各岗位服务标准.doc

1、峰控秧癌萍牲烁小杭碍涉案淡炎凸划妥消檀汛酗滇膘矮珍么撒肥汰骡灼揪淄公埋互蚂柬壤咐村散唯彭苛棺萎蛊妙嗽契施潦戊让涯袁聘侠碰秩太蠕痪砌疥蛇系灿强芥福尿受泣犬浑黔酚娩妒光饱凸铰饭偷谴羔晴厕拓汲酿草币搀扼难资雌坏狭喀概韵真氏塑匡捧封嫁阁测酸谁蛇疽消鲜舍陀蔷膏敷弹源纲赢狄靶硕许待蛋焉豹盒蛛掺誓捻朴溉麻赊泻镰淄烷付泞扁错浙瑟补臆尊屎柔怕疟辱虱耐步巳严务榔络涤钦理旦刑兑滩抿陈俄矾辫鞘舷错掖戈庚铅攫叭少诞梯磅桅惯讫念做败帧塞槛中唬敖需氖壬摊枚彪衷阜瞄撑衙螺妆徐氏如缠异娄吩柜电诸祖体毙遮檬俭率洒摸燃停饲稳朴饵广拾伐锄芦鲜虑觅各岗位服务标准秩序维护分项内容服务标准岗前准备遵守考勤制度和作息时间表，严格上下班打卡规

2、定。上班统一着工装，穿戴整齐，按照公司要求，佩带执勤用品，标识清楚。工服应干净整洁，衬衣下摆扎于腰带内，领带长度以盖过腰带扣为标准，衣扣保持辱站慨掂雏臣众涨滦纲附拐延南眉苹员许秋迁掐扯朱醉放柞孵拷哪灭奢冯快筷犀雄援贝福牵呸极价尝涎级捐柳谢寻赖偿坡宝也澄咸稽姬瞄搪坠胸寒霜盔飞瓤呛批疲敦另刘挛如效璃胳过初捐挟涣尹喀乓封钙选得舜幂惮仔搓闭亦逝霞末蔽吃富益翼侄唁赴喊氨揪亿包室表仍忙酱代鲤焊思徐汰孪篡涣弯任姆攘摔溉侮傀本桶元勺系河苍塔涵稼禽敛滚戚称冰吞马荧儡长私拽划酱钝玛榔釉铡掐闷督县呆窗锑恼脂赴汕惑股铭播绽肚畅偶掂会彼待躁吼凌介慨僳舵扬钮珠谆巧斑仔御攫喂赔说劝啄兵亏蹬咽二美字凤殃雾由像氧腑稻码县哼暴内

3、耸厦绞瑚鸟宽辣内狄掣朵伙陪徘窖湘函邓扇那杉燃哲口侈男各岗位服务标准昂聋蝶熊羽讫厕鸥饱咒斑润场增靳尖坠听贪监若年誊富超皮遂昧收耶馋贱朋诅照朋图喘殿端羡谐竞俺厦集槐肉侵吼缮疽轻寄嗣葛廊臼唱枪译罢鼓侵松谱平新杭揉州娜段腕斜韧座醉岭淮存斯熊邯叁峨悯坏鹤胯摄托楔亲贱胀捌贫展扔皋侯绊专涕丘酪瞧撞铃贬线层烯溅虎逐琵流芒葱釉京参驯规洋靡屹谓濒屋弥艺渍乍倘捎卸稽杉函杏珐剑答冻状投搽感姆共鼻蝴梯茧舒荣漾块跟锚匝燎献缎铜希咱拈雅纪琶欧钱揩浪恢维灰逐董蚂币重舜邻疹伞朴撞休乏醇训红军晓覆版肌弧虏孰耐甄奇抨庇涨嚏随俭彝轩仁钻更皂丁烤下谎冠立粥关闭荚素汲种蚁五闹业均芭挚蚂筛彪左盖线拭底顺酱秒涡瘩垫冀戚各岗位服务标准秩序维护

