《销售服务规范》.doc

1、 销售服务规范 JG/QWYX08 编制： 审核 ： 批准： 1.目的 为了更好的服务客户，规范销售过程。 2适用范围 适用于集团售楼处销售人员接待客户的过程。 3.职责 3.1 销售人员负责顾客的接待工作，同时提交顾客资料卡。 3.2 现场主管对销售人员的接待过程进行监控，向上级领导提交销 售人员业绩与改进意见。 3.3 营销公司总经理审核销售人员的服务接待记录及改进意见，审批并签 署改进方案。 4.程序 4.1 接听电话 4.1.1 接听电话必须态度和蔼，语音亲切。先主动问候“您好！金谷华城！”，然后开始交谈。 4.1.2客户在电话里会问及价格、地点、面积、格局等方面的问题， 销售人员应扬

2、长避短，在回答中将产品卖点巧妙地融入。 4.1.3在于客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：客户的姓名、地 址、联系电话等个人背景情况的咨询，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的咨询。 4.1.4最好 的做法是，直接约见客户看房。 4.1.5马上将所得咨询记录在客户来电表上。 4.2 迎接客户 4.2.1 客户进门，销售人员应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。 4.2.2销售人员立即上前，热情接待，帮助客户收拾雨具、放置衣帽 等。 4.2.3 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。 金谷集团作业文件 编 号： JG/QWYX08 页 码： 1/5 改次 /

3、版号： 0/A 标 题 销售服务规范 金谷集团作业文件 编 号： JG/QWYX08 页 码： 2/5 改次 /版号： 0/A 标 题 销售服务规范 4.3 引导客户 4.3.1 引导客户到模型区，针对模型为客户介绍小区规划、住宅分布、配套 设施等，让客户了解我们的楼盘，增加好的印象。 4.4 带客户看样板房 4.4.1销售员应主动带客户去看样板房。 4.4.2了解客户喜欢的户型，可选类似样板房户型进行介绍。 4.5 购买洽谈 4.5.1倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。 4.5.2在客户未主动表示时，应该主动选择一户作试探性介绍 4.5.3根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明

4、 4.5.4 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 4.5.5适时制造现场气氛，强化其购买欲望。 4.5.6在客户对产品有 70的认可度的基 础上，设法说服他下定金购 买。 4.6 带看现场 4.6.1结合工地现况和周边特征，边走边介绍，按照房型图，让客户切 实感觉自己所选的户别。 4.6.2尽量多说，让客户始终为你所吸引。 4.7 暂未成交 4.7.1将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 4.7.2再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。 4.7.3对有意的客户再次约定看房时间。 4.8 填写客户资料卡 4.8.1无论成交与否，每接待完

5、一组客户后，立刻填写客户资料卡。 4.8.2填写重点： 4.8.2.1 客户的联络 方式和个人资讯； 4.8.2.2 客户对产品的需求； 金谷集团作业文件 编 号： JG/QWYX08 页 码： 3/5 改次 /版号： 0/A 标 题 销售服务规范 4.8.2.3 根据客户成交的可能性，销售员针对有意向客户进行整理。以便日后有重点地追踪客户。 4.9 客户追踪 4.9.2对于有意向客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系 调动一切可能，努力说服。 4.9.3将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 4.9.4 对有意向客户，需填写客户追踪资料卡，总结成交与未成交真正原因。 4.10

6、签定购房协议书 4.10.1客户决定购买并交纳定金时，首先告知销控人员进行销号。 4.10.2详细填写各项条款和内容（参见认购书备注）。 4.10.3引导或带客户交纳定金。 4.10.4 核对客户收据、认购书等无误后将客户联交给客户收好，并告知客户于补足或签约时将客户联带来，同时告知客户妥善保管收据等各注意事项和所需各类证件。 4.10.5 将认购书留存联交销售经理统一整理后由销售内务人员留档收存。 4.10.6送客户至售楼处门外。 4.11 换房 4.11.1协助客户填写换房申请表。 4.11.2注明房 号、已售定金等细节。 4.11.3征求销售经理意见无误后。 4.11.4带客户办理财务转

7、帐，收回原定单等资料交销售经理。 4.12 签订合同 4.12.1恭喜客户选择我们的房屋。 4.12.2验证客户身份证、审核其购房资格。 4.12.3出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。 金谷集团作业文件 编 号： JG/QWYX08 页 码： 4/5 改次 /版号： 0/A 标 题 销售服务规范 4.12.4 与客户商讨并确定所有内容，如与合同样本有异议处，逐级上报审批。 4.12.5 签约成交，按合同 约定收取首付款，并办理相关房款按揭手续。 4.12.6 将签好的合同交给销售主管审核，审核无误后进行上报。由内务人员盖章、归档管理、然后登记到房源明细表。 4.12.7协助客

8、户联系银行人员，办理银行贷款事宜。 4.12.8 合同一式四份，买受人三份，出卖人一份。手续办好后，将合同交给客户。 4.12.9送客户至售楼处门外。 4.13 客户变更 4.13.1 客户申请，销售员发放 工程变更申请单 ，由客户将变更内容及要求填入变更申请单。 4.13.2 销售员将 工程变更申请单 送销售经理初审，签署意见后登记并转交工程部。 4.13.3 工程部审核，工程部在接到 工程变更申请单 后，会同稽核部及时进行审核，就可行性及费用等提出书面意见。发放回单至销售部。 4.13.4 客户确认，由销售部通知客户对工程部的回复进行确认，客户签字认可。 4.14 退房 4.14.1销售员

9、分析退房原因，明确是否可以退房，填写退房申请表 4.14.2报销售经理确认，决定退户。 4.14.3办理退房手续，结清相关款项。 4.14.4将作废合同收回，交公司留存备案。 4.14.5送客户至售楼处门外。 4.15 交付房源 4.15.1 由内勤统计交付房源数据，交 给销售经理。审核后，上交营销公司总经理确认。确认无误发信通知客户在约定时间内办理交付手续。 4.15.3销售员带客户至内务办理结算开票手续，结清相关款项。 4.15.4 销售内勤审核各项手续清单，无误后开具入住手续书，客户凭入住手续书至物业办进户手续。 4.16 已签约客户接待 4.16.1 已签约客户来访应热情接待并委婉要求客户帮忙介绍客户。 5.相关文件 5.1 房产销售控制程序 6.质量记录 6.1 退房申请表 6.2 换房申请表 6.3 来电登记表 6.4 来人登记表 6.5 退款说明 6.6 商品房认购书 6.7 商品房合同 6.8 房源明细表 6.9 结算清单 6.10 工程变更联系单 6.11 入住通知书 6.12 更名申请表 金谷集团作业文件 编 号： JG/QWYX08 页 码： 5/5 改次 /版号： 0/A 标 题 销售服务规范