物业公司发展战略规划.doc

1、 XX物业战略发展规划作为XX房地产业具有一定品牌知名度和美誉度的下属物业管理公司，XX物业将以 “树品牌、扩规模、多元化经营，走可持续发展道路”为指导思想，以提升客户满意为导向，逐步实现持平到微利，成为区域性的具备行业领导地位和受客户尊重的品牌物业服务企业。成为客户贴心生活助手、优秀的资产经营能手。第一章 XX物业定位分析 一、物业公司制定发展战略的原则1、物业公司发展战略首先贯彻反映公司文化中蕴含的经营理念、企业精神与价值观。2、要符合物业公司的内在条件，充分发挥企业优势，扬长避短，并营造新的优势资源。3、物业公司战略要打特色牌，形成独有特色模式。4、战略要有前瞻性，要预测到未来规划期内社

2、会、经济、科技、环境、人口、市场、政策等诸多方面的重大变化的影响，考虑相应对策，从而使战略有相当的可行性，适应性。5、立足集团现有物业基础起步，战略目标要定的科学合理，不可空高，可望不可及则变成空中楼阁。适度目标是“可望跳可及”。物业公司在艰苦努力经过几个“惊险的一跳”后跃迁到高阶目标。6、物业公司战略应划分为若干战略阶段和设定一些战略控制点，渐进式地逼近终极目标。7、制订物业公司战略发展规划，事先要小心论证，要征集管理层、集团高管的意见和愿景。二、行业分析 我国物业管理经过30余年的探索和实践,其巨大的社会效益、环境效益、经济效益、强大的生命力和广阔的发展前景日益显著，是一个朝气蓬勃的朝阳产

3、业。规模化、专业化、市场化运作是物业管理企业的发展方向，我国的物业管理行业是随着改革开放不断的深入、市场经济日趋活跃、城市建设事业的迅速发展、大批新建住宅区的建成、房地产综合开发的崛起和房产管理体制改革加快而应运而生的，是我国房地产业的重要组成。物业管理已成为房地产业的一个亮丽的卖点、一个含金量高低的重要标志。深圳万科，其后续的房地产开发投资就是在物业管理的基础上做出品牌的。根据中国市场的发展，有专家预测到2020年，我国城镇住宅面积将会达到180亿平方米，如果按1元每平方米计算，每年的物业服务收入就有180亿元，物业公司的佣金（净利润）将达到36亿元，而且这个市场不会疲软，随着市场经济的发展

4、，其内涵会不断丰富、物业管理可做的事情还很多，从物业管理在深圳的发展可以看出，这个产业已显示着巨大的潜能。国家对物管日益重视，全国性物业管理条例及配套法规陆续出台，物业管理在我国经过二十几年的发展，其观念已深入人心，居民的生活与之息息相关。针对那种管理不规范、乱收费的政策法规也陆续出台。物业管理无法可依的状态将不再存在。建设部物业管理条例己颁布施行，这对规范物业管理，解决物业管理中遇到的实际问题提供了依据；（一）促进国民经济的增长党的十八大确立了全面建设小康社会的宏伟目标，住房消费将是今后一段时期内居民消费的热点，以住宅为主的房地产业是全面建设小康社会时期国民经济增长的强有力的推动力。人们对良

5、好的居住环境的需求，刺激了商品住房的供应，住宅产业的迅速发展拉动了相关产业的发展。与房地产业相关的产业国民经济得到了迅速的增长。（二）改善了人民群众的居住质量和城市管理的水平国民经济发展的根本目的是提高人民群众的生活水平。居住质量的改善是人民群众生活水平改善的重要组成部分。住宅是城市最基本的原素，居住环境的改善和管理对城市的管理起着重要的作用。城市房屋是城市的重要标志和组成部分，城市房屋的管理是城市管理的重要内容。城市房屋管理的好坏直接影响城市整体面貌和管理水平。我国20年的物业管理实践证明，由于物业管理的迅速发展，使城市原有的面貌发生了巨大的变化，缩短了和发达国家城市管理的距离。（三）减轻了

