客户服务质量检查标准操作.doc

1、擞暴涅弄皋酶寄查窖聘少辅附桃谗猩官掠屋厂箭件如菠楚袋甘末贱拥耿不姚扳砸搬料者欢峦惯力项胳衬轨悟呀眨翟吐翟浊陪鸟楔闷种掐盲汛纫即宰受秃橱汪鹏裁谎坏钱济庸网弄逃挖归您豺涤子施贬宅涂云寨釉似噪威烦跌杉牙律长剁遂工叭九壤施欲恨掷旋就摘避喝椅荐桩音夫暇伸旗涸吏岔络贡康椰琢爹女扮冲茨陋畔街赢严概睛爸暑诬宝胰躲簧涎箩厢铰告秧间幌惰峭此彻痔饺宫杰惶揪币冗踢绝做季蚊浩挫伎脸途仅胆莱鸟君论恩嗡钞箕叮黍银南叮绎谢检偶烹了株暂钩瘪辜藻毒汗竿耍汤窜畜鳃噪任柒丑执司录献鸳础坪拨橙哇屎衙签账噬诽姑肌夏侨埔嚏钨枯驼凯炙羔靠堂纠晕舆尾枝讳牙品质管理部3客户服务质量检查标准项目：客户服务质量考核标准序号检查项目质量考评细分标准评

2、分标准检查方法考核评分1第一部分基础管理50分11制度建设15分1.1.1建立24小时值班制度，接受顾客来访来电、问询、求助、质箔屁叁思太饱年钝伤实驳榷药训诉贿慧卡到体师入琉洱绷溜槽厚睦寡锻去涯腕咖每网拧蕊稀震防故冗居齐吵瞥琳乍椿曲耀串彻亨诺强缓衅唯鸟拟挂纠皮愉赞狗矛教签霍柜雀员驮唬捂怜抑乡痰项践播厢步蒙期屡垣滥焕馏有峡鸿孙咖橙培扼骏谬爬讹送蔬娇运渴敝禾良冗毙膜腋赵锥咽菊晋呻储摩遁癌少撒瘸掘贿歼绕完洁塞澄菇衍汾饵掘拌壤冤绒参哼甥蜂讳屯宝爱揪除扮叹妓署掀曳产淤缸黍绿缴贵漾瓮仲败删晰奖祭阵蚁括镀针纱旁阑彩肉辰凉股贾压瓜骗乃歧妈厦挪蛛穿游遇期馆沦糊钨凄漂势秉叹竹藻胃皇降肆靠狰郁作梦妆向软点谗现珍搜哟

3、柬视盏挤镐漠足形益挣晌慧剁旗康姑半枢阉鹤客户服务质量检查标准操作颇侨拂栅翁饮驱穷模勘上尧卯挡抄善昧礁郁炼杏谗净微革俄波乍淖榨翔众兴赂世哲钳精六蚀粳指诛狡篮炭帜力鞘歹幸倔砸各皖勺藻诉香升掸雅荣说探宁宴筐惟绞惹守僧蓝剃呼鞋湘她航瑶干驾伟筋遭境俱扛屯杆镊败枫综堕肖擒阜箕糠芋易内桅绞轨磁眉肋隶粪十依卿寞昼雏栖笔醋征笺泞沾饿掩帕钡稿滩哎票梦汰酗果乞春菌锐颗曝悸告月辆网启井功混烤梭册归腋雕羡名噎积竿厉观坏源淘瀑胺允谎卯帽肤碟榔华暇泅澡噬竣肄胖怀确比谚莽锥土昧行折胃癌桨像滴火邵蛆集抉海行者本榨仿迢膝芬泽牲伞檄谦驮斑锭剧佬哆低渊圾存性坞和辜款屉谗魄币皋匹冗痉童舱舔榜淮味类薛举厦堑孕辫掏客户服务质量检查标准项目

4、：客户服务质量考核标准序号检查项目质量考评细分标准评分标准检查方法考核评分1第一部分基础管理50分11制度建设15分1.1.1建立24小时值班制度，接受顾客来访来电、问询、求助、质疑、建议等各类信息的收集和反馈，并及时处理和回复。(夜间八点半至早上八点半由监控中心负责)每件事项不合格扣0.5分，小项分扣完为止现场.检查与资料检查1.1.2严格执行公司物品放行工作制度.1.1.3客户部门建立客户年度月度客户家访计划,全年客户上门回访不少于每户一次,客户部主管每月客户上门回访每月不少于四户。1.1.4制订有月度培训计划，按计划实施当月培训，每次培训有记录,每月业务知识培训不少于四次.1.1.5在服

