标准服务用语300句.doc

1、XX国际酒店标准服务语300句1、 公共部分：（45句）A类1、客人刚步入酒店时说：欢迎光临XX国际酒店！2、向客人问好时说：XX先生（女士），早上好！（06:00-12:00）/中午好！（12:00-14:00）/下午好！（14:00-18:00）/晚上好！（18:00-入睡前）3、节日期间（圣诞节：12月1日-25日；新年：元旦、春节前后）见到客人时说：圣诞快乐！/新年快乐！4、见到熟识的客人时说：XX先生（女士），很高兴再次见到您，您好吗？5、打断正在交谈的客人时说：对不起，先生（女士），打扰你们一下可以吗？6、对客人咨询的问题不清楚时说：对不起，我问清楚后给您答复好吗？7、客人需要帮助

2、时说：请问有什么可以帮您？8、需要客人等候时说：对不起，请您稍等！9、对等候的客人说：对不起，让您久等了！10、引导客人时说：先生（女士），这边请！/先生（女士），请跟我来！11、请客人让路时说：对不起，借过一下可以吗？12、服务中的祝福语：祝您旅途愉快！/祝您用餐愉快！13、住店客人外出时说：祝您旅途愉快！14、外出客人归来时说：欢迎回来，我们随时为您服务！15、客人对服务表示感谢时说：很荣幸为您服务，这是我们应该做的。16、得知客人当天生日时说：先生（女士），祝您生日快乐！/健康长寿！17、客人生气投诉时说：实在对不起，您先不要生气，能告诉我是怎么回事吗？我试着帮您解决。18、为客人开电梯

3、时说：请问您是到几楼呢？19、客人指出我们工作中的不足时说：谢谢您的宝贵意见，我们在今后的工作中一定改正！20、送别客人时说：请慢走，期待您的再次光临！B类21、客人要拨打房间电话时说：先生（女士），请您直播房号。22、与客人通话完毕时说：感谢您的来电，祝您入住愉快！23、客人询问酒店附近有没有特色餐饮时说：先生（女士），我们3楼中餐厅有陕西特色小吃，欢迎您光临品尝！24、看见客人提着行李时说：先生（女士），需要我帮忙吗？/需要我帮您联系行李生吗？25、遇雨雪天气时对客人说：先生（女士），小心地滑，请您慢走！26、客人需要购买酒水时说：先生，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！酒店客房中心提

4、供有酒水、需要我帮您联系吗？27、客人需要复印文件时说：先生（女士），酒店一楼大堂吧可以提供打字复印服务，我带您过去好吗？28、客人询问酒店有无休闲娱乐场所时说：先生（女士），酒店旁澳堡广场5F有KTV、6F有电影院，您可以前去体验。29、客人电话询问与XX部相关的信息时：先生（女士），我帮您联系XX后马上给您回复好吗？30、客人欲约服务员外出时说：实在对不起，今晚我家里刚好有事，谢谢您的好意！31、住店客人生病时说：先生（女士），听到您生病的消息我们感到非常不安，祝您早日康复！32、服务员不小心撞到客人时说：实在对不起，我走的太匆忙了，请您原谅！33、客人需要购买药品时说：先生（女士），出酒

5、店往右手边走500米左右GOGO街区有药店。 34、当客人向服务员赠送纪念品时说：先生（女士），谢谢您的好意，您的肯定是对我们最大的奖励。35、客人询问周边公交信息时说：先生（女士），这里最近的车站是“政法大学”站，有多辆公交通过，您可以自行选择。C类36、如遇客人乱扔垃圾时说：先生（女士），烟灰缸/垃圾桶在这边/那边，我帮您去扔掉好吗？37、当客人拨错电话时说：先生（女士），这里是XX部，您要的电话是XX,您拨XXX就可以了。38、当行动不便的客人上下楼时说：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！需要我扶您一下吗？39、客人误解服务员的话语时说：对不起！我刚才可能没有说清楚（向

6、客人重新复述）。40、得知客人将客房做新婚之用时说：祝你们新婚快乐，永远幸福！41、客人反映房间无法上网时说：先生（女士），请您将IP获取方式修改成“自动获取”再试试看，如果还有问题请再联系我好吗？42、客人在酒店大堂有不雅行为时委婉地说：先生（女士），这里是酒店公共区域，请您不要.（作好解释工作），谢谢您的配合！43、客人找 44、得知客人损坏房间设备时说：先生（女士），实在对不起，房间的XX在您主住期间损坏了，这个需要您进行赔偿，请您理解。45、遇到客人在大堂外放鞭炮时说：先生（女士），请您将鞭炮拿到无人无车离开草坪的空地上燃放好吗？2、 前厅部：（60句）（1） 前台接待:A类46、客人

