培训机构前台工作明细.doc

1、 培训机构前台日常工作管理制度工作职责描述：1、校区环境的日常监督。2、来访接待以及指引。4、新学员前测的接待。5、信息报表的制作与上报。6、协助校区主管进行日常的管理工作。7、日常市场活动的配合及参与。8、校区信息的整理与管理。9、协助教学工作及日常生活。10、配合学校老师完成学校各项工作。工作职责细化：1、开始一天工作之前要检查各类表格以次放置在固定地点，以防咨询学员过多时出现慌乱。2、检查各个教室的门是否打开，纯水机的水是否喝完;做好这些准备工作后，开始一天的工作。在告示板上检查当日课程表及教室安排3、平时应保持咨询室、教室等办公场所整洁，卫生。要定期进行打扫。1) 门窗整齐，无乱贴物

2、，无灰尘，无污迹，无损坏。2) 咨询台，办公桌面触手无尘。桌椅，办公用具摆放有序。3) 地面无纸屑，无烟头，无污迹，无杂物。4) 无卫生死角，墙壁无灰尘，无乱贴物。4、教室内黑板，讲桌，课桌，椅子等设备整洁，干净，无灰尘，无涂抹，无损伤。5、咨询处严禁堆放杂物。传单，海报整齐堆放在咨询桌上，剩余部分要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。6、上班时间要做到“十不准”：1) 不准打私人电话;2) 不准擅离岗位办私事;3) 不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后上岗;4) 不准在上班时间聊天和看书看报做私事;5) 不准怠慢，顶撞或刁难家长;6) 不准背后议论学员及学员家长;7) 不准以职谋私;8) 不准在上

3、班时间，挖耳朵，剪指甲;9) 不准穿戴夸张，或在指甲涂抹任何有色彩的物品。10) 不准化浓妆，佩戴个性首饰。7、自觉接受家长监督，如实反映学生教师相关意见。8、各类资料文件一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放置。9、下班时，物品文具收拾妥当，桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患。10、室外地面干净，雨具放在指定位置。车辆停放整齐。11、仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常。必备的办公用具按规定到位。12、电脑及其他电器在上班前开机，保证正常运行。13、下班后，整理好当天资料，做好资料的保存，报送。14、填写班后检查记录，记录内容要齐全，详实。关闭窗户，切断电源，锁好所有教室及办

4、公室门。15、各部门之间要按照各自的职能，分工合作，互相支持，主动配合，协调一致地工作。16、注重调查研究，注意收集信息，与信息的有效处理，熟悉自身工作，掌握市场情况，为领导当好参谋。17、明确自身职责，认真执行各项规章制度，令行禁止，保证规范化管理办法的贯彻落实。18、遵守办公时间。提前十分钟到岗，不得迟到，早退;因病，因事不能按时上下班或外出时，必须事先请假。19、工作时要集中精力，紧凑有序，不脱岗、串岗，聚堆聊天。外出工作要向领导报告，说明工作内容和去向。前台人员行为规范：1、 衣着整洁，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。2、 头发要梳洗干净整齐，不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指

5、甲修剪整齐。保持牙齿清洁，口气清新。不准穿拖鞋。3、 举止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注。4、 自觉维护办公秩序,办公区域保持肃静，不得大声喧哗。办公设施和用具摆放整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。5、 机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放。6、 请示，汇报或安排布置工作，要按组织程序逐级进行，除特殊情况外，一般不得越级办理。7、 向家长及学生介绍学校情况或解释问题时，要自觉使用文明用语，有理有据，耐心解释，严禁讥笑，讽刺，争吵，态度冷漠。8、 敲门喊人，进出教室，讨论工作，接打电话都不要动作过大或声音过响。9、 在工作期间遇见熟人，应点头或

6、微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。10、 与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。使用文明用语。凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时要“请”字当头，凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。11、 坚持“三声”服务(即来有迎声，问有答声，走有送声)并熟练运用日常文明用语：1) 家长及学生前来咨询时：您好，五优教育”。2) 家长较多时，对排在后面的家长：“请稍等”。3) 家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。4) 遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排队等一会儿”。5) 咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍

7、等一下”。6) 家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，应该?填写，请重新填写(或应该这样填写)一份好吗?”。7) 咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳的向家长道歉：“实在对不起”。8) 咨询后：“再见，请慢走”。9) 接电话时：您好，五优教育培训中心”。13) 来电话找人时：“请稍等，我帮您看一下他在不在?”。14) 对方所找的人不在时：“xx-x不在，您有事情要转告吗?”。15) 对方打错电话时：“您打错了，这里是五优教育培训中心”。16) 向外打电话时：“您好，麻烦您我想找找一下xx-x，谢谢”。17) 别人对自己表示歉意或谢意时：“别客气”，“没关系”，“不

8、用谢”。18) 得到别人帮助，配合或礼让时：“谢谢”。12、 上班时间要精神饱满，与家长交谈，回答家长询问，要暂停手头工作，目视家长，面带自然微笑，主动，热情，不卑不亢。13、 家长办理完手续，必须用文明用语热情迎送。14、 领导来检查指导工作，没有工作时要起立，热情，主动招呼;有工作时，要点头或微笑示意。15、 私人物品按规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。16、 前台咨询人员应熟知学校“课程种类，开课时间安排，收费标准等”能随时解答家长提出的具体问题，尽量减少家长等候时间。17、 熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。18、 日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。熟

9、知发票单据要素，能对发票，听课证等内容进行认真无误填写，避免工作差错，让家长往返空跑。19、 守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明原因。20、 迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。重要客人来访，应到门口迎接。21、 介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者。22、 交谈：同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，对客人表现出真诚，友好的态度。谈话间如遇有急事需要马上处理，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。23、 送客：当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。24、 在接听电话或与客人交谈时，另有客人来访，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落一旁。25、 学习掌握行为规范标准，充分认识并宣传规范化管理重要意义。26、 认真执行规范化标准，自觉规范言行。熟悉本岗位工作内容，按章办事，创优质文明服务。27、 主动接受行为规范监督，并监督，举报他人违犯行为规范的行为。28、 遵纪守法、爱护公物，严禁公物私用及偷盗行为。坚持原则，秉公办事，不循私情，不以权谋私，不损公肥私;不收受单位和个人馈赠的钱物。作风严谨，工作扎实，做到：上情下达真实全面，不弄虚作假，不欺上瞒下。