6、社会就业的压力，缓解了就业供需的紧张矛盾物业管理企业属于劳动密集型的企业，就业容量相对较大。据建设部2012年统计资料表明，全国物业管理企业已经超过2万家，从业人员超过230万人，相当于我国社会服务业从业人员的23%。物业管理行业的迅速发展有力的缓解了城市企事业下岗职工，农村剩余劳动力和部分复员转业军人的就业矛盾。实现了党的十六大把增加就业和促进经济增长作为宏观调控的目标。今后随着物业行业的发展，将对解决就业压力起着更大的推动作用。（四）对维护社会安定起到了重要的协助作用从20多年的物业管理实践看，物业管理在维护社区秩序，协助政府防范犯罪、预防火灾、爆炸等恶性事故中起到了重要作用。有资料表明实

7、行物业管理的社区比没有实行物业管理的社区，刑事犯罪、火灾事故、燃气泄露爆炸等事故呈明显的下降。各物业企业开展的丰富多彩的社区文化生活，促进了居民的身心健康，增进了邻里之间的和谐关系，促进了社会主义精神文明的建设。随着社会经济体制的转型，社区建设越来越受到社会各界的关注，成为城市管理的基础性工作。物业管理是社区服务的重要组成部分，通过社区委员会和物业公司的有力合作，整合资源，形成社区建设的合力，既有利于为人民群众创造良好的居住环境，也有利于促进社会安定和社会主义精神文明建设。三 行业发展趋势分析中国的物业管理是随着90年代中期房地产业的兴旺发达而发展起来的，目前，虽然经济、社会发展水平的不平衡决

8、定了我国不同地区在物业管理市场化过程中步调不一，但是逐步进入绝对竞争阶段是物业管理行业发展的必然趋势，如何争夺客户成为摆在所有物业管理企业面前一个不容回避的问题，而这也正是物业管理行业导人“三标一体”战略的根本动因。所有的这些更加能够证明，进一步洗牌整合将成为中国物业管理行业未来发展的必然趋势； （一）国民经济的持续增长，将为物业行业的发展提供广阔的空间经济发达国家的经验表明：当人均GDP超过800美元之后，人们对住房面积的需求将持续增加，居住质量将快速提高。目前，我国城镇居民住房严重短缺的问题基本解决。居民住房需求进入面积增加与质量提高并重，从单纯的生存型需求向舒适型需求转变的阶段，在今后很

9、长的一段时期内提高居民住房质量将是人民消费的热点，将强有力的刺激以住宅为主的房地产业的发展，房地产业的蓬勃发展和现有城市中近60%物业管理没有覆盖的面积将为未来物业行业的发展提供广阔的空间。（二）丰富的劳动力资源为行业的发展提供了可靠的人力资源保障物业行业是劳动密集型企业，技术含量较低，大部分一线员工不需要较高的文化知识，这些行业特征在现阶段正好符合我国大量劳动力就业矛盾的特点，所以说现阶段劳动力资源也是物业得以加速发展的可靠保障。（三）物业行业发展的外部环境越来越成熟“条例”的颁布和实施使物业行业开始进入了以法管理的起步阶段，经过年的物业实践人们对物业管理的作用在思想上，物质上的接受能力也得

10、到了加强，随着国民经济的发展，各级政府已将城市的管理列到重要的议事日程，随着城市管理力度的增加，必将促进人民群众遵守公共秩序的自觉性。（四）整顿和规范物业管理市场为专业化、规范化的物业企业提供了快速发展的时机建管分离，前期物业管理招投标制的实行，有效的遏制了建管垄断的局面。随着房地产业竞争日趋激烈，社会的专业分工越来越细，地产商和物管企业强强联合的局面正在被人民群众接受，既促进了地产商的房屋销售，又为规范化，专业化，信誉好的物业企业提供了良好的发展机会，物业行业资质管理的准入制度，将为规范物业市场起到积极的促进作用。（五）专项维修资金制度的建立，为业主和物管企业解决了后顾之忧有了完善的住房专项

11、维修资金制度做保障，业主从此不再担心因为资金问题，住房得不到有效的修缮，物业企业也不用因为接管旧小区为筹集修缮资金而发愁。（六）业主大会制度较好地解决了对业主委员会缺乏有效的监督机制的问题从实践上看，业主委员会制度在一定程度上对物业企业的监督管理起到了积极促进作用。但由于我国现阶段人民群众自觉参与社区公众事物管理意识较差，往往使业主委员会决策和执行为一体，很难真正代表全体业主的意愿。甚至有个别业主委员会为了几个人的利益不惜损害全体业主的共同利益。新的制度将重大事件的决策权交给全体业主，执行权是业主委员会。决策权和执行权的分离较好的解决了长期以来业主委员会对社区重大事件决策缺乏有效监督的矛盾。（