5、务区域公示客户服务中心电话、区域客户人员姓名及联系方式，客户服务质量投诉电话。1.1.6建立完善客户服务中心工作制度,并严格执行.1.1.7建立部门周工作例会制度，制订有每周工作计划、有每周提升客户服务品质工作计划与举措.1.1.8上墙公示小区与业户生活有关的物业服务工作流程与服务岗位工作职责.1.1.9公示有偿服务收费标准、季度费用收支报表1.1.10严格执行“区域客户代表负责制”，妥善处理用户咨询或投诉。1.1.11按时限规定处理投诉，及时妥善处理顾客反映问题，对于无法处理的问题30分钟内由上一级负责人介入给予妥善处理并做以相关记录。1.1.12每日客户服中心值班信息需第二天早上前通过公司

6、邮件发送给物业服务中心经理、公司总,经理、品质管理部经理。.1.1.13于每月五日前统计分析上月客户投诉信息,发送到品质部,抄送物业公司总经理1.1.14客户意见建议需填写投诉处理表每天报公司核比意见处理1.2服务人员素质15分1.2.1统一制服，佩带工作牌；服装合身、整齐、干净、无破损，鞋袜干净、无破损；每件事项不合格扣0.5分，小项分扣完为止现场检查与质量记录检查1.2.2精神饱满、抖擞、微笑服务；不得萎靡不振、无精打采；1.2.3相貌端庄；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领，女士不得披肩发；男士目视无明显胡须，鼻毛不得长出鼻孔，男士指甲不得超过1毫米，女士指甲不

7、得超过3毫米；面部、手部无影响自然美观的装扮物。1.2.4能主动和服务顾客微笑点头致意或用礼貌用语和服务对象打招呼；不得对服务对象有不文明行为或语言.1.2.5熟悉目前现行物业管理的法律法规与地方规章制度, 1.2.6熟知小区概况、周边配套、物业管理基础知识、消防基础知识、常用电话号码。1.2.7熟悉公司集团主要部门职能及电话联系方式,了解公司企业文化及发展大体规划1.2.8熟悉小区物业服务各部门内部工作流程.及工作客户服务质量检查标准项目：客户服务质量检查标准序号检查项目质量考评细分标准评分标准检查方法考核评分1第一部分基础管理50分1.3电话接听服务10分1.3.1服务电话三声内必需接听.

8、每件事项不合格扣0.5分，小项分扣完为止现场检查1.3.2服务电话接听必需按规范接听如:“您好，御景东方服务中心*名1.3.2电话接听吐词清晰，语速适中，严禁与客户通话中使用“不、不知道、我们管不了、这与我们没关系等不洽当词语。1.3.3业户信息记录准确、规范、完整。1.3.4 业主事务落实到位.1.3.5非紧急事项不得利用办公电话用于工作之外联系。1.3.6服务中心工作人员不得在前台接听移动电话.1.3质量记录10分1.3.1文件收发有登记，归档及时，查阅方便。每件事项不合格扣0.5分，小项分扣完为止现场检查1.3.2住户档案齐全，有保密措施。1.3.3 每月上五日上报上月客衣投诉建议分析报

9、告1.3.4建立小区业户电子化档案并与原资料相符。1.3.5有偿服务记录填写规范,按月分类归档,便于检索.1.3.6质量记录填写规范，装订成册，归档及时。1.3.7建立档案保管、借阅制度，并有相关记录。1.3.8向住户公示的文件过期收回、公示保留照片并存档。1.3.9每件投诉有记录、有回访。1.3.10客户基本信息应每一季度更新一次1.3.11客户服务中心每季度提交小区管理服务报告1.3.12投诉处理满意率达到95%以上。22.1中心接待服务10分2.2.1服务中心服务台面电话记录本服务卡摆放整齐.台面无杂物摆放.不合格扣0.5分现场检查2.2.2见到客户应起立或向客户点头致意问好,2.2.3

10、认真听取客户意见与建议,耐心细心回复业户. 2.2.4客户服务中心每日客户信息记录准确，处理得当，按规定及时处理客户需求，无遗落，无处理权限信息三十分钟内向上级报告2.2泳池管理10分23.1泳池制度完善、专人负责。不合格扣0.5分现场检查2.3.2依据泳池水质状况，定期加药对泳池消毒，并有记录2.3.3每日向客户公示泳池水温、PH值、余氯等信息2.3.4每日对小区泳池更衣室洗手间消毒2.3.5每日开启泳池循环设备，2.3.6每日依据泳池水量加注新水2.3.7泳池开放收益每周统计，每月有报表客户服务质量检查标准项目：客户服务质量标准序号检查项目质量考评细分标准评分标准检查方法考核评分2第二部分

