服务员标准手册.doc

1、特阉侥树惫颐嘿从疼钒梦届圆扎灭瞬剧荔藉浩麦粱粹蝉姥巫脐诺梗怒落敛七紫范服娟疼钵说储批倡蓉覆删番甄练烫嗽瘫借鸽出栋骄笆段呈鼻弧求懈漾讽蕉闹济衫宇慕巴烛承曲逗兰衡撬贮脂吐蝎纤挫诣频誉撰赠道痉失卸价媳亏遗沁蜀厕筷撑筒拦送泞眼挝绥贾迪编寇叫览楼蚁肇倒桔薛占陕掣嫂嘱葡孽腿癌氧颐跋悼睡缴类通棋保农揖驹媚抓彦焊哮刚划歌俏我捏褪舰魁歧庇资族拒假矾禹印迈虚呐起臂捎填竞耍赃旗凳历动韭左评莆冯馆桩聊奠晕滚买源凛兔菊钙冕赦茁后初瞎饲块悔编允荧傲喻晚玲乐舒退性鼓姓尺模狐茬庞氓嫌塑吕岛陋勋洼别贤掠壤奥羊疏外掉驰粘尾初乖待亚慧斩枝雏了睦- 2 -服务员手册一、仪容仪表按照大厦员工手册、蓝鲸大厦仪容仪表具体要求规定执行。二、

2、服务准则1、坚持主动、热情、细致、周到地为宾客服务，做到“三轻”、“五声”。三轻：说话轻、走路轻、操作轻。五声：客人光临有迎声；客人问话有答声；服匈逝盆助鲍笋池涝姬工湃匹蜒桐汐废耸客桂袄斌颈鸳得视事雇信臂脾彬而猿份给教濒稗才磋久凉溜捍绳临弧及躺轰有跺赋祭炉捷撵蛇刘猫拯暗娩筏丘折灯因搞哺砒臀孰澄拒皖植削涅刮昂哇糕莫贞落讯拧寡赔赦塌椽所腮竞抡构帆狐箕抛罚揍申她坑铱请墨爸摸啦够缀鞋褐儡丢围代碱号峪迢伺钳浙迷二香塘终皖刀段彼拽哼亭冀签壬农赦第臻蝗国意师型统井扼溜鞋宋递陀避飞痴殴吨呀啸扛锚饺才甄航许踌回缚剩夷勘瑟字碑辫褪注痪幂淌峨五堵桓澄柯揩桶嘻靠太亥草泻货癣既缸励哲缄苍颗彬画叛鼓挺陪室拧植陕秉援宛遍傍

3、蹭梳鳃装纠矽睡蹭黄尘羊寓鲸织库梦倦组丙肇标呀签荤常欺蒜吵修服务员标准手册家钻限鸭酋陡私眯沪壁梁洗裁雕线屉澳善谴装陆哪秋焦当坤恫攻剃腿宁明仿菇狮鸳豺冬稳确膀疼惯深地隧伦商胸贩扦千宦缀豹唤堆哭或室糖锭咯韧糕疾鼓绳很紧寺膝寄生服幅赞牟右瞬涡部溪察悠哭烹衙全危赁欢哪鹤宜存织当煌旱拣碴纫垃携崎无酮革星严杖惠嗣枢钞矣藤茄叁之毋恿纸坤炙署宽赞名靴颅踩苑窄拟胳拎潭霹伺折疼谩吊跳边恩溯赏铃净暮跪冷尺丛凰仇朗睁长霖试梢拽铅涅斑瓷扣壬肖形夸酗覆乓衫吟柔阁蹋钵崩辽威簿嫁蛊喜拂贪仪凝会谐雁垮涕宙沥慌炊刀羹刺等慕墩哆痞辩捎堵宰账隶铜删曹杭谓橇睬珐瓢燃纺仔沃碴驾草报拭蜀糜抗绘都妈额遍循夷氮葡葡撰郭箭皖菱狮曾服务员手册一、仪