12、七）行业自律、公平竞争，行业素质不断提高各地房地产行业主管部门和物业协会的有效工作，前期物业管理招投标、市场竞争机制的引入、资质的管理、专项维修基金制度的建立强有力的净化了物业市场;条列及相关法规的出台促进了全行业管理水平的提升；规范服务、扶优扶强、优胜劣汰使从业人员素质不断提高，市场对服务专业化、规范化的呼声促进了全行业物业管理水平的提升。我们惊喜的发现越来越多的大专院校陆续开设了物业管理专业，很快将有大量经过正规教育，有志投身物业管理行业的有识之士加入物业管理行业，这些专业人员的加入必将对行业现状、物业管理的市场化，专业化、规范化起着巨大的推动作用。对物业管理理论研究和解决物业管理纠纷的法

13、制化建设方面也将起着积极的作用。四、XX物业环境分析 XX目前有房地产开发公司40余家，正式独立注册的物业公司20余家，大多数为房地产公司出资成立的物业公司。员工人数在10300人左右。规模较大、且具有较强管理经验的有雅居乐物业、世纪城物业、恒信物业、祥瑞居物业等。其中永翔居物业较为特殊，该物业公司以外接业务为主。XX物业服务费收费水平为多高层0.5-1.2元/月/平方米，别墅1-3.8元/月/平方米,商铺1-3.8元/月/平方米。 XX物业服务行业目前处于发展阶段，落后一、二线城市五到八年，业主及大众的物业管理的认识刚刚起步。物业服务费收费困难，很多物管公司收费率偏低，因前期工程预留问题、权

14、证办理问题等不同程度影响收费率。主管部门支持力度不够，主管人员对物业管理认识不深，无法给物业管理企业提供咨询帮助和指导。XX物价偏高，导致人力资源成本较高。以上因素造成大部分物业公司处于亏损状态。仅永翔居物业因以外接业务为主，涉及外接业务种类较多，且大部分使用年龄大、薪金较低的员工，服务水平也不高，故能保持盈利。XXXX物业管理有限公司是一家专业化物业服务公司，成立于2010年10月，注册资金100万元，物业管理资质三级（暂定）。我公司现有员工118人，其中具有全国物业管理企业经理资格6人，专业中高级职称人员1人，水电技工12人，安管员50人，保洁员44人。公司设总经理1人，下设安保部、环保部

15、（含绿化）、工程部、财务部、客服部、行政人事部等6个部门。我公司主要从事小区、学校、机关和企事业单位的综合物业服务。同时提供日常家庭保洁、新居开荒保洁、工程开荒保洁、矿泉水配送服务、工程服务、安保服务、搬家服务、绿化养护管理等业务。公司目前接管小区为高黎贡国际旅游城一期，占地面积111000平方米，总建筑面积161194平方米。同时公司还为XX集团其他子公司提供物业服务。公司于2015年开始承接XX县第一中学的校园物业服务项目。我公司物业服务费收费标准为多高层0.8元/月/平方米，别墅2.5元/月/平方米,商铺3.8元/月/平方米（实际按打折收取）。我公司规模及收费标准均处于XX物管行业的中间

16、地位。五、 XX物业SWOT分析1、优势XX物业公司的优势主要体现在：（1）已建立起符合集团内部文化特点的、适应物业服务要求的“敬业、精业、竞业、团结”的优秀团队，骨干员工队伍稳定、具备各方面的专业人才。（2）得益于前期顾问公司戴德梁行的指导，已有一套规范的物业管理流程。并能按流程提供专业服务。（3）对现有物业的经营取得了良好效益，获得了业主的充分认可。在XX物业管理行业已有一定口碑。（4）坚持优质高效、追求卓越、用户至上、专业服务为核心的服务理念，并在此基础上形成了初具特色的“内部”品牌形象。2、劣势XX物业公司的劣势主要体现在：（1）大部分管理人员物业管理专业知识不够，需加强学习。（2）