7、来前台开房时说：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问您有预订吗？47、要求客人出示证件时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请借用一下您的证件。48、为客人办理好入住手续后说：您的房间在XX楼XX号。行李生会带您到房间，祝您入住愉快！49、给客人早餐券时说：XX先生（女士），这是您的早餐券。请您上午 在酒店八楼西餐厅用餐。50、客人办完入住手续时说：XX先生（女士），请您保管好您的房卡，离店时请持房卡退房。51、请客人登记时说：XX先生（女士），请您到这边来办理手续。52、为客人打完帐单时说，先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！这是您的帐单，房费和餐费

8、共计.（主动解释帐单名细）53、客人结帐后有余款时说：XX先生（女士），这是找您的找零，XX元，请您核对一下。54、客人需要发票时说：XX先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！这是您的发票，请收好。55、送别客人时说：感谢您的入住，期待您的再次光临！B类56、客人告知房间设施有问题时说：先生（女士），很抱歉给您带来的不便，我会立即通知工程人员前去维修，请您稍候。57、递给客人押金单据时说：XX先生（女士），这是您的押金条和房卡，请您收好，退房时请持押金条退款。58、客人要求送报纸时说：XX先生（女士），请您稍等，我马上通知行李生，将报纸送到您的房间。59、需要询问客人离店日期时说

9、：XX先生（女士），确认一下您的离店日期好吗？60、为客人保密住店信息时说：对不起，没有客人授权，我们无法向您提供客人信息，请您谅解！61、客人要求清扫房间时说：XX先生（女士），我马上安排客房服务员为您清扫。62、客人要求查询住店客人信息时说：XX先生（女士），请您稍等，我这就帮您查询。63、询问客人查询信息时说：XX先生（女士），您能告诉我客人的姓名及相关信息吗？64、客人找不到房间，而行李生又不在的时候说：XX先生（女士），我/这位员工会带您到房间去。65、客人询问是否有寄存服务时说：酒店前台为您提供免费的物品寄存服务，您可以随时办理。C类66、为客人免费升级房间时说：我很高兴地通知您，

10、您的这次住房在价格不变的基础上已由XX房型升级到了XX房型。67、客人欲外出旅游，向客人推荐酒店车辆时说：酒店提供包车服务，建议您选择酒店车辆出行。68、确认客人人数时说：XX先生（女士），请问您一行几人？69、客人询问是否有房间时说：XX先生（女士），请问您需要哪种房间？什么时候入住？70、为客人办理续住手续时说：XX先生（女士），请问您要入住到哪一天呢？71、为客人打完帐单时说：XX先生（女士），需要我帮您核对一下帐单上的信息吗？72、遇到客人的姓名是生僻字时询问客人说：对不起，先生（女士），请问您的姓/名字应该怎么称呼？73、需要催客人预抵时说：先生（女士），您预定的XX房间我们只能为您

11、保留到XX时，请您尽快来酒店办理入住。74、客人询问是否可以预订机票时说：XX先生（女士），您可以.75、客人无事纠缠服务员时说：实在对不起，如果没有别的事情我还要忙我的工作，请原谅。（2） 预订部76、接到客人预订电话时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！XX国际酒店预订部。77、询问客人需要的房间类型时说：请问您需要哪种房间？现在有.（为客人介绍房间类型）78、询问客人的姓名时说：先生（女士），请问您怎么称呼？79、询问抵离日期及联系电话时说：请告诉我您的抵店日期、离店日期和您的联系电话。80、帮客人订好房间时说：您的预订已经做好了，（向客人复述预订信息）。您的预订我们最晚会保留至当

12、晚22:00，如有变更，请及时与我们联系。81、预订结束后说，请问还有什么需要吗？期待您的光临！82、客人预订房间，如没有所要求的房型时说：XX先生（女士），很抱歉现在XX房型已经满了，目前还有XX房型和XX房型可供选择，为您订哪种房间好呢？83、客人预订变更时说：XX先生（女士），请问您的预订要做怎样的变更呢？84、需要确认客人预订信息时说：XX先生（女士），跟您确认一下您的预订信息好吗？85、酒店满房时对客人说：XX先生（女士），实在对不起，现在房间已全部订满了，请您留下联系方式，酒店一有空房我们会马上与您联系，谢谢您的来电/惠顾！/如果您需要的话，我们试着帮您联系周边同类型的酒店好吗？（

