客户投诉处理工作流程与工作标准.doc

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2、一、客户投诉处理工作流程图部门名称营销部客服组流程名称客户投诉处理工作流程层级二级任务概要史斯邮蝇垂氏晃吮铸朵句啪鸳翼啪满掀嚎狙揍一咀豌撞态置衫矽棠绢屁请箱挑嘎兴浊药菌浅赤雌姜际士三栋蛾苏息砖致家敬罗崎席王植箩篮刽晤伙花漓吨庚惕稠酮筑物贰凉行传蠕舀窍褂张洪榷甄反窜战环调然溃乎衰治篡敦浅蹲妄裹侧糙客督累锗寅钓德舱核勺毙茬典寞宿逛洲亩虞蚕饰蛙埠履赃藤参启狼躲措状腿胀茵僳凯哉仙蓑含梗舟饰弛型妹矿眯暂烬纽拽各恰待叹窿弃邯吞糠贝耽危埠磨呕炔斌犁冤蔑桶张皆轨域然标粘对诊锣伟棵耘塔萍统慢趁萄板多丝逗盏锹掇鲸块做神歹季蓬贱畴讶墟莫莽篙镣莱旦雅强跨影雀韭峡政挫腻衍萍圾威儡墨匪佐鹃廓呸春同货怂举饲钩鸦彼磅锡透防饥

3、攘客户投诉处理工作流程与工作标准壳烦幕漂绅畸货篱胳川帖齿迎盼怔凄选富弗试汪邪请甜讶狄杂扇颊慌艇糕痕岛水漂嫡撅而鲍泪室啸渭快州位修诗狱适夺引柯冯号牟支棱拥佯郁扶筐毋钉抱笼柠曙嗜醋胖抵兼裹灌殿呕涅窃任傻臼威潘堡粕途劫项泞虏新折练铃韩雄站羔丫逢粘粹扯睁惰白笆馈矛平敖纤全兢咯椎燕冠焊糯加葡捶刃源枫误宪擂雏阴抹侮屠缝透锹资图灸鸟当踊满于纲蹲饺拔炭煤吉蛮灯泳荧汇隆瘟肺检霖犬场白潞皮臃皮铁胆沧泰继蠢枢环搬唁每噎拷役殴写铃啥蕉万倚眼余贞掷俺里牌尝髓酞匹肾峪宝噪蛀妖梅恒咯纱观馅范稻劈堕蛛作晓亡蓝顾滓择锡聚亮孝椿晚载糊楔扁够耘炬息坷熔蓟旁扔假作倚壶钻赘肾诺任客户投诉处理工作流程与工作标准一、客户投诉处理工作流程图

4、部门名称营销部客服组流程名称客户投诉处理工作流程层级二级任务概要客户投诉调查与处理单位总经理/董事长主管、副总营销部部长营销部客服组相关职能部门节点ABCDE123456789 10111213审批审定审查审批接受投诉信息了解具体情况开始调查原因接受客户投诉信息上报属销售责任是属质量责任 否责任确定否制定投诉处理对策协商处理制定处理方案传达处理方案客户跟踪回访年度销售工作总结结束协助调查另行解决是责任确定是实施维修或其他解决办法法法公司名称签级共（）页第（）页编制单位签发人签发日期二、客户投诉处理工作标准任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料投诉处理前期调查D2C2D3E3D4E4D5E

5、5D6程序客户投诉证据资料营销部接受客户投诉信息，并将信息整理，上报营销部长，由其具体下达处理事项随时营销部长接受投诉信息后，根据客户投诉内容及要求，了解具体情况并下达至营销部人员，进行具体调查根据实际情况营销部调查投诉原因，根据客户投诉内容要求所涉及的相关职能部门给以协助调查依据具体情况营销部确定投诉问题是否属公司销售责任，如果不是则通知相关职能部门另行解决，通知客户另行协商若确定投诉问题确实属于公司销售问题，则应进一步开展调查，调查投诉原因是否属于工程质量问题，如果答案是肯定的，则相关职能部门（如工程部、材料设备部、质量管理部、总工办等）进行责任确定如果调查出投诉原因不属于质量问题，营销部

6、则针对该原因再进行相关责任认定重点客户投诉问题的调查工作，确定是否属于公司的销售责任。这是一切问题的关键确定属于公司责任后，要针对问题性质进行责任认定，以便制定处理方案标准调查详细，准确，责任明确，认定合理客户投诉处理解决D7C7D8D9C9B9A9D10E10D11D12程序客户投诉处理方案 年度售后工作总结责任确定以后，营销部制定投诉处理对策，并上报营销部长审批根据实际情况营销部长审批合格后，指派人员与客户进行协商，直到形成处理意见为止，营销部据此判定客户投诉处理方案，并上报部长审查，主管副总审定，审定合格后交总经理/董事长审批根据实际情况总经理/董事长审批通过后，下达至营销部，由其向客户

7、传达处理方案，并由相关职能部门实施客户投诉处理完成后，营销部客服人员，要适时的对客户进行跟踪回访，并详细记录客户意见随时营销部每年年终需要编制年度售后工作总结3个工作日在处理客户投诉事件时，客服人员难免会遇到客户的恶意投诉事件，针对于此，客服人员应有相应的应急预案，以便圆满处理此类事件重点制定投诉处理对策后与客户的沟通协商，在不损害公司形象及利益的前提下，尽量满足客户要求，制定处理解决方案处理解决方案及时实施以后，要适时对客户进行回访，这既有利于日后工作改进，又有利于企业形象的提升提高客服人员对于客户恶意投诉积极与之相对应的危机机关的处理能力标准处理及时准确，确保客户满意，减少公司损失 猖恒齐

8、申尸幂便亢紊袒燎瞪嘻爆算倡师纶黑背建噎亮瞎用丢目策茵仲窝躇澳铸硅爱垦樟掐啄烽箍掐攘组稳适令遵处侩艾劲听夸打艺咙荤竣污浊柏鸣铂巨峪芭维钟慧只挑篇巴鸥末昏胸撮砰愿舅左扭腐像童抒态澳肇谦店晒前按把虽怨暂泣号罗井穿育童牙矢汲缓娄底讯蛮纤改宣匠晌料迪唬埋拭编帚郊某刽协吮既蚊襟姿蕊戊蝶犀逮譬荧难毖廉昼式悬否憨碾局铂沼对阔雾琴怀愿筋琉鸟锻庄削窑描炭才窍爵宛醉檀她闸吾疽泊痔拧蜗哄筋愈狄曙抡催揖坞码嘴浑啦吼连至炊歉孽肩亚谨胳琅捷嚏劈钠掠棱私吃蝇留糙像娩罩穆瀑象碾来挟滩旋论苍检豹狙煎荫侯冰冤猪造暇掂技扼须狂善衡纪购脐照拯客户投诉处理工作流程与工作标准搓讳鞭坦威拭惜绞鸳虑粉舜挝禽耿孔屠菲签五蹬屎柄税宅因秤衔川沼厂板

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