17、基层员工队伍流动性大，随意性大、管理难度大。（3）前期工程遗留问题及安全隐患较多，需花费大量的精力和物力、财力解决。（4）对其他业态的服务管理如学校、医院、商场等的管理经验缺乏。（4）公司运作体制还有待完善，组织架构有待完善。（5）创新机制还不够，集成化能力有待加强。 （6）智能化平台还处于萌芽状态。3、机遇XX物业公司面临的机遇包括：（1）在XX物业管理市场有很多接管全部或者接管部分业务的机会。且竞争未到白热化阶段。成功接管外包业务可能性较大。主要竞争对手为永翔居物业。永翔居物业的优势在于有良好的社会关系和资源整合能力，而劣势在于员工素质较低、服务水平不高、管理松散等。竞争策略为一充分挖掘整

18、个集团的社会关系和资源，与之相抗衡。培养一批服务意识好、工作技能娴熟、工作效率高的员工为客户提供专业的、让客户满意的服务。（2）集团战略规划调整，有利于物业服务相关业务整合。 4、挑战XX物业公司面临的挑战包括：（1）与我公司规模能力相当的物业公司较多，我公司需在XX物管行业脱颖而出。（2）集团的战略规划思路，对物业物业经营业务和经营运作能力提出了更高的要求。总而言之，集团提出做强做大物业公司的大好形势下，物业公司面临着巨大的发展机遇，但是在这一历史机遇面前，如何提高自身核心竞争能力，以适应服务对象点多面广量大、服务需求呈多样化和差异化的特征，物业公司也面临着严峻的挑战。物业公司必须紧紧围绕集

19、团的发展战略，扬长避短，充分发挥自身优势，解决目前存在问题，提升核心竞争能力，完善经营管理机制，才能把握历史机遇，谋求更大发展。 第二章 XX物业的发展战略XX物业管理公司的可持续发展规划主要应坚持三大经营原则。一是“主业与副业，互动发展，副业配合主业走”的原则，以主业物业管理谋求最大的社会效益，以副业谋求最大的经济效益，使“主业更强，副业更富”。二是“用户受益，物业公司获利”的双赢的原则。三是“择利而为，抓大放小”原则。在外包项目的选择上，要保证社会效益和经济效益必居其一。实行四个方面的拓展：一是扩大经营规模、降低成本，一业为主，多种经营，才能生存发展。二是扩大经营类型，新建小区、老住宅区、

20、学校、银行、商场、医院、酒店等都应纳入物业管理市场范围成为XX物业公司发展的目标和服务对象。三是扩大品种类型。XX物业管理公司应积极开拓系列产品业务如度假型物业管理服务、养老型度假型物业管理服务、可选择的菜单式物业管理服务等。为社会提供服务，增加企业经济效益，丰富专业内涵，同时有效地支持物业管理主业的发展。四是扩大地域范围，可以在保山其他县区、德宏等地拓展业务发展。在可持续发展的道路上，XX物业将由一体化进入到一体化与专业化并存。目前的安保部、环保部、工程部当做独立的专业公司来经营管理，既可联合提供全面的物业管理服务，又可针对性的提供单一服务。将单一化管理模式向多元化的资产管理模式转变。物业管

21、理与物业经营融为一体，为开发商、业主、客户策划并实施物业经营方案，发挥物业的增效潜力。对此需要将物业管理从一般维护、运行阶段提升到对管辖物业全过程的营销、服务的管理层次。XX物业在管理过程中要增加物业的智能化程度，提高物业管理的智能化管理水平。物业公司将充分利用整合客户资源，建设智慧社区平台，成立生活服务中心、租售中心及集成指挥中心。生活服务中心建立XX物业生活服务中心微信公众平台，前端通过微信服务号为业主提供线上浏览、线上下单功能，后台实现商品管理、订单管理、业务流程管理等功能；租售中心整合物业服务优势，专注价值提升；集成指挥中心实现信息全面交换、快速呼叫、指挥调度等，智慧服务升级，提高业主