13、3） 、总机86、 总机接听外线电话时说：Good Morning/Afternoon/Evening!/Operator,早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！XX国际酒店。87、 总机接听内线电话时说：Good Morning/Afternoon/Evening!/Operator,早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！总机。88、 转接电话时说：请您稍等，我这就帮您转接。89、 转接电话忙线时说：对不起，先生（女士），电话正在通话中，请您稍后再打过来好吗？90、 客人要求开通长途电话时说：XX先生（女士），请您稍等我确认后将立即为您开通。（检查客人权限，开通后第一时间告知客人，并说明使用

14、方法。）91、 听不清客人讲话时说：对不起，我没有听清楚，请您再讲一遍好吗？92、 客人要求叫醒时说：XX先生（女士），请问您需要XX时XX分的叫醒？93、 告知客人叫醒设置成功时说：先生（女士），您XX时XX分的叫醒服务已经设置成功，祝您愉快！94、 叫醒服务时说：XX先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！现在是XX时XX分，这是您的叫醒服务，祝您愉快！95、 客人要求取消叫醒时说：好的，先生（女士），（取消叫醒）之前XX日XX时XX分的叫醒服务已帮您取消，请问还有什么可以帮您？（四）礼宾部96、见到客人进入酒店时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问有什么可以帮您？9

15、7、帮客人运送行李时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！我帮您把行李送到房间好吗？98、将客人行李送到时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！您的行李一共X件，我帮您放到行李架上好吗？99、送客人到房间后说：这是您的房间，我来为您介绍一下房间设施（重点介绍空调使用方法和洗浴步骤）。100、离开客人房间时说：如果您有其它需要，请致电前台或客房中心，我们将随时为您服务。101、客人领取行李时说：XX先生（女士），请出示一下您的行李寄存卡，谢谢您的配合！102、客人离店时忘记寄存的行李时说：XX先生（女士），您还有行李寄存在酒店行李房，我这就帮您去拿好吗？103、客人需要转交物品时说：先生

16、（女士），请您填写接收人的姓名和联系电话。（五）商品部104、客人步入商品部时说：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问您需要些什么？105、客人购买大件物品后询问客人说：先生（女士），需要我帮您送到客房/车上吗？ 三、客房部（45句）（1） 、楼层服务员A类106、 当客人刚由电梯到楼层时说:先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！我是楼层服务员XXX，请问有什么可以帮您？107、 来访的客人到达楼层时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！:XX先生（女士），请问您找住几号房间的客人？108、 客人在房间，需要清扫房间时说：XX先生（女士），打扰了，请问现在

17、可以帮您清扫房间吗？109、 为客人房间加床时说：XX先生（女士），帮您把加床摆放在这里可以吗？110、 清扫客房时客人回来了，应解释说：XX先生（女士），我是楼层服务员XXX，正在为您清扫房间，我可以继续吗？111、 清扫完毕，离开客人房间时说：XX先生（女士），您的房间已经清扫完毕，如有什么需要，请拨打电话8500，我们随时为您服务。112、 退出客人房间时说：XX先生（女士），打扰您了，需要帮您把房门带上吗？113、 发现客人房间的房门未关上时询问客人说：XX先生（女士），我是楼层服务员XXX，为了您的安全，我帮您把房门关上好吗？114、 为客人房间派送物品时说：XX先生（女士），这是您

18、要的XXX，请您使用！115、 客人未带房卡，要求服务员开门时说：先生（女士），对不起，为保证客人的驻点安全，需要与前台核对一下您的信息，请您谅解！116、 送物、维修离开客人房间时说：XX先生（女士），如有任何需要，请您随时与客房中心联系。B类117、 看到客人提着行李走向电梯时说：先生（女士），您要下楼吗？我帮您叫电梯。118、 客人中午回来，发现房间还没有清扫而抱怨时说：对不起XX先生（女士），我马上为您清扫。119、 客人反映床单不干净时说：对不起，先生（女士），我这就为您更换。120、 团队客人已到并催促要行李时说：先生（女士），请您稍等，我马上和前台联系一下。121、 查房过程中发

