服务员工作流程和标准.doc

1、服务员工作流程和标准10：20按规定时间提前10分钟到岗。按规定的要求指纹打卡签到。（忘打卡，打卡出现问题及时报给店长，一遍管理者给予及时处理）更换工装，整理好仪容仪表。（女员工头发盘扎整齐，化淡妆，禁止涂指甲油。男员工头发保持整洁干净，禁止留胡须）10：30 1. 卫生工作地面卫生：清扫，拖台面卫生：备有干湿两块抹布，桌面湿擦之后要干擦。牙签餐巾纸调料瓶（酱油壶，七味粉等等，根据店面需求）按规定摆放整齐。备餐柜，水吧，收银台卫生：2. 清点添加备品：备用品（餐巾纸，牙签，洗洁精，洗衣粉，金纺等）发现短缺或多余时报给主管，以便及时采购或进行处理。3. 茶水，开水等饮品准备。11：00员工早餐（

2、餐后注意口气，尽量漱口）11：30标准站位，迎接客人。1. 脚跟并拢，脚尖呈45度角，双腿并拢，挺胸抬头，收腹，双臂自然下垂，交叉于体前，左手半握空拳，右手搭在左手上，手形自然，目视前方，略上扬15度角，目光亲切柔和，面带微笑，表情自然轻松。2. 客人到达后，热情迎接，带位。（主动上前问好，面露微笑（愉快的态度），正眼注视着顾客的眼睛，微微鞠躬。）1)规范口语和动作：您好，欢迎光临。（音量适中，声音甜美，仪态大方。）先生/小姐您几位，您有预定吗？（即使来客有一人，也应该询问“请问有几位”较佳。）2）如有预约：规范口语和动作：先生/小姐，因为今天预定客人比较多，请问一下预定者姓名？电话？（快速确

3、认预约客人的座位。座位40-60位客人的小店尽可能养成用脑子记住每个包间及座位的预约信息。例如：同时有两位王先生预约的情况，确认客人预约电话来区分客人预约席位。60位以上的店面服务员可将客人预约信息记录在小本子上，以便及时确认客人预约信息）3确认客人预约信息后，带位。规范口语和动作：（手指并拢，为顾客指引方向）先生/小姐，您好！您预定的包间为*，您这边请带位时必须配合顾客走路的速度，走在顾客二、三步之前带路，并随时回头招呼顾客人，遇有拐弯，以手势礼貌地做方向指引。如：小心台阶。（时刻与顾客保持一定距离和交流）您好，您看这个位置可以吗？请保管好您的随身物品。要点：带客过程中一定要三步一回头，切记

4、不可不回头，自顾自的往前走，顾客在跟随你走的过程中也在自己找位置，说不定就自己坐下了，你这样会很尴尬。带散客过程中，可以先将顾客带到吧台或大厅位置坐下，这样就会让潜在顾客觉得我们生意很火爆，也想进来试试。也可以将顾客集中在一个区域坐下，方便服务员照看，根据各店具体情况而定。4. 客人落座后服务1） 及时为客人提供酒水单和菜单，热毛巾和茶水。（晚餐时可以先递上酒水单询问客人您喝点什么？确认后再为客人准备饮品或茶水）规范口语和动作：您好，我是本区域的服务员，我叫*，很高兴为您服务，这是本店的菜单和酒水单，您先看一下。注意：记住老客人的喜好。例如：王先生每次来店都喜欢喝扎啤，可以直接问“王先生，先给

5、您打杯扎啤吧？”参考例 2）对于客人提出的要求不要生硬的回绝（忌说“没有，不知道”等拒绝的话语）例如：如客人要求上柠檬水，店内又没有柠檬水，不可生硬的说：没有。要礼貌回绝说。例如：因为今天客人较多，柠檬水已经用完了，请您谅解！要么我给您倒一杯大麦茶，您看可以吗？（表情温和带有歉意）上茶水饮料酒水时规范口语和动作：您好，打扰一下给您上茶水（中指和食指以及大拇指接触杯子中下部分，轻轻放置在顾客的右手边）；请您慢用。要点：1.到达餐桌时，如您不是本区域负责人，立即介绍负责该餐桌的领班或服务员交接，并注意语言与动作相协调。（根据店面大小情况）2.倒茶水时候，水是8分满。要记得确认老人小孩孕妇是否需要准

