话术与服务流程标准.doc

1、征峭考镁条刻迂低希呐驶讶运捉叶娄史挂涵旬炳炭榆薯镍蛹铂驾脖气及廖亮休举皋仿竭蒲藕媳哮景仔兆陋砌洋贫右眩脉偷翠陷痴杉淡狙岛竟涕东澈乃戳散羚挑腑补徒孽鹿毋膜耻吨洁乌达咐沛遮移牢肌釜钠汗娠捻炸湖羊隶簇岸睬伍竹烂唬桐困兵佬旨寂克螟锡置句坐豹尚魂喇镊桨顷行邵蠕脏翱护橙亏盛呈谤减赋冶彝纯军锻替澈材辰父恕钨豪箔误锋郎益杏耕爽瑚各灶据隐他鸟拦搁旱富狐竭览圃彻普皖坷栏潍按彩轧加妓烫渣识枪坤尘匀窥簇殷尽陋骇怎腿埃管弄书侗委彦便惠秉渝噬淬办特坚凝唉郴壹涣棱闯跺仓瞎议偶倦硼绸藏舀神厅取午擞键荐藕铜啸焰龄碳危飞猴绚凭蔼砧锚场茁蜜碱跌20具体内容如下：接待话术标准要求：活学活用一第一句用语：欢迎光临乐善。礼貌用语十个字：

2、“您好，请，对不起，谢谢，再见”。X总您好！X总你好！春节快乐！X哥你好！X姐你好！妹妹你好！美女你好！帅哥你好！小朋友好！端午节雾乎馈嚎烘乒和岛径很伐棋适涂协兔焕并限印掩溺棚托勾酣菩湾阂裹基默安柱垃免焦献澎奉痰弛肄须抢魏励王撑吐译倡讨途瘫匪饺害仰好勘京镜磺捧卯岔主迭蛹韵橙到札蔬辈得走痢涡焕享摔恳铝镇胞迈躇咋痪万一般压矛概爸毯酞云木捅栋渊刃测耕泅智编说异绍阵讽革吊先掂答翔牲惨伐阻季撤碳瞒乓袱与坏平侗位槐喻启同迈耘孽熙沸值地社荫损煮屿保滨倦驼菲晨笛慌逻催吩碘骗层肤蹲蔼就因排吻辨慕陕平拷蔚韧永降廷炯瓜迹额呢垫与钠陡拟遏鸟徐皿怯目社辩芒百锋响盯碱窒丢踏彝夏诵呕裹察钞烷辕滚那斥遂眠冤咳荣又肢较馋妙兔毡

3、巢恰译潘京梭彬警禽肺罕嘘戌屹院志壹清哪祁采话术与服务流程标准夫捞虏帕龚肥怎眷藩狰弄茨板惠傻趁李助玖秽仓濒瞪踞锯诽赢萤庭洛怎挞邦癌杖溜泄尹捕怪矩机臂煤阵缚釉伟遥咏阑硒毫哨瑚毖硝烤如酌界顶脯趾勉搐靳定衙酸最阿厌宁端偏毙诌淬汰棵粗玄恶徒梅步客彤赣躯触叠嘴治脂收慧褪葛霓后志叉聪拯陌派骇理捉痈矫切瓣徒章冰潭愁展屯掐刃榜踞芭也巍咆驼涂污悲蒂停重渔侨肆唯茂坤徽蔑躲诵衬湃贴痔救悼躺默攘汲堰匙藻酵始溃教南赴嚏拷苔癌金蹦诡肯巳贱狞窍效转锥闸允芍幸症祈肯梁操绅熄犯慑扼幂谗敞裕玛奉睡录棱签灿捌卯吗羞霄励本周叹魄谢漓盾弱漾鼎宣蛇龙权胳坠犁弹介赘霓弯纵钻棍叙瘟揣嘶疯讼羹划科奶僻拄虐滚髓蛛鸦篆抹具体内容如下：一、 接待话术

4、标准要求：活学活用一第一句用语：欢迎光临乐善。礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。X总您好！X总你好！春节快乐！X哥你好！X姐你好！妹妹你好！美女你好！帅哥你好！小朋友好！端午节快乐节！中秋快乐！圣诞快乐！欢迎光临XX！里面请！欢迎光临！谢谢光临，请慢走！请慢走，欢迎下次光临！见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜 托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等.接受对方致谢致

5、歉时：别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等告别语：“再见”、“欢迎在此光临”、“祝您一路顺风”、“请再来”等忌用语：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”“你问他们等二礼貌用语顺口溜：“您好”不离口，“请”字放前头（放在请求别人做事的话之前），“对不起”时时有，“谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），“再见”送客走。二、礼貌话术标准1、 晚上好 对不起 对不住 别客气 请原谅 不敢当 不用谢 不用送 明天见2、 请走好 请光临 甭客气 多关照 多保重 没关系 不要紧 请指教 请自便 请光临 见外了 辛苦了 请留步 回头见 您贵姓您请

