑造品牌形象。没有最好的我，只有最好的我们。组织中任意一人不足的一

4、言一行都可能对组织的整体形象产生负面的影响。在营业部，不管柜面服务人员、大堂经理还是客户经理等一线职员都要参加相应的客户服务培训。作为组织的门面和窗口，每一位员工应该认识到自己的一言一行、一举一动不仅仅代表个人，更是代表所在单位的整体工作效率和精神风貌。组织良好形象的行程，不是依靠某一个人或某几个人，而是要依靠全体人员的共同努力，落实服务措施，提高服务水平。2015年年初，营业部开始在晨会评选当日最佳仪容仪表员工，以最佳的状态将最好的服务给予每一位客户，镜头定格了营业部每一天的美丽开始！第四，多次组织客户活动，夯实客户基础。结合营业部中高端客户占比较高的特点，持续开展客户平台营销活动，2015

5、年以来先后举办了三八妇女节插花、亲子教育、蛋糕DIY等趣味活动，共计10场次，累计参加人数200人，密切了客户关系。4月1日，营业部在荣超五楼会议室举办了资本市场投资大讲堂，讲座邀请了就放资产管理公司总经理李总就当前市场行情和国家政策基本面进行了深入浅出的分析解读，并对股市走势进行了点评预测，参会员工对讲座内容表现出了极大的兴趣，现场互动频繁，气氛热烈。4月19日，营业部举办2015年福顺素食文化节活动，邀请VIP客户至弘源寺参观、礼佛，整个过程庄严、虔诚。申时坐禅调理经络，修养身心，书写福顺签，活动最后还准备好寺庙斋菜送给客户，表达了贴心的祝福与关怀。5月4日，分行赵芝然行长、朱刚常委副主任

6、携带个金部、公司部、小企业部、营业部相关人员出席深圳市潮汕文化研究会青年联合会成立一周年活动。活动中朱刚副主任作为唯一银行特邀嘉宾上台致辞，并代表建行现场签署战略合作协议，授予潮文化20亿元授信额度。营业部作为商会平台主要业务牵头方，特设营业部潮青联客户微信群，及时传递建行活动详情及金融咨询，打造营业部特色品牌，与潮商会共同进步，携手创造新成就。二、 “营业部，阳光服务不止步”的营销成果通过下达营销指标，建立健全激励考核机制，晨会通报任务完成情况，员工分享成功营销经验，不断优化柜面一句话营销术语，营造“传帮带，比赶超”的良好氛围，营业部开拓进取，扎实做好公司一体化经营，深入推进业务创新发展，对

7、公及零售KPI考核全行第一。在五月份，深圳楼市行情大涨的情况下，周末不管刮风下雨，在人头攒动的活动现场，总会闪现建行人的身影，营业部先后在塘朗城、中海锦城、山海韵等楼盘驻点，办理开户、冻结诚意金、按揭贷款等业务。目前，营业部一手楼盘相应楼盘按揭份额高，稳居第一，服务效率和质量受到中海、深业、华润、机场、地铁等开发商的一致好评。同时，营业部利用一手楼盘诚意金缴存等机会，营销地铁塘朗城开卡230多张，冻结存款1900多万元；地铁山海韵开卡50多张，冻结存款1000多万元，逐步推动储蓄存款新增和有效客户增长。如果说“要买房到建行”的广告语已深入人心，建行营业部则将“阳光服务”的真谛诠释给每一位前来办

8、理业务的客户。在市场火爆行情下，重点营销基金产品，定期邀请专家分析点评市场，举办客户经理产品知识培训及销售技巧培训，增强客户经理销售信心。同时做好基金售后服务，梳理今年发型的新基金收益率排名，与老基金进行比较，专业合理地向客户进行新旧基金的配置。与此同时，举办员工基金收益PK大赛，评选出最具投资眼光的员工，激发员工参与和销售的积极性，实现基金销售总额16412.19万元。理财经理通过多种形式的互动活动，吸引了许多新增高端客户，挖掘了客户的潜在需求。理财经理根据客户的实际需求，设计综合理财方案，通过私私联动，推荐给个贷经理进行个人消费贷款；同样，个贷经理通过个大楼盘签单，相互联动，介绍给理财经理

9、，挖掘行外客户，如通过某位按揭客户办理了1万多张社保卡。做好客户深度挖掘，根据客户需求跟踪，实现批量营销业绩，银币785枚，金手链60条。通过全方位营销计划吸引客户，增加客户粘性，客户主动提出将其名下私人银行卡转到营业部。其中，理财经理朱偲在转岗前在柜台为个人客户热情细心办理金融社保IC卡，其细致体贴的微笑服务赢得了客户认可，朱偲发展客户的资金量达到3个亿，并为其他支行私人银行客户时，并没有放弃客户，而是针对客户的资产情况向其推荐相关适合产品，并做好持续跟踪服务。当客户考虑购置深业上城的楼盘时，朱偲将其介绍给营业部个贷经理汤巧珍，实现了私私联动。事后，客户主动将其名下资产放在营业部。同时，服务

