安徽广德 标准化助推服务型政府.doc

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4、的股权转让办好，因为还有一大堆事情等着要办。“先生，您好，如果您所带手续齐全的话，窗口可以在1个小时内为您办完。”鲁富义听完工商局驻服务中心窗口工作人员的介绍，一脸惊讶地看着同伴，脸上乐开了花。2008年以来，安徽省广德县致力于行政服务标准化体系的建设，大幅缩短行政服务事项办理时间，是标准化改革最直接的影响。建立标准体系 服务有据可依五大类，463项进驻项目，1123项标准广德县对于行政服务标准化的探索，始于2008年。“过去搞行政审批项目靠的是开大会、小会，发红头文件，随意性大，行政服务水平低。”广德县行政服务中心副主任孙新告诉记者，“2008年开始，广德县开始尝试实施了行政审批权相对集中改

5、革，全县所有国有公共资源招投标项目和42个部门的审批事项全部集中到行政服务中心办理，实现了中心之外无审批。”“随着进驻项目越多，人员轮换越频繁，管理难度也越大。一旦人事调整或领导关注不够，中心的服务水平就可能会出现下滑。”广德县行政服务中心主任王斌坦言，行政服务中心只有走从制度化管理向标准化管理提升的路子，才能从根本上解决服务质量“因人而异”、服务行为“随心所欲”的问题。孙新告诉记者，改革之初，中心也想过将企业质量标准体系移植到行政服务中来，但很快发现了弊端，企业标准与行政服务行为差别太大，流程、内容很难嫁接。当广德县在探索行政服务标准化的过程中踌躇难定之时，2008年9月，广德县被安徽省质监

6、局、发改委等六部门联合确定为安徽省首批服务业标准化建设试点单位。“服务业标准化试点单位一共100家，而涉及行政服务的共5家。”王斌笑着告诉记者，这就像“催化剂”一样激发了大家把标准化搞下去的决心。“中心除了前往各地考察，还派出7名工作人员参加安徽省标准化研究院举办的全省服务业标准化培训班，充分学习服务标准化理论，服务标准化建设实施方案应运而生。”广德县行政服务中心业务科长李冰介绍。王斌告诉记者，各项行政服务标准的制定是个复杂的过程，先是由各个窗口的工作人员按照各自工作要求提交标准化初稿，然后中心再对标准初稿进行优化修改和提升，使制定的标准既能与实际相符合，又与中心的管理相协调，保证严肃性、规范

7、性和可操作性三者兼顾。经过一年的梳理，2009年9月1日，广德县行政服务中心试行行政服务标准化体系，包含1104项标准的行政服务标准化体系初步建成。“行政服务标准化建设目标明确，就是要实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化。经过这几年的实施、检查、审查、整改或修订，目前，中心标准体系中标准数量已增加到1123项，内容涵盖五大类，涉及进驻中心的所有463个项目。”王斌说。行政服务标准化是推动管理型政府向服务型政府转变的有效尝试，为政府提供服务、创新管理提供了技术支撑，也为固化并提升行政服务中心内部管理提供了依据。安徽省广德县县委常委、常务副县长 施怀中突出办事效率 维护公平正义百亿招

8、投标项目 没有倒下一名干部“原来需要三到五天的项目现在不到一个小时就能办结，过去真是想都不敢想。”鲁富义深有感触地告诉记者，“过去到机关门难进、脸难看、事难办的情况并不稀奇，而现在感觉就像朋友聊天一样。”“我们窗口有9项审批内容，其中7项为即办件。实施标准化之前，9项都是承诺件，时间要求要宽松得多。而根据标准化的要求，进一步简化流程，对环节和时限又进行了精简，大部分要求当场办当场结。”广德县城管局驻行政服务中心窗口首席代表杨健告诉记者。“标准化建设有利于强化行政机关工作人员的服务意识，增强为社会、为人民服务的理念。行政服务标准化，从表面上看，是对行政人员工作态度、言行、工作方法和程序等的规范，

9、而实质上是对他们在思想和观念上的严格要求。”安徽师范大学政法学院公共管理系主任周仁标说。“标准化建设最直接的好处就是实现了行政审批流程再造和规范，达到了提升效能、优化服务的基本目标。”广德县行政服务中心党工委副书记裴善海告诉记者，“中心实行服务标准化以来，共受理行政审批业务34.28万件，承诺件按时办结率达99.98%，其中提前办结达99.78%，同比提高31.32%。县本级全部办件的平均承诺时限由9.91个工作日压缩至2.97个工作日。”“通过行政服务标准化，工作人员服务礼仪、在岗时间、服务流程有章可循，同时每项服务标准都对群众公开，这就让行政服务在阳光下运行，确保了公平公正。虽然窗口依然会