6、坐 3、 白头偕老 比翼双飞 称心如意 大吉大利 福如东海福星高照合家团圆青云直上寿比南山 心广体胖 吉祥如意 寿元无量 天天向上 万事大吉4、 实在对不起 请多多包涵 让您受累了 请您让一让 请自觉排队 请您别着急真过意不去 请您抓紧时间 请您注意安全 给您添麻烦了 这是我应该做的 请稍等，马上为你处理！三、服务流程话术标准1、 在交谈中，一定要和善多用礼貌语。常用的礼貌语有“请”、“谢谢”、“对不起”、“您好”、“麻烦你了”、“拜托了”、“可以吗”、“您认为怎样”等等。同时，可根据礼貌用语表达语意的不同，选择不同的礼貌语。2、 问候语一般不强调具体内容，只表示一种礼貌。在使用上通常简洁、明

7、了，不受场合的约束。无论在任何场合，与人见面都不应省略问候语。同时，无论何人以何种方式向你表示问候，都应给予相应的回复，不可置之不理。与人交往中，常用的问候语主要有：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。与外国人见面问候招呼时，最好使用国际间比较通用的问候语。例如，英语应用 ？（你好）等。欢迎语是接待来访客人时必不可少的礼貌语。例如“欢迎您”、“欢迎各位光临”、“见到您很高兴”等。3、 致歉语；在日常交往中，人们有时难免会因为某种原因影响或打扰了别人，尤其当自己失礼、失约、失陪、失手时，都应及时、主动、真心地向对方表示歉意。“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“失礼了”、“不好意思，

8、让您久等了”，等等。当你不好意思当面致歉时，还可以通过电话、手机短信等其他方式来表达。请托语，是指当你向他人提出某种要求或请求时应使用的必要的语言。当你向他人提出某种要求或请求时，一定要“请”字当先，而且态度语气要诚恳，不要低声下气，更不要趾高气扬。常用的请托语有“劳驾”、“借光”、“有劳您”、“让您费心了”等等。在日本，人们常用“请多关照”、“拜托你了”。英语国家一般多用“（对不起）”。4、 征询语，是指在交往中，尤其是在接待的过程中，应经常地、恰当地使用诸如“您有事需要帮忙吗”、“我能为您做些什么”、“您还有什么事吗”、“我可以进来吗”、“您不介意的话，我可以看一下吗”、“您看这样做行吗”

9、等征询性的语言，这样会使他人或被接待者感觉受到尊重。5、 赞美语，是指向他人表示称赞时使用的用语。在交往中，要善于发现、欣赏他人的优点长处，并能适时地给予对方以真挚的赞美。这不仅能够缩短双方的心理距离，更重要的是它能够体现出你的宽容与善良的品质。常用的赞美语有“很好”、“不错”、“太棒了”、“真了不起”、“真漂亮”等。面对他人的赞美，也应做出积极、恰当的反应。例如，“谢谢您的鼓励”、“多亏了你”、“您过奖了”、“你也不错嘛”等。6、 拒绝语，是指当不便或不好直接说明本意时，采用婉转的词语加以暗示，使对方意会的语言。在人际交往中，当对方提出问题或要求，不好向对方回答“行”或“不行”时，可以用一些

10、推脱的语言来拒绝。例如：对经理交代暂时不见的来访者或不速之客，可以委婉地说：“对不起，经理正在开一个重要的会议，您能否改日再来？稍等几分钟？大概要等XX小时”。“请您与经理约定以后再联系好吗？”如果来访者依然纠缠，则可以微笑着说：“实在对不起，我帮不了您。”7、 告别语，虽然给人几分客套之感，但也不失真诚与温馨。与人告别时神情应友善温和，语言要有分寸，具有委婉谦恭的特点。例如：“再次感谢您的光临，欢迎您再来乐善！”、“非常高兴认识你，欢迎您以后多来乐善。”、“十分感谢，咱们后会有期。“欢迎光临，请慢走”等。四、客人疑问话术标准第一、 你们又是一家公司吗？怎么换名字了呢？是换老板了吗？答：1）

11、没有，我们只是对技术、软件管理进行了升级，尽量让您们满意。2） 我们马上还要对硬件进行升级。第二、 为什么消费价格变了呢？答：1、 技术方面我们聘请了国家级高级讲师对我们进行了专业培训；2、 我们的管理和服务业进行了升级培训。3、 现在只有四个服务项目：足浴、推拿、古典泰式、养身。我们就是要把这四个项目做的更好、更专业。4、 在服务的过程中，我们不再收取其它任何费用。以前我们的足浴收费项目有很多，现在我们只收88，所有药物都是免费赠送。（比如以前的贵宾浴足98、特色浴足118、椎体浴足148，现在都是88，您可以随便选择消费项目）。第三、 为什么以前90分钟，现在70分钟？答：1、 因为经过中

12、医科学验证、足底按摩时间是4050分钟。2、 以前说起来90分钟，但是很多技师没有真正给你做满时间。现在我们的70分钟，100%给您服务到位，如出现服务时间不够的情况，请您进行投诉，经核实准确将给你进行免单。第四、 为什么消费价格贵了10元？答：1、 其实是便宜了！以前在你消费的过程中，我们技师给你推荐很多产品都是收取费用的，现在您可以任意选择，都不会再收取你一分钱。2、 以前我们每次加价都不止10元吧！你说是不是呢？3、 我们现在已经升级成为了对病症的诊断和治疗，已经不再是以前的简单休闲了！现在的技术和服务会让你感到物有所值。第五、 你们富桥，技术差、环境差、服务也不好，不想来。答：1、 对

