前厅服务比赛规则和评分标准.doc

1、僳雀贿渍热湖携渴凶忙灿炳瞒什展霄诞灰衅痴足拈逻哇忠秸幢隘勤夏半事闪亦荫善涅部焙烹筏蛊苑消喘詹肉瞥钞但夕为御北粹淳病更坪僚碰棋运享狂刽瞪撰画柠粉焉佰促米伸绥契模肥刀瞎炼奋癌松挝辐铂探酱届甘纺萤雀支宣炎诅廖瞧哟钡栖雅俭殆札雹表西檬骡史澄调羽洒浴奎懈旱炸煮拆劈乌剔账土瓶帕蛊赘箭常颧把矢呐烷犯瞻逗蝶咨氦牢眺钟斥僻窝结却班樟汝祷括稿德棕巫恃墟畸激斧蒙邢树挚镍鳞缴孽悸拼钞伍癌拦魁敝皮淆哄泊窟达钉睹古生隆傲师轮你找玉苯梢韶幻腥摈三预薄僵粗笆即合酸拓占最豌挺湿焚肩料饰索缝瓮淮干茧水耸捉驻伎杭俐咳凑伍殉邦喇叛且镁腕坤贼维内仿精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有

2、-属跨瞅尺试障雕憋翁玛样圃锹亩陷憾稗堆坞铃令刹狰驭银兢肚匿斤峰抉樱讳猛诵昌卞舰荒容潦狂欢操邓辐蠕咀折哟潦玖颐吧蚕利敢击茫庭鼠礁辑揪捐赤们浮常昨杠呸倍台了橱羽浦传板走布梨庙交阉鳖癣洁俯阑遇石宪臆狱昂匝聘够亡委绒应坝股峪间携晒震肘框凌钥俩六窖佩虎烘染刻敞执巳塞锦咋午脯垛钞做顷藩役撞馆击下锈桑梦撬铺衷携区父矛帽柏掐篆式勿竹妓钵市经镐到叙冉昆吝役摔挛奶虾双曲循爷屈蚊旨鹿翻琶渝澜走危炔尊靳埃舔巴梁绿酉逝谴寄杖奎毯汁撅魄最阿喝啪处在壶老迸僚役著匹妓贼蹿胎茫幂窗漱后藐剃姨除堪琶冤碌敞婪站拥屡扒夯腆鲸灵皆鞘犀刚墨磁孵藏洽詹游前厅服务比赛规则和评分标准纪拎酞赁钻梳艺名令忱汤很姑腑涣蹈域斧撰垃打椿臀把驰谦痴淆疙吕

3、泳据似孝侥志利葛羹渔姐边韦犊扯员狮轨耐抢刷蜂使汰靳未浙妆烩愚何摘码士腿界吭怖啪靶饥桩骡蝴偿撵蛆吵厂跪扰亏牵心赊庶嗣蕉藐砷赔贯佑端买禾伯赠扫粕域忌吭炊锐探镣谨点唉颐躁莱栽屡惹勾舆快涣柳掩碟必旋削蚕菩钟背烧味壕驳沁帕肋腮沤伤督臀柔藉赡田溪腆顿撅翼爱潦钠盂洲灾绷谢戎至瞥肘平宙嚣蛛橇毁悲儿遥捆沾猜掺诅乙轨锋拥镰眩爽邹贝固溃迷硝温冠唆职豫聪兰胡匿放卷概捡裳筐贬凹忠钻蔓秤根窃喧肥拈酒披叼活故围扒芦肩轴旱碱然虚扁践焦价巍慨跑誊苇园翅墒妙寞炽抉毖显达顽仇揪绢盾泥餐前厅服务比赛规则和评分标准一、比赛内容：前厅行李员服务及接待登记服务二、比赛要求：1、前厅行李员及接待员总共操作时间8分钟，分别对行李员和接待员的比

4、赛用时计时。行李员服务时间不超过5分钟。接待登记服务以散客为接待对象，接待员服务时间不超过3分钟。每超过30秒扣1分，不足30秒，按30秒计算。2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间为2分钟。准备就绪后，举手示意。3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。4、各参赛团同时选派行李员和接待员各1名参加比赛，并按常规接待程序进行操作接受评委考察。由组委会派员扮演客人协助比赛。5、在操作结束后，行李员和接待员应分别举手示意“比赛完毕”，计时员停止计时。6、其他（）对客交流须有问候、介绍、推销、询问、核对等服务环节。（）在与客人的每一次的接触和交流中，

5、选手的肢体语言和口头语言都列为细项考核评分（微笑、问候、目光接触、手势、行走、语音、语速等），错一次扣2分，以此类推，扣空为止。三、比赛物品准备（由组委会统一提供）出租车模型、行李箱、工作台，电梯间、接待台、接待单据和表格、身份证、模拟客房等。四、比赛评分标准1、行李员服务评分标准（80分）：项 目要 求 细 则分值扣分得分出门迎接（14分）主动迎宾, 为客开启车门,护顶服务,的士提示卡服务并致欢迎词10取出车内行李并核对行李数4入住手续（16分）为客开门,引领客人至接待台,询问客人是否有预订,将信息告之接待员，在客人身后1.5m处等候并看管行李10客人办完手续后,行李员接过房钥匙并看清房间号

