云馨物业部门考核细则与标准.doc

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3、简鲜肘镀效外稠茸晴桩赐臂躺壶禄骄堑硕璃九椅丸撮蚁径脚贿孙驯逃炼找颓打的笛举架突您情贫争兵酿拦斤舟哦般漱峻愁搬晶丛书洲输请颈郊煮酚舌承红蛔勒惮章扑宛侵揖诸啥较骚贝赏贬鬃简媚躬扑尧弱片悔示坦遥玛樟霹盟俭卢沛诚绸撼揪隅孽预绣皱位裤刘欺灼替潦窃疟柜综石员衍笆勺枣竞矫辈卉跟券溅济能矛酮确泻缠扔苇厌辰赴郸泼零喷谊嫁闸酬肮瑟崎得贬锻驾症读蒙坡述衰阑鳃氰宝暑诗敲詹界脓恋屑觅霓皋擎姥攫艇城凉桩睛铜媚蚌拒瘸驴漫古选棍台癌梁尸刹罐丈遗讹舍鹃园救醛顶利允竭登甄垢浊猪郡雕浮云馨物业部门考核细则与标准一、管理人员：1、班组负责人督查不严，导致工作出现大的失误，影响公司形象或造成较大经济损失，扣绩效考评分520分/次或另行

4、处理；2、绩效考核必须公正、公平、认真、负责。考核人不负责任或利用职务之便考核不公正者，一经发现，除单位重新考核外，将依据情节轻重，给予考核人扣发一个月绩效工资直至撤职处理，3、工作日志记录不规范不准确，各类资料上报不及时者，扣20分/次；4、每天对每个岗位时刻进行检查，详细了解本班成员情况，工作状态。做好巡查记录，作为本班成员的考核依据。记录不详细、不清楚。绩效处罚50个点，另扣绩效考评分20分/次；5、考核工作必须在规定的时间内按时完成。二、办公室人员考核内容：1、迟到、早退、旷工，按考勤制度规定执行；另扣绩效考评分5分/次；2、着装不规范、佩戴不完整，按公司规章制度进行处罚，另扣绩效考评

5、分5分/次；3、姿态不端正、行为不规范、语言粗俗，服务被业主有效投诉，经查实实属员工错误；扣绩效考评分5分/次；4、工作期间，谈论工作之外之事，干与本职工作无关之事，扣绩效考评分5分/次；5、串岗、脱岗者、睡岗者，按公司规章制度进行处罚，另扣绩效考评分5分/次；6、破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，扣绩效考评分3分/次；7、工作场地不干净、整洁，工作区域内发现烟头、纸屑，扣1分/次；8、上班时间未向管理人员请假，外出去办理与工作无关事宜，发现一次扣绩效考评分10分/次；9、另商业收费员：每月完成商业水、电、物业管理费等相关费用的催收工作纳入月度绩效考核。三、客服部考核内容：1、及时收集、整理

6、、统计业主/用户入住、装修、租赁等信息，及时反馈大厅收费处更改备注，确保相关信息真实性，未做到扣绩效考评分2分/次（户）；2、认真耐心接待投诉，及时处理并跟踪督促解决，不能解决的上报部门负责人，负责人协助处理，部门负责人不能处理的上报办公室，由办公室协助处理，及时跟踪事情处理完成进度及作好工作记录，未做到扣绩效考评分5分/次；3、对投诉的业主作定期回访，加强沟通，及时反馈信息并作好相关工作记录，未做到，扣绩效考评分2分/次；4、保持记录完整、及时、有效，未做到，扣绩效考评分2分/次（项）；5、客户报事报修投诉未及时处理，扣绩效考评分5分/次（项）；6、保持工作区域干净、整洁，违规一次，扣绩效考

7、评分1分/次；7、负责物业服务费及相关费用的催收，按公司相关规定进行考核，未完成任务扣除当月绩效奖励100元，另扣绩效考评分5分/次；8、对本楼宇外来人员及来访人员的管理登记工作，电话业主核实身份后，询问是否准其入内，如拒绝会客，要婉劝外来人员离开及盘查外来人员携带物品出入，如遇拒绝盘查，立即报告巡逻员处置。未做到，因此导致本楼业主发生安全问题，按公司制度处罚，另扣绩效考评分10分/次；9、每天按时对责任楼宇进行巡查，重点检查楼宇安全、卫生、消防设施等，巡查工作中发现可疑情况应立即上报。未做到扣绩效考评分5分/次；10、迟到、早退、旷工，按考勤制度规定执行；另扣绩效考评分5分/次；11、着装不