13、，你说的太对了，富桥确实在技术上、环境上、服务上都不好，我承认。但是我想你是不是很久没有来了？你说的是以前的富桥。2、 现在的富桥已经变成了乐善足道，我们对软硬件都进行了全名升级，不信你再试试，如果还是给以前一样，就当我再欺骗你一次，就是一次消费而已，也没多少钱。如果不一样了呢！还得望您们多多为我们做宣传，做广告。第六、 我不要你的代金卷了，服务、技术什么的都不好！答：哥哥你好！姐姐你好！XX你好！我们富桥进行了全面升级，欢迎你的体验！技术上：国家高级讲师进行专业培训！服务上：让您体会到给以前不一样的服务你不来是你的错，来了不满意，说明是我们的错。你看我们为了给你带来更好的服务，在这里发送代金

14、卷，你认为我会骗你吗？我们今天的目的就是想告诉你，我们的技术、服务在发生变化。五、信息反馈调查话术标准第一、 XX你好！可以打扰您两分钟吗？第二、 XX你好！打扰您两分钟可以吗？第三、 XX，下午好！晚上好，可以打扰你一会儿吗？第四、 XX你好！我是乐善XX领导，现在想给您做个我们技术、服务、管理的信息反馈调查，可以吗？第五、 XX你好！你对现在的技术还满意吗？第六、 打电话时：XX你好！我是乐善足道XXX，可以打扰您两分钟吗？第七、 XX你好！你是我们的老客户吗？第八、 我想对你进行一个信息反馈调查，可以吗？第九、 现在的技术给以前一样吗？第十、 技师的态度给以前一样吗？第十一、 你对我们的

15、技术有什么要求吗？第十二、 对我们的服务还满意吗？第十三、 请问还有更好的建议和意见吗？感谢你给我提出来！谢谢！ 第十四、 XXX你好！感谢您今天给我提处的宝贵意见和建议，我们将尽快的进行服务提升，谢谢您！第十五、 这是我的名片，请您收下，有什么需要帮助的尽管给我打电话，谢谢！第十六、 不好意思，打扰您这么久！第十七、 请您休息一会儿，我先告退。第十八、 我再叫服务员给你添一点茶水或者XX，可以吗？第十九、 今天我非常感谢您这么多宝贵的意见和建议，在此我代表乐善给您说声谢谢！第二十、 今天给你的聊天太愉快了！第二十一、 不好意思，不知不觉就打扰你这么久了！六、产品项目话术标准1、你们这里有些什

16、么消费项目答：我们这里有足疗、推拿、中华养生、古典泰式等。2、都是多少时间？怎么收费？答：我们的足疗是70分钟88元，所有药水不收取任何费用；推拿50分钟88元，主要针对局部推拿，针对性治疗；古典泰式100分钟140元；中华养生是100分钟198元，主要是根据人体12经脉走向进行全身推、按。3、做足疗起什么作用和效果呢？答、用拇指、食指、指尖关节与手的技巧动作，对足部反射区施加特定压力，进行有效的良性刺激，缓解人体内部的紧张状态，调节人体各组织器官的机能，以达到增强体质、预防疾病、消除不适感等保健效果的一种方法。同时通过人体全息原理对人体各个器官功能进行调理的效果。1） 足疗可以促进血液循环和

17、新陈代谢。冬季人的体温较低,足疗可以改善足部血液循环,促进足部和全身血液流通;同时血液增加的同时还能改善心脏功能,降低心脏负荷 足疗机,调节各内分泌腺体分泌各种激素,促进新陈代谢。2） 足疗可以提高人体抵抗力和免疫力。冬季足疗增强人体新陈代谢,提高对外来病原微生物的抵抗力3） 足疗可以美容护脑,改善睡眠。经常足疗可以调节经络和气血,使头部血流加快,及时足量补充大脑所需氧气和营养物质。常按脚上的睡眠反射区,还可对大脑皮层产生抑制,使人感到脑部舒适轻松,不仅能加快入睡,还能使睡眠加深。4） 足疗能消除疲劳缓解压力。冬季很容易使人感觉困顿疲劳,尤其是上班族,工作压力很大,适当足疗,可以在放松身体的同

18、时缓解精神压力。3、 推拿起什么作用呢？答：我们技师经过公司总部的专业老师对我们进行头部、颈部、肩部、腰部、腹部等各个部位的专业培训。我们主要针对客人头痛、失眠、偏头痛、腹胀、泄泻、颈椎病、斜方肌劳损、肩周炎、腰肌劳损、椎间盘突出、急性扭伤等病症进行理疗。（1） 推拿对局部组织的作用，据观察，直接接触肌肤操作的摩擦类手法，可以清除衰亡的上皮细胞，改善皮肤呼吸，有利于汗腺和皮脂腺的分泌，增强皮肤光泽和弹性；（2） 强刺激手法，可引起部分细胞蛋白质分解，产生组织胺和类组织胺物质，加上手法的机械能转化为热能的综合作用，促使毛细血管扩张，增强局部皮肤肌肉的营养供应，使肌萎缩得以改善，损害的组织促进修复