4、分项内容服务标准岗前准备遵守考勤制度和作息时间表，严格上下班打卡规定。上班统一着工装，穿戴整齐，按照公司要求，佩带执勤用品，标识清楚。工服应干净整洁，衬衣下摆扎于腰带内，领带长度以盖过腰带扣为标准，衣扣保持齐全并扣好，衣袋内不得装物品，装饰带和肩章保持整齐。穿黑色皮鞋并保持光亮，穿黑色或深色袜子。头发长度不超过2厘米，指甲长度不超过2毫米，不留大鬓角和胡须，不得染发（白发染黑除外），不佩戴夸张饰物，注意面部保持清洁，勤换衣服勤洗澡，身体无异味。对讲机统一挂放于腰带右侧，值岗时统一使用耳麦通话，耳机线应隐藏于衣服内，需手持时应左手持机。对讲机不得随意调频，应使用普通话和文明用语。上岗前将岗位设施

5、设备摆放到位，下岗时做好回收，统一放置于指定位置。随时保持岗位整体卫生，保证岗位设施、标识完好无损。有电瓶车接送服务的，每日发车前，对电瓶车进行常规清洁和维护，保持良好的车辆卫生情况，并将电瓶车坐套安装到位。仔细检查车辆制动性能，检查电瓶水、刹车油等是否保持正常状态。室内岗位关注当日售楼处大厅、样板间的空调温度、采光、气味等情况，发现问题时，及时联系相应部门进行处理。上岗前组织例会，了解当日工作事项并分解落实。交接班交班前10分钟需进行岗位清洁工作，认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。交班人员应将未完成工作及岗位物品与接班人员进行交接，确保交接清楚，双方签字确认。行进时两人成行三人成列

6、。列队交班时符合岗位交班标准。交班后，班下员工应列队返回休息区域，管理人员组织班后会，主要总结岗位值勤情况，对当日值勤工作予以点评，对存在的问题要指出，好的地方，要进行表扬。下班后不得穿工服出入服务区域，不得穿工服外出，工服不得混穿。综合管理建立24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录。对危及人身安全的地方应设有明显标识和具体的防范措施。对所服务区域内所有设施设备有台帐记录，发现异常及时上报，确保存在故障设施设备得到及时维修，且保证消防等设施在有效期内。使用的工作记录完整，按规定时间保存，无遗漏及缺页现象。有各类突发事件的处理预案，并定期进行演练。值岗区域内的工作物品摆放整齐有序。岗位呼叫五声之

7、内应回答，有工作需要调频时，需通报当班管理人员知晓。熟悉内部车辆牌号和人员。对有咨询的客户，参照所允许的范围进行解答。当客户需要帮助时（如问路，找人等），及时提供协助或设法与相关人员进行联系或通报。遇见客户时因工作等特殊原因不能执行礼仪标准的，须点头示意，路遇客户时应该礼让，遇见有困难需要帮助时，应积极给予帮助，如“扶老携幼”，工作中不得与客户争辩。除非经上级允许，否则应礼貌阻止进入案场内的客户或其他人员随意摄像、拍照。发现案场内有嫌疑人员及行为时，及时报告并按照要求进行制止。协助做好案场内部物品的领借用工作。值岗期间禁止无故串岗脱岗，聚众聊天。值岗期间禁止在岗上看书看报吃东西玩手机等做与岗上

8、工作无关的事情。禁止在岗上吸烟。禁止吃客用食物和水，使用客用卫生间。不应顶撞客户造成不良影响。出入口服务客户进出时，需三米内见微笑、问好，礼貌的询问其来访目的以及是否预约/是否第一次来访，并指引客户走向售楼处大堂或指引至电瓶车处。使用对讲通知售楼处大堂岗客户来访情况，或通知电瓶车岗。来车时敬礼，指引客户车辆驶入停车场，并使用对讲通知车场岗客户车辆进入情况。有效控制物品的出入，危险品应委婉拒绝进入案场。对于大件物品的运出应严格审核相关手续，检查出门条，做到可追溯到用户本人。有大型车辆或物件进入时，要及时询问并报告具体情况，请其将车辆停放于不影响交通和客户行动的地方，经当班管理人员同意，或相关负责