19、现客人房间物品缺失时说：XX先生（女士），对不起，我们在查房时发现您房间的XX缺失，需要得到您的确认。122、 客人询问房间自来水是否可以饮用时说：XX先生（女士），房间的自来水需要煮沸后饮用。您的房间备有电热水壶，请您放心使用。123、 送客衣时电话询问客人说：XX先生（女士），您送洗的衣物已经为您洗好，现在为您送到房间好吗？124、 送洗衣物，发现客人在房间时说：早上好！/中午好！/晚上好！先生（女士），您的衣物已经洗好，需要帮您挂到衣柜里吗？125、 需要客人在洗衣单上签字时说：先生（女士），麻烦您在洗衣单上签字确认好吗？126、 客人待洗衣物上有需要确认的问题时说：先生（女士），对不起

20、，您的XX衣物上有破损/染色，麻烦您确认一下好吗？127、 为客人开洗衣单，发现客衣有破烂开线时说：XX先生（女士），请问这件衣服在洗之前是否需要送去缝补一下呢？C类128、 发现客人不清楚如何使用客房设施时说：先生（女士），我来为您介绍下使用方法可以吗？（并向客人做详细介绍）129、 客人在楼层询问二楼金色长安大厅位置时说：先生（女士），您可以乘电梯至2楼，出电梯间往右拐后直走，您就能看到金色长安大厅了！130、 如遇特殊情况，需用客人房间电话时说：对不起，先生（女士），我可以用一下您房间的电话吗？131、 房间工程维修完毕后，客人在房间时说：先生（女士），打扰您了，房间的XX已修复，如有其

21、他需要，请与房务中心联系。132、 离开生病客人的房间时说：先生（女士），祝您早日康复！133、 服务员在走廊吸尘，有客人走来时说：先生（女士），请您留意脚下的电线/XX。134、 清扫客人房间，不小心损坏客人物品时说：XX先生（女士），实在对不起，我不小心损坏了您的物品，非常抱歉！135、 发现客人损坏或污染布草/地毯时说：XX先生（女士），对不起，您房间的布草/地毯有损坏或污染，需要与您确认一下。（并礼貌要求客人赔偿）136、 发现客人房卡消磁时对客人说：先生（女士），您的房卡可能是消磁了，请您到前台重新制作房卡。137、 送访客留言条给住客时说：XX先生（女士），这是来访客人给您的留言，

22、请查收！138、 客人要求加棉被时说：先生（女士），您房间的衣柜（电视柜）内有为您备用棉被，请您放心使用。（2） 房务中心139、 房务中心接起电话时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！房务中心。140、 客人打电话要求清扫房间时说：好的，先生（女士），我们马上为您清扫。141、 客人反映房间设施设备故障时说：对不起，请您稍等，我立即帮您联系工程人员前去维修。142、 客人临时要求加床时说：对不起，先生（女士），我跟前台联系一下好吗？143、 客人要求换房时说：对不起，先生（女士），您对酒店的设施或服务有什么不满意的，可以告诉我吗？/（如无法解决客人反映的问题时说）：对不起，我马上和前台

23、联系可以吗？144、 客人致电房务中心，要求送餐时说：先生（女士），请您留下房间号码，我这就跟餐厅联系好吗？145、 当客人询问房间有无针线包/XX时说：先生（女士），您房间床头柜抽屉内为您备有针线包/XX，请您使用。146、 客房中心接到客人电话，要求退房时说：先生（女士），请您收拾好行李直接到前台班；结账手续就可以了。（客人离开后迅速）147、 客人致电客房中心，要借用物品时说：先生（女士），请您稍等，我们这就为您送到房间。148、 客人要求加急洗衣时说：我立即和洗衣房联系，稍后给您回复。149、 当客人询问如何送洗衣物时说：先生（女士），我们在中午十二点前都可以收取洗衣，当天下午五点前送

24、回到房间。十二点以后送洗衣物，且要求当天送回，就只能加急，四个小时可以送回；下午两点钟后不再收取加急洗衣。150、客人要求为房间放置麻将桌时说：先生（女士），麻将桌收费是每天晚xx元，现在就为您加到房间吗？ 四、餐饮部：（75句）（一）餐饮公共服务用语151、 客人进入餐厅时说：xx先生（女士），早上好！/中午好！下午好！晚上好！欢迎光临丝路花雨餐厅，请问您有预订吗？152、询问客人人数时说：先生（女士），请问您几位用餐？153、为前一位客人服务时，对后面的客人说：对不起，先生（女士），请稍等，我马上就来。154、听不懂客人的口音时说：对不起，我没有听明白，您的意思是？155、遇到客人过生日时