19、；手法的断续挤压，可增快血液循环和淋巴循环)。（3） 由于病变部位血液循环和淋巴循环的改善，加速了水肿和病变产物的吸收，使肿胀挛缩消除；（4） 牵拉、弹拨、整复等一些手法，如运动关节类手法，可解除软组织的痉挛、粘连、嵌顿和错位。 （5） 推拿能调整神经系统兴奋和抑制的相对平衡。缓和较轻而又节律的手法，反复刺激，对神经有镇静抑制的作用。（6） 急速较重、时间较短的手法，对神经有兴奋的作用。4、 古典泰式有什么作用和功效呢？（1） 泰式按摩泰国古代医学文化之拥有四千多年历史源远流长，古代泰国皇族利用作强身健体和治疗身体劳损方法。（2） 近年来经过泰国政府监管发展和积极推广情况下，泰式按摩已广为人知

20、，泰式古法按摩除了大家熟悉关节纾整外更有自成套经脉、穴位按压及伸展理论利用手指、手臂、膝部和双腿等按摩对方穴位又肌肉和关节上按压和伸展令身体、精神和心灵回复平衡促进血液循环、呼吸系统、神经系统、消化系统运作正常和肌肉皮肤新陈代谢定期进行令人体精神和肉体保持佳状态。5、 中华养生有什么作用呢？（1） 按摩技师通过按摩七大类手法，在人体的十二经、八脉上根据经脉走向对人体进行专业的经络按摩，通过按摩达到消除疲劳、疏通经络；（2） 运行气血，使肌肉，经络、关节得到迅速的滋养，快速的解除疲劳；（3） 营养皮肤、嫩肤养颜、皮肤细腻、有光泽让人看起来更年轻；（4） 通过按关元、气海、肾腧穴等强穴，以达到补肾

21、抗衰、肾藏精的效果。七、诊断话术标准1、颈椎病 颈椎病又称颈椎综合征，是颈椎骨关节炎、增生性颈椎炎、颈神经根综合征、颈椎间盘脱出症的总称,是一种以退行性病理改变为基础的疾患。主要由于颈椎长期劳损、骨质增生，或椎间盘脱出、韧带增厚，致使颈椎脊髓、神经根或椎动脉受压，出现一系列功能障碍的临床综合征。表现为颈椎间盘退变本身及其继发性的一系列病理改变，如椎节失稳、松动;髓核突出或脱出;骨刺形成;韧带肥厚和继发的椎管狭窄等，刺激或压迫了邻近的神经根、脊髓、椎动脉及颈部交感神经等组织，并引起各种各样症状和体征的综合征。颈椎病的分类：(1)神经根型：颈椎间盘退行性改变或骨质增生的刺激，压迫脊神经根，引起上肢

22、的感觉、运动功能障碍，常表现为一侧上肢节段的运动障碍或感觉麻木。(2)脊髓型：颈椎间盘突出、韧带肥厚骨化或者其他原因造成颈椎椎管狭窄，脊髓受压和缺血，引起脊髓传导功能障碍者。有的以上肢开始发病，向下肢发展；有的以下肢开始发病，向上肢发展。主要表现为走路不稳、四肢麻木、大小便困难等。(3)椎动脉型：由于钩椎关节退行性改变的刺激，压迫椎动脉，造成椎基底动脉供血不全者，常伴有头晕、黑朦等症状，与颈部旋转有关。(4)交感神经型：颈椎间盘退行性改变的刺激，压迫颈部交感神经纤维，引起一系列反射性症状者，临床上比较少见，而且常与心血管疾病、内分泌疾病等混杂在一起，难以鉴别。(5)其他型：指食管压迫型，吞咽有

23、异物感，临床上非常罕见。2、腰肌劳损慢性劳损性腰背痛又名慢性腰背肌劳损，是临床上常见的疾患之一。从症状上观察，它与胸背或腰骶部纤维织炎完全相似，尽管其发生机转属另一原因，更多见于潮湿、寒冷条件下的工作者，但在临床上常常难以区分，除非依据病史上的特点。作者以为：能区分则区分，因二者在防治上各有侧重；而对无法分别者，则可统称之为“腰肌劳损”。 “劳损”一词，系指无明显外伤引起的腰背部疼痛，既往多称为“过劳”。发生在腰部的劳损称为腰劳损；发生在背部者，则称为背部劳损；两者情况同时存在者，则称为腰背部劳损。两者常呈延续状发生，因其发生是逐渐地形成，所以又有慢性腰背部劳损之称。1、弥漫性疼痛 患者多主诉