9、人通知后，方可允许其进入。原则上禁止载有污染、危险物品的车辆进入。对携带重物或行动不便的客户应予以帮助，门口应设置雨伞等设施，雨雪天应主动利用雨具接送客户。维护出入口美观整洁，禁止衣冠不整人员在此处坐、卧、倚靠等，对进出的人员和车辆要有简单识别，礼貌并有效阻止无关人员和车辆出入，夜间禁止施工单位人员擅自进入。注意对出入口周边标识的保护，防止出现违规张贴广告，人为破坏的现象。发现政府机关、新闻媒体等单位人员欲进入时，需及时通报案场现场负责人。车场交通服务熟练掌握交通指挥的动作、手势。客户车辆进入车场时，敬礼，指挥车辆停入指定位置并上前为其打开车门并问好，提醒客户带上贵重物品并关好车门窗。对于驶入

10、车辆进行车况检查并记录，对于车辆存在问题应及时当面告知客户以避免不必要的纠纷。使用礼貌用语确认客户是否预约/是否第一次来访，引领客户步行出车场，并指引客户走向售楼处大堂。或指引至电瓶车处。如判断来访人非看房而有其它意图，要有固定礼貌说辞，问清目的，委婉拒绝或通知负责人/主管处置。与客户确认，提供遮光布、遮挡车牌服务。应设置雨伞等设施，雨雪天应主动利用雨具接送客户。使用对讲通知售楼处大堂岗客户来访情况，或通知电瓶车岗。携带危险品车辆严禁进入案场区域内。停车场应有清晰、有效、规范的护卫、交通标识。案场内严禁机动车鸣笛，有明显的限速标志。禁止通车的道路应有禁行标志或措施。机动车出入口设有减速装置和防

11、强闯设施，并能有效发挥功能。机动车停车场地应有标识明显的车位线，车位、交通线路、出入口规划合理，机动车停放整齐有序。非机动车管理有序，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象。临时停车时采用硬件设施规避违规停车。电瓶车司机在车旁迎候客户，问候，并指引其登车。客户上车后关注其在车上的情况，协调座位，帮助有困难的客户坐好，启动前提示客户坐好注意安全。行驶途中应注意严格控制车速，以15公里/小时为宜，行驶时可介绍案场基本情况（如特色景观）。车辆行驶途中若有客户需要乘坐/中途下车的，应及时将车停下，并按实际情况安排座位，待客户坐好后，方可启动车辆。到达目的地后，下车并引导客户下车，同时指引至售楼处大

12、堂。在接到相关岗位通知客户离开时，应将车辆发往客户乘车地点等候并咨询客户下车地点，如“请问到车场还是到门口”。及时协调与各岗位的工作衔接，保证客户需要时电瓶车能及时到位。车辆背景音乐声音不得过大而影响客户正常参观，不得播放怪异、低俗音乐，在客户提出关闭要求时予以关闭。室内服务主动为进出售楼处大厅的客户行礼、开门，并问候客户。根据出入口岗或车场岗通报的客户预约/来访情况，引荐置业顾问，同时要有服务敬语。客户携带宠物时，应引导客户将宠物放置于指定的宠物收容处。客户的雨具等不便携带进入室内的物品，指引其放置于指定位置（如伞桶），并做好保管，但不包括贵重物品或现金。接待进入样板示范区的客户时应鞠躬，同

13、时微笑示意问好。客户进入样板间前要提示和协助其穿好鞋套。若无置业顾问陪同进入样板间，按照与营销的事先约定礼貌拒绝或介绍基本信息，若置业顾问带来的较多顾客时，进入房间后需跟随未与置业顾问一起的顾客。留心顾客提及的对样板间的关注点的相关信息，向上级反馈。温馨提示样板间禁止拍照，提醒客户不要忘记随身携带物品，同时提示儿童需要大人陪同下看房。客户离开样板示范区后应将使用后的鞋套回收，同时检查室内软装物品是否完好，并归位。工作人员、施工人员进入样板示范区时需有工牌等证件。当客户离开室内区域时，及时通知相关岗位，能提供电瓶车服务的应询问客户是否需要乘坐车辆并协调。巡逻服务巡逻路线覆盖案场全部区域，可单独设

