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1、第十二章 公关礼仪,第一节公关礼仪概述,第二节公关交往礼仪,了解公共关系礼仪的概念；熟悉公共关系礼仪的特点和重要性；掌握公关交往礼仪的方法及技巧。,第一节公关礼仪概述,一、公共关系礼仪的概念,二、公共关系礼仪的特点 和重要性,（一）礼仪的概念 1.礼仪的涵义 “礼仪”泛指人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼节、礼貌、仪式和仪表等。 礼节指人们在社会交际过程中表示敬意、问候和祝愿等的惯用形式。 礼貌指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。仪式泛指在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。仪表指人的外表，比如容貌、服饰、姿态、举止等方面的要求。礼貌、礼节、仪表、仪式既相

2、互区别，又相互联系，密不可分。,一、公共关系礼仪的概念,智慧语林,礼仪歌诀：礼仪是什么 礼仪是恭谦，行为要规范； 礼仪是束缚，日久成习惯； 礼仪是形式，互敬成自然； 礼仪是约定，照做成经典； 礼仪是程序，活动有规律； 礼仪是律己，时时被激励。 （赵书礼仪歌诀八十八北京：北京出版社，2005.）,一、公共关系礼仪的概念,2.礼仪的内容礼仪主要有以下两个内容，如表12-1所示。,表12-1 礼仪的内容,（二）公共关系礼仪的概念,1. 公共关系礼仪的涵义 公关礼仪是礼仪的一个重要分支，是指社会组织的公关人员或其他人员在公关活动中，为了树立和维护组织的美好形象，构建组织与内外公众和谐合意的理想型关系所

3、应遵循的尊重公众，讲究礼貌、礼节，注重仪表、仪容、仪态和仪式等的规范或程序。,2.公关礼仪的原则公关礼仪主要有以下四个原则（见图12-1）。,（二）公共关系礼仪的概念,图12-1 公关礼仪的原则,（二）公共关系礼仪的概念,3.公关礼仪在公关活动中的意义 社会组织开展公关活动，加强与公众的联系与沟通，并进而影响公众，其根本目的是塑造组织美好形象，为组织创造良好的生存与发展环境。然而，社会组织公关的成功开展与塑造组织美好形象目标的实现，离不开公关礼仪的讲究与培育。从某种意义上讲，良好而得体的公关礼仪，不仅是公关人员素质的重要表现，也是组织形象的有机构成。规范优雅的礼仪礼节是公关人员文明程度的具体体

4、现，是公关工作取得成功的重要因素。,二、公共关系礼仪的特点和重要性,（一）公共关系礼仪的特点公共关系礼仪具有以下四个特点（见图12-2）。,图12-2 公共关系礼仪的特点,（二）公共关系礼仪的重要性,1. 有助于公关人员培养和提高个人素质与修养； 2. 有助于公关人员树立良好形象，建立融洽的人际关系； 3. 有助于促进社会主义物质文明和精神文明建设。,名家妙语,英国哲学家约翰洛克说：“礼仪是在他一切别的美德之上加上的一层藻饰，使它们对他具有效用，去为他获得一切与他接近的人的尊重和好感。没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看做骄傲、自负、无用和愚蠢。”,第二节公关交往礼仪,一、见面的礼仪,二、

5、交谈的礼仪,三、行止的礼仪,四、拜访的礼仪,五、宴会的礼仪,（一）微笑 笑容是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。因此有人把笑容比作人际交往的润滑剂。 发自内心的微笑，会自然调动人的五官：眼睛略眯起、有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘，唇不露齿，做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才会亲切可人，打动人心。,一、见面的礼仪,智慧语林,微笑的10个理由：（1）微笑比紧锁双眉要好看；（2）令别人心情愉快；（3）令自己的日子过得更有滋有味；（4）表示友善；（5）留给别人良好的印象；（6）送给别人微笑，别人也自然报以微笑；（7）有

