正正弘湾弘湾项目,满意度方法论,正弘湾项目,目录,一、满意度的定义和重点二、影响满意度的因素三、提高业主满意度的措施和途径四、满意度过程的引导,一、满意度的定义和重点,满意是一种心理状态，是指一个人对一段关系质量的主观评价。它是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。,1965年，美国学者Cardozo（卡多佐）首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。1998年引入国内，最早在钢铁、汽车等行业运用，万科是第一个满意度调查的房企。,倾听客户的声音客户关心什么？哪些是影响客户行为的关键因素？,发现服务问题客户哪些方面不满意？不满意原因是什么？是否需要优先改进？,评估服务绩效服务各环节所设计的相关部门和人员的表现怎么样？,架设沟通渠道，动态掌握客户需求,发现服务短板，剖析原因，提出改进方案,合理客观的评价各部门服务绩效，指出问题，督