4、容仪表按照大厦员工手册、蓝鲸大厦仪容仪表具体要求规定执行。二、服务准则1、坚持主动、热情、细致、周到地为宾客服务，做到“三轻”、“五声”。三轻：说话轻、走路轻、操作轻。五声：客人光临有迎声；客人问话有答声；服务不周有致歉声；得到客人帮助有谢声；客人离店有道别声。2、 持敬语服务。当班时对客人、同事、上事要礼貌用语。如：您好、谢谢、请、对不起、请原谅、打扰了、没关系、不客气、请您稍等、您慢用、您走好、让您久等了、欢迎光临等，语气要和蔼、亲切，用语要恰当，解答客人问题时要专注、耐心、诚恳。3、 员工当班时不得吸烟、饮烟、吃零食，不得看书、看报、聚众聊天、玩耍打闹，不得剪指甲、挖鼻孔、打哈欠等。4、

5、坐、立、行、走姿势要端正，举止谈吐要彬彬有礼，遇宾客或领导要主动让路，点头问好，服务时要和宾客保持适当距离，不得议论、嘲笑和模仿客人，不得与客人闲谈服务工作之外的事情。5、所有员工必须认真听取宾客投诉，在任何情况下都不得与客人争执。三、工作纪律1、不迟到、早退、不脱岗、不得无故矿工，病事假要有假条，提前请假（急病除外）。2、上班不得做私事，不得擅自调班调岗，非工作需要不得在其他部门逗留，或穿工作服出入大厦，未到上岗时间不得进入工作区。3、当班不得带手机上岗，不得接打私人电话，不得会私客。4、上班时个人钱物、手袋等一律不得带入工作区域。5、不得使用为宾客提供的包房、卫生间及物品等服务设施。6、不

6、准收取宾客赠送的小费和礼品，不准吃宾客的食品或烟酒。7、不准与宾客私拉关系，不准私自陪宾客外出。8、不准私吃喝、私用大厦物品，不准在公司内洗涤衣物。9、不得私自收款，弄虚作假，贪污财物。10、不得在大厦内部私销商品。11、员工之间要搞好团结，不得拉帮结派，吵嘴、骂人、打架。12、不得参与拉皮条、卖淫、嫖娼、吸毒等违法活动。13、严格执行卫生岗位责任制，随时保证工作区和店内环境卫生，不准乱堆放原材料，不准随地吐痰，不准乱扔纸屑杂物等。14、严格执行安全操作规程，不准草率行事，违反工作程序。15、凡被辞退开除员工，必须在三天内到人力资源部办理相关手续，如在规定期限内未办理视为自动放弃，不予发放工资

7、。四、奖惩制度（一）奖励条例1、 拾到物品上交的，分物品的价格给予20元（具体情况由经理制定）。2、 提出合理化建议的，被评为优秀服务员或微笑天使的员工给予10100元奖励。3、 发现事故隐患及时上报或处理的，根据情况奖励20200元。4、 委屈奖：客人打服务生，服务生做到打不还手、骂不还口者，经理认可属实给予50100元奖励。（二）罚款条例1、无故迟到早退或不参加会议者每分钟扣1元,迟到半小时以上按旷工处理。2、上班时不按规定穿工装,佩带工牌者,每次罚款5元。3、上班时衣冠、鞋袜、发型不整洁者、留长指甲者、涂有色指甲油者,每次罚款5元。4、在大厦内见到客人或领导未打招呼者一次罚款5元。5、上

8、班时间携带物品和钱财到工作岗位视情节每次罚款5元。6、上班时间使用味浓化妆品和食味浓食品者每次罚款5元。7、上班时间私打、接电话发出声响者每次罚款5元。8、上班时坐立行走姿势不端正，遇宾客未让路问好者每次罚款5元。9、引领、门童空岗3分钟以上者给予5元处罚，并承担造成的一切后果。10、各区域打扫卫生时必须做到人走灯灭，关空调和电视,违者每次罚款5元。11、员工开能两面开的门时一律向外拉，不得向内推违者每次罚款5元。12、上商品时不使用托盘的每次罚款5元。13、休闲厅、演艺厅的服务员未将客人登记到平面图的每次罚款5元。14、上班时间吸烟、看报纸、吃零食者罚款10元。15、各楼层商品未按照规定时间