6、助于结交新朋友；（8）令你看起来有更加的自信和魅力；（9）令别人减少忧虑；（10）一个微笑可能随时帮你展开一段终生的友谊。,（二）称谓,称谓在广义上可以指名称；狭义上指人在交往当中彼此的称呼，这种称呼通常基于血缘关系、职业特性、宗教信仰和社会地位等等因素，如表12-2所示。,表12-2 称谓,（三）问候,最常用的礼貌用语有：请、您、您好、再见、谢谢、不客气、对不起、没关系和请原谅等。 礼貌用语要做到：“请”字开路，“谢谢”压阵，“对不起”不离口，“上午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”这类的问候语天天说。我们应该养成礼貌用语的习惯，这不仅是对交往对象的尊重，也是自我尊重的表现。,（四）致意

7、礼仪,常见的致意礼有点头礼、握手礼和鞠躬礼，如表12-3所示。,表12-3 致意礼仪,二、交谈的礼仪,（一）介绍 介绍分为自我介绍、为他人作介绍、被他人介绍和信件介绍等。 自我介绍的内容包括三项基本要素：本人的姓名、供职的单位以及具体部门、担任的职务和所从事的具体工作。 被他人介绍时，要表现出诚恳友好的态度，待他人介绍完毕后，立即向对方致意。 在为他人做介绍时，可以遵循这样的顺序：把年轻的介绍给年长的；把职务低的介绍给职务高的。,二、交谈的礼仪,1.名片规格 眼下国内最通用的名片规格为9cm5.5cm，即长9cm，宽5.5cm。印制名片的纸张，宜选庄重朴素的白色、米色、淡蓝色、淡黄色、淡灰色，

8、并且以一张名片一色为好。 2.名片的存放 名片一般都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，最好不要放在裤子口袋；要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯。,（二）名片,3.名片的递交方法 递名片给他人时，应郑重其事。职位低者先递名片。在拜访单位，拜访者先递名片。递交时最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方。 将名片递给他人时，口头应有所表示。比如，可以说：“请多指教”，“多多关照”。递名片时要再口头介绍一遍。 与多人交换名片，应讲究先后次序，或由近而远，或由尊而卑，一定要依次进行。 当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微

9、笑，目视对方。接受名片时宜双手捧接，或以右手接过。,（二）名片,（二）名片,（三）交谈,在交际应酬中，要使交谈圆满成功，就得讲究交谈的礼仪，主要应记住下列基本要求，如表12-4所示。,表12-4 交谈的基本要求,（三）交谈,续 表,三、行止的礼仪,（一）表情 表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。美国心理学家总结出一个公式：感情的表达书面语（7 % ） 声音（38%） 面部表情（55 % ）。 健康的表情是自然诚恳、和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。,在运用手势的时候需要注意以下五点： （1）注意区域性差异。 （2）在任何情况

10、下都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人。 （3）一般认为，掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的涵义；伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。 （4）手势宜少不宜多。 （5）在交际活动时，有些手势会让人反感，严重影响形象。,（二）手势,（三）体姿,1.站姿 站立是人们生活交往中的一种最基本的举止，是生活静力造型的动作。站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。,（三）体姿,2.坐姿 女士舒适、文雅的坐姿有：两膝稍稍离开，两脚在踝关节处交叠；大腿靠紧，一只腿前伸，另一只腿屈回；两膝并拢，两腿稍向后回屈，一只脚提起，靠在另一只脚的踝关节处。,（三）体姿,（三）体

11、姿,男子的坐姿讲究潇洒大方，坐时可两脚下垂略微分开，但不超过肩宽，双手放在椅子扶手上，或合手于腹前，也可两腿重叠，但注意覆盖在上的腿不要跷起太高，应小腿向里收，脚尖向下。坐在椅子上，要立腰，挺胸，上体自然挺直。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开。,（三）体姿,（三）体姿,3.步态 走姿的基本要求应是从容、平稳的，应走出直线。双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃。上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。跨步时应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖

12、要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。,（三）体姿,（三）体姿,拜访时要准时赴约，万一有意外事情不得不迟到时，应立即打电话告诉对方。为了表示对对方的尊重，拜访时要仪表端庄，衣着整洁，并准备合适的礼物。 到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门或按门铃，进屋后等主人安排后坐下。后来的客人到达时，先到的客人可以站起来，等待介绍或点头示意。拜访时应举止文雅，彬彬有礼。未经主人许可，不要擅入其他房间。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。,四、拜访的礼仪,五、宴会的礼仪,（一）宴请的种类 每种类型的宴请均有与之匹

