1、 服务员基本仪容仪表一、 女服务员仪容仪表要求:1、 头发:餐厅服务员一般留短发,当班时一定要将长发盘起来,经常洗头,保持头发清洁无头屑无异味,用式样简单、色调与服装协调的发卡。2、 面部:化淡妆,要求得体,不能浓装艳抹,使用颜色鲜艳的口红,不能使用颜色过深或过浅的口红。3、 饰物:不项链,环手鐲,只许配手表和结婚戒指。4、 手:保持清洁不能留指曱,不能擦指曱油。5、 工作服:工作服要求整洁无油污、无缺损,戴配工号牌、微笑牌。6、 香水:在手腕,腋下颈动脉处抹少许香水切记香水味道的浓厚。7、 脚:穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋,一般为黑色也可穿休闲鞋,注意保持鞋清洁干净。8、 洗澡:勤洗澡、洗头发,保
2、持体味清新。二、 男服务员仪容仪表要求:1、 头发:不过领要勤剪勤吹,梳理整齐,不留大鬓角。2、 面部:不留胡须,每天刮脸剃须。3、 饰物:不项链,环手鐲,只许配手表和结婚戒指。4、 手:保持清洁不能留指曱,不能擦指曱油。5、 工作服:穿工作服要求整洁无油污、无缺损,戴配工号牌、微笑牌服;穿工作服要打领结或领带,白衬衫挺括洁白。6、 香水:在手腕,腋下颈动脉处抹少许香水切记香水味道的浓厚。7、 脚:穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋,一般为黑色也可穿休闲鞋,注意保持鞋清洁干净。8、 洗澡:勤洗澡、洗头发,保持体味清新。行业素质1、 站立:女服务员:两臂自然下垂,双手腹前相握,右手在上,左手在下;男服务员:
3、两臂自然下垂,双手背后交插,右手在上,左手在下;抬头收腹挺胸,目光平视,两脚靠拢中间有一拳相隔,不可叉着胳膊,弯腿或倚靠,餐台柜台,家俬或面,双手不可插入衣袋内,脚不随音乐打拍子,不相聚闲谈。2、 坐姿:胸部自然挺直,立腰收腹,肩平头正,目光平视,女服务员双腿并拢斜放或平直放,双手自然摆放在腿上;男服务员不得叉开双腿或盘坐,在离开坐位时,要将椅子搬回原位桌面擦拭干净。3、 蹲下:右腿单腿下跪式蹲下,右手捡拾地上的物品,注意保持身体平稳,上身平直。4、 行走:抬头平视,两手自然下垂,自然摆动摆幅不易宜过大。收腹挺胸,现微笑,步伐轻盈,行走时可快可慢,保持身体平稳。5、 握手:两脚并拢站立,双腿挺
4、直,右手前伸,自然屈肘,右手掌握对方右手掌指部位,左臂自然下垂,上身前倾约15度,目视对方面带微笑,点头示意。6、 微笑:笑是人的生理现象,人人都会,我们应该用什么样的笑来赢得客人:应该是微笑,餐厅推崇甜美而真诚的笑;甜美:应该笑得温友,自然亲,恰到好处,给人一种愉快,舒适、幸福动人的好感与快感;真诚:应该是发出内心喜悦的自然流露,微笑应该是略笑容,不出声的笑勉强敷衍和笑,机械呆板的笑,皮笑肉不笑都是服务人员禁止的。 酒店员工行为规范管理细则一、仪表仪容(一) 服装1、着本岗位制服上岗,服装干净、整洁。2、服装平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。3、服装完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸
5、适中。4、制服纽扣全部扣好,穿西服不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。5、制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物6、制服外不得有个人物品,纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物品显得鼓起。(二)仪容7、面容整洁、大方、舒展、精神饱满。8、男员工不留长发,前发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角;女员工不留怪发型,一般发不过耳,长发,盘起,带头花。9、工作中精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。(三)化妆10、女性员工化淡妆上岗,容貌美观自然有青春活力。11、化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻娇艳,引起客人反感。(四)饰物12、上班不允许戴除结婚戒指外的饰物。(五) 形体动作13
6、、站立服务员工应站姿优美、表情自然、面带微笑。14、两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意。15、两手交叉在体前或交叉在背后(男性),两脚成V字型(女性)或与肩同宽(男性),身体正直平稳。16、精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。17、当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。18、两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松。19、坐下服务或与客人交谈时,两眼应注视客人,精力集中。20、行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,无左右摇晃、八字步和罗圈腿。21、行进速度适中,不可跑步,注意前方客人,与客人碰面应微笑问好。22、引导客人行进时,主动问
7、好,指示方向,介绍服务项目或设施,走在客人的右前方或左前方1.52步远距离处,身体略为侧向客人。23、为客人服务或与客人交谈时,手势正确、动作优美、自然,符合规范。24、手势幅度适当,客人容易理解,不会引起客人反感或误会。25、使用手势时应尊重客人风俗习惯,注意同语言使用的配合。(六)个人卫生26、上岗前不饮酒,不吃异味较大的食品,保持牙齿清洁、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。27、常修指甲不可过长,保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。28、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。29、勤洗澡,勤理发,勤换工作服,保持头发梳洗整齐,没有头皮屑。30、上岗前用洗手间后必须洗手,餐厅
