协调餐饮企业的“前”“后”台.doc

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4、台。 在企业里，既生产加工食品，又能量好的提供餐饮服务，餐饮企业的这种双重性，注定了管理的复杂多变性。 在企业内部的协调管理中，餐厅与厨房之间（即服务员与厨师之间的关系）一直是最令管理者头疼的内容。而厨师与服务员的团结协作关系，直接影响着餐饮产品的生产加工及销售、影响对客服务质量。所以，做好前后台的协调工作对企业是十分必要的。前后台不协调的具体表现有缺少沟通，交流不畅。 服务员与厨师常常各自形成了餐饮部内部的小团体，认为各自的工作互不干涉，根本没有沟通的必要，没有意识到前后台其实都是在为客人提供服务，应该相互配合、相互合作共同为部门、为企业创造价值。工作中，厨师只管在厨房配菜、炒菜，很少过问前

5、面客人的用餐情况；而服务员却在前台对客服务，并不主动向厨师反馈客人的就餐动态。再加上在企业里多数服务员为女性，而后厨大部分为男厨师。由于双方所处的工作区域相距较远，沟通交流的机会本来就很少，再加上缺少沟通的意识，交流就更少了。比如，有时厨房没能及时将当日备用原料的短缺情况告知服务员，而客人又刚好点了需用这种原料的菜品，无论服务员如何解释，客人对餐厅的印象都会大打折扣，而如果开餐前厨师已将这些情况告知服务员，服务员就可以在引导客人点餐时避开这些菜品；当客人对菜品质量或上菜速度有意见时，服务员往往不能及时与后厨房进行交流，导致客人要求退菜或者投诉，就会增加双方之间的矛盾，严重时服务员甚至与厨师大吵

6、起来却对客人置之不理。 定位不准，各自为政。 厨师往往有“老大自居”的心理，觉得自己的工作是个技术活，是餐厅的顶梁柱，而对服务员的工作不屑一顾，认为他们只不过是端盘子倒酒，没有什么技术含量；而服务员又觉得厨师只会围着灶台转，上不了大台面，自己在面对面为客人服务的同时还要应对客人各种各样的要求才算得上是真本事。正是由于这种错误的角色定位，导致双方不能对自己的工作有清楚的认识，工作中就会不顾对方的感受、盲目自大，缺乏合作精神。所以当客人投诉时，双方往往互相推卸责任，使问题得不到解决。久而久之就形成了恶性循环，势必影响双方的工作积极性，使顾客需求、市场动态得不到及时反馈，导致酒店整体服务质量下降，经

7、营走入下坡路。 观念误导，管理偏颇。 由于受传统管理思想的影响，企业管理者往往重厨房而轻服务。因此双方出现矛盾时，管理者常常会处事不公，将责任都归责在服务员身上，服务员有委屈却说不出。时间一长，出现问题时厨师就会训斥服务员、互相推诿，使双方之间的关系紧张，导致工作积极性不高，使菜品质量和服务质量下降，影响餐厅的声誉。其实，不论厨师还是服务员，他们的工作都是同等重要、缺一不可的，都应该受到管理者的重视。 培养缺失，素质不佳。 毋庸讳言的是，餐饮从业者的整体素质都不高，员工的专业技能知识和个人修养水平都有待提高，有的员工脾气暴躁、任性，遇到不顺心的事情时就爱发脾气；有的自私自利，以自我为中心，听不

8、进别人的劝告和意见；有的爱要面子，犯了错误隐瞒实情、推卸责任；还有的骄傲自大、目中无人，对别人的劳动不屑一顾，从不考虑他人的感受。这些员工在工作中都很容易与其他员工发生争吵，而自己的人际交往能力较差，很难缓和紧张的关系，导致员工将情绪带到工作岗位上，影响了工作效率和效果。然而，餐饮服务并不是仅仅靠哪一个人就能够独立完成的，它需要集体的合作与配合。而员工的个人素质和品质则直接关系到与他人交往合作的能力，从而影响工作效率。 以上这些问题的出现和存在，势必会对餐饮企业的工作带来持续的不良影响。所以，每位员工都应识到加强前后台协调管理的重要性，注重厨师与服务员之间的协调关系，保证各项工作的顺利进行。

9、协调前后台的具体措施 转变观念，平等管理。 管理者要对前后台之间的关系有正确的认识，改变重厨房轻服务的错误思想，树立“前台为客人服务，后台为前台服务”的观念，并在日常管理中有意识地不断熏陶、强化，引导餐厅与厨房双方建立和谐融洽的关系，以保证经营工作的正常顺利展开。另外，在遇到矛盾问题时，管理者应以端正的态度公平、公正地处理对待，这样既能有效地解决问题又有利于树立管理者的形象和威信。准确定位，换位思考。 应使服务员与厨师双方对各自的工作有正确的认识，不能盲目自信，固执己见。督促后台围着前台转，即后台厨师的所有工作都应该围绕着前台客人的需求来进行，要听从前台服务人员的调遣和指挥，因为服务员直接面对

10、客人，客人对餐厅的印象很大程度上来自服务员。而前台服务员也要明白如果没有后台厨师的精湛厨艺作保证，服务工作也就没有任何意义了。所以在工作中，应创造条件促进前后台的换位思考，使双方密切配合、互通有效信息、严把菜品质量关，快速准确地出菜上菜。在客人对菜品有意见时，前厅应及时联系厨房先满足客人的要求，然后厨师和服务员再论是非对错。切忌互相推卸责任，大吵大闹，影响对客服务质量。 强化培训，提高素质。 “磨刀不误砍柴工”，对于在岗员工的不断培训，是企业打造文化品牌、提高工作效率、实现经营目标的基础工作之一。从协调前后台关系的角度来说，可以尝试鼓励服务员走进厨房观察厨师的工作过程，让他们了解厨师高超的技艺

11、水平和工作时汗流浃背的辛苦与不易，在培养感情的同时，也可使服务员增长烹饪专业知识，更好地为消费者服务；而让厨师在适当的时候看到服务员对客服务的过程，使厨师明白服务员的工作并不仅仅是端盘子倒酒，尤其是在遇到客人的投诉时，服务员还要想尽一切办法使客人满意，这都是厨师们很难做好的事情。在双方共同提高的同时，相互理解，从而密切配合，共同完成工作任务。创造机会，加强沟通。 只有创造机会加强双方的沟通，才能使内部信息的传递更加快速准确。比如，可以定期举办一些交流会或沟通会，鼓励他们将工作中遇到的问题以及相应的解决方法等相互交流讨论；还可以在节假日和经营淡季组织一些团体小活动和小游戏，以部门为单位举办各种小

12、竞赛等，培养厨师与服务员的团体意识；另外，尝试将厨师和服务员组织到一起开例会，这样可以使前台能及时了解当日厨房所能提供的各类菜品情况，引导客人点餐；对于经常光顾餐厅的客人或是当日要来的重要客人，服务员应该将他们的消费需求、口味喜好、饮食禁忌等及时提供给厨房，以便厨师能够有目的、有选择地进行配菜和菜肴的制作。也可以将这些信息张贴在公告栏或食堂、休息室里，以供员工们在上班之余参考。 众口铄金，众志成城，团结协作的内部关系，将为企业的更好发展提供坚实的基础。奋敞售在疟烘铝张捆歉庞热船背驰何谩匪加碘个豺半谨婪霖辐颠斑钟氢坯蚤顾断搀泽臂苗坷犀勿粪辉乙吝琴囱凯止鹏硒墩示匝饭很翁蔗头骡擒睬豢涡孤挟萧攫瘦褒闪

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