13、配的特定规格及要求，如表12-5所示。,表12-5 宴请的种类,首先要明确宴请的对象。主宾的身份、国籍、习俗、爱好等，以便确定宴会的规格、主陪人、餐式等；然后再发邀请。地点的选择，也要根据规格来考虑。宴会一般都要用请柬正式发出邀请。 宴会一般都要事先安排好桌次和座次，以便参加宴会的人都能各就各位。桌次地位的高低，以距主桌位置的远近而定。以主人的桌为基准，右高，左低，近高，远低。 拟订菜单和用酒要考虑以下几点：规格身份、宴会范围；精致可口、赏心悦目、特色突出；尊重客人饮食习惯、禁忌；注意冷热、甜咸、色香味搭配。,（二）宴会准备的礼仪,宴会开始前，主人应站在门口迎接客人。对规格高的贵宾，还应组织相

14、关负责人到门口列队欢迎。 主人请客人走在自己右侧上手位置，向休息厅或直接向宴会厅走去。 致词、祝酒。正式宴会一般都有致词和祝酒，但时间不尽相同。 用餐时，主人应努力使宴会进行得气氛融洽，活泼有趣。要不时地找话题进行交谈，还要注意主宾用餐时的喜好，掌握用餐的速度。 客人用餐完毕，吃完水果后，在客人告辞时，主人应热情送别，感谢他的光临。,（三）宴会中主人的礼仪,接到邀请后，不论能否赴约，都应尽早做出答复。不能应邀的，要婉言谢绝。 抵达后，主人迎来握手，应及时向前响应，并问好，致意，送上准备好的礼物。 在较为正式的宴会上，餐桌上都备有餐巾。入座后，可以拿起餐巾铺在膝上。 进餐时要文明、从容。 就餐时

15、，应当主动与同桌人交谈，不要总是和自己熟悉的人谈话。 用餐完毕，应起立向主人道谢告辞。,（四）赴宴的礼仪,中华民族素有“礼仪之邦”的美誉，可谓历史悠久，在日常生活中人们强调以礼待人。有时候礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪的作用比智慧和学识还重要。 公共关系礼仪的基本知识，主要有：礼仪和公共关系礼仪的概念、公共关系礼仪的特点和重要性；日常交际礼仪，包括微笑、称谓、打招呼、握手、介绍，使用名片的礼节，交谈时的注意事项，如何进行拜访；公务活动中的行止礼仪，包括规范的表情、手势和姿势；以及宴请礼仪等几项内容。,这些礼仪看起来很简单、很琐碎，但是如果能完全掌握它们，就会改善我们的风度气质，并使我们

16、的公关活动进行得更加顺利。它不仅是你个人素质的体现，更是你所在组织管理水平和整体形象的体现，所以必须对公关礼仪有高度的重视。此外，学习礼仪要有耐心，要持之以恒，才能学好并运用自如。,运用所学的礼仪知识，讨论下面两个案例：案例1不同国家社交的禁忌 小王被派往东南亚某国洽谈业务，受到了东道主的热烈欢迎。在为他们举行的欢迎宴会上，主人亲自为每一位来自中国的嘉宾一一递上一杯当地特产的饮料，以示敬意。轮到主人向小王递送饮料之时，一向是“左撇子”的小王不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接饮料。而主人骤然变色，对方没有把那杯饮料递到小王伸过去的左手里，而是非常不高兴将它重重地放在餐桌上，随即理都不理小王就扬长而去了。,案例2小处不可随便 传说有人把于右任先生写的“不可随处小便”重新组合装裱，于是就有了“小处不可随便”的典故。其实，“小处不可随便”是中国人自古以来的一条处世原则。不光是中国，外国人也有差不多的观念。小处随便的人往往不受欢迎，在某些特殊的场合甚至会造成严重的后果。这方面最典型的例子大概是18世纪的法国公爵奥古斯丁。 1786年，法国国王路易十六的王后玛丽安东尼到巴黎戏剧院看戏，全体起立鼓掌 于是，董事长改变主意决定聘用他。恰科也因此得到了施展才华的机会，走向了成功之路。,组织学生参加一次正式的宴请活动，让他们负责宴请的相关事宜，使其在实际中得到锻炼和提高。,