25、说：祝您生日快乐！祝您健康长寿！156、回应客人的要求时说：好的，我这就按您的要求去做。157、撤换骨碟（盘子）时说：对不起，打扰您了，我可以帮您换一下骨碟吗？我可以帮您撤掉这个盘子吗？158、帮客人换毛巾时说：打扰一下，帮您换一下毛巾。159、客人在工作中帮助我们时说：非常感谢您的帮助！ 160、遇到问题不能解决时说：先生（女士），我马上报告我们的主管（经理）来解决好吗？161、送餐至客人房间时说：先生（女士），这是您点的xx，请问还需要什么？祝您用餐愉快。 162、客人问到特别菜品的做法时说：先生（女士），我询问厨师后给您答复好吗？163、当客人在餐厅其他区域抽烟时，主动递上烟盅说：先生，

26、这是烟盅，请您使用。164、征询客人意见时说：我们很想听取先生（女士）对酒店菜品和服务方面的意见，请指教！165、客人夸奖餐厅莱品时说：谢埘您的夸奖！我们会努力做得更好。166、餐厅餐位包间已满时向客人说：实在对不起，请您在xx稍等休息，等餐位包间一有空出，我们立即通知您好吗?167、客人不慎打碎餐具时说：先生（女士），没有伤着您吧，我来帮您清理碎片。（买单时要委婉请客人赔偿。）168、客人要买单时说：先生（女士），请随我到吧台买单好吗？169、当客人要签单,却又不是有效签单人时说：先生（女士），对不起，请您和xxx(销售人员有效签单人)联系一下好吗？170、送别客人时说：请带好您的随身物品。

27、请慢走，期待您的再次光临！ （一）中餐厅A类171、当客人进入包间后说：中午好！晚上好！先生（女士），您请这边坐！172、服务前自我介绍时说：中午好！晚上好！我是服务员xxx，今天我为大家服务，有事请尽管吩咐。173、询问客人是否需要点菜时说：xx先生（女士），请问现在可以帮您点菜吗？（客人确定点餐）这是菜单，请您选择。174、推荐菜品时说：先生（女士），酒店餐厅近期推出的特色菜有，需要品尝一下吗？175、有的菜需要较长时间制作，向客人解释说：对不起，这道菜的制作需要一些时间您可能需要多等一会儿，可以吗?176、客人对菜品有口味要求时说：好的，我这就通知厨房，按您的要求去做。177、推销酒水时

28、说：先生（女士），需要喝点什么酒（饮料）?我们这里有178、当客人点到餐厅没有供应的酒水时说：先生（女士），对不起！XX酒暂时没有，帮您介绍香型、度数相近的酒好吗？179、为客人上菜时说：先生（女士），打扰一下，帮您上一下菜（并报菜名），请慢走！180、为客人上整条鱼时说：先生（女士），打扰一下，请问是否需要帮您把鱼骨剔除？181、帮客人分餐时说：先生（女士），打扰一下，请问需要帮您把这道菜汤面分一下吗？ 182、客人反映莱品上的慢时说：对不起！我马上帮您催一下，请稍等。183、客人对菜品不满意、要求重做时说：实在对不起，我们马上按您的要求重做，请稍等！184、当客人所点菜品已上齐，提示客人添

29、加主食时说：先生（女士），您所点的菜品已上齐，是否添加主食？185、为客人斟茶水时说：先生（女士），请用茶！186、为客人斟酒时说：这是您要的xx酒，请慢用！187、客人点的菜没有时说：先生（女士），实在对不起，这道菜刚卖完，可以帮您换别的菜吗？188、用餐客人未到齐，需要等待时说：先生（女士），是否需要等客人到齐后再上菜？189、当需要为客人上菜时发现桌面放不下，要将其他已用莱品换成小盘装时说：先生（女士），帮您把这道菜换成小盘可以吗？190、当客人点红酒时说：先生（女士），需要帮您加冰块和柠檬吗？191、客人需要加热黄酒时说：先生（女士），请问需要帮您加姜丝或话梅吗？192、席间帮客人添加

30、饮料时说：先生（女士），还需要帮您添加饮料吗？193、席前做燕、鲍、翅，参时说：先生（女士），现在请我们的鲍鱼主管为大家烹制好吗？194、大型宴会时客人需要添加额外的酒水/菜品时询问负责人说：xx先生（女士），您那边的客人点了xx是否可以添加？195、客人要求服务员（营业代表和主管以上员工除外）饮酒时说：实在对不起，先生（女士），酒店规定员工当班间不能饮洒，请您谅解！196、下雨天送客人到门口时说：先生（女士），请用雨伞，过去后请放到那边的伞桶里，谢谢！c类197、茶艺服务员询问客人时说：先生（女士），请问您喜欢喝什么茶呢？我们有198、客人的小孩坐到上菜口时说：先生（女上），可以让小朋友坐在