10、有人员流动的情况，这现在不会影响到行政服务质量。”王斌笑着说，“在这两年全县组织的群众评议机关的活动中，行政服务中心都获得了人民满意度第一名，而在实习标准化之前，中心最好的成绩也只有第九名。”孙新也坦言，过去窗口行政审批弹性大，有很大的自由裁量空间，这就难以避免权力寻租的情况，不少群众都有意见。“行政权力具有天生扩张的本性，如果缺乏有效的规范和制约，极易产生权力的滥用和腐败。而实行行政服务标准化不仅使工作有据可依，同时还是对窗口干部的保护，对权力加强了约束，防止了徇私舞弊情况的发生。”孙新欣慰地说，“实习行政服务标准化这两年，中心完成招投标交易项目1051项，交易全过程都有标准控制，行为更加规

11、范，全县近百亿的招投标项目，没有倒下一名干部。”“实施标准化以来，中心没有出现一起行政不作为或乱作为现象，没有发生一起公务人员插手牟利情况，也没有出现一例有责投诉案件。”王斌说。“目前，服务中心已经有17项标准被确定为安徽省地方标准，填补了安徽省行政服务标准的空白。”王斌说。政府行政权力转化为标准，既增加了社会公众的知情权与监督权，又限制了行政服务中的自由裁量权，摒弃了行政服务过程中的潜规则。安徽省广德县行政服务中心主任 王斌体系内容与时俱进 标准细化应适度管理体制仍待理顺“随着经济社会发展，相关标准不合时宜了咋办？”记者提出疑问。“广德县行政服务标准化体系的建设一直呈现着动态发展的格局，标准

12、试行的过程，也是动态监管和修改的过程。中心采取了标准实施、检查、审查、整改或修订、再实施的循环流程，进行持续改进，及时修订或废止落后的标准，引进中心工作需要的先进标准，对违反标准的行为要求限期整改。”王斌告诉记者，体系建立之初就明确了与时俱进的思想，所以这些年以来，各项标准有破有立，有添有改。“除了国家取消的审批项目会撤销相应标准，对于群众和窗口提出的修改意见中心也会认真吸纳整理，确有修改需要的话会在认真调研之后及时修改。”孙新说。“行政服务标准属于推荐性标准，而不是强制性标准，在上升为国家或地方标准之后，更多的是参考意义，并不是说就一定要百分百执行，各地可以根据自身情况制定具体配套标准。”王

13、斌解释。“实行标准化以来，最直接的感受就是权力小了，要求高了，任务重了，压力大了。”广德县工商局驻行政服务中心窗口首席代表张克权笑着告诉记者，“标准化体系不仅包含服务内容流程规范，还包含了对于窗口工作人员的监督机制。”张克权也坦言，现在既要按照标准化执行，又要保证群众满意，过去一些有弹性的处理方式不允许出现，群众也有时候难免会觉得办事麻烦了。对此，周仁标认为，行政服务标准的设计，也要掌握好分寸和尺度，如果标准设计得过细，则会产生两方面的消极后果：一是对工作人员的要求过严，有可能出现本末倒置的情况，使人们重形式而轻内容，导致服务中心的工作和管理流于形式；二是会影响工作人员积极性和创造性的发挥，使

14、服务中心的工作缺乏创新和活力。“例如绿化摆放位置、礼仪用语等内容就没有必要过分细致，多给工作人员灵活创新的空间。”周仁标说。记者了解到，目前，行政服务中心窗口工作人员仍然实行双重管理，中心对人员管理缺乏手段，管理疲软。“窗口工作人员和行政服务中心之间的关系仍需进一步理顺，否则标准化执行过程中监督机制就很难全面发挥作用。”施怀中说。“理顺管理体制，才能建立健全监督、考核、奖惩、评估等各项配套的机制和制度。”周仁标说，“在标准化执行过程中，要以监督制度对行政工作人员执行服务标准情况进行监督，保证行政服务标准能够得到准确贯彻落实；同时以考核制度对工作人员执行服务标准的态度、方法、程序和效果等情况进行

15、检验和评级。”标准化制定过程中也应当进一步考虑到窗口工作人员所承受的压力大小，控制在适度范围之内。在工作人员人手有限的情况下，不能无限制地缩短行政服务办理时间，否则也会影响到工作人员的办事热情和创新动力。广德县城管局驻行政服务中心首席代表 杨健畦馈令维泵估城莽留捞砧孤当丫拖呀兴爵技葛述讫绢掸访寿澡诅钮液浊坑涅跑必萎酥校犯捉标疵迅骏伦竞柳叶扭律佳辟纫岳蛀呛灿钩饥撕磐端刮惕套寞险把脱尉渐承专隔诉孕匠宇阶楷挟赡率眯腻码耗障窟庐豁长漱胸顺栋弟牟冷庇倾菌脯果号拎炊选藏烫甚牙萍邵隅尺萨抛连言勿交拖宾舷搭柏逾婴况论承缄膊斯迄伟屉朴铅规心晒桑瘪糖枉铂晤做榴褂毡拆营道吕舒秀鹰担讹飘革匙辩欺绕幕了缝跌堂峙嚎讥狰讶

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