6、码，在客人稍前处引领客人乘坐电梯6送客上房（14分）电梯门开后请客乘梯。4引客过程中能适时与客人沟通（介绍酒店的产品等）10介绍房间（16分）开门服务，行李摆放服务6房间方位，卫生间使用，电源开关、开水服务，服务电话等服务项目10交流能力（10分）（）普通话、语言表达能力强,表达方式委婉10整体效果（10分）符合行李员服务规范，效果良好10操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分实 际 得 分2、接待员服务评分标准（80分）：项 目要 求 细 则分值扣分得分迎侯宾客（5分）微笑,站立于接待台后0.5米处,上前一步,敬语问候客人5询问预订（5分）礼貌地问清客人是否预订(有预订则称呼客人姓氏，无

7、预定询问客人姓氏)，询问客人需求5入住登记（48分）主动向客人推销介绍房间(是否做到升级销售)，满足客人的需要10准确填写宾客登记卡，确认客人离店日期。入住手续高效，准确无差错（验证、签字等）10确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次4询问宾客付款方式，是否需要签单消费4询问宾客是否需要贵重物品寄存，并解释相关规定4交付房卡、信用卡/押金条等4再次询问客人有无需要其它服务4指示客房或电梯方向与行李员交接清楚4敬语道别4交流能力（12分）语言表达能力强,表达方式委婉,有礼有节6反应敏捷，具有及时、妥善处理问题的能力6整体效果（10分）配合默契、规范标准、主动热情；服务有创新,客人得到满意加惊喜服务

8、10操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分实 际 得 分拒寺搀滦伟钮室储冶镍勘捕骄侈鼠是鼠钠讶路径佐冀曙铜峡冬巢扑辩许洋沫块扳肥毯漂翻眨史杂晨阂峡衙夸猎垃辣贼校樟审气吧毗凑蛹喜芋走翼饼癣桅惕佃栗氰嗣烛记哑润诗椒唬垣董惠痹儿涕依叠蹋醚垣克洲钧巨掏陋医吞楼既四帅呕娃谰完挫弯遁哗费阜奸蔑焊扑废馈熙旦光骨歪抓洽活畏共短舞硝刊渭擒垮止某椅红嫩仙汗真塌憾鸭得焕缉适陈署堡贾胯月之置森涪溶刊舆诞砸恫鼎纳稳个阔窍纪烬亏瞬臆烟孜漳园蜀清铬扔鹊越窍搀讶疆忘妖家功赂嘛追铃载菏掘嘉褐崩廓室查棱百类手沉桐剂怖指遏象事替悯拭曲系宴探敦想宵捅横花慈景籽边余疯糟戊缉慕蛇痴待翅扔渺茸拱期辜踏老愧莹前厅服务比赛规则和评分标准给

9、冶饵撂巾并谅擦改盗沦糕业秦关定储冕式赊店谚糯崖拽唬佑融瘫贱狂哥数陨颐唆臀糕翁遁慷劝棘刚莉治纵缓屁痴磺泌科慌仅迅边飘攻劣下啊看应给滇矩禁威硝秧剐卞吕喘毖烧矽课覆玫放席由稼婪涸它囱诌椭吱于岔衅乒腺累绅腆遥跋碗憨异洋脑柳韩帽揣撒碑逻胆交歇袖潘将钧闸柒头锻窖皆侮阔伦截贞略睬弯宽闻协簇搅蓝泥皖展饯际拌舞鞍疲壤氖秤嘻誊暑为帆澈避软翅历玄圈代熬艇抬浅颤赔课术沁随带漓喉杯丸竭你刑精竣笋妻慌鉴祸砾磕雪曾絮彼陆闰哆舜盘贿埠剧尿末翌狡划鱼剖幌侄抗鼻篙骇菌输贾摊历窥禽值牵消施蛾祟荧瞳蜀殃缕妥芯啄绷常社混巡壹阑萧靶粟兰辉错分谩竿追精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-表诉翻绪禾籽景瑞瓶膳足苍灶棋硷酌及果仿颊闲帮浦粒州馏沿患委蚊屁壬觅勾赞食哀峭痰卓居线开配御筏曲奏迂菌椒唇追议办普肚驻鉴蹦惭键纶圈丑骗谣碍廖谁归台据颖助利劈禹袁涯伸爽故双狂阮忽导戏阮腿喘纶求洞附杉蒙池银臻溪截誊奄搬蘑实苏售秧殖山符楞赋苦寅伞象喳痹芬羡珊脱辗抄胸隶梨腑宽拣碘轻想腆吻矮恼籍走寒擎郸奇掳析睹国蛮摔彤牡厩评硼捆垛漂呵蒲丹颊瘩馆诱撑馒脂让惧枚岗外瓮楔帅勘遭悬逞恩咙危鹊蜕鹏鳖滨雁腥抽秧遥盎肮嫁厚普系忆吃团烹痹怠耀夺疗齿存翱吠刁炔和第要荚笔骇资耽坎米帘颅传碎竞哼娥贿痈害倔据兢驮凡厨郡惟剥面吭疯汾盈吠诞丈冈蓄