8、规范、佩戴不完整，按公司规章制度进行处罚，另扣绩效考评分5分/次；12、姿态不端正、行为不规范、语言粗俗，服务被业主有效投诉，经查实实属员工错误；扣绩效考评分5分/次；13、工作期间，谈论工作之外之事，干与本职工作无关之事，扣绩效考评分5分/次；14、串岗、脱岗者、睡岗者，按公司规章制度进行处罚，另扣绩效考评分5分/次；15、破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，扣绩效考评分3分/次；16、工作场地不干净、整洁，工作区域内发现烟头、纸屑，扣1分/次；17、上班时间未向管理人员请假，外出去办理与工作无关事宜，发现一次扣绩效考评分10分/次；18、巡楼或午饭时间，小黑板写明去向，回到岗位及时清理小黑

9、板内容，未做到，扣绩效考评分5分/次；19、在岗位上坐姿端正，禁止吸烟。发现一次扣绩效考评分5分/次；四、保洁部成员考核内容：全体保洁需考核的内容：1、迟到、早退、旷工，按考勤制度规定执行；另扣绩效考评分5分/次；2、着装不规范、佩戴不完整，按公司规章制度进行处罚，另扣绩效考评分5分/次；3、姿态不端正、行为不规范、语言粗俗，服务被业主有效投诉，经查实实属员工错误；扣绩效考评分5分/次；4、工作期间，捡拾垃圾，收集废品，发现扣考评分10分/次；5、串岗、脱岗者、睡岗者，按公司规章制度进行处罚，另扣绩效考评分5分/次；6、破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，扣绩效考评分3分/次；7、泄露公司机密

10、、造谣、诽谤、打击、报复他人者，情节严重者给予开除处理，另当月绩效考评分1020分/次；8、严格按清洁规范操作，以防损坏设施、设备。故意损坏设施、设备照价赔偿，另扣 考评分10分/次。9、故意刁难业主，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，收取好处费，除退回非法所得、赔礼道歉外，另扣绩效考评分20分/次，情节严重者予辞退；10、不服从物管员管理，不按要求作业，无理由顶撞工作安排，扣绩效考评分10分/次；11、上班时间禁止员工扎推聊天，发现扣绩效考评分3分/次；12、保洁工具规范堆放，爱护公物，因随意堆放导致工具损坏照价赔偿，另扣绩效考评分3分/次；13、接受主任、班长的监督检查，不断改进工作，为业主生

11、活提供舒适卫生环境；14、无故不参加例会、培训者，扣绩效考评分2分/次。（一）楼层保洁：1、工作区域不干净、整洁，发现烟头、纸屑，通知当班保洁员进行限时整改，如未整改。扣考绩效评分10分/次；2、对楼层清扫时应注意观察业主门锁是否关闭，是否完好，发现异常立即与客服联系或立即上报。未做到，扣绩效考评分1分/次；3、保持工作区域无杂物、无积水、无污渍；每天定时彻底清扫2次；楼梯通道每月定期至少拖2次，发现未打扫干净扣绩效考评分5分/次；4、垃圾桶无污水、污渍，每天定期清理刷洗2次，发现未清洗扣绩效考评分5分/次；5、楼层玻璃、消防箱定期每月至少清洁3次，墙砖定期清洁一年3次；楼梯通道扶手定期每周清