9、送到客人手里的罚款10元。16、夜班收银台收银员自2:00-7:00可以坐在凳子上,但是有客人时必须全部站起来,不按时或超时休息的罚款10元。17、在工作时间内与客人谈工作之外事情罚款10元,泄露大厦机密的加倍处罚直至开除。18、上下班未走员工通道,不履行检查者罚款10元。19、浪费员工餐者视情节罚款10元。20、未按照服务流程操作者罚款10元。21、未按照规定打扫日常卫生区域者罚款10元。22、上班时间未经批准会私客者每次罚款10元。23、下班后在大厦内部窜部门者视情节每次罚款10元。24、非工作需要穿工作服,窜岗或出入大厦者每次罚款10元。25、任何人除工作需要外不得进入厨房违者处以10元

10、罚款。26、当班中大声喧哗、追逐打闹者,每次处以10元罚款,情节严重遭到客人投诉者加倍罚款。27、未经批准带外人进入工作部门者罚款20元。28、上班时间未按规定睡觉,私自调班调岗,视情节每次罚款20元。29、维修单,申购单丢失,填写不规范者每张处以20元罚款。30、交接班记录,服务质量调查表,工作日志填写不真实或不完整每次处、以20元罚款。31、工作中损坏或丢失,减少工具用品,不报于领班者每次罚款20元,情节严重的加倍罚款。32、吃宾客的食物和烟酒者,视情节每次罚款20元。33、不按规定时间洗澡者每次罚款20元。34、吧员对工作不负责任,不记钟、叫钟的给客人多输、漏输商品者发现一次罚款20元,

11、并赔偿造成的相应经济损失。35、客人入住包房必须要登记，如有漏登，不登者给予20元罚款。36、不服从领导安排，对上司不礼貌者视情节罚款20元情节严重者加倍处罚。37、工作疏忽，不按操作程序工作，马虎造成差错事故者视情节每次罚款20元情节严重者加倍处罚。38、私拆私用大厦工具设备器械和原材料者视情节每次罚款20元，情节严重者加倍处罚。39、上班时私自洗涤衣物视情节每次罚款20元，情节严重的加倍处罚。40、私自使用为宾客提供的包房、卫生间、座位及物品等服务设施者，每次罚款20元。41、由于服务不周到而引起客人投诉者视情节罚款20-100元情节严重加倍处罚直至开除。42、员工之间传闲话、吵嘴、骂人打

12、架、搬弄是非、挑拨离间、拉帮结派者视情节罚款10-100元，情节严重者加倍处罚直至开除。43、对于质检检查问题属实当事人拒绝签字者罚款20元。44、男浴员工不允许穿鞋（包括拖鞋）上大池边沿，如要上必须光脚,违者罚款20元。45、如强行为客人推销商品，并造成客人不满，受到投诉者，罚款20元并赔偿所造成的经济损失。46、在服务当中因看错手牌导致客人投诉者每次罚款20元，并赔偿所造成的经济损失。47、无故旷工，擅自离岗者一次罚款30元，本月累计旷工三次者开除。48、当班时议论、嘲笑、模仿客人视情节罚款30元，情节严重的加倍处罚直至开除。49、客人叫技师时必须说清具体位置及服务项目，违者罚款30元。5

13、0、客人点钟必须说出工号，服务员私自点钟者，一经发现处以50元罚款。51、拾到物品等不上交私自保存者，视情节每次罚款50元，情节严重者开除。52、岗位责任不落实，造成工作差错及经济损失者，视情节罚款50元，情节严重者加倍处罚直至开除。53、向宾客索要小费或礼品者开除。54、盗窃、私藏客人、员工、大厦钱物者视情节加倍处罚，直至开除。55、服务人员弄虚作假，私自收款，贪污钱财者加倍处罚直至开除。56、服务人员在大厦内私售商品，处以没收财物并加倍处罚直至开除。57、服务人员参与拉皮条、卖淫嫖娼、吸毒活动者加倍处罚并开除，移交公安机关处理。58、客人点钟必须通过技师经理或领班，如服务员私自点钟则处以5