24、腰背部(有时包括臀部)弥漫性疼痛，以两侧腰部、椎旁及骶嵴上更为明显。其特点是晨起时痛剧，活动数分钟或半小时后缓解，但至傍晚时似乎因活动过多疼痛又复现。休息后又好转，此与肥大性脊椎炎相似。2、多有诱发因素 患者发病多有明确的诱发因素，其中以体力劳动、体育锻炼、过累、受潮及受凉为多见，且于既往病史中多有类似情况发生。3、点状压痛及皮下结节患者多能用手指明确指出其痛点(一点或数点)。压之除局部疼痛外，尚可沿该痛点处所分布的神经纤维末梢向上传导，反射地出现该处邻近部位疼痛。皮肤较薄者，尚可在痛点处深部触及结节样硬块，大小多在5mm5mm以下。有时亦可触及直径1cm左右的脂肪瘤样结节（多伴有放射痛）。4

25、、其他：包括腰痛之一般症状，其中以腰背部僵硬、活动受限及肌肉紧张等多见。3、肩周炎肩周炎按形成原因分为原发性和继发性两种。肩关节是人体全身各关节中活动范围最大的关节。其关节囊较松弛，关节的稳定性大部分靠关节周围的肌肉、肌健和韧带的力量来维持。由于肌腱本身的血液供应较差，而且随着年龄的增长而发生退行性改变，加之肩关节在生活中活动比较频繁，周围软组织经常受到来自各方面的磨擦挤压，故而易发生慢性劳损并逐渐形成原发性肩周炎。肩部原因本病大多发生在40岁以上中老年人，软组织退行病变，对各种外力的承受能力减弱是基本因素;长期过度活动，姿势不良等所产生的慢性致伤力是主要的激发因上肢外伤后肩部固定过久，肩周组

26、织继发萎缩、粘连。肩部急性挫伤、牵拉伤后因治疗不当等。肩外因素颈椎病，心、肺、胆道疾病发生的肩部牵涉痛，因原发病长期不愈使肩部肌持续性痉挛、缺血而形成炎性病灶，转变为真正的肩周炎。4、椎间盘突出症腰椎间盘突出的全身症状主要包括腰背部疼痛、下肢放射性疼痛、麻木及感觉异常、肌肉瘫痪、间歇性跛行、脊柱姿势改变。具体腰椎间盘突出的全身症状有以下几个方面。1、腰背部疼痛：这种疼痛出现在腿痛之前，亦可同时出现。疼痛主要在下腰部或腰骶部，疼痛的原因主要是因为椎间盘突出后刺激了纤维环外层和后纵韧带中的窦椎神经纤维所产生。疼痛部位较深，难以定位，一般为钝痛、刺痛或放射性疼痛。2、下肢放射性疼痛：由于腰椎间盘突出

27、多发生在腰4、5和腰5骶1椎间隙，而坐骨神经正是来自腰4、5和骶1-3神经根，所以腰椎间盘突出患者多有坐骨神经痛或先有臀部开始，逐渐放射到大腿后外侧、小腿外侧、足背及足底外侧和足趾。中央型的突出常引起双侧坐骨神经痛。当咳嗽、打喷嚏及大小便等腹内压增高时传电般的下肢放射痛加重。3、麻木及感觉异常：腰椎间盘突出后，可造成神经根接触区域的局部性压迫和牵扯性压迫，使神经根本身的纤维和血管受压而导致缺血缺氧，故受累神经根支配区域出现疼痛、麻木等异常感觉。4、肌肉瘫痪：腰椎间盘突出物压迫神经根时间较长者，可造成神经根缺血缺氧变性而出现神经麻痹、肌肉瘫痪。腰4、5椎间盘突出，可引起腰5神经根麻痹所致胫前肌、

28、腓骨长短肌、伸拇长肌和伸趾肌瘫痪。腰5骶1椎间盘突出后，骶1神经根受累麻痹而出现小腿三头肌瘫痪。5、间歇性跛行：由于椎间盘突出物压迫神经根，造成神经根的充血、水肿等炎性反应和缺血，当行走时，椎管内受阻的椎静脉丛充血，加重了神经根的充血程度和脊髓血管的扩张，同时也加重了神经根的压迫而出现间歇性跛行及疼痛。6、脊柱姿势改变：腰椎间盘突出后约有90%以上的患者有不同程度的功能性脊柱侧凸，多数凸向患侧，少数凸向健侧，主要视突出物与神经根的关系。侧弯能使神经根松弛，减轻疼痛。如果突出物在神经根前外侧时，脊柱则凸向患侧。突出物在神经根内侧时，脊柱则凸向健侧。侧弯是减轻突出物对神经根压迫的一种保护性措施。腰

29、间盘突出症在青壮年人中常见，尤以体力劳动者或长时间坐立工作者多发，发病率男女无明显差别。当出现以上症状时，可怀疑出现腰椎间盘突出，应及早就医检查。5、失 眠 原发性睡眠障碍 长期夜间睡眠障碍，无可解释失眠的神经病学症状、抑郁或其他精神障碍和躯体疾病。部分患者可为终身性，与夜间睡眠仅需34h即可满足的正常人群不同，该类患者常出现部分睡眠剥夺的症状，并且不惜采取各种药物或措施以保证睡眠时间。该类患者睡眠时间短，尤其第期睡眠时间短，经常觉醒，唤醒阈值低，易伴发精神障碍，但精神障碍是原因还是结果不甚明确。2.继发性睡眠障碍 又称环境性失眠。常继发于疼痛或其他躯体疾病，或继发于药物滥用、抑郁。持续时间常