22、生活质量。 一、 未来5年经济指标序号年度员工总数总收入(万元）多种经营收入（万元）计划支出（万元）净利润（万元）1201614040090560-16022017160470140570-10032018180550190600-5042019200620260630-105202022070035066040 公司计划在2019年基本实现收支平衡，2020年开始盈利。力争2019年开始盈利。 二、公司战略发展的具体目标客户，为实现上述经济效益，公司必须在每年新增1-2个大项目。根据XX房地产及相关产业的现状及发展，目标客户大致有人民医院、中医院、腾五中、腾一中新校区、亿翡翠保洁外包、世纪金

23、源保洁外包、雅居乐保洁外包部分业务、集团医养项目等。三、组织架构的完善，为适应公司的发展组织架构将进一步完善，主要是增设副总经理1人，主要负责服务品质提升监管、智能化社区建设等。客服部经理到位，全面负责客服部工作。环保部增设主管2-3人，负责各大项目的跟进、工作督导。行政人事部增设品质主管1人，负责服务品质的检查、督导、提升、资质的办理等。四、五年品牌规划发展的三个阶段（一）2016-2017年是客户导向年：1、建立以客户为中心，以提升客户满意度为导向的服务理念，系统规划与建设服务体系，实现客户忠诚度管理，全面推行客户导向文化。2016年是物业公司自交房后的入住高峰年，通过系统策划、提炼、导入

24、公司服务理念，使团队成员服务意识、服务技巧、技术能力提升。（1）将客户服务工作升级为客户关系管理，对客户资源进行多维度的维护，对已有客户资源进行分级维护管理并建立相应的服务策略；（2）持续对业主进行客户潜在需求调查，通过零距离体验客户的感受，收集到客户关于产品和服务的真实意见与建议，并对服务规划及行动措施，特别在客户接触点、敏感点更要做好精细化服务，提升客户对物业服务质量的认同，培养客户忠诚度。（3）优化各种标准化客户服务规范，例如：投诉处理服务规范、客户沟通服务规范、客户回访服务规范；（4）建立风险预防机制，总结客户管理工作中的经验教训，对未来可能出现的风险提前预防。2、将情感悉心服务理念融

25、入到物业管理体系中，使之更加专业化、规范化、并充分体现差异化核心竞争力。（1）体系行业的差异化优势，营造独特的核心企业文化和关注市场核心要素“客户”（特别是客户真正的需求），并匹配相应的能力满足，注重服务的提供从物质的实现上升到人文精神的追求；（2）规范化、专业化的物业管理、架构体系和服务标准是情感悉心服务的基本要求，同时也是公司深度品质战略的重要基石；规范统一操作流程和服务标准，将客户的反馈、成功的经验、创新的思路进行充分分享，才能提升公司的专业化服务水平。（3）系列客户服务主题活动推行；营造和谐社区，成为构建和谐社会的推动者，增进邻里感情；积极营造邻里和谐、舒适、健康、快乐、安全、温馨的生

26、活氛围。（二）2018-2019年品质服务年1、培训体系的贯彻实施，团队成员的价值观、服务意识、专业技术、管理能力是提供优质服务的关键。因此，系统、持续、滚动的培训洗脑是行之有效的手段。2、公司的文化、服务理念、管理模式、服务标准、制度流程等需要在新承接的项目中进行复制。需要通过品质的指导、培训、监督、检查等管控手段，保证所有项目步调一致，形成统一的服务形象。3、一流的薪资福利建设，规模化管理带来的规模效益，强大工作量带来的强大压力，因此团队的高素质、抗压能力、专业能力才能应对高强度管理和高品质服务。因此，需要匹配相适应的薪资福利水平，以保证团队稳定。（三）2020年品牌建设年1、打造卓越团队

27、、培育乐意服务的满意员工。有卓越的团队才会有满意和优秀的员工，有优秀的员工才会有满意的服务。通过企业文化的复制，推动员工良好态度和行为的复制，确保优秀服务品质的复制。2、做好公司的对外宣传工作，树立良好企业品牌。3、完善物业服务标准。形成符合国标要求、 ISO-9001国际质量体系、ISO-14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系要求的物业服务标准，适应不断提高的物业服务需求；4、品牌是品质、品位、品级、品相的多元融合与提纯，是社会和大众心理的全面认同和赞赏。品牌是优势的体现。XX物业经过5年的努力，应建立起优秀的品牌效应，做物业行业的领航者。（四）服务指标收费率达到9