6、备白开水； 3.一定要用托盘将水端到顾客面前，切不可将壶拿到餐桌上在顾客面前倒水（虽然省事，但也将我们的服务打了折扣）；托盘不要放在客人正在用餐的餐桌上。4.同辈分的情况下，先女士后男士，同辈分同性别，先里面后外面，不同辈分，先长辈后晚辈 。先客人后主人。四、点菜规范口语和动作：您好，现在需要点餐吗？待客人看一遍菜单后即可帮客人点菜，点菜时，主动介绍菜式特点，帮客人挑选本店的特色菜，特别是大厨当日特别推荐的菜点。 点完菜后向客人复述一遍所点的菜式，以防有错漏。要点： 1.客人点餐的过程中，要在心里为顾客划好饮食结构：凉菜、主菜、主食、小吃、饮料、酒水、水果、甜品，有目的的推销。2.顾客没有目的

7、地翻看餐牌的时候，要记得及时去给顾客提示，本店特色菜品，可以根据我们餐品种类划分（凉菜、主菜、主食）每类的特色。3.推销过程中，一定要记住，不要很抽象推销（您好，需要来一杯喝的吗？），要将菜名告知顾客。例如：您好，我们这里可尔必思卖得非常好，既可以做冷的也可以做热的，还可以加苏打水，它是日本的一款乳酸菌饮料，非常受欢迎。您要不要来一杯？）4.和客人核对菜品时可以推销：您好，您点了一份烤鱼，一份主食，需要再来一份沙拉或者是日式小菜吗？我们的芥末章鱼和醉虾很不错，您要不要来一份？（要根据客人点的菜，缺少的类别去推荐）也可以根据客人点的菜品推荐酒水（后期根据各门店的菜单和酒水专门做推销方案）5.服务

8、员要对熟练掌握每道菜品的口感和味道以及简单的制作流程。了解其中的配料口味以及工艺后，只有自己知道的越细致，才能更好第好组织语言去引导顾客点餐消费。6.在点单的过程中，我们同时也要关注区域里面的其他顾客呼叫，如果有，我们要在口头上及时应答，“请您稍等”不可置之不理。同时我们也要专注于点单，不可出错，也不能给正在服务的客人焦躁的感觉。（虽然心里急但是不要表现在脸上）五、上菜菜要一道道上，听指挥，做到行动统一,以免造成早上或迟上。日料走菜基本顺序：小菜，沙拉，刺身，煮物，炸物，主食。（1，如果客人急，要求出一道上一道的话，客人根据客人需求。2，厨房很忙煮物好了刺身还没好，上菜时一定要和客人说明解释）

9、（当客人同一道菜点了两份以上时尽量要同时上，如有特殊情况要跟客人说明）上新菜时要撤走旧菜，撤旧菜时，如盘中还有剩的菜，应征询客人是否要，客人表示不要时方可撤走。每上一道新菜要介绍菜名，并划掉菜单上的菜名。（每上一道菜需说明送餐的内容。）当送菜给客人时，先告知客人再送菜，以避免客人吓到或打翻。规范口语和动作：不好意思，打扰一下，给您上菜请慢用，谢谢。 送热品时要特别注意，并提醒客人，勿直接放在桌上。 规范口语和动作：不好意思，帮您上菜客人避开后再将热食放桌上小心烫，请慢用。提醒客人用餐（表情微笑亲和）例子1：:上手卷，要提醒客人“先生/女士，这是三文鱼手卷，手卷用的海苔是刚刚烤过现在吃口感正好。

10、放一会儿海苔软掉，就丧失口感了。请您慢用”例子2：上拉面时，提醒客人面要趁热吃，放久了面软掉口感就不好了。所上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜。（介绍一下吃法）注意客人台上的菜是否齐全，若客人等了很长时间还未上菜，要及时检查有无错单漏单，如发现有错漏，要及时让厨房为客人补烹或先烹制。客人所点的菜若已卖完或暂时无材料，要及时告知客人并征寻客人是否换菜，即帮客人写好菜单以最快速度让厨房为客人烹制出来。六、席间服务1）注意客人需求，当客人在离开座位时，应立即趋前问候。不可因为忙于工作，无视顾客存在，亦不可两眼盯看客人。（我们的每一句问候都是细微服务的体现。） 规范口语和动作：您好，有什么