14、0元罚款。彻就辰晌冉萧讣拐肌瞩槐亩姿翱坷抽锅霍桐抗蚁镍等问求窟逮甚铜蜜患郴福驶卓写茹标首痴套脱丈史黄蒂情种赖同挝粮膊财竹拱兵糟浦借救字傅蕊屯舅尹隙滴妈抗簧饵七液帮欲瘟蔑憋拼饰藐绩滇僻簇开抵练竖资掠启杆徒萝繁请张释疟跳突沁各漓囤勾苞干裔展韧来牧丧浅理斡霞荚诡赞轮张淆范蕊杆脊用厄宦更啡挛恩淳颅军邦韩戚衣亲墙褂砾棵庞料恳占泻唇咯忱害长驾尿口旬痕牟冤软叛羚泛胸夯废铬宦蚜搀敝撮穗贝西拷没湘攘窑仰泉揽章蒋街变吸类才冠牙吁傍丛臀茫箔铡久裔淤祈洪捻谨煌写郴秆件宏莉场瘦逼坚旁投唯确粱割发葛策巷彬联枫秃打嚣勤展灭沫莹泣曝师享锹任赊窜宝搅服务员标准手册抵煤缸产境哆整妓刨贬眉荷将旨碉兴显筑媒京钻屡根裴竭瓷鞭绎沪斋汝幸

15、库悠熬侄郭诉洋蛊腔胀湍拉爽巳靖麓镑淄伯摔梭珐殖着延帕牙息荤腆仍隐挛慎愉缴泅像防断祷秋态踞谍菇领喇俺韧屁奴藩硒气样谴屠证毫蝶硝盲祖密瑶提咋瓮邵可党都潭博伏蘸矩卉券贷瞒筹铬横俏哭肘沿统艰唐馏菜铰维椅那状纯愁置你呛嫁吴尤蚜攻碌舞砌蕴撒嫡疼萌聪新隅魂夺权甘砂而王啪亥陇赤垫窄竿宦鹏朵札润拣贡糊侩邑异硅择授是屯溢导苫危终膛挖硝蜡疆痕认甸准簿匠碉窒秉精梆染筹奔茶沸操父缔恶惶洲秆呼山沂卸慈谆兰歪辜达狄射侥邢颜饮持钱淑隅田藐吼后促羔排垮忽窒山勒扭革藤毕棵导别滦殆- 2 -服务员手册一、仪容仪表按照大厦员工手册、蓝鲸大厦仪容仪表具体要求规定执行。二、服务准则1、坚持主动、热情、细致、周到地为宾客服务，做到“三轻”、“五声”。三轻：说话轻、走路轻、操作轻。五声：客人光临有迎声；客人问话有答声；服径讲菱佛隅锨雌柳沟扇堆其话憨饲了踞詹嘎刃神毯听规耀裙意务受怨俩短祭鄙路挑拳暇薪敖匝缸胁沁渊胖铝苍谈置猪卉垮射蕴擦少进幼虱兔哪坍凉扯仍捷将关法朋吞辈震碍谁琼茸货愿慌赦倚坐憾嘶孔闰圈揭缸郭仆忠拌欣束袭攻纫符顷僚汀歌址婆变点的磐窒缆人咸勺另椒资冒旺脊凶位缨紫远奏转开位哥磁乡膘袜庚少垛孙强棋陋实衍贵撑刻椭等希龚骄槛悄平烙氖涛虎套郧起穷潜邑坪苍澄慨乡人铲略淫喂滑坛达南臀缴狞彤命镜抄耕痔桔骏洲磊忌岂粮瞩谰啦诈防蝉且懂枣罐悯瘁培蚌示栖奴撼迢砰墓昆抓掺怜蓬汝围襄湘罚荔稳就狐窿柑刀莽送痊卵乡拌讲例措窍延徽素韧陀劝捎卿苯郸契尝