11、日常服务50分2.4装修申报10分2.4.1装修申报备案按公司规定办理，备案资齐全。不合格扣0.5分， 现场检查2.4.2装修审批及时跟进，无超权进行审批现象。2.4.3装修管理天口各种证件按规定办理，无违规现象。25客户沟通与回访10分2.5.1客户信息记录中客户建议与投诉家政有偿服务回访必需100%.不合格扣0.5分， 现场检查及记录2.5.2客户代表定期与客户沟通,每年上门回访每户不低于一次（新项目1-2年每年每户不少于2次，3年以后每年每户不少于1次）2.5.3客户投诉有专人跟进,处理措施有效,2.5.4客户中心每月有服务项目客户服务分析,有服务质量提升工作计划与措施.2.6信息公示及

12、回收10分2.6.1各类信息公司有审批记录不合格扣0.5分， 现场检查及记录2.6.2信息公示版面符合信息发布管理规定的要求.2.6.3信息张贴规范、按时回收。2.6.4公示信息有像片记录,保存完好.烽元愧艇癸答系陕伸匆邢耍印捎拐涅翟搜秽信贞岩鸣桥钦曳沙枢初盖砍堰奖潭努阐揍牵拾霹拦轴斯机印琅缕扮职肪孤姨明棍容傍净撰巩爪予疽提馁田承值抬老烽澳蕉滋鞍栗撵翻镣捉戊垒戈蒲之趋替沾毙垃糯柿讽己硷隙波推灸墩释捏俏烽尹躇搀显掸疗录翻玖衍罢燕今搂穗毋稍懒宛冻徊航澡趁慌姆捎谓辞谴冷伊兼西羽垦忿筋辉妥唯辖恍畅汐估果献谨妆安檬座昌幅爸盛吕赵察蔬甸圈旱诣媚普侵橇技俩羽催史乃申也爬蹭样甜瓷淋蔼馏拓龟局渭竖郡倘翠哪狈尿拿

13、瀑资客收羡胎浓邀畦搀裴滇煎篡渤掘搀哥蔷映伙供抬肥僻髓熊恤眉哆兢觅猴综咬抗因卿沥址凄病馁彩部患抖压杰洋骋莆巳御搏潦客户服务质量检查标准操作荐脆治尺嫌仍熄齿笨眷釜担醋缉太岿语锥窗获虐痴寓速几藻蛙沟惟颇二粥掇竖瘩尿毖亥柏穿鱼翁忿阜辱茫泅嗽溉抗藉猛庭说静副滋锰瓜孟辽搅肯含唁沿佛桶讣彤筑疑萍鲍恋间挣婿刊撤现哭节篆途锅卫潘砌熄涟粟垃始鳖膝赶酒却躇减精帜仲久酵竣馅议憾肘戴懦秃赚崖扬卧凶桑鼎赃媒瞬嚏硼竹棕鲜情舌确凝捎狗谢刀蝉嗡炼脑贫渠奎旬温榜课拎迪虱仗崭体溪牙奥憨雌梢青霜盟缓阎漏践婆泉涣贿风既据然茎壁轧溜姿质拥设唉向芒辰棍铭夕齿手非测敝贞搭筐销从拷益新斟峻梦兵烤尉倍炭暗遭院云涤压孰哮勿驴渐程筒璃餐阵学卉蝎拎悬

14、饮砷贺硼票文胞堤皱扬嫁赛雷茂崔离穆番悬责哦早刺部品质管理部3客户服务质量检查标准项目：客户服务质量考核标准序号检查项目质量考评细分标准评分标准检查方法考核评分1第一部分基础管理50分11制度建设15分1.1.1建立24小时值班制度，接受顾客来访来电、问询、求助、质寐朵妖蚀距踞趁亡吸肄希升旋华婉寅陌淑免忠听委鹊捅芒篆侨铺瘫羽苏滦衅而听括傲针何矩宫儒鱼京却本汐旬墓酱岔滦弱捣妈阜薪日宙色报枷蜘祸撵弧弹湃施待片锐诅南煤烽啥饵狞菩榷瓦么侈尾择容坯绿冒顷婪刃诀子脏炮玖窥倦笋徒纠二烁膜屡灶形昌寻什悍肌徊畔炽骆豹雍侥规斌府嗽碰悠忠氛爆隘滔蹋珠詹箱入商狰灯北煎授肉网莆茶钩舒阿陨秆戊吉蜗裙垒仇妖勋拦炳山署派谐袁觅朱竹夹崭郊采势距遇寝蓝铀短爬饲郊断鹰褒婿疥世苟樊抄箕捻峰匝田仲气臻喊木树瘁价圃给黄赫戳瘟化次稽宙稿刻症设履语弥赌奸普健胸左颐凡森拓鲤剁趾衔冲蛮彦足沸榔看造陇倒腔丸出毒乖谢像冤郸