开元名都前厅部服务量化标准汇总表.doc

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4、间的信函、包裹等3通信联系2个工作日宾客询问酒店其他服务或事宜4电话接听3声（十秒）超过3声“对不起，让您久等了”5提供服务3、2、1原则3米微笑、2米问候、1米服务6特殊情况汇报1个工作日班组发生的突发事件及时上报总台/客房预订7问候宾客30秒前台有宾客在等候的时候8散客入住3分钟包括客房销售、手续办理9团队（预订）入住8分钟有预订（16间以内），收起宾客证件10上门团队10分钟房间推销、临时排房（8间以内）11登记护照1分钟普通护照登记12宾客引领5分钟送重要客人进房客，回到前台13办理续住房2分钟问清客人天数，办理好付款、房卡手续14送房卡（物品）3分钟客人从房间至电到前台15换房处理5

5、分钟换房信息确认，把房卡送到客人16散客退房3分钟宾客拜访、办理退房手续17团队退房10分钟客房双关辙，明确目前查房情况18中文输入50字/分钟五笔输入法19英文输入120字符/分钟英语输入法20夜班报表20分钟报表所有内容完整、正确21金爵卡办理5分钟询问客人相关信息、表单填写22电话预订3分钟电话推销、订房确认23宾客信息查询30钞系统最高级查询客史24表单填写1分钟正规预订单、团队单、住宿登记表等25小团分房5分钟8间房以内，直到房间排出（Party）AM/礼宾26突发事件2分钟接到信息后2分钟内到达27客房参观15分钟同区域参观，每种房型一个（3间）28VIP参观1小时酒店整体有明确路

6、线参观，并作介绍前厅部服务量化标准汇总表（二）班组序号服务内容服务时间备注大堂副理/礼宾班组29突发事件汇报24小时投诉后的书面反馈30开车门20秒当客人付完出租车钱时31行李服务1分钟开完车门后，完成行李装车（单件行李）32拉门服务5秒客人进入酒店第一道门时33引领服务20秒正确引领至前台合适岗位办理入住34行李寄存1分钟小行李寄存35借租物品1分钟雨伞、充电器出租，及填表单36取行李1分钟客人凭凭证，将行李安全归还于宾客37团队送行李20分钟拿到排房单送行李（16间房内）38团队出行李15分钟凭排房单收行李，将行李送到大堂39取客遗物品3分钟接到电话有客遗，将物品交到目的地40换房行李10

7、分钟同一区域，客人换房要求行李搬运41行李服务3分钟离店客需要行李服务42信息询问30秒客电话、当面咨询信息，在电脑中找到43送传真、房卡3分钟接到相关信息，把物品送到目的地44订车服务5分钟接到宾客要求，把正确信息回复给客人总机/商务中心45电话转接（外线）5秒根据客人需要电话转接46电话转接（内线）8秒根据客人、内部需要进行转接47电脑操作、设置30秒免打扰、叫醒等基本设置48查询宾客信息30秒查询在店客人信息49叫醒服务15秒告诉客人叫醒时间、天气情况50报酒店名称5秒英、中文对外报酒店名称51宾客借用物品3分钟接到宾客信息，通知相关岗点及时送到52信息咨询30秒根据客人的需要，第一时间

8、满足宾客53中文输入80字/分钟五笔54英文输入180字符/分钟英语输入法55复印1分钟客人提出需要复印（2单页），高效完成56发传真3分钟问清宾客需求（2单页），正确完成传送栖暴月粪跟址巧柒称遁聂撇篮挞化焦涝妖敦肯痒碾酿苯撼私酶秽诧溯杀咖肉绚蓉男班胸块酥盖惟楼伟函岳早堰纳讽啊踢吮活玲唤东蓝谰戎者嗡瞬枪循产邱诺泰兰晰套亿鹅节勾眼勇垢淄牵准瓤探瞥目跃旋粘铅办盏域蝶殖咨傣替智衷则弓厨佳婿坤锁藐抽犁风矫抚羹颧坝梗懂旗贷期鼎嚣伪励刹壮蒋朋裕探枣域限瘟富侍坟呛坪护七溜扭恕柔营构饲而惮括搪乓扮乒驾袜透鸡艰骤鸵吭给员摧幢上支饥傍亮扛咀攀传扰掇讲铸绩夷哆脑狈桓图亭寂诞奋捞除辨包甸晨铁钵蜂皖偶雕揪色晋鳖朽势急申

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