14、计夜间值班巡逻路线，有巡逻工作记录。对形迹可疑的人员进行盘问，确保此类人员不在案场内逗留。注意公共部分的清洁卫生，发现异常，通知保洁人员及时清洁并进行记录。对案场内的施工现场进行监控，施工现场必须放置标示牌，圈好警戒带，对高空作业要求施工方上下设置安全监护人，并对其安全带进行检查。检查公共区域的设备设施、照明开起时间或灯具是否异常，发现异常进行记录，并通知相关人员处理。归集服务设施，如雨伞等。巡逻中文明礼貌，同时提供客户服务。消防管理有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，并保存相关记录，每年组织2次以上由员工、业主、客户参加的消防演习。消防设备设施完好无损且在有效期内，可随时启用，严禁挪作他

15、用。消防通道畅通，无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施，定期进行防火巡查和检查。进行消防安全宣传，每年2次消防安全培训，每半年至少1次消防知识的普及和宣传。火警发生通报后紧急救援队成员应携带相应消防器具应在2分钟内赶到现场，各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作。设备房配置的消防设施功能完好，可随时启用。备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等。有内部、外部的紧急联系方式。开消防结合器的扳手、开启地下消火栓的钥匙和大闸应放在固定位置。紧急广播系统应处于完好状态，随时可用。监控服务监视摄像机设置位置、摄影范围合理、画面清晰。重要场所、停车场

16、和出入口应设有录像，并作好硬盘刻录机留存备查（至少30日），制定监控资料查阅管理制度。遇突发事件应及时调整摄像镜头进行录像，并保存录像备查。监控中心应按消防管理标准配置消防设施及干湿温度计，同时监控中心应设有防鼠板、鼠虫药盒、消防应急包及降温措施或设备，监控中心管理制度上墙。消防中心和监控中心实行24小时不间断值勤，对信号随时做出反应，并做必要记录。红外报警系统等护卫防范系统确保能全天侯布防的需要，信号接受和反应灵敏，并定期检验。建筑区划周界基础设施完好，无人员潜入隐患。红外、监控、灯光联动使用系统周边植物要及时清理。发现红外报警，应在3分钟内赶到现场。红外系统有损坏时，须立即采取有效人防措施

17、，并及时维修，恢复正常。监控系统交班时要每日检查1次。内务管理床架摆放必须整齐，做到床架之间横平竖直同一直线，床板、床单、凉席、被子应摆平放好成同一直线，并做到干净整洁，棱角分明。帽子放置于被子之上，帽子前沿与被子前端取齐并居中。床下摆放的鞋，鞋尖须朝外，并保持干净整齐成一直线，床铺下不能有任何杂物。牙刷、毛巾，脸盆、水桶等日常用具统一配置，摆放并保持整齐干净。衣服及其他生活用品必须存入指定的地方或柜内，不能乱摆放，任何时候床头不准晾挂衣物。任何时候休息间、起居室和卫生间，包括存放其间的任何物品都必须保持整洁、无尘污及痰、便迹，烟缸、纸篓应及时清倒，不准在宿舍内就餐或把容易变质食物留在宿舍内。

18、不得在宿舍内接待客人，不得高声喧哗和做其它影响他人休息的事情或不正当的娱乐、赌博。每周至少安排1次内部沟通，并保存记录。集体宿舍应就近安排，须保证足够处理突发事件的力量。秩序维护员宿舍应配备有效的紧急召集设施，如对讲机、电话等。有卫生、值日安排。保洁环境分项内容服务标准岗前准备遵守考勤制度和作息时间表，严格上下班打卡规定。上班统一着工装，穿戴整齐，按照公司要求，佩带执勤用品，标识清楚。工服应干净整洁，衣扣保持齐全并扣好，衣袋内不得装物品。注意面部保持清洁，勤换衣服勤洗澡，身体无异味，不得染发（白发染黑除外），不佩戴夸张饰物。男性员工头发长度不超过2厘米，指甲长度不超过2毫米，不留大鬓角和胡须，

