保安人员礼节礼貌及行为规范培训教案.doc

1、保安人员礼节礼貌及行为规范培训教案 礼节、礼貌规范是礼节、礼貌原则在日常工作、生活行为态度中的具体表现，是员工素质的最基本体现，是衡量个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只做表面工作就可交差的，而必须是发自内心的，出于自然的。 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 礼节、礼貌的定义及表现 礼节及表现 礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。如：在日常工作中，见面时同事相互之间问好、打招呼；一些人初次见面时要互赠名片；在各种场合要注意各种服装的穿着；人们之间互相

2、探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调；在工作中要仪表端庄，对上级要主动问候、适当称呼，对外来办事人员要得体应答、热情迎送等。这些基本礼貌规定是人们在长期交往中和日常工作中形成的一种规则和固定的形式。 礼貌及表现 礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。它的第一要素就是尊敬之心，孟曰：“尊敬之心，礼也”也就是说，礼貌必须发自内心。第二要素就是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行、一举一动之中。表现在外表上要讲究仪表、风度；表现在语言上要谈吐文雅，语言亲切；表现在行动上要落落大方，彬彬有礼；表现在态度上要诚恳、热情、和谒、谦虚、耐心。 礼貌与客

3、套有本质上的区别：礼貌是发自内心的；而客套只是故作姿态、表里不一的。 为何要遵守礼节礼貌的规范 员工礼貌礼节素质是公司形象的核心 公司形象表现在诸多方面，而商业行为最终是人与人的交往，人员素质便是公司形象的重要组成部分，可见礼貌礼节便是公司形象的核心部分。 赢得市场的重要因素 商业是人为生意，赢得了顾客便赢得了市场，同时商业人士要讲究礼节礼貌，殷勤待客、礼貌待人，惟有如此，才能赢和顾客，古语道“主贤客来勤”便一语道破了其中的关系。 全员性讲究礼节礼貌 在一个企业要全员性讲究礼节、礼貌下到基层每一个员工，上到企业最高领导者。 礼节、礼貌的具体要求 仪表仪容 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫

4、生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现公司的工作气氛。员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下： （ 1 ）着装：公司规定保安人员在工作时间内一律着规定制服上班，穿戴整洁，佩戴工牌，保持仪表端正，精神饱满，非上班时间未经允许一律不得穿工作服外出，非工作时间穿便服不得进入公司工作场所。钮扣要全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。不得显露个人衣物。 （ 2 ）仪容要大方。勤理头发、指甲、胡须，养成良好的卫生习惯和社会公德。 （ 3 ）注意个人清洁卫生，上班前不吃异味食品，禁止饮酒或含酒精的饮料。 （ 4 ）每日上班前要检查自己的仪表（梯口镜子），在公共场所需整理仪表时，要

5、到卫生间或工作间，不要当众或在公共场所整理。 （ 5 ）注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时间面带倦容。 表情 表情是人的面部运态所流露的情感，在给人的印象中，表情 非常重要，微笑是员工起码应有的表情，而对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好、必要时还要表现同情的表情，做到精神振奋，精神饱满，不卑不亢。 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。 要与人交谈时要聚精会神，交谈时应眼望对方，用心倾 听，给人以受尊重感；和顾客，频频点头称是。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。 （ 3 ）要坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感。 （ 4 ）要沉着稳重，不慌乱，

6、给人以镇定感。 （ 5 ）要神色坦诚、轻松自信，给人以宽慰感。 （ 6 ）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给人以不受敬重感。 3 、仪态 仪态是指人们在交际活动中的言谈举止所表现出现的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止，具体要求如下： 站立要挺直，坐姿要端正，行走应轻而稳（右侧通行）。 手姿。手姿是最具表现的一种“体态语言”。除基本的礼仪手姿外，礼貌礼节要求员工保持手的清洁，在待人接物中要注意手姿（禁止单指提示），在言谈中要减少手势。 言谈要礼貌，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不清楚。不准粗言秽语，不影响他人工作，上岗时间

7、不谈及与工作无关的事情。不得大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 姿态要端正：不依靠物品，不可勾肩搭背，不可伏首桌案。 举止要文雅：不准随地吐痰和乱扔纸屑，不当众脱鞋，不准将脚放到桌面。 使用基本礼貌用语：十字用语，常用十一礼貌词“请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见” 二、站 立 双脚自然垂直分开与两肩同宽，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。工作期间不得东歪西倒，前倾后靠，不得驼背、耸肩、叉腰、背手、抱手、袖手、插兜。 三 、就 座 ? 男性座姿： 一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于

8、膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成 90 度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 ? 女性座姿： 双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 四、行 走 抬头挺胸，步履稳健、自信。行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、换手而行，避免八字步。不得将手插入口袋或拖手，应目视前方，举止大方自然，不得吃食物、吹口哨、色肩搭背。与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿过。与顾客同进出门，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞。 五、 手 势 ? 指引： 需要用手指引

9、某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 ? 招手： 向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 ? 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手 3 秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 ? 为表示格外尊重和