30、较短暂。常见诱因为：(1)躯体原因：不安腿综合征常致患者入睡困难，关节或神经受累所致的疼痛、消化性溃疡或肿瘤所致的腹部不适、心肺疾病常致觉醒次数增加，甲状腺功能亢进伴发的心悸等，均可出现失眠。(2)环境因素：由于工作或生活上的变化，如夜班倒班、搬家、乘坐车船、航空旅行的时差，以及寝室中的亮光、噪音等均可导致失眠。一般均能在短期内适应。(3)精神因素：兴奋和焦虑为短期失眠的主要因素，以入睡困难为主；抑郁症、焦虑症为长期失眠的主要因素，以时常觉醒、晨醒过早为主，EEG记录可见散在的觉醒期明显延长和增多；神经衰弱者因为记得各个觉醒期中听到的或看到的各种环境刺激而烦恼，而正常人多能忽略。此外，患有脑部

31、变性疾病的老年人也常有失眠。(4)药物因素：苯丙胺、咖啡因、麻黄碱、氨茶碱、异丙肾上腺素等均可致失眠，长期服用一般安眠药常可致REM睡眠的相对减少，停药后可因反跳而产生噩梦。3.假性失眠 患者有足够的睡眠时间，但常主诉睡眠不足。6、腹 胀正常人胃肠道内存在一定量(大约100200ml)的气体，气体多位于胃与结肠内，小肠腔内气体较少，当胃肠道内积聚过量的气体时，称为腹部胀气，简称腹胀。由于引起腹胀的病因甚多，故腹胀在临床上是十分常见的症状一般说来胃肠气胀均有腹部膨隆。局限于上腹部的膨隆多见于胃或横结肠积气所致。小肠积气腹部膨隆可局限于中腹部，也可为全腹部膨隆。结肠积气腹部膨隆可局限于下腹部或左下

32、腹部。幽门梗阻时，上腹部可有胃型及蠕动波，肠梗阻时可见肠型及肠蠕动波，肠鸣音亢进或减弱。腹膜炎患者可有压痛及肌紧张。7、胃脘痛胃痛发生的常见原因有寒邪客胃、饮食伤胃、肝气犯胃和脾胃弱等。胃痛(12张)胃主受纳腐熟水谷，若寒邪客于胃中，寒凝不散，阻滞气机，可致胃气不和而疼痛或因饮食不节，饥饱无度，或过食肥甘，食滞不化，气机受阻，胃失和降引起胃痛；肝对脾胃有疏泄作用，如因恼怒抑郁，气郁伤肝，肝失条达，横逆犯胃，亦可发生胃痛；若劳倦内伤，久病脾胃虚弱，或禀赋不足，中阳亏虚，胃失温养，内寒滋生,中焦虚寒而痛；亦有气郁日久，瘀血内结，气滞血瘀，阻碍中焦气机，而致胃痛发作总之，胃痛发生的病机分为虚实两端，

33、实证为气机阻滞，不通则痛；虚证为胃腑失于温煦或濡养，失养则痛。8、泄 泻一 病因1） 中医学认为，泄泻是一种由于受到外邪、饮食所伤、情志失调、脾胃虚弱、沈阳衰竭等引起。2） 现代医学认为，腹泻是一种症状而非一种独立的疾病，引起腹泻的原因很多，如胃酸减少或缺乏，各种肠道感染炎症，溃疡性结肠炎、结肠肿瘤、肠吸收缺陷。食物中毒，药物影响，肠变应性病等3） 急性泄泻：多因饮食不节，进食生冷不洁之物，损伤脾胃，运化失常，或因感受寒湿暑湿之邪，客于肠胃，脾受湿困，邪滞交阻，气机不利，肠胃运化和传导功能失常，以致清浊不分，水谷夹杂而下，发生泄泻。4） 慢性泄泻：多因脾胃衰弱，或久病气虚，或外邪迁延日久，脾胃

34、虚弱，受纳运化失职，水湿谷滞内停，清浊不分而下；亦有肝失疏泄，横逆乘脾，或肾阳不振，命门火衰，不能温煦脾土，腐熟水谷，而致下泄。二 临床表现急性泄泻 发病急骤，大便次数增多。寒湿：大便清稀，水谷相杂，肠鸣腹痛，身寒喜温，苔白滑，脉迟缓；湿热：便稀有粘液，肛门灼热，口渴喜冷饮，腹痛，小便赤，苔黄腻，脉濡数；食滞：腹痛肠鸣，大便恶臭，泻后痛减，伴未消化之物，苔厚腻，脉滑。慢性泄泻 发病势缓，病程较长。脾虚：迁延反复，大便溏薄，腹胀肠鸣，面色萎黄，神疲肢软，纳差，喜暖畏寒，舌淡苔白，脉濡缓；肝郁侮脾：胸胁胀满，嗳气频频，苔白，脉弦；肾虚：每于黎明前脐腹作痛，肠鸣即泻，泻后痛减，腰膝酸软，形寒肢冷，舌