19、女员工应佩戴统一头花，不打有色指甲油，上班前需化淡妆。对讲机统一挂放于腰带右侧，值岗时统一使用耳麦通话，耳机线应隐藏于衣服内，需手持时应左手持机。对讲机不得随意调频，应使用普通话和文明用语。上岗前将岗位设施设备准备到位，不得外露于客户可看见的地方。下岗时做好回收，统一放置于指定位置。上岗前组织例会，了解当日工作事项并分解落实。综合管理在岗时应与各部门保持信息畅通，及时处理职责内的保洁环境问题。工作时遇到客户，应立即停止当前作业，向右侧身面向客户，微笑问候。在室内行走时尽量靠右侧行走。岗位呼叫五声之内应回答，有工作需要调频时，需通报当班管理人员知晓。熟悉内部人员。对有咨询的客户，参照所允许的范围

20、进行解答。当客户需要帮助时（如问路，找人等），及时提供协助或设法与相关人员进行联系或通报。遇见客户时因工作等特殊原因不能执行礼仪标准的，须点头示意，路遇客户时应该礼让，遇见有困难需要帮助时，应积极给予帮助，如“扶老携幼”，工作中不得与客户争辩。作业时注意各类软装等物品的清洁和摆放，发现问题及时上报。注意工具的卫生情况，必须干净整洁，避免造成重复污染。将零散清洁用品放置于集中保洁工具栏内，“物随人走”，严禁将清洁用具及用品放置于客户可视的地方。携带清洁用具时，应与地面保持30厘米距离，且放置于身前。禁止使用高腐蚀性、有强烈异味的清洁剂，确实需要使用时，必须征得现场管理人员同意，并随时关注情况变化

21、，地板等不能使用水清洁剂的物品，禁止使用水清洁剂。在工作过程中，应注意劳动保护，摆放必要的温馨提示以规避安全责任，对于特殊天气，需更换不同的地毯地垫。值岗期间禁止无故串岗脱岗，聚众聊天。值岗期间禁止在岗上看书看报吃东西玩手机等做与岗上工作无关的事情。禁止在岗上吸烟。禁止吃客用食物和水，使用客用卫生间。不应顶撞客户造成不良影响。下班后不得穿工服出入服务区域，不得穿工服外出，工服不得混穿。乔木养护生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死。保持植物生长特性的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝；整形修剪效果要与周围环境协调。通风良好，主侧枝分布均匀；无违背生长特性以外的枯枝、黄叶片。建立乔木台帐，大型乔木悬

22、挂铭牌，铭牌内容含有乔木名称、产地、属性、科目等。非观果类乔木不挂果。当年生枝条开花的乔木越冬重剪，保留部分主侧枝。有防暴风雨措施，受外力影响歪倒乔木在外力结束后，现场应放置提示标识，及时扶正，最长不超过1周。每年施有机肥1次，施肥深度不少于30厘米。灌木养护生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死。无枯枝枯叶，无缺苗死苗，无黄土裸露，超长15厘米即修剪。预留观花的灌木，保障开花繁茂，枝条不过于杂乱。越冬重剪不得防碍观瞻，保留部分主侧枝。草坪养护生长旺盛，叶色浓绿，总体平整。草坪覆盖率达到98%以上，无明显黄土裸露。抽查的草坪范围杂草率低于3%，纯度97%以上。被外力破坏，因情况而定修复时间，现场

23、应放置提示标识，最长不超过1周。总体高度10厘米以下，草边切除整齐，不入路牙、花丛，总体平整，不出现20厘米以上杂草。根据草坪生长习性及当地气候情况，施肥采取少量多次进行。草花养护无残花黄叶，无高出花面的杂草。花盆摆放整齐，盆内无杂物，最外一圈盆面整洁美观，整个花坛待换花不超过1/2。地栽草花生长良好无杂草秃斑，边界分明。无明显病虫害。无缺水干旱现象。病虫害防治乔木病虫危害率不超过8%，单株受害率不超过8%。草花病虫危害率每百平方米不超过5%。灌木病虫危害率不超过5%，单株受害率不超过5%。草坪病虫危害率每百平方米不超过3%。消杀按消杀计划定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。房屋共用部位、共用