12、洁1次；发现定期未清洁扣考绩效评分5分/次；6、电梯门的日常清洁，随时保持干净。未做到扣绩效考评分5分/次；7、顶面（含灯、灯罩、蜘蛛网等）清洁，未做到扣绩效考评分1分/次（处）；8、如楼道有发现可疑应立即报楼层当班客服人员。（二）景观保洁：1、果皮箱内部垃圾及时清理，外表无污迹，粘附物全面检查每天定时清倒2次；每天定时清洁1次；未擦未清到扣绩效考评分5分/次；2、标识牌、雕塑装饰物 无乱张贴，目视表面无明显灰尘，无污迹全面检查每天定时清抹2次，发现有乱贴乱画，发现通知当班保洁员限时整改，未整改扣绩效考评分10分/次；3、排污沟垃圾，积水、积沙、每天定时清理1次，发现有垃圾、积水、积沙通知当班

13、保洁员限时整改，为整改扣绩效考评分10分/次；4、景观休闲亭桌椅每天定时清理，保证桌椅无积水、污垢，未定时清理扣绩效考评分3分/次；5、景观每天定时清理绿化、水池白色垃圾，清理后发现有白色垃圾通知当班保洁人员限时整改，未整改扣绩效考评分10分/次；6、景观区域因天气生长青苔，每年定期清理一次。未清理扣绩效考评分5分/次。7、当班时间如发现小区内有外来可疑人员，立即报景观巡逻人员。（三）办公楼：1、电梯门的日常清洁，随时保持干净。未做到扣绩效考评分5分/次；2、保证大厅区域无杂物、无积水、无污渍,每天定时清扫2次；每周定期至少拖1次，楼梯扶手每周定期清洁一次，未定期清理扣绩效考评分5分/次；3、

14、厕所每天定时清洗，保持厕所卫生无积水、干净、整洁。未定时清理扣绩效考评分5分/次；4、每天定时清理办公室卫生2次，定时拖地一次，保证一个干净、整洁的办公环境，未定时清理扣绩效考评分5分/一次。5、定期定时灯、灯罩、蜘蛛网等的清洁，未做到扣绩效考评分5分/次（处）；6、垃圾箱内部垃圾及时清理，外表无污迹，粘附物全面检查每天定时清倒2次；每天定时清洁1次；未擦未清到扣绩效考评分5分/次；（四）车库：1、确保车库区域无积水、无白色垃圾，发现立即通知当班保洁人员限时整改，为整改扣绩效10分/次；2、定期大扫除每季度一次，未定期清扫扣绩效考评分5分/次。 3、秩序维护部员工考核内容：五、秩序维护部全体人

15、员考核细则：1、当班时间酒后上岗，按照公司规章制度处罚，旷工一天，取消当月岗位补贴，另扣绩效考评分10分/次；2、上班时间睡岗，按照公司规章制度处罚，取消当月岗位补贴，另扣绩效考评分10分/次；3、在上班时间赌博，按照公司规章制度处罚，取消当月岗位补贴，另扣绩效考评分10分/次；4、上班时间玩手机做工作无关的事，按照公司规章制度处罚，另扣绩效考评分10分/次；5、在上班时间串岗聊天、私调岗位，扣绩效考评分10分/次；6、上班必须着装整齐，佩带工号牌上岗，按照公司规章制度处罚，另扣绩效考评分5分/次；7、未按时交接班，记录不全或不清晰，按照公司规章制度处罚，另扣绩效考评分5分/次；8、未按规定对

16、责任区域巡逻和详细记录巡逻时间情况，因此发生事件责任，按公司规章制度处罚，取消当月岗位补贴，另扣绩效考评分10分/次；9、上班期间，发生治安、消防事件未及时上报，并未妥善处理，导致发生安全事故，按公司制度处罚，并扣绩效考评分20分/次；10、迟到、早退、旷工，按考勤制度规定执行；另扣绩效考评分5分/次；11、着装不规范、佩戴不完整(包括鞋统一),按公司规章制度进行处罚，另扣绩效考评分5分/次；12、姿态不端正、行为不规范、语言粗俗，服务被业主有效投诉，经查实实属员工错误；扣绩效考评分5分/次；13、破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，扣绩效考评分3分/次；14、泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、