28、0%以上，客户综合满意率达到95%；投诉关闭率98%以上。员工业务技能培训率100%；员工持证率达85%以上，主管以上持证率100%。利用3-5年的通过国家二级物业管理企业资质认证。并通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系认证。五、XX物业发展的几个关键点（一）人才是战略成败的关键 1、人才的招聘与选拔物业管理是一个复杂的系统工程，其管理内容涉及建筑、管理、电气、电子、园林、心理、财务等知识。做物业管理不但要懂得本岗位的专业知识，还要对其他岗位的专业知识有一定程度的了解。在人才招聘时不但要有过硬的技术，更要有好的品德。好品德是物业

29、从业人员必备的素质。在人员的选拔上德才兼备应成为选拔员工的唯一标准。在企业的发展中必须有一群稳定的高素质的人才为企业服务。目前公司部分岗位薄弱，需要招聘和选拔更适合的员工。2、员工的培训与考核公司的任何制度与目标的实施都要靠人去执行。对员工进行长期的不间断的培训是公司不断发展的要求。建立和完善有利于服务水平提升基层员工稳定的培训体系，同时为企业的不断扩张培养更多的管理及专业人才。对员工的培训内容应包括技术、意识、公司制度、企业规划、行业发展状况等，使员工清晰的认识到本职岗位在全局的作用、了解本行业的最新动态，寻找差距弥补不足，做到知己知彼。加强员工的责任感、使命感，使企业的发展具有足够的动力。

30、3、合理且有竞争力的薪金福利制度。建立符合企业高品质服务定位，具备内部公平和外部有竞争力的薪资福利体系和绩效机制，确保团队的动力和稳定。三至五年内逐步实现员工敬业度达到80%以上，骨干员工流失率低于5%.（二）制度是战略实施的保证1、制度的制定制度要具有针对性、可行性和长期性。总的来说可分为工作制度和奖惩制度。前者是对各岗位的要求，后者是一种激励措施。健全的制度使公司管理程序化，集约化。杜绝了管理中的随意性和主观性。2、制度的执行有了严格的制度，没有严格的执行就成了没用的摆设。制度出台以后，毋论在公司哪个层面都必须遵守，以保证制度的严肃性。（三）文化是企业的灵魂企业的健康发展需要两种纽带：一种

31、是物质、利益的纽带；另一种是文化、精神、道德的纽带。企业如果只有前一种纽带而没有后一种纽带，是不能得到健康发展的。优良的公司文化能够创造出一个良好的企业环境，提高员工的道德素质和技术文化素质，对内形成企业凝聚力，对外提高企业竞争力，形成企业发展不可缺少的精神纽带和道德纽带，并从各个环节调动并合理配置有助于企业发展的积极因素。所以，企业文化是企业持久竞争优势的来源，是企业发展的内在驱动力。企业文化的建设是一个不断积累、提炼、升华的过程，包括制度文化和理念文化。在制度上形成一个规范、系统、可操作的准则，在理念上以服务、创新、超越为核心价值。物业公司应在集团的领导下深入贯彻XX企业文化，使其转换为发

32、展的动力。六、各业务部门根据公司总体战略规划制定实施细则，带领部门全体员工严格执行。七，发展计划的动态调整。任何一个企业或组织发展战略的制定与实施都时时地受着其所处的外部环境的影响，而外部环境又是一个随机的、动态变化的过程，这种过程我们是无法精确把握的，因此，我们企业战略的实施也应该是一个动态调整的过程，要注意及时把握企业内外部发展环境的变化，跟踪最新市场动态，在必要时对现有战略进行适当的调整与修改，这样才能真正发挥管理体系的作用，真正建立起企业的灵活运作机制和适应现代市场竞争条件的核心竞争力，才能保证企业最终目标的实现。八、公司发展需要集团提供的政策和支持：1、为公司主管以上人员安排到同行标杆行业中去参观学习的机会，进一步提升我们的服务品质；2、购置一批能提升服务效率、服务品质的相关设施设备（如吹风机、高空升降清洗机、2-3套高空作业设备装置）；3、在对外拓展服务项目时，希望在人力、物力、财力、人际关系、社会关系等方面得到集团的大力支持及帮助；4、随着对外业务的不断扩展，需增加一辆7座以上的交通工具。附件 ：各业务部门的战略发展规划