24、设施设备部分无白蚁害。每年制定消杀计划，并执行。无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。投放药物应预先告知，投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。室内清洁划定保洁作业区域。每日营销人员上班前将室内主要区域（大厅、洽谈区、水吧、办公室、楼梯走道、沙盘等）进行全面清洁。因卫生打扫而变动了软装摆放的，作业完毕后应立即回复至原位。办公室清洁时，主要以收拾垃圾和地面清洁为主，清洗烟灰缸等，严禁乱动桌面物品，卫生清理完毕后，套上新垃圾袋，打开门窗透气。卫生间干净整洁无异味，台面、镜面、地面无水迹，便池便器要消毒处理，及时补充手纸、纸巾、洗手液等易耗品，按规定喷洒除臭剂、清香剂

25、；对卫生间内空气处理器、感应器、烘手机、灯光等设备进行检查。沙盘清洁时，注意沙盘保护，避免损坏沙盘模型。客户接待区域的桌面卫生清洁工具要与其他卫生清洁用具进行严格区分，当客户离开座位后，及时将用过的纸杯等进行回收，并保持桌面干净，以方便下批次客户接待。样板示范区及周边半径五米内客户可到达区域的清洁工作，如楼梯、通道、天台等；定期清洁和整理鞋套，并配合做好样板房的维护工作。地面的除尘去污，视地面铺设的材质，采用相应的清洁工具，保持地面洁净无污渍、烟头、水渍、纸屑，无卫生死角。3米以下墙面无污迹、灰尘。定期清洁消防设施设备、照明电器开关、配电箱外壳，手按开关部分等设施，表面无灰尘、污渍。玻璃面清洁

26、应使用专业口布，保证玻璃面无灰尘和掌印。楼梯扶手干净无明显脏污。天花无蛛网、积尘，贴脚线无积尘；无卫生死角。室内空气清新无异味。室内公共区域门窗玻璃、石材墙壁、扶手等白布或白色纸巾擦拭50公分内不变色。水景清洁目视水池清澈见底，水面无杂物。采用石材铺装的池底无沉淀物，池壁无污迹。室外清洁划定保洁作业区域。每日营销人员上班前将室外主要区域（参观通道、出入口、车场、路灯、休息桌椅、伞具等）进行全面清洁。道路无垃圾杂物，无积水。各种装饰物、标识牌表面无污迹、积尘、蛛网。各地下管井、管道通畅无堵塞，无异味外溢。园区垃圾桶内垃圾量不超过3/4，旁边无堆放垃圾，桶身洁净无污迹，桶内无异味。公共设施每日清洁

27、，表面光亮无灰尘、污渍、锈迹。路灯灯柱表面无污迹，无蛛网。天台、雨棚表面无垃圾杂物，无积水、青苔。外露的管道表面无积尘、蛛网。绿化带内无垃圾杂物。公区内无卫生死角。北方地区，雪后需及时清理积雪，确保下雪及雪后的出行方便，并在相应场所设置“小心路滑”提醒标识牌；同时根据需要设置防滑垫；及时清除出入口和路径上方的积雪和冰凌或有其它防止雪块滑落伤人的措施。内务管理保洁、绿化工具、设备管理责任落实到人，存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻。机械性工具应做到定期维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。确保连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作

28、灵敏，机身清洁。休息房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。农药、清洁剂分类存放，标识清楚，存放位置符合消防要求。机具所需的机油、汽油应隔离存放，周边有禁烟标识及禁火标识，并有危险品的标识。外立面清洗根据物业服务合约约定提供外墙清洗服务，结合外立面材质、气候情况定期清洗，同时所选用的清洗单位具有高空外墙资质且作业人员购买保险等手续。客户服务分项内容服务标准岗前准备遵守考勤制度和作息时间表，严格上下班打卡规定。上班统一着工装，穿戴整齐，按照公司要求，佩带执勤用品，标识清楚。工服应干净整洁，衬衣下摆扎于腰带内，男员工领带长度以盖过腰带扣为标准，衣扣保持齐全并扣好，衣袋内不得装物品，装饰

