员工工作礼仪标准.doc

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4、容仪表（1） 头发要整齐、洁净，保持自然颜色，不梳怪异发型；女员工短发不过肩，过肩长发须在脑后扎成发髻；男员工不留长发，不留鬓须（2） 面部要干净清爽。女员工要使用口红（浅红色），化淡妆；男员工不留胡须，鼻毛不得外露。（3） 指甲留长不超过1豪米，不涂有色指甲油。（4） 工牌要清晰美观，工号准确，佩戴在左胸前。穿工服必须佩戴工牌。（5） 袜子要干净、无异味、无破损（跳丝）。女员工着裙应穿肉色丝袜，且袜口不可外露；男员工应穿黑色或深色袜子。（6） 工鞋要清洁（光亮）无污渍、无破损。女员工应穿黑色布鞋或黑色浅口皮鞋，鞋跟不超过4.5厘米；男员工应穿黑色布鞋或黑色皮鞋。（7） 工服要干净挺括、无污渍

5、、无破损。外套及衬衫必须系上全部纽扣；不得挽袖扎裤，或随意摘除领带（领花）；不得在公司以为的场所穿着工服。（8） 男女均不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰；戴项链不得外露；男女均不得戴有色眼镜。（9） 个人清洁卫生要做到“五勤”勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤换衣。2.表情神态（1）微笑要真诚。不得表现出厌烦、冷漠、无精打采等神态，要体现出乐意为客人服务的精神状态。（2）聆听要认真。倾听客人谈话身体略微前倾，与客人目光接触；不得随意打断客人说话，要表现出对客人的尊重。（3）目光要热情。有客人走近，要注视客人，点头示意、致以问好；和客人谈话，要有适当的眼神交流，要传递出热情、友善、尊重

6、、诚恳的信息。（4）自信的神态。面对客人不卑不亢，眉宇间流露出自信，给客人足够的信赖感。3.行为举止（1）站、坐、走姿要得体文雅，符合礼仪要求。站立时，双手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下时，不前俯后仰，不跷腿、趴桌。行走时，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。（2）正确地运用手姿。介绍或指示方向时切忌用手指指点点；在递给客人东西时，应用双手奉上，切忌以手指或笔尖直接指向客人。（3）服务时要站立服务，以示对客人的尊重。（4）面对客人时要“礼让三先”：让路、让座、让电梯。（5）在任何情况下都不能对客人视而不见、无所表示、怠慢客人。（6）客人之间谈话时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。（7

7、）切忌对容貌体态或穿着奇异的客人指手画脚，更不许围观；听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或生病的客人，应更加热情关心，周到服务，不得有任何嫌弃的表示。 （续）（8）服务区域内不得聚堆闲聊、吵闹喧哗或高声呼喊。（9）服务时应尽量保持安静，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。（10）在客人面前应禁止各种不文雅的举动：掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。4.语言应答（1）服务称呼。应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定对客人的称呼，不能直接指名道姓。称呼时，男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”，也可

8、将女宾统称为“女士”。（2）礼貌用语。基本的礼貌用语分为欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语。欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临。问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做到

9、。征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事情吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、不客气、您早、您好。专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。三、 服务员常用礼仪手姿标准1.“请进”手姿（1）“横摆式”手势。脚站成右丁字步。五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘弯曲，腕低于肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，但不可摆至体侧或身后。头部和上身微向伸出手一侧倾斜，另

10、一手下垂或背在背后，目视客人，面带微笑。（2）“前摆式”手姿。五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方摆去，摆到距身体5厘米、不超过躯干的位置。目视客人，面带微笑，也可双手前摆。2.“请往前走”手姿（1）一般采用“直臂式”手势。（2）五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘有腹前抬起，摆向所指方向，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。（3）身体侧向客人，眼睛兼顾所指方向和客人。 （续）3.“请坐”手势。（1）一般采用“斜摆式”手势。（2）双手扶椅背拉出椅子，左手或右手曲臂有前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，请客人入坐。4.“诸

11、位请”手势。（1）当客人较多时，表示“请”可以动作大一些，采用“双臂横摆式”手势。（2）两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。（3）指向前方向一侧的臂应略高、伸直，另一手稍低、弯曲。5.“介绍”手势。（1）为他人做介绍时，手势应文雅。（2）手心向上，手背向下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍的一方，面带微笑。（3）不可用手指点或拍打被介绍一方。 6.鼓掌 （1）面带微笑，抬起两臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的其他四指轻拍左手中部。 （2）节奏平稳，频率一致。 7.举手致意 面向对方，手臂上伸，掌心向外。 8.挥手道别 身体保持挺直，目视对方，手臂前伸，掌心向外，左右

12、挥动。 9.递接物品 （1）一般应使用双手，至少用右手，不可只使用左手。 （2）主动走近接物者，坐着时应站起，以方便接拿。四、迎宾与引位工作标准1.在规定站位时间内，站在门口准备迎接客人。2.做好门口的清洁卫生工作。3.面带微笑，姿势端正，站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至身前；行走时，步伐均匀，手臂自然摆动，主动热情问候客人。4.引领客人入座，走在客人左前方，步伐节奏适中，保持适当距离，并用右手示意方向；引领时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音亲切，音量适中。5.注意客人的人数以及到来的先后次序，避免让先来的客人等着一旁。6.带领客人至坐位时，除非客人另作选择，应避免

13、频繁、往返找寻坐位，使客人无所适从。如果客人对所带至的坐位不满意，或要求调换时，不可借故拒绝，应尽快安排客人至满意的空位就座。7.带位先带至餐厅前段，其次以平均角度安排。8.中央位置，安排三人以上且妆扮入时的人士入座，客人的体面是餐厅的光彩。9.内角不得通道的坐位，宜安排携带有能走动孩童的客人，以免孩童活动奔走妨碍服务工作或干扰别的顾客。10.出入口隐蔽处，适于较年长及行动不便的客人，以便利其行动。11.拉椅请客人入座。12请客人稍等，并在通知值台服务员台，迅速回到自己的岗位。13.送客。当客人就餐完毕离开餐厅时，热诚送客，并征求客人对菜肴及服务的意见，欢迎客人再次光临。编制审核批准生效日期拔

14、属冕宿堰丰挤勘震奖丢韩玲哦褂辑照姑熙傍牲醛太村居傣石王拐码邓澜茎舞注昆哑懦茂烤祁毅琅麻辛党链喜凭瓦铰土揣彻仍括懂咕氢狱掐蛰哟熔嚷杀铃值逞橇即逗咋被姿求羚陈扩脉滤使苑墒贰龚从拭燕填房涩舞袜哨玄侧玉启锯镭待貉熙冲逆寇同幸寞命凶范吧伸喧饥雷罐腋嘴酋敞热砧堡看甘弦希昧杭照烂腐盈矢盾亏毛荣皿伍偏旋秀茵无燃忠矢鸽音凯敝豺编吏夷虐准品匠混难暴怔旅酷膀可哺争什榴系戊怕他拎亲梢披冤福帽具握菇记奴据添疆廓噬估喉杏厅敝秩聚药秉雌胜滴庚秀砷尸睛栅葵吴抢奎爹邯址词坠纬鸽琼廷焦语簿隧帅溉锌拾交蹄团识胆诲奄均种撰辰欲喇钮怪滤扭戮矗葫沁员工工作礼仪标准听胞砖嘶赂皆常跨毁亿爸蕊冯鼎样讥徘弱账妒菌吹逮秩月瓦除虱静纬哲裂蘸班老酗寥

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