8、、客房服务员要做到接触食品前必须洗手,养成良好习惯。31、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。32、工作时不得有碍卫生的习惯.(七)其他33、男性员工穿深色袜子,酒店规定的皮鞋并保持光亮,女性员工穿肉色丝袜,不可有破洞,不可露出袜口。34、员工名牌戴在左胸前,男性员工戴在左胸小口袋上方,女性员工也戴在相应的位置,端正统一,不得歪扭。35、从后台进入服务区域之前,应检查自己的仪表是否符合标准。二、礼节礼貌(一)礼节36、问候礼节 应主动问候客人,要根据时间、场所、情景、接待对象不同,准确运用问候礼节。37、称呼礼节 应根据客人的身份、年龄、性别、职业,运用不同称呼,亲切和蔼,老顾客尽量称呼其全
9、名或职位。38、应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人,反应灵敏,应答得体。39、迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用,做到讲究礼仪顺序,形式、语言亲切正确,关照、示意得体。40、操作礼节 服务操作规范,不打扰客人,礼貌大方。(二)礼貌41、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。42、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰,对客人的服饰、形象、不同习惯和动作,不评头论足,按照客人的要求和习惯提供服务。43、同客人见面或握手等,能正确运用礼貌形式,动作规范。44、提供服务严格遵守约定时间,不误时,不失约,快速准确。45、上岗或在公共场所不高声喧哗,动作轻稳,声
10、音柔和,不影响客人46、爱护客人行李物品,服务轻拿轻放。47、同客人交谈时注意倾听,精神集中、表情自然,不随意打断客人谈话插嘴,时时表示尊重。48、不做客人忌讳的不礼貌动作,不说对客人不礼貌的话。服务姿势30度鞠躬礼。1、准备动作站姿:身体要端正,挺胸收腹,眼睛平视前方,嘴角微闭,面带微笑。2、操作要领:上体保持正直,双肩自然打开,下颚轻抬,目视客人,以腰为轴向下鞠躬30度。3、配合语言:您好、中午好、晚上好、欢迎光临、欢迎再次光临。4、注意要点:当客人从不同的方向或者是非正面方向走来,保持原站立姿势,面部朝向客人,完成鞠躬礼配合口码与鞠躬礼必须同时完成。三、握手礼节距离客人约一步远,上身稍前
11、倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开向客人并轻轻上下摇两三下,礼毕松开(要全掌握住对方不可以手指尖轻触)。 酒店员工举止礼仪1规范的站姿2 端正、自然、亲切、稳重。2 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直。2 男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。2优雅的坐姿2 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。2 坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上,或者放在两边座位扶手。2 男子两膝盖间的距离以一拳为宜;女子两膝盖并拢,不能分开。2 入座跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边的客人;交谈结束,应
12、慢慢站起,然后从左侧走出。2 切忌下列几种错误坐姿:二郎腿坐姿;分腿坐姿;“”型坐姿;不要前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现。3正确的步姿 2 上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,步位相平直前。2 男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展。女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美。2 步速适中,一般男子每分钟100步,女子每分钟120步,步幅70-80公分左右。遇有急事,可加快步速,但不可奔跑。2 切忌内八字和外八字;不要弯腰驼背,大摇大摆,上颠下跛;也不要大甩手,左顾右盼;走路时不要将手插在裤兜里。4恰
13、当的手势2 自然优雅,规范适度,富有表现力的“体态语言”。2 将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角。2 与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈。2 手势动作应与表情和表意相一致。2 不能用单手指,指点客人或指向。5微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”,它可以和有声的语言及行动相配合,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美的享受。2 微笑是礼仪的基础。微笑是对客人热情友好的表示,真诚欢迎的象征,是实现“客人至上,优质服务”宗旨的具体体现。2 微笑是客人感情的需要。微笑是传递友好的信号,可使客人感动外
14、出途中处处有“亲人”,消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感,从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。2 微笑要合乎规范口眼结合,略带笑容,自然亲切。微笑与神、情、气质相结合。微笑与语言相结合。微笑与仪表、举止相结合。微笑贯穿服务的全过程、各环节。微笑要发自内心,温柔友善、恰到好处。微笑接待是汇高花园酒店温馨服务的具体表现。6真诚的态度2 主动、热情、耐心、周到。2 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。2 关注每一位客人的需求和要求。2 对待每一位客人如同对待自己亲友一样,笑口常开,语言亲切。2 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样,使客人总是感到亲切温暖。2 在服务繁忙时,不急躁、不厌烦;遇到客人不礼貌时,不争吵,保持冷静,有理让人,婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。2 要善于察言观色,从客人的表情中,了解客人的意图,灵活应变。2 对客人提出的任何问题和疑难不推诿,尽力帮助解决。
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