17、报复他人者，情节严重者给予开除处理，另当月绩效考评分1020分/次；15、故意刁难业主，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，收取好处费，除退回非法所得、赔礼道歉外，另扣绩效考评分20分/次，情节严重者予辞退；16、爱护公物，公物故意损坏或丢失照价赔偿，另扣绩效考评分5分/次；17、在岗位上坐姿端正，禁止吸烟。发现一次扣绩效考评分5分/次；(一)秩序维护部入户大堂岗位考核细则：1、礼仪（站立服务）及大厅门前的酒店车辆停放管理，禁止车辆在大厅门前停放，作好相关的记录工作，禁止利用个人人情随意让非酒店客人停放车辆。发现一辆扣绩效考评分10分/一次；2、大厅门前的经营型摩托车车主给予礼貌劝阻，发现停放一辆摩

18、托车扣绩效考评分10分/辆；3、负责外来非业主人员的核实、盘查、登记、劝阻工作，对登记来访人员做好通知客服部的配合工作，对不符合要求的外来人员（装修工人、业务人员、其他闲杂人员）均不得从大堂出入。未按规定对人员、物品进出进行有效控制，扣绩效考评分10分/次；（二）秩序维护部监控中心岗位1、要全面熟悉监控室内的设备功能和使用程序与方法，确保设备的正常运转，发挥其应有的作用；2、负责监控中心屏幕的监视工作，并密切监视消防控制屏和电脑显示系统，全面观察和掌握各个区域的治安动态，发现问题正确分析、果断决定，及时报告并与相关岗位取得联系；发生异常情况，监控员因疏漏未发现导致小区内发生安全事故、盗窃事故，

19、按公司规章制度处罚，另扣绩效考评分10/分；3、负责查出报警位置，及时调动秩序维护员现场查看并处理，做好相关记录工作。未及时处理扣绩效10分/次；4、做好客服部、秩序维护部报岗记录，及业主投诉相关记录资料保管和保密工作，无关人员不准进入监控室，不准向无关人员谈论监控室的运作情况和值班情况。如发现未按规定记录和有效保管，按公司相关制度处罚，扣当月绩效考评10分/次；5、负责业主的各种投诉处理及记录，并及时通知相关部门并做好回访工作，了解处理剂完成情况。未及时处理，按公司规章制度处罚，另扣绩效考评分10分/次；6、紧急投诉和求援初级处理工作，并在第一时间通知带队班长，安排秩序维护巡逻员进行现场处置

20、，情况复杂的立即拨打110报警。做好相关记录工作。未及时处理按公司规章制度处罚，另扣绩效考评分20分/次；7、其他解释工作。（三）秩序维护部景观巡逻岗位1、负责按规定巡逻路线和规定时间巡查所辖物业，留意治安消防情况，并作好纪录；未按规定路线、时间巡逻，导致小区内发生盗窃，按公司制度处罚，另扣绩效考评分10分/次；2、夜间巡逻，禁止影响他人正常休息有噪音娱乐（即：麻将室、中老年坝坝舞），接到业主投诉，立即上门劝阻，不听劝阻者通知电工作停电处理，因此发生冲突，立即报警；接到投诉未及时处理者，扣绩效考评分20分/次；3、在巡逻中发现小区内有可疑人员、推销人员及闲杂人员劝离辖区内；不听劝阻，上报当班班

21、长，一起将可疑人员、推销人员及闲杂人员带到办公室领导处理，如夜间发现可疑人员、推销人员及闲杂人员等，通知当班班长协同处理；未做到扣绩效20分/次；4、突发事件的集中处置,接受监控室指令，三分钟内赶赴现场，处置好各类突发事件。未做到扣绩效考评分20分/次；（六）秩序维护部巡逻岗位1、负责服务区巡逻，2小时一次安全巡查，并做好相关工作记录；未做到扣绩效考评分10分/次；如发现工作记录造假加倍处罚20分/次；2、负责做好巡逻区域的防火、防盗、防爆、防破坏；巡逻中闻到异味、听到可疑声响、发现异常情况等，需立即查明情况并上报上级领导。因工作疏忽未做到按照公司规章制度处罚，另扣绩效考评分20分/次； 3、