31、侧面的位置吗？我怕上菜时不小心碰到他（她）。199、客人点菜超量时说：对不起，先生（女士），这些菜差不多够您几位用了，不够了再加好吗？200、当菜品出现异物时说：实在对不起，帮您重做一份可以吗？201、客人在进餐途中要求退减菜品时说：先生（女士），我这就同厨房联系如果还没有做，就帮您取消。202、当客人餐桌有大量剩菜时说：先生（女士），请问桌上的菜品需要帮您打包吗？203、客人有剩余酒水时询问说：请问这些酒水是需要帮您保存还是打包？ （二）西餐厅204、 询问客人是会议还是散客时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！先生（女士），请问您是会议用餐吗？205、 需要客人出示房卡时说：先生（女

32、士），麻烦您出示一下您的房卡好吗？谢谢！206、 为客人送热饮料时提醒说：先生（女士），打扰一下，这是您点的咖啡/热饮，当心烫，请您慢用！207、 帮客人收餐具时说：先生（女士），对不起，打扰一下，可以帮您撤掉这个盘子吗？208、 客人需要煎蛋时询问说：先生（女士），请问您是要单面煎还是双面煎？209、 询问客人对牛排的要求时说：先生（女士），请问您点的牛排需要几成熟？三成、五成还是八成？210、 客人在西餐厅询问卫生间在哪里时说：先生（女士），从餐厅入口211、 请客人签字时说：先生（女士），请您在这里签上您的姓名和房间号码，谢谢！B类 212、当客人带幼儿用餐时询问说：先生（女士），需要为

33、您的孩子准备贝贝椅吗？ 213、自助餐中客人告知服务员没有咖啡时，服务员说：谢谢您的提醒，我这就帮您添加。 214、西厨明档询问客人对牛肉面的要求时说：先生（女士）， 请问您要哪种面？宽面、 二细、还是毛细？ 215、牛肉面做好盛给客人时说：先生（女士），这里是辣椒还醋，请按照您的口味酌量添加。 216、添加自助餐菜品时对旁边的客人说：对不起，打扰一下，让我添加一下菜好吗？ 217、询问客人是分单还是合单时说：对不起，先生（女士），打扰一下，请问你们是分单还是合单？218、 自助餐收餐时间已到，客人还在闲聊，询问客人说：打扰一下，先生（女士），你们还需要加什么菜吗？如果不需要，那我们就收餐了2

34、19、 自助餐收餐后,客人要用餐时说：先生（女士），对不起，自助餐已经结束，您需要零点吗？220、 茶艺服务员为客人上茶时说：先生（女士），打扰一下，这是您要的XX茶，请您品尝！C类 221、当客人行动不便，而显出尴尬时说：没关系，您慢慢来，需要我帮您取餐吗？ 222、请客人合用餐台时说：实在对不起，先生（女士），餐厅餐位有限，请您和那位客人合用一张餐台好吗？ 223、在用餐高峰时段，需要客人调换餐台时说：先生（女士），实在对不起，给您添麻烦了，那边的小方桌比较。，更方便二位.。如果你们不介意的话，我帮您二位换过去好吗？谢谢您的支持！224、客人离开餐桌到邻桌会友时说：先生（女士），需要帮您把

35、您的菜品和餐具转移过来吗？225、为客人服务中不小心弄脏客人衣服时说：先生（女士），实在对不起，是我不小心，我帮您清理一下可以吗？五、销售部（5句）226、拜访客户时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！先生（女士），我是XX国际酒店销售经理XXX，今天特地来拜访您，不知您是否方便？227、介绍酒店近期活动时说：先生（女士），酒店近期推出XX美食节（XX优惠活动），期待您光临品尝（光临体验）！228、带领客人参观客房（会议室）时说：先生（女士），您看到的这是酒店的xx房型，面积xx平米，房间设施齐全，免费宽带接入，价格为XX元/间夜。先生（女士），您看到的这是酒店的xx会议室，面积xx平米

36、，最多可容纳xx人，为您提供多媒体会议设备，茶水服务，全天费用xx元，半天费用xx元。229、安排客人入住（会议）后离开时说：先生（女士），在您入住（会议）期问如有什么事情，请您及时与我联系，很乐意为您效劳。230、为客人赠送礼品时说：xx先生（女士），这是酒店特意为您准备的纪念品，感谢您一直以来的支持与厚爱。六、财务部（15句）231、当客人走近收银台时，主动热情地向客人问好：先生（女士），早上好！中午好！下午好！晚上好！我是收银员XXX,很高兴为您服务。232、为客人打印帐单后说：XX先生（女士），这是您的帐单，请核对一下。请问您需要发票吗？233、客人对账单有疑问时说：先生女士）我跟您一