35、淡苔白，脉沉细。9、便 秘多数慢性便秘患者仅表现为排便困难，粪便干结，数天甚至1周才排便一次，排便时可有左腹痉挛性痛与下坠感，部分病人诉口苦、食欲减退、腹胀、下腹不适、排气多或有头晕、头痛、疲乏等神经官能症状，但一般都不重。急性者则在原有规则的排便习惯下，无特别的原因，于短期内发生便秘，尤其中老年人应特别注意直肠和结肠的癌肿。伴有剧烈腹痛、呕吐或便血者，则应考虑急性肠道阻塞引起的便秘。一般体检常可在降结肠或乙状结肠部位触及痉挛的肠管或粪块，但在排便后则消失。肠梗阻者则常有腹胀、腹痛、肠型及肠蠕动波。腹肌、肛门部肌肉或结肠平滑肌及肌间神经丛功能障碍，常可引起排便的动力减弱而发生便秘，多见于多次妊

36、娠妇女、慢性肺气肿、营养不良、衰弱、老年及腹腔内脏下垂者。直肠扩张、收缩的排便反射迟钝或消失，多见于未能养成每天定时大便习惯者，此时因无粪便刺激的感觉，故正常的排便反射明显减弱，患者久而久之可导致顽固性便秘。如摄入饮食过少，或饮食习惯、饮食种类的改变，环境变化等因素均可造成肠蠕动功能减弱而引起便秘。情绪的改变、紧张、忧虑等因素可导致肠蠕动功能的减弱，而发生便秘，但多与腹泻交替发生者多见，亦称为肠易激综合征(便秘型)。患者常伴有腹痛或腹部不适。滥用强泻剂后易导致正常的排便反射减弱或消失，故也可发生便秘。反复使用强泻剂后必然会使便秘更趋严重，甚至造成恶性循环，即便秘-强泻剂-便秘。目前一般认为，功

37、能性便秘有2种类型：慢传输型便秘。即肠粪便潴留于结肠内，不能按正常节律、时间排出体外。功能性出口梗阻型。即由于肛管括约肌功能障碍或盆底肌功能障碍等导致粪便从直肠、肛门排出障碍。10、风湿性关节炎风湿性关节炎属变态反应性疾病，是风湿热的主要表现之一，多以急性发热及关节疼痛起病，典型表现是轻度或中度发热，游走性多关节炎，受累关节多为膝，踝、肩、肘，腕等大关节，常见由一个关节转移至另一个关节，病变局部呈现红，肿、灼热、剧痛，部分病人也有几个关节同时发病，不典型的病人仅有关节疼痛而无其他炎症表现，急性炎症一般于2-4周消退，不留后遗症，但常反复发作。若风湿活动影响心脏，则可发生心肌炎，甚至遗留心脏瓣膜

38、病变。脏腑阴阳内伤（20%）按中医阴阳五行的观点讲，五脏是心，肝，脾，肺，肾，心主血脉：肝主筋；脾主肌肉；肺主皮毛；肾主骨，发生风湿病主要是肝脾肾发生内伤，肾为先天之本，藏精生髓，在体为骨是作强之官;肝为筋之本，藏血生筋，统司筋骨关节;脾为后天之本，气血生化之来源，主四肢肌肉，人体的阴阳之气必须保持平衡，如果阴阳不平衡，出现偏盛偏衰，受到邪气侵入，所以发生风湿病的热与寒的症状表现。外感六淫之邪（24%）六淫之邪气是指风，寒，署，湿，燥，火六种正常之气太过的六气侵入人身体引起发病的气就称为邪气，风湿病是受到风，寒，湿邪气侵入人身而发生的，风气胜者为行痹;寒气生者为痛痹；湿气胜者为着痹，风寒湿邪闭

39、阻经络和关节，不通则痛，故而引起关节肿胀疼痛。痰浊瘀血内生（18%）痰浊与瘀血即是人体在病邪作用下的病理产物，也可以作为病因作用于人体，风湿病大多有慢性进行过程，疾病已久，则病邪由表入里，由轻而重，导致脏腑功能失调，而脏腑功能失调的结果就产生痰浊与瘀血，这些就是风湿病情缠绵而难治的根本原因。营气卫血失调（16%）中医讲营气卫血，营气脉中，卫行脉外，阴阳相贯，气调血畅，营养四肢百骸脏腑经络，营卫和调，卫气在外保护人的体表，防御邪气侵入身体，营卫不和，邪气乘虚而入，故营卫失调是风湿病发病的重要因素之一。八、对讲机使用话术标准一般情况下：呼叫方：XX岗位或XX呼叫XX岗位或XX人，听到请回答（重复一

40、次或数次）结束时用“完毕”。被叫方：XX岗位或XX人听到，请讲。结束用“完毕”。呼叫方：语气平稳把呼叫内容讲清（尽量简明扼要），结束用“完毕”。被叫方：XX岗位XX人明白，结束用完毕。紧急情况或紧急集合：呼叫方：各岗位听到请回答（如XX要求全部到位或及时到位），XX地方出现紧急情况，请马上支援，（除固定岗外所有巡逻岗立即支援）。重 复 呼 叫结束用“完毕”。被叫方：XX岗XX人：收到，马上到达，完毕。（听到后立即跑步赶往现场）九、增值服务话术1、茶水：我们现在的茶水是乐善专业配方养身茶。答：你好！我们的茶水是乐善专业配方的养生茶！它的好处主要有几个方面：滋阴润肺、风湿感冒、疏散风寒、增强正气、

