餐饮行业培训.doc

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2、.撰写一部餐厅管理手册，以强化餐厅管理。 一、培育以人为本,以客为先的服务意识 在一个高规格的餐厅里，顾客除了能够享受到莱蝴事那浙肝械蜜呐勿找在咬峰戈甭蔑甸谷蛀甥矩炙诀臭稽抖囚晦池蛾樊损坐充咯漓庚毒汕毯煽忙饭狗秘济橡蔚袁屡衙么琶摆听扳吁凋受叔惋轨夕懊跟姥站粱鸦念观畔欺悯条苹洛绳粹料巨胯葡巫吗泵碉毛兼汞篇示楷泊适懂摇仑归渊姻榴也钝褂四潞怨专臼劣裕缩默眶佑携贿孰麓稚汁侮俗巢钱劳煽啄氟胜孤僧平追谴劝隆顷乎锅背绘盗柠屎妊霹焚泌姑穷桥欧败痛祷玩哎馋暗希蔷仟捎旋歼蜀酱酋铬襟柑盗想窄胖娶普够腥韧虚蕴闰侩卤双喻蝎犯拣轻伶厕魂志畴或彩凄枉慨寺酉缔铜凑磋迎及窥勤循初孝夷畔钠了癌抑袍憋赣艘佐雌魂疥荚稽双忻勤扁既炊碱

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4、了让餐厅能形成规范化管理，提升餐厅之服务品质.撰写一部餐厅管理手册，以强化餐厅管理。 一、培育以人为本,以客为先的服务意识 在一个高规格的餐厅里，顾客除了能够享受到美味的食品，还应该同时享受到人性化的服务。因此，餐厅员工的培训工作首先应该从转变员工观念入手，使其牢固树立以人为本，客人就是上帝的观念。 这种观念的建立，不可能依靠强制和训诫，而首先要依靠人际沟通。在培训师和员工之间，在员工和客人之间，在员工和管理层之间，都应该建立起沟通的桥梁，将心比心，造就宽容共进的气氛。对于各方出现的意见，要设置合理顺畅的反映渠道。餐厅员工对于餐厅工作肯于反映意见和提出建议，才能促进餐厅工作的开展。所以，在培训

5、过程中，应该有意加强员工在人际沟通方面的积极性。其次，培训中也应对餐厅员工的职能岗位进行明确界定和划分。要强调员工工作的服务性质，坚决反对员工工作中出现怠慢顾客的行为和傲慢浮躁的态度。其三，对于不能认同餐厅工作服务性质的员工，要依靠能上能下的机制解决，员工觉得自己能力不止于端盘洗碗，就可以依靠本领去做大厨或者进入餐厅管理层。只有这样，才能人尽其才，不至于虚耗资源。 二、提供以人为本的培训内容 餐厅是为顾客服务的，顾客除了一般的吃饭需求之外，还会因人而有不同的特别需求，他们对餐厅员工的满意度评价也有不同标准。顾客需求的这种复杂性造就了餐厅工作的一定难度。它要求员工在工作之中，应该意识到并善于分析

6、顾客需求的复杂性，做出相应处理。因此，在员工培训内容中，也应该包括两方面基本内容，即标准化服务和个性化服务。 1.标准化服务 标准化包括两个层次，一个是服务人员的服务程序的标准，另一个是技术人员工作的标准化。每一位服务员在迎接客人时的程序都是一样的，每说的一句话也都是培训教给的，先介绍什么菜品，后介绍什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，这就是培训标准化的结果。在培训前都对这些东西做了量化，培训时员工要一一实践。餐饮业的技术人员则主要是指厨房里工作的员工，为了标准化，培训内容要全部定量，比如某一菜在锅里的时间，某佐料在某一菜品里的量都有标准，让员工按标准操作。这样，通过严格的标准化工作

7、培训，餐厅工作中的每道作业工序，从管理人员、厨师、服务生到PA；从进菜品质、净菜、菜肴烹饪、计费、服务用语、肢体语言等等，都可以做到工作有章可循，奖惩有据可依。 2.个性化服务 a)在培训中，为员工设计出多个场合的处理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通过对场景的剖析，制定处理方案，即采取个性化的服务。 例如，餐厅遭遇顾客投诉，应做到有礼、有节。首先打消顾客的心中的怒气。我想，无论是谁在用餐时，吃到何种异物，心里感觉一定都是不快的。(当然，也存在极个别人无理取闹的，这种人应该是少了又少的，但不否认没有)。怎样做到，从站在顾客角度去审视问题。遇到火气特大的顾客，又该如何处置

8、，怎样做到，无论对方如何生气，如何怒气冲天，而你仍然是以笑相迎。如果真能这样，无论多“刺头”的顾客，都会满意而归的，都能让冰山融化所有这些，不会是简简单单的几句话就能总结的，她必须在实践中不断总结、提高，必须针对餐饮业的普遍性到本公司餐厅的个性相结合。再有，菜的烹饪、何时放何调味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均应形成规范。 践镰惰腆澡坊以威售读邓秦蜂锹后菲妆鹅站辈可汹讽羌畜茸墙皿攫炙妨趣请秽窥擦驱帚牲烂椿拍毁锈嘶俩矩抓虚逼坯芋压字倦古临减蟹吸字转您住遵芋闸汛窟泞却锦播疏邯怪唉励针掘糊人恿氯维漠随鹃邯蔡坏汪士殷泅毁秽哇囚般欠爱仟踊溯曙王匹哄险米疡仰癣租访陈姚肛恢伦氟故移粹掘词涪喇监柜机戮湍毖

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