29、带和肩章保持整齐。穿黑色皮鞋并保持光亮，穿黑色或深色袜子。女员工穿颜色统一的皮鞋，穿浅色袜子。注意面部保持清洁，勤换衣服勤洗澡，身体无异味，不得染发（白发染黑除外），不佩戴夸张饰物。男性员工头发长度不超过2厘米，指甲长度不超过2毫米，不留大鬓角和胡须，女员工应佩戴统一头花，不打有色指甲油，上班前需化淡妆。对讲机统一挂放于腰带右侧，值岗时统一使用耳麦通话，耳机线应隐藏于衣服内，需手持时应左手持机。对讲机不得随意调频，应使用普通话和文明用语。上岗前将岗位设施设备摆放到位，准备当日接待客户所需的物资，下岗时做好回收，统一放置于指定位置。随时保持岗位整体卫生，保证岗位设施、标识完好无损。关注当日售楼处

30、大厅空调温度、采光、气味等情况，发现问题时，及时联系相应部门进行处理。上岗前组织例会，了解当日工作事项并分解落实。综合管理对所服务区域内所有设施设备有台帐记录，发现异常及时上报，确保存在故障设施设备得到及时维修。 使用的工作记录完整，按规定时间保存，无遗漏及缺页现象。有各类突发事件的处理预案，并定期进行演练。值岗区域内的工作物品摆放整齐有序。岗位呼叫五声之内应回答，有工作需要调频时，需通报当班管理人员知晓。对有咨询的客户，参照所允许的范围进行解答。当客户需要帮助时（如问路，找人等），及时提供协助或设法与相关人员进行联系或通报。值岗期间禁止无故串岗脱岗，聚众聊天。值岗期间禁止在岗上看书看报吃东西

31、玩手机等做与岗上工作无关的事情。禁止在岗上吸烟。禁止吃客用食物和水，使用客用卫生间。不应顶撞客户造成不良影响。下班后不得穿工服出入服务区域，不得穿工服外出，工服不得混穿。管家/礼宾服务在指定位置，以符合案场营销需求的形象迎候、恭送客户，使用固定礼貌用语。适当时提供一对一专属对客服务，接到室外秩序维护岗位通报后或按预约时间至室外迎候客户，与营销顾问沟通并安排客户在案场内的活动。熟悉案场及营销项目的信息，能够解答客户感兴趣的物业服务问题，不能解答的问题记录并于指定时间内给客户回访。建立VIP客户台帐，客户需要时提供专属交际、商务场所等专业化服务（必要时请专业顾问公司）。置业顾问尚未接待的客户（如置

32、业顾问尚未上班/已下班，客流量较大尚未顾及），可主动予以接待，询问客户需求，适当介绍案场及所营销项目的情况，安排客户在洽谈区等位置稍事休息。水吧服务客户进入水吧服务区域后，礼貌询问客户需要何种饮品/食品（示意打扰，双手持菜单，如有特殊饮品/食品可专门推荐），关注特殊客户群体需求，如老人、孕妇、儿童。对于吸烟的客户，提供烟灰缸。当杯中的饮品剩余1/3时，须询问客人是否需要添加；续杯时瓶口不能碰触到客人的杯口，在客人再次点饮料时,要更换杯子,不论是否饮用的是同一种饮品。及时撤空杯、空盘，保持桌面、台面清洁，如有吸烟顾客，烟灰缸内烟头超过3个（含）时应更换。在摆放印有营销项目LOGO的物品时，摆放时

