行业客户（大客户）销售和客户管理研讨.doc

1、 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 行业客户（大客户）销售和客户管理研讨 时 间： 2000年 9/29 9:30 12:00 AM 14:00-17:30PM 地 点： TCL电脑科技 公司会议室 主 讲： 范宇 （ IBM大中华区公共事业部总经理） 主 题： 行业客户（大客户）销售和客户管理 举办单位： TCL 信息产业集团 参加人员： TCL 信息产业集团 /TCL 电脑科技 /上海天时公司 /瀚林汇软件 /信息技术公司（惠州） 各销售相关人员及部分副总 纪录整理： TCL 电脑科技 人力资源部 潘诺麟 目 录 1、 作为销售管理者应具备的 7 个 S 2、 IBM 的销售模

2、式 3、 客户性格分析和探讨 4、 IBM 怎样运行一笔真正的生意 5、 提问和研讨 6、 经验分享 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 一、 作为销售管理者应具备的 7 个 S 个人观点 ： IBM 曾经的销售组织架构： 共享价值 SHARED VALUES VALUES 销售组织结 构 Structure 员工 Staff 技能 Skills 策略Strategy 文化风格 Style 系统 Systems 大客户 IBM 销售代表 2-3 个技术支持人员 售前、售后的服务支持人员 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 存在的问题： 1、 销售人员对大客户只是做品牌机

3、的销售。 2、 忽略了大客户本身其他的需求。 3、 大客户其他需求包括： 网络；咨询；资讯；业务整合等等。 结 论： 现在不再是单一品牌机销售的时代，是一个需求整合的销售时代 。 现在的销售组织架构： 大 客 户 销售代表负责大客户 各专业技术部门 所有公司员工都必须了解和支持销售 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 二、 IBM 的销售模式 销 售 前 准 备 （ Prepare） 打开销售之门 处 (Open) 理 需求分析 (Needs) 拒 解决方案 (Propose) 绝 促成业务 (Close) 调查研究： 顾客 产品 关系 制订一套计划 明确 (Clarify) 强调

4、重点 (Empathise) 试探 (Test) 真实 (Genuine) 消除误解 突破劣势 确认生意的 成功 你将做什么？ （行为） 你将说什么？ （ 竞争力） 为什么而去？ （意图） 争取销售权利 大客户背景 大客户存在的问题 需求分析 大客户的结论 向客户要承诺 特征 /作用 （它是什么？） 优势 （有什么作用？） 对客户的益处 （对客户意味着什么？） 处理业务 -合理性 (Business-rational) 处理人际关系 -情绪性 (Personal-emotional) 要求 .： 假设 (Assumptive) 一步一步接近目标 (Step by step) 提供可选择性方案

5、Alternative 问题和情况。 结束！ 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 个人观点： 1、 产品的功能、优势会给客户带来的好处 ,必须和客户探讨。 例如： A： 本系列跑车马力大。曹总，您经常深圳广州两地来回跑，时间相当宝贵，本款车能为您节约时间。 B: 本电视是双向插头。王总，您经常需要在北京、上海、广州等地跑生意，还经常搬家，我们的电视是双向插头 到哪都能用，即使出国也不担心。 2、 拿到客户最终的承诺。 例如： 下个礼拜我将准备好的合同书拿给您过目。 我回去核实一下价格，后天早上将拿给您确认。 3、 客户经常会有不同的声音，我们需要管理不同的声音。 例 如： TCL

6、的电脑太贵了！ 分 析： 这句话的意思包涵的内容非常广：想杀价；想了解价格的构成； 希望附送其他配件； 希望提供培训服务；希望送出国指标等等。 建议做法： 1、 不要立即正面回答问题。 2、 提出进一步问题，了解对方真正的需求点，问 题背后的动 机。 3、对症下药，给出解决方案。 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 4、 对于不能即时给与答复的客户，可以先认同客户意见，提出回公司和领导商量等的缓兵之计。 实例演练 ：（过程要平滑，千万不能顶死，因为客户永远是对的） 客户： 要求数字电视上安装 IC 卡。 销售人员： 1、请问为什么您需要在数字电视上安装 IC卡呢？ 2、 TCL 销

7、售人员用专业的眼光，行业的趋势，对市场发展的了解和对数字及 IC 卡的概念上的解释，说服客户。 3、 仍无法解决，告诉对方，请给我一天的时间让我 回去了解后，明天再来拜访您。 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 三、 客户性格分析和探讨。 特 点： 演员型性格的客户 予人好感，健谈，情绪和感情外露。因为他们是以人为主，所以和他们建立良好的个人关系非常重要。此类客户做决策比较快。为人处事相对比较极端。 对待此类客户： 适当调整决策速度，以免客户因快速决定而后悔。 中国最大的资料库下载 结果型性格的客户 意志坚决果断，行动迅速，目标主导。 所以对结果要求明确，不需要过多的 细节分析

8、。 对待此类客户： 强调结果所能引起的作用，带来的效果。 教授型性格的客户 深思熟虑、善于分析，严肃有目标，追求完美，有责任心。教授型 结果型 老好人型 演员型 以 人 为 主 以 事 为 主 慢性子 急性子 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 所以对事情的来龙去脉要求详细、周全，细节化。相信过程准备充分，结果一定是完美的。 对待此类客户； 准备详细的资料和数据，以及相关的细节，同时客户想不道的部分也要充分准备。 老好人性格的客户 性格低调， 平和，易相处，所以对销售人员态度好， 认为销售资料也周全，就是不能最终做决定。 对待此类客户： 努力帮助他们尽快做决定。 如何识别各种类型的

9、例子分析： 母亲不同意孩子再喝可乐，原因是可乐伤牙。 演员型性格的孩子： 打碎玻璃，表示不满。 结果型性格的孩子： 妈妈不给，立刻去找爸爸，不放弃追求，行动顺速。 教授型性格的孩子： 苦思冥想，靠什么方法，说什么好话，能够到达目的。 老好人性格的孩子： 软磨硬泡。 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 游戏： 六人一组，每个小组中每个人员的责任和工作不同，相互不可以用言语、和书写表达各自的职责范围，可以用手势等其他方式。 六个人共同完成一项工作： 建一座宝塔。 游戏总结： 1、 公司中每个员 工都在负责不同的工作，都有各自不同的目标，但是他们的工作都是为实现公司大目标而设立的。每个员

10、工是否清楚的明白公司的大目标是什么，对其小目标的更好地实现是具有极其重大的意义。 2、 每个员工在完成同一个大目标前，有效的沟通是非常有必要的，正如“磨刀不误砍柴工 ” 。 3、 在工作中，每个员工是平等的，无论你完成的工作责任大小，都一样的重要，都一样应受到平等的尊敬。 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 四、 IBM 是怎样运行一笔真正的生意 问题： 1、 你的公司是怎样创造 生意机会和吸引客户，同时提高销售额？ 2、 你的公司如何保持客户忠诚度的？ 3、 你的公司如何反映市场变化的？ 4、 你的公司如何适应市场的发展？ 客户的分类及对策： 1、 忠诚型客户 ： 对公司产品忠诚，但是销售成长不大。 对策： 加强和保证客户售后服务满意度。 IBM 计 划 建 议 控 制 和 成交 销售支持和解决客户抱怨