10、亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。 保 安 工 作 行 为 规 范1. 按规定时间上班，提前10分钟到岗，检查仪容仪表，保持服装整洁，不卷袖挽裤，上身着衬衣或西装，结领带，下着西裤，头发梳理整齐，皮鞋光亮。严禁穿休闲装上班。 2. 文明执勤、礼貌对客，若遇到不听解释的客人或员工，要有礼在先，不与客人或员工争吵，更不能随便动手打人。对解决不了的问题，及时报告主管或行政办公室； 3. 坚持原则，不拉私人关系，不受贿赂； 4. 不利用工作之便，私入部门办公室，拨打长途电话，不私拿公物，不假公济私，一经发现，将自动除名，严惩不怠； 5. 非工作原因，

11、不得使用前台电话闲聊； 6. 工作时间内不得进入前台办公重地，不允许私自挪用前台物品，不允许开启动用前台电脑设备，一经发现，即作除名处理； 7. 不擅离职守，不在岗位上坐卧、倚靠、打盹、闲谈、吸烟、吃东西，不看书报，不乱写乱画，不携带收(录)音机； 8. 不做私事，不追逐取闹，不准会客或陪亲友在公司参观； 9. 不在岗位上大声喧哗，不使用淫秽语言； 10. 不耍特权，不刁难客人与员工，不做与本职无关的事； 11. 不损坏警戒设施和执勤用品； 12. 不泄露公司和与任务有关的机密； 13. 不擅自处理重大情况和涉外问题； 14. 对带物品离开公司的，要用礼貌语言，使对方主动接受检查，不得使用禁忌

12、用语，更不可采用强制性方法来履行工作职责； 15. 执勤中若发现紧急情况，要立即采取措施进行处理，若本人处理不了，应立即报告主管或行政办公室. 保安部员工岗位通用标准一. 仪容仪表：1服装：a. 各岗位员工须着本岗位制服上岗，着装统一。b. 制服应勤洗勤換,确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。c. 制服应平整、挺括、无皱褶。d. 制服应完好无损.不开线,不掉扣.e. 制服应扣好扣子，不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。f. 按规定佩戴帽。g. 按规定打领带，扎腰带。h. 员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。i. 下班后不得穿制服回家。2服务铭牌：a. 员工上岗须戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行

13、，不得歪斜。b. 铭牌应字迹清晣，完整。3个人卫生：a. 员工上岗前应整理个人民卫生，做到整洁、干净、无异味。b. 员工不得留长指甲，保持指甲干净。c. 男性员工不留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型， 发型应美观大方、整洁。4饰物：a. 员工上岗可戴饰物手表,结婚或订婚戒子。b. 员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。二. 形体动作1. 站姿：a 站立服务采用跨立式。.b 站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑.c 站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望.2. 走姿：a. 行走时动作文雅，面带笑容，自然大方。b. 两眼平视,正对前方，身体保持垂直平稳，不左右搖晃，

14、无八字罗圈腿c. 步速适中，(每步45cm,每分钟90步)，注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。d. 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.52步距离处，身体略为侧向客人。e. 行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持衡，转弯先向客人示意批示方向。3. 坐姿a. 当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。b. 两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。c. 坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。4. 手势：a. 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美，自然、符合规定。b. 手势幅度适中，

15、客人易于理解，不会引起客人反感或误会。c. 使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。三. 服务质量1. 主动热情,用户至上a. 牢固树立用户至上，用户满意第一的观念，以高度的责任心对等本职工作。b. 想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。c. 注重礼貌，态度和蔼，等客诚恳，一视同仁。2. 耐心周到,体贴入微：a. 服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。b. 不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，不和客人争吵。3. 礼貌服务,举止文雅：a. 注重仪表仪容，体现庄重、大方感观。b. 说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。c. 服务操作和举止言行文明、大方、

16、规范。d. 尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。4. 助人为乐，施以亲情：a. 亲情对等所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服。b. 对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。c. 努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。六礼节礼貌：1. 日常礼貌：a. 对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。b. 尊重客人的习俗和习惯，不品头评足，按客的要求和习惯提供服c. 严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确提供服务。d. 上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。e. 主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品f. 同客人交

17、谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人谈话。g. 不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。2. 使用敬语：a. 根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。b. 对客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言c. 服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。d. 服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语七工作纪律：1. 严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。2. 认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不擅自离岗。上岗前检查个人服装，仪表仪容，保持饱满精神和愉快情绪。3. 上岗前不准喝酒和有异味食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。4.

18、上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做与工作无关的事情，不打接私人电话。5. 不准向客人索要物品、小费和私收回扣，不准擅自接收客人礼物。6. 不准讽刺、挖苦、刁难客人，严禁与客与客人争吵、打斗。7. 不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。8. 不准蒙骗客人，不准乱收费，不准私自向客人兜售与工作无关的产品。9. 不准私自动用和侵占公物。10. 不准向客人泄露单位内部情况。八.严行禁止:1. 在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。2. 在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。3. 在客人面前剔牙、打饱嗝。4. 随地吐痰、乱扔果皮纸悄、烟头或杂物。5. 上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。6. 敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。