客户关系管理在网络营销中的应用分析[开题报告].doc

1、（2011届）本科毕业论文（设计）开题报告题目客户关系管理在网络营销中的应用分析学院专业信息管理与信息系统班级学号姓名指导教师开题日期一、选题的背景、意义1研究背景网络和信息技术的快速发展，对传统的企业经营理念、策略和方法产生了巨大的冲击。网络以其广泛性、实时性、低成本、交互性等特点被众多的企业所接受，网络社区、即时聊天软件、IP视频电话、企业网站等已成为企业与客户即时沟通的良好渠道。因此，越来越多的企业开始在网络上对消费者展开推销和服务，积极扩展网络营销（ONLINEMARKETING或EMARKETING）。客户关系管理CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT,CRM的

2、实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。基于客户关系的网络营销，是基于现代通信技术，通过整合传统的组织、供应链、企业资源，使企业的整个业务围绕客户需求进行，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利等企业和客户的双方收益。2研究意义网络营销就是以国

3、际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。简单的说，网络营销就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动。客户关系管理CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT,CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户

4、提供多种交流的渠道。因此，网络环境下企业客户关系管理研究具有十分现实的意义，不仅可以帮助企业掌握与客户沟通的方法，还可以使企业挖掘网络环境下客户的真实需求，有效管理客户，与其建立良好关系，最终实现企业与客户价值的共创。本论文立足网络背景，以客户关系管理为基本思路，分析客户关系管理在网络营销中的应用以及所产生的优势。二、研究的基本内容与拟解决的主要问题1基本内容本文主要研究的内容由以下几方面组成（1）网络营销的现状及发展趋势；（2）网络营销战略分析；（3）客户关系管理的管理理念和内涵；（4）客户关系管理在网络营销中的应用策略分析；2解决的主要问题本文主要研究分析以下几个问题1网络营销中的特点。（

5、2）CRM在网络销售中的重要性。3网络营销中CRM的策略，包括营销沟通策略、流程策略、技术策略和市场细分策略等。三、研究的方法与技术路线、研究难点，预期达到的目标1研究的方法与技术路线通过大量阅读文献，尤其是对客户关系管理、客户识别、个性化促销等相关理论的中英文文献的阅读，深入分析其内在相互关系，找到本论文的研究方向。此外，结合理论通过实例分析的方法对网络营销中的CRM策略及其应用进行研究。2研究难点本文的研究难点在于通过分析CRM的重要性以及目前网络营销的发展现状，总结出网络营销中CRM的策略，包括营销沟通策略、流程策略、技术策略和市场细分策略等。3预期目标毕业论文的预期目标是分析客户关系管

6、理在网络营销中的应用，论述在网络营销中，通过客户关系管理，有针对性地为不同客户提供定制化产品或服务，管理处于不同阶段的客户关系，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的动态过程。四、论文详细工作进度和安排12010103020101122完成毕业论文选题。2201011222011110查阅相关文献，拟定论文研究方案，完成文献综述、开题报告及外文翻译。32011022120110311对调查资料进行处理，进一步研究网络营销策略、客户关系管理的内涵和特点，完成论文初稿。42011031220110503毕业实习。52011050420110512论文完善，完成二稿、三稿，直到论文定稿。62

7、0115232011610论文答辩。五、主要参考文献1瞿彭志编著网络营销M北京高等教育出版社,20092威廉G齐克蒙德WILLIAMGZKMUND、小雷蒙德迈克利奥德RAYMOMDMCLEODJR、法耶W吉尔伯特FAYWGILBERT编著客户关系管理营销战略与信息技术的整合M北京中国人民大学出版社,20103王广宇编著客户关系管理第2版M北京清华大学出版社,20104RONALDSSWIFT著客户关系管理加速利润和优势提升M北京中国经济出版社，20015宝利嘉编著忠诚可求获得客户终身价值M北京中国经济出版社，20036STEVELUEGONJONES著多对一营销后网络经济时代的营销制胜模式M北

8、京企业管理出版社，20037冯英健著网络营销基础与实践M北京清华大学出版社,20038冯英健著EMAIL营销M北京机械工业出版社,20039傅凯著网络时代的CRM营销J商业研究，2007510卢卫忠陶瓷企业网络营销中的客户关系管理J中国陶瓷，2005111徐忠海著从产品生命周期到客户关系生命周期一一企业营销理念的变化J企业经营与管理，2001812苑富强著CRM与电子商务的融合打造完美企业网络营销平台J中国商贸，2010（16）13肖玲著论网络营销中的客户关系管理J职校论坛，20081214PSBACADEMYECOMMERCEFUNDAMENTALS3RDEDITIONMPEARSONCUSTOMPUBLISHING,200715DPHAN,VATCHARAPORNESICHAIKULEBUSINESSDEVELOPMENTFORCOMPETITIVEADVANTAGESACASESTUDYJINFORMATIONMANAGEMENT402003200358159016GLENNJMCLOUGHLINELECTRONICCOMMERCEANINTRODUCTIONEB/OLCONGRESSIONALRESEARCHSERVICE,200217第二十二次中国互联网络发展状况统计报告HTTP/WWWCNNICNETCNINDEX0E0011INDEXHTM2008