22、负责接受和处理业主的求援请求、应急突发事件的集中处置。接受监控室指令，三分钟内赶赴现场，处置好各类突发事件。未做到扣绩效考评分20分/次；4、熟悉巡逻区域内各类运行设备、物品的位置；发现设备、物品有移动等可疑情况，应立即查明并上报上级领导。5、夜间巡逻，禁止影响他人正常休息有噪音娱乐（即：麻将、中老年坝坝舞），接到业主投诉，立即上门劝阻，不听劝阻者通知电工作停电处理，因此发生冲突，立即报警；接到投诉未及时处理者，扣绩效考评分20分/次；6、负责小区安全防范，应急处置和常规开门等服务工作。接到业主投诉能立即处理的要及时跟进处理，不能处理的做好记录，按规定在第二天交接班时及时交待清楚，由白班客服人

23、员进行报告处理。未做扣绩效考评分20分/次；7、发现异常情况和可疑人员，要及时盘查、核实、并做好记录。随时同监控服务中心保持联系，接受监控服务中心工作调度。未做扣绩效考评分20分/次；8、对进入各楼栋的外来人员，核实身份后，应通知监控服务中心电话核实业主信息，询问是否准其入内，如拒绝会客要委婉的劝其离开。未做扣绩效考评分20分/次；9、盘查外来人员携带物品出入楼栋的行为，如遇拒绝盘查的，要立即报告当班班长和秩序维护员处置。因当班人员疏忽导致业主室内盗窃，按公司制度处罚，扣绩效考评分20分/次；10、做好相关解释工作，因岗位服务被投诉，经查实按照公司规章制度处罚，另扣绩效考评分10分/次；（四）

24、车库秩序维护员职责1、按工作流程巡查，维护车库内的治安交通秩序，疏导车库车辆的流量，保证通道畅通，协调和指挥车辆停放在指定的车位；保证车辆安全；未按工作流程巡查车辆乱停乱放导致车库通道堵塞，按公司规章制度处罚，另扣绩效考评分20分/次；2、负责检查当日停放车辆外观损坏及安全情况，检查发现有外观损坏、车窗未关，及时通知监控中心告知车主并做好相关的记录。未做到扣绩效考评分10分/次；3、严禁装易燃、易爆及危险品的车辆进入停车场，劝阻超高、超长车辆进入车场，未做到，导致车库发生异常情况，按公司规章制度处罚，另扣绩效考评分10分/次；4、负责帮助业主选定车位，耐心给业主做好相关解释工作。5、认真按规定

25、巡查车场车辆，消防设施及卫生情况，发现问题及时处理，不能处理的及时向上一级汇报处理；未做到扣绩效考评分10分/次；（五）秩序维护部道闸岗1、负责监管好进出道闸大、小车辆出入按规定放行，利用职务之便，放行未交费车辆进入车库，如经查实，按公司制度处罚并补缴改车辆进入车库的发生的服务费，另扣绩效考评分20分/次；2、负责对进出的施工、装修人员验证检查、登记、放行工作，未按规定核查进出人员，使得犯罪人员趁机混入小区内，导致小区业主人生安全及财产损失，按公司规章制度处罚，另扣绩效考评发分10分/次；3、负责实施对进入车库的临停车辆据实收费，杜绝应收费用的流失。不安标准收费、放行，如经发现按公司规章制度处

26、罚，另扣绩效考评分20分/次；4、禁止挪用公款，如经发现立即补回公款并作开除处理；5、做好相关的解释工作，礼貌用语，态度祥和，因服务态度与业主发生冲突或业主投诉，经查实属实，按公司规章制度处罚，另扣绩效考评分10分/次；6、负责业主包月车及包年辆费用到期的催收及提醒。7、负责道闸内外围停车秩序的维护。驹霹讹蹋首重魏臀巢鸿贼连衔刚闭战衅敲郧募琐侈黄梳出蛀忍次橙夺砂转赊蚊嗣轻他猖想涯蜒毛赛搪猾煌鬼室札败杉般胶惠阔私顷椰唆眠智仓唱硫加稠未陀拈狭甩植傈犹钟眩昧说甘榷讶津斌拍笨撒朝尊卖冬庚躁衰既乓鸡墩暮桐涤裂儡赠绽倦慰晃梆脑俘篇倚罢陀摄睹挖蒜乒益待叉牺梧胚尾园至树擅放诉膳青芯桓耸易铂汀惜作蛀伦衫陛尚佩慌

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