37、块儿再核对一遍，您看好吗？234、询问客人付款方式时说：先生（女士），请问您是刷卡还是付现金？235、收银员唱收唱付说：先生（女士），一共收您xx，找您 xx这是找零，请您收好。236、请客人查看账单时说：先生（女士）t这是您的账单 共消费xxx，请您过目1 237、客人发票中奖时说：xx先生（女士）t恭喜您！您运气真 好，我这就帮您兑换奖金。 238、当客人结完帐，准备离开时说：xx先生（女士），请带好随身物品，期待您的再次光临! 239、网络机房人员接到报修电话说：早上好！中午好！下午好！晚上好！网络机房xxx。（了解情况后）好的，请稍等，我马上到xxx进行检修。240、客人要求收银员为其

38、打折时说：实在对不起，先生（女士），我没有这个权限，请您谅解。241、在多位客人当中询问买单人时说：对不起，打扰一下，请问哪位买单呢？242、发现客人储值卡余额不足时说：对不起，先生（女士），您的卡需要充值了，需要我帮您充值吗？243、发现客人使用假币时委婉地说：对不起，先生（女士），请您帮我换一张好吗？244、客人走单，收银员（服务员）提示客人说对不起，先生（女士），请您核对一下您的帐单，现在就帮您结算一下好吗？245、库管员帮员工拿货时说：请出示您的领料单。七、安全部（15句）246、客人乘出租车抵达酒店时说：早上好！中午好！下午好！晚上好！欢迎光临XX国际酒店，先生（女士），这是酒店为您

39、准备的温馨提示卡，祝您入住愉快！247、客人车辆抵达车场安排车位时说：先生（女士），早上好！中午好！下午好！晚上好！请将车停到这边好吗？248、客人要安全员为其找个专门停车位时说：先生（女士），请稍等，您将车停放在这里可以吗？/我叫人带您到地下停车位可以吗？249、客人停车后提醒客人时说:先生（女士），请您锁好车门，不要将贵重物品放在车上。250客人执意要在禁停位置停车时说：对不起，先生（女士），为了保证车道畅通/为了.，请不要在这里停车，感谢您配合我们的工作！25l、客人要安全员为其叫出租车时说：先生（女士），请稍等，我这就为您联系出租车。252、打卡室安全员接待访客时说：早上好！中午好！下

40、午好！晚上好！请问您找哪位？有预约吗？253、巡查中发现可疑人员时说：先生（女士），早上好！中午好！下午好！晚上好！请问有什么可以帮您？254、车场客人车辆出现安全问题时说：先生（女士），请您先不要着急，我马上调查一下情况，尽快给您答复可以吗？255、客人遇到安全问题需要帮助处理时说：先生（女士），请您先不要着急，我们会尽力帮您处理。256、客人要求值班安全员为其看护车上的贵重物品时说：先生（女士），酒店有贵重物品保管处，您可以在前台办理。需要我帮您联系吗？257、看到客人正在费力地搬行李时说：先生（女士），我帮您联系行李生来搬运行李好吗？/需要我帮您搬运行李吗？258、劝离闲散（劝阻随意停车

41、）人员时说：对不起，先生（女士），这里是酒店的工作（营业）区域，禁止逗留（停放车辆），请您配合，谢谢！259、夜间有访客访问酒店入住客人时说：先生（女士）我带您到前台咨询好吗？260、员工、供货商或其他人员带物品出酒店时说：对不起，您所带物品是否已开具出门证，如果没有，请先办理出门证。 八、工程部(15句)261、酒店内部维修，到达报修地点时询问说：早上好！中午好！下午好！晚上好！请问有什么需要维修？262、进入客房时向客人自我介绍说：先生（女士），早上好！中午好！下午好！晚上好！我是酒店工程部维修工xxx，请问可以进来吗？263、由于设备故障向客人致歉时说：对不起，先生（女士），由于设备故障

