,从研究病人就医心态开展医院服务主讲：东莞南华妇科医院郑智畏,研,究,意,义,1,按病种进行分析,2,按消费结构分析,3,4,分析框架,按知识层次分析,就诊心态分析,病人评价分析,5,1,按病种进行分析,体谅其焦躁言行，态度谦和热情、处置迅速及时，医护人员多与病人家属沟通交流。服务效果取决于医患沟通效果及治疗效果。,心理特点,服务对策,急诊、疑难症患者,比较焦虑、急躁，对治疗效果期望值高.既对医院人员充满依赖，急切盼望医生妙手回春；病情未得到明显好转的情况下，又容易疑神疑鬼，产生迁怒、抱怨心理。对服务过程看似满不在乎，其实极为挑剔，如服务或治疗稍有不到位，极易发生医疗纠纷。,老年病、慢性病患者,对医院情况较为熟悉，相对重视医疗收费标准及用药价格，对医院食宿条件和医务人员服务态度的期望值较高,一是视病人如朋友，定期回访；二是热情接待、周到服务；三是尽量创造条件改善病房住宿环境。服务效果取决于服务的周到性及延续性。,2,按消费结构分析,1、高薪阶层患者,2、工薪阶层患者,3、特困人群,心理特点：注重品牌，重视就医方便程度，医院环境条件，对于节约时间和满足心理优越感期