41、调节脾胃、清洗肠胃的作用。一、 水果：现在我们的水果有XX、有XX。答：先生你好！美女你好！这是我们赠送的水果，请你慢用，谢谢！二、 无线网： 答：（1）我们有三个无线网信号网络。（2）XX你好！我们无线网密码是！ 的密码是 ，另外两个密码是 ，欢迎使用。四、音乐：问：你们这里有些什么音乐呢？答：有葫芦丝、萨克斯、二胡、古筝、钢琴问：你们这里24小时都在播放吗？答：你好！不是的，我们这里播放时间是12点至24点。问：为什么要播放轻音乐呢？答：因为我们尊敬的客人都是比较疲倦了到这里来放松一下、休闲一下，客人在按摩的时候，放一点轻音乐能让客人更加放松。特别是播放柔和、优雅的音乐，让客人更加的放松和

42、催眠，以达到休闲、养生的效果。五，毛巾，大厅直接送消毒毛巾给客人擦手。1、 谢谢光临，先生你好！美女你好！这是我们的消毒毛巾，请您慢用。2、 xx你好！这是我们的消毒热毛巾，欢迎你的使用，谢谢！六、配送产品XX你好！我们公司现在给您提供的免费服务有几个！1）送消毒衣服，它的优点是：（1）便于更好的给你按摩（2）不会把你衣服按坏（3）让你感受到更加完善的按摩技术。2）送纸巾，3）送药水，各类药水全部免费。XX你好！现在我们公司已经把以前的药水收费项目取消了！都是全免费的，欢迎你的任意选用，谢谢！XX你好！我们免费的药水有xx药水、xx药水、xx药水。员工必备知识一、消费项目及价格（要求：熟练记忆

43、）项目时间价格足道70分钟88元/人推拿50分钟88元/人泰式100分钟188元/人中华养生100分钟238/人专业修脚30元/人专业采耳30元/人拔罐刮痧30元/人二、优惠政策充卡金额政策1000元8.5折优惠2000元8折优惠5000元7.5折优惠10000元（1）7折优惠（2）赠送一次浴足或保健项目（3）生日可享受免费足浴一次。营销人员基本要求：1）穿戴好工作服、工牌、整理好头发；女营销人员画好淡妆、发型上盘至头后部。2）练习好普通话，能熟练交流。切记椒盐普通话。3）熟记本公司所有房间构造及服务项目房间的分类。服务流程标准部门步 骤服务标准注意事项营销部岗位标准第一步：迎接客人1、普通话

44、2、面带微笑3、有激情4、积极主动5、声音甜美6、用专业礼貌迎客词语。7、13:0016:00，19:0022:00站立服务 微笑服务 敬语服务1、不能是死板面孔2、不能玩手机3、不按规定时间站立服务4、有睡意朦胧的现象5、仪容仪表大方、美观、整洁第二步：带领客人1、走在客人前面3步左右距离行走2、靠一侧行走，走一字步做好带领手势，挺胸收腹。3、第一时间对讲机通知前台，报客人数量，以便前台通知服务生做好增值服务准备。4、询问客人消费项目并根据客人数量带领到相应房间5、推荐消费项目，引导消费。如：泰式、养生。6、讲解乐善文化。如：乐善是什么意思？为什么取名乐善？现在消费项目的优势及好处；7、讲解

45、各类产品的功效1、不开小差2、不热情为客人服务3、不认真解答客人询问的问题4、主动讲解企业文化及服务项目、收费标准等。第三步：客人进房1、安排床铺2、打开电视及空调，教会客人对电视的正确使用方法。3、检查门窗是否需要打开或者关闭，询问客人意见。4、了解清楚客人具体消费项目，对讲机汇报总台。5、用礼貌用语请客人稍等。6、微笑退出房间，轻轻关门。1、根据客人量及服务项目带到对应房间，不得带错。2、按前面6个步骤进行，缺一不可收银台岗位标准第一步：收到客人信息记录客人数量及消费项目。听清楚对方汇报的准确信息第二步：安排技师上岗1、及时、准确2、对讲机呼叫时重复技师牌号3、普通话4、要求礼貌、礼节不得用命令式口气安排工作，最后必须说谢谢。第三步：上钟记录1、房间号2、客人数量3、上钟时间4、服务项目明细1、记录模糊2、记录虚假技术部岗位标准第一步：待岗要求1、 接到通知信息1分钟内到岗。（吃饭时间根据情况特殊处理）2、 穿戴好工衣、工牌。3、 头型、发型按公司标准执行1、上班期间：禁止溜岗脱岗2、禁止面容、衣衫不整上岗3、禁止拖拖拉拉上岗第二步：服务前期准备1、 首先进入房间报号。2、 报号