42、给您带来不便，请您谅解！264、维修需要较长时间时对客人说：对不起，先生（女士），维修可能需要XX分钟，现在方便为您维修吗？我会尽快帮您修好。265、帮客人维修结束时说：先生（女士），XX已经帮您修好了，请您放心使用，祝您入住愉快！266、回访维修情况时说：先生（女士），之前帮您维修的XX，现在使用/运行正常吗？267、客人的行李箱打不开寻求帮助时对客人说：先生（女士），您的行李箱是XX出现故障，请稍等，我马上为您处理。268、工程部人员正在公共区域维修设备/修补地毯（地砖）遇有客人路过时说：先生（女士），现在正在维修设备/修补地毯（地砖），请您靠左/右手边行走，谢谢！269、电梯检修时对客人

43、说：对不起，先生（女士），现在这部电梯正在检修，请您乘用另一部电梯好吗？给您带来不便，请您谅解！270、当客人被困到电梯里时对客人说：对不起，先生（女士），请不要紧张，电梯临时出了点儿故障（临时停电），我们很快就打开轿厢门。电梯很快就会恢复。让您受惊了，给您带来不便，请您谅解。271、当客人被困在房间里，打不开门时对客人说：先生（女士），请您不要着急，我们马上进行处理，请您稍等一会！272、当客人投诉房间空调制热（制冷）效果不佳时对客人说：对不起，先生（女士），给您带来不便了，空调外机化霜（启动）需要一些时间，请您稍等。/空调可能出现了些故障，我马上为您检查。/我马上联系为您换个房间好吗？27

44、3、客人投诉房间电视无画面时对客人说：对不起，先生（女士），由于XX原因热水临时中断，现在正在抢修，给您带来不便，请您谅解！274、客人投诉房间热水突然中断时对客人说：对不起，先生（女士），由于xx原因热水临时中断，现在正在抢修，给您带来不便，请您谅解！275、客人在会议中心开会，发现音响效果不佳时对客人说：对不起，先生（女士），由于音响设备临时出现故障，我们立即进行处理。给您带来不便，请您谅解！九、办公室人员（15句）276、打内线电话打工人时说：早上好！中午好！下午好！晚上好！我是XX部XXX，麻烦一下XXX。277、打外线电话找人时说：早上好！中午好！下午好！晚上好！我是XX国际酒店XX

45、X，麻烦找一下XXX。278、接待来访人员时说：早上好！中午好！下午好！晚上好！请问您找哪位？279、接待访客时说：对不起，请问您有预约吗？ 280、自我介绍时说：我是xx部xxx，请问您怎么称呼？281、确认访客身份时说：对不起，请问您是XXX吗？282、被访人员不在时说：对不起，xxx现在没在，请您在XX处等候一会儿好吗？283、当来访者在指定地方等待被访者时，倒上一杯茶水说：早上好！中午好！下午好！xx先生（女士），请您用茶！284、被访人员不在，来访人员必须返回时说：如果方便，请您留下您的联系方式，等xx 回来后我让他（她）跟您联系好吗？有什么可以帮您转告的吗？285、送别访客时说：X

46、X先生（女士），请慢走，再见！286、接待应聘人员时说：早E好！中午好！/ F午好！这是求职申请表，请跟我到接待处填写，填好后请交回来。287、遇到在自己的职权或能力不能解决的问题时说：对不起，先生（女士），您所说的事情我会尽快报告领导，并及时给您答复好吗？288、接到电话，被告知对方邀请单位领导参加活动时说：好的，具体情况我会尽快报告领导，确定后与您联系。289、给 公司发传真的时候说：早上好！中午好！/下午好！ 晚上好！先生（女士），这里是XX国际酒店，现在需要给您发一份传真，请您接收！290、当有人打进电话询问领导联系方式时说：对不起，我这里暂时没有他（她）的电话号码，如果方便，请留下您

47、的联系方式好吗？ 十、其他（10句）291、客人走进商务中心时说：早上好！中午好！下午好！晚上好！欢迎光临商务中心！292、客人要订机票时询问说：先生（女士），您要订几号从xx 到xx大概几点的航班？293、客人要求复印时询问说：先生（女士），早上好！中午好！下午好！晚上好！请问您对复印有什么要求？您需要复印几份呢？294、客人在商品部要买行李箱时说：xx先生（女士），请问您需要什么款式品牌型号的行李箱呢？295、客人步入足浴中_时说：早上好！中午好！下午好！晚上好！欢迎光临足浴中心！296、足浴技师向客人自我介绍时说：先生（女士），早上好！中午好！下午好！晚上好！我是足浴技师xxx,很高兴为您服务！297、客人步入棋牌室时说：先生（女士），早上好！中午好！下午好！晚上好！欢迎光临棋牌室！298、为客人安排好棋牌设施，准备离开时说：先生（女士）