10、营销不仅仅局限于客户经理之中，大堂经理与产品经理也积极营销并将有潜力的优质客户转介绍给客户经理，充分发挥了大堂的营销联动作用。大堂助理李旋接待一客户想了解我行贵金属产品，初步沟通发展客户购买意愿较强但对黄金产品款式及价格询问得非常详细且要求较高，发现契机后积极推荐给客户经理肖晗座进一步营销，交谈中得知该客户公司即将举办公司晚会正在筹备晚会礼品，肖晗针对客户要求推荐相关适合产品，当下客户较为满意，但表示还需去进行多家比较。虽然现场营销暂没成果，但肖晗仍然做好持续跟踪服务，接下来的一个星期根据客户的多方面需求向其分析了我行黄金产品的特点与优势，同时抓住客户消费心理告知我行将开展“黄金优惠日”活动，

11、通过热情贴心的服务赢得了客户的认可，成功销售熊猫银币75枚。三、 展望未来：进一步提升“营业部，阳光服务不止步”第一，树立“以客户为中心”的服务意识。“以客户为中心”是建行深圳分行营业部阳光服务工作的本质要求，更是营业部阳光服务的宗旨。客户作为银行经营的对象，只有为客户创造了价值，银行才能从客户身上获取到应得的价值。“以客户为中心”的服务意识树立方案可以从外部和内部两个方面来进行。在外部方面，可以建立一个外部监管机制，分别通过第三方检查、客户意见簿、服务调查问卷来建立。首先，要提升对于第三方检查结果的重视度，每一位前台工作人员在日常工作中需要条条落实其中服务细节要求并成立奖惩机制。其次，对于客

12、户意见簿中的优质可行性高的建议要及时采纳。再者，在大堂工作不忙碌时，大堂经理可以随机对客户进行问卷调查，询问客户营业部网点服务的不足和满意之处，与其他营业网点服务体验相比较的好坏情况。在内部方面，首先建行深圳分行营业部必须做到KYC(know your customers)，了解客户的基本情况，既要将服务理念牢固树立在内心深处，也要深入到客户内心世界中，通过了解客户的生活、工作、娱乐爱好去真正把握客户的现时需求和潜在需求。要贴近客户的思想，站在客户的立场考虑问题，正确地理解客户每一需求背后的合理原因。只有转换立场，换位思考，才能真正感受到客户的需求和困扰。客户没想到的我们要提前想到，当服务人员

13、能够处处真诚地为客户着想时，客户自然会报以信任和配合，这对顺利解决问题是大有益处的。当然，做好服务的KYC不是要去机械地应对客户，要能够准备把握客户内心的真实需要，急客户之所急，想客户之所想，深度挖掘、动态跟踪长期可持续地服务不同的客户。其次，要树立“细心、耐心、热心”三个心的服务态度。在现实中，阻碍企业和个人进步的，往往是一些看似不起眼的小事，有时通过一些细节，深圳简单到一杯水、一张纸巾或一个眼神，可以拉近与客户之间的距离；耐心可以完善整个服务流程，协助客户解决复杂的问题；积极热心的服务是源自于内心的热情，可以让客户感受到高度的重视。第二，加强礼仪教育和培训，提升阳光服务的外在表达形式。推动

14、建行深圳分行营业部改革创新的关键是强化“以客户为中心”的服务意识，但服务意识在外在表达形式直接是银行工作人员与客户交往中的职业表现形式，这就需要加强银行服务礼仪的培训与教育。为了建行深圳分行营业部的品牌形象，要求员工每天统一着装，打扮得体，举止大方。每天晨会对所有成员的仪容仪表进行自检和互检并评选出最佳形象员工进行拍照，若持续被评为最佳形象员工会有加分进行鼓励。在服务礼仪的教育方面，营业部倡导员工人人一本礼仪手册，每周四例会通过互相点评服务录像以及请服务部相关领导做专门培训来提高服务质量。良好的仪容仪表是企业形象最好的宣传和广告，为了联系银行与客户的纽带，如果营业员有端庄的仪表，得体的打扮，大

15、方的举止，再加上真诚自然极富有亲和力的微笑服务，客户会更愿意接受我们银行提供的产品和建议。第三，提高金融电子化水平，创新服务手段。当今数字化的电子科技已经把银行服务推向了一个新的高度，这样的高度远非“人力”所能企及的。银行业的服务已经更多地依靠了网络和各种机器，是否拥有方便快捷的电子银行以及功能齐全的自助机器将是未来银行能否坚定立足和在竞争中脱颖而出的重要棋子。建行深圳分行营业部通过积极完善手机银行的功能，让客户轻松体验建行高效电子转账以及投资理财等业务；设置微营销比赛，大量选拔优秀微信宣传作品；将营业部最新的活动以及最热门的业务通过月刊和季刊分享给客户，让客户更了解我们从而拉近与客户的距离。 营业部 2014年3月15日