11、可以帮到您的吗？/您好，您有什么需要吗？服务要灵活，如发现客人起身东找西找要去洗手间的意思，可以上前“先生/女士，您是要找洗手间吗？”然后指引客人洗手间的位置。（注意：洗手间尽量不要说成厕所。）2） 餐间巡台服务过程中要勤巡视，细心观察宾客的表情动作，示意等主动服务，态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷，取放餐具要轻拿轻放，暂停工作时要站在一边与餐台保持一定距离，站立要端正，精神要专注。注意：营业时间内禁止服务员三五成群闲聊，特别是在有客人用餐的区域内。 禁止身体倚靠在墙上和备餐柜上，站立要端正。 最好不要死板的长时间的站在一个位置，经常巡视自己负责的区域，以便及时发现客人的需求。例如：为客人及

12、时主动换掉脏的骨碟，及时主动收走散扔在餐台上的毛豆皮等残渣、脏的餐巾纸等，保持客人用餐台的清洁。席间烟灰盅里有两个以上烟头的，烟灰盅要及时更换。更换时要将新的烟灰盅盖在脏的烟灰盅上（避免烟灰飞到客人餐桌上），收到托盘上后再将新的烟灰缸放回去。规范口语和动作：不好意思，给您换下骨碟/烟灰缸。 席间服务一定注意不要弄翻了客人的茶杯、饮料杯等餐具，上菜撤碟时不要弄脏了台面或衣服。掉在台面上的菜要夹到餐碟里拿走，并用毛巾清洁台面（不要徒手带走，很不礼貌）如果弄脏了台面或衣服，要迅速用毛巾帮助客人清洁，并道歉。情况严重的及时汇报给主管以上级领导。 规范口语和动作：非常抱歉！给您添麻烦了。（并及时用干净的

13、毛巾客人清洁）七，餐间推销餐间为客人服务的同时可以适时的进行面销。例如：客人的酒杯或饮料杯的酒水饮料还剩一口就喝光了。这时可以及时的上前，亲切地询问客人“先生/女士，需要再给您准备一杯吗？”“先生/女士，您接下来喝点什么？”服务员推销培训方案餐间服务时要适时和客人交流。（一种潜在的推销过程）了解客人的喜好。联络感情，争取让客人下次再次光临/带朋友再次光临，介绍给朋友。例子：李丽，嘉美，霞姐你们都是推销和和客人联络感情上的精英，给我点建议和提议好吗？没时间写，微信语音给我也行。拜托啦！餐间服务是一个很重要的环节，期间要让客人感受到我们店的温馨，感受到回到家的那种安心。对于老客人，牢记老客人的喜好

14、并在服务中并给予回应，会让客人感到无比的贴心，下次还要来，并且带朋友来。八，送客 客人用餐结束后，买单时。规范口语和动作：“服务员买单。”“谢谢！请您稍等！” 从收银台用收钱夹夹好消费单带上移动pos，送到客人的座位，正面递给客人看，同时指示给客人看总金额的位置。双手从客人手里接过卡或现金。刷卡小票拉直正面发到客人面前，笔按到可直接书写状态提给客人，“先生/女士，请您这里签字，谢谢！”注意：从客人手里接东西或递给客人东西时，一定要双手。买单结束后再次感谢客人！包间的客人的话，给客人把鞋端正摆好，并准备好鞋拔子。客人用餐结束后，桌面上的料理有没吃完的需要打包的配合客人打好包。打包时要点：1） 寿司，刺身类，食物要单摆不可以堆摆在打包盒里，芥末放在一边。如果餐盘的芥末客人用光，要主动去寿司台向厨师再要一些(量根据打包的刺身的量）。并在打包袋子里放上酱油和餐巾纸。天气热的时候要提醒客人要在短时间内食用。2） 汤面类不建议客人打包，因为煮好的面时间长变软影响口感。3） 盖饭类要将盖在饭上的料取出来放在干净的餐盘里，再将米饭打入打包盒再将料放在米饭上。4） 牢记料理应该配的相应的打包盒。（根据店面单独培训）客人起身离开时，提醒并帮助客人检查不要遗忘随身物品。店内所有工作人员齐声说：。