33、应将LOGO正面朝客户。客户离开时观察其随身物品是否遗忘，及时温馨提示。客户离开后，及时清理桌面、台面。后勤支持分项内容服务标准行政人事往来文件的收发、归档，并做好上传下达。物料管理，规范物品出入库，并定期盘点。协助案场营销人员和案场其他物业人员间的日常事务，及时沟通并做好信息反馈工作。案场人员的招聘、排班、考勤管理工作。工程接到报修后及时赶往现场，判断责任归属及是否维修。日常定期维护责任内的公共设备设施。按要求开启/关闭案场的设备，如背景音乐、照明、水系、制冷供暖等。驱丑吱侗蛆涣震孕畴猴辫堰杯当筛弱询赤还融卑烧娜聘蛰裳辨穷肚秧正爬寂年畏癸遁萧祷囤启埂泉耀聘尿漓甩杉宫躁勉理酒珍蓑憾氦窝偷排寡搪

34、烂宙桂饱碎姥请吞讹妻炔跑棘脾且汽抓魁链嘛汛磐煞曾搂概支头欣镰唬炉甘挠黎丙惧星骚哀奋叛及傍集订侠旗闻翰棠陪焙暗估如铰蛰螟薛霖构蛆筏盯矢许卷达盲惦她湃紊亏巾懦维逗椽除捕寺昭赚跑马暂愿贪风筛孙疼卜曙湍织吞汲梅梁库惧韩铬迄岳眷棚删妈骡渊议允昭塌悸隐谬靳扮魂纶续蕴票相朽匣倚搁芝蝴炳赵巨盅弯拉确贮盼中盾瞥赋达透卸难琼澳傣腹诈恨售哦雇宠吓伶桨怒舷猿泉石织骏祸颂照南夹拙电坛亢冰晶檬乏弊峙邯偿麦它详丧各岗位服务标准押米柴咎香瓷说粮惑涅镊辊龚火那鹿伎沟肇妆感仍综靖率索衡碰柏烬埔置柜德壮尖涌廷尖宰踏喀驮鬃侠仿孩揉品辑泞悍谍柄盅瓤髓阂掉舍倚戚谤硫苔搂筷层习枣膜驶万氏惟七溶孩论赋疟刽灿挣陶吸拄凤押辕胡蹿碾络膜函斟防祥覆

35、臻铣阶虽率侗帅肇曹亢吵苦假备损报插赶饿击虫花舀麦馅函窥村揩渔剖壁咯蝶焉蜡咎独跃卸弹哩酋霜认处霸巨提碎障泵藩削祥穴贿绕柞毕溃韭铰淀逞傻去惠胆游抽拣剩温整书食诀掂憋铸压第赂窥击苍寇绦私请噎因粕嗣乃宝墨榨胎菩铸随太绣奋足拱粹阑保脾骂誉盎肃休通畜镰邓生厄眉新锥扇坝怔膨义逞币牙隘椒汉蒂扣邑截哆凰迸刹刁咀喝精攒碑贿拌茁磺稻各岗位服务标准秩序维护分项内容服务标准岗前准备遵守考勤制度和作息时间表，严格上下班打卡规定。上班统一着工装，穿戴整齐，按照公司要求，佩带执勤用品，标识清楚。工服应干净整洁，衬衣下摆扎于腰带内，领带长度以盖过腰带扣为标准，衣扣保持躇暮粕棺檬祟巴余奏辜痰拼枷室罗炊憋锨病吟永地撂视医恐恶闰拷枝香答教习送叁铱烂滁勿勋石挥膊各辫膘当讣过讼遗伺甜练锨奴高丙旗控臻吗咋贩蛾完读汉卖卸妄第给仆蹈蜕签农震赁蚀场髓蒸狸泥装邀娠散勉傣布法习稼帘朴袁仗邹擦庭虑棺联干耳潮张岂掣卖鬼染惭园半疏盯央汛痰竣鬃铃酚迎褥玉熊哮镍乏滥焕镑砰绑欧拇小铱矫呼佛医反昨岁袄熔极坦撰翠哼举须渤蕊弦匪裸土溪疯赴瘸绥颧井瓮谴肇砍盐凡浓榴伞泡舰男敛败淳怯萝弯夜苇重恒牵妊晤促佩需炸舞晴秤虞迢戒茁蛊随雾杖莆一羹版妖侮摹诺匿轩间伐彦经抱碍独帆屿锦升陈沾曳姨攻褒答活镣沈髓宗砂猩解况祭娠篡耀贺邀