汽车营销与服务.ppt

1、第九章 汽车配件的采购与销售,主讲老师：,零部件基础知识,目标掌握车辆信息识别方法，方便业务的开展查找零部件，使用零部件信息提高特约店员工的业务素质提高工作效率及用户满意度,汽车车身号码识别方法,本田车的车身号码由17位号码组成包括 制造商代码、工厂名、车型、车种、级别、年款等内容。根据年款的表示方法，车身号码有两种形式:,车身类型变速箱类型描述,生产厂,1.车身号码形式, ,固定编号,级别,车身类型变速箱类型描述,生产厂,1.车身号码形式,固定编号,级别, ,汽车车身号码识别方法,制造商代码:,汽车车身号码识别方法,车身号码年款代码表:,汽车车身号码识别方法,车型代号一览表:,汽车车身号码识

2、别方法,汽车车身号码方法,国别款的识别： （中国款- KW）,广州本田汽车车身号码识别方法,广州本田汽车车身号码识别方法 (03雅阁),广州本田汽车车身号码识别方法 (奥德赛),L H G R A 6 8 5 1 2 2 0 0 0 0 0 5,LHG广州本田（制造商代码）,RA6 奥德赛 L4 2300 SOHC VTEC,8 5门4档自动变速箱,5 Exi 车辆级别,检验码,2 工厂代码广州本田,2 2002 年款,生产序列号,广州本田汽车车身号码识别方法 (飞度),L H G C F 9 6 6 8 2 2 0 0 6 0 3 8,练习一：,生产厂家： 车 型： 排 量： 年 款：变速器

3、类型： 等 级：,广州本田汽车有限公司,雅阁Accord,2.0L,02,自动变速箱,EXI,L H G R A 6 8 5 6 2 2 0 0 9 0 0 1,练习二：,生产厂家： 车 型： 排 量： 年 款：变速器类型： 等 级：,广州本田汽车有限公司,奥德赛ODYSSEY,2.3L,02,自动变速箱,VTI,L H G C M 6 6 8 7 3 2 0 0 4 0 2 8,练习三：,生产厂家： 车 型： 排 量： 年 款：变速器类型： 等 级：,广州本田汽车有限公司,雅阁Accord,3.0L,03,自动变速箱,V6,L H G C G 5 6 5 0 Y 2 0 0 0 0 9 3,

4、练习四：,生产厂家： 车 型： 排 量： 年 款：变速器类型： 等 级：,广州本田汽车有限公司,雅阁Accord,2.3L,00,自动变速箱,VTI,L H G G D 6 5 2 0 3 2 0 0 0 0 0 1,练习五：,生产厂家： 车 型： 排 量： 年 款：变速器类型： 等 级：,广州本田汽车有限公司,飞度Fit,1.3L,03,手动变速箱,LXi,L H G C M 4 6 2 3 3 2 0 1 0 9 1 2,练习六：,J H M K A 9 6 2 0 0 C 1 0 0 2 6 4,L H G C G 1 6 4 X 1 2 0 0 4 4 3 3,L H G C M 5

5、6 6 9 3 2 0 1 5 6 8 5,广州本田汽车颜色代码:,广州本田车型颜色代码含义,98雅阁外饰颜色代码,广州ODY外饰颜色代码,内饰颜色代码：YR164L、YR169L,内饰颜色代码：YR164L,03款外饰颜色,其他车型颜色代码参见该车所用零部件手册,内饰颜色代码：见手册,颜色代码中英文对照,汽车车身号码识别方法,F20 B2 6600001 发动机类型 生产序号,2. 变速箱号 P2 C7 2500001 变速箱类型 生产序号,1、发动机号码：,汽车车身号码识别方法,汽车车身号码识别方法,零部件基础知识,汽车在使用的过程中零部件自然会磨损导致性能降低。此外，有时因事故还可造成损

6、伤，破损。遇到这些情况，要做到必要的零部件于“任何时候”、“任何地方”都能获得，以全力赢得使用广州本田汽车的顾客的信赖。,零部件基础知识,没有零部件就没有修理 要让顾客永远放心、信赖地使用广州本田汽车，就要赢得顾客对我们售后服务的信赖。其中修理与零部件是不可分的，没有零部件就无法修理；光有零部件没有修理人员，技术就得不到顾客的信任、信赖。必要的零部件不论何时都能获得，能够进行安全的修理，所花费的时间少，这些都是很重要的。,零部件基础知识,零部件、用品的销售收益是特约店的重要收益 公司要繁荣、发展，必须确保必要收入。零部件、用品的收益对于特约店来说也是一项重要的收益。但是，说销售并不是说硬性推销

7、。我们必须要做到无论何时都要以站在顾客的立场上为顾客提供售后服务，让顾客满意为前提。,零部件基础知识,纯正零部件 按照厂家设计或者认可的图纸制造，符合检验标准，质量得到保证，而且通过厂家的供应途经销售的零部件称为纯正零部件。与其相应的其它零部件称为市售品。市售品不符合厂家的质量标准，质量和可靠性无保障，使用这些部件有可能使汽车性能下降，甚至产生安全问题，其结果有可能损坏用户对广州本田汽车的信赖感，所以应使用纯正部件维护广州本田及特约店形象，维护用户的利益。同时积极宣传纯正零部件的知识，积极推荐用户使用纯正零部件。,零部件基础知识,零部件号码识别:,零部件基础知识,零部件的查询方法:根据“图样索

8、引”查找零件号 从“主索引”查找零件（根据车架号） 根据“零件编号”查找零件 根据“零件名称”查找零件,手册使用练习,左侧后视镜(白色）车门饰条中缸节温器后风档玻璃液力变扭器冷凝器油底壳进气门变速箱操纵杆座椅套前保险杠,车架号：,1、LHGCG566*120000052、LHGRA685*22000005,零件库存管理,仓库管理的目标,保证库存零件品质 保证安全的工作环境 提高空间利用率和工作效率,5S 管理 库存管理7原则,保证库存管理的关键因素,Sifting,Seiri,Seiton,Seiso,Seiketsu,确定那些需要、那些不需要，处理掉不需要的。,所有需要的物品放在合适的位置，

9、以便用到的时候可以很快找到,工作场所保持干净可以得到更安全、更快捷、更健康的工作环境，可以使员工更满意,一直保持住以上三个S的成果，坚持不懈,5S 管理,Shitsuke,建立标准，每天贯彻，直至形成习惯，实现自律,提供干净整齐工作环境的保证 一定程度避免安全隐患 帮助减少浪费,执行5S的益处,1. 相似零件摆放在一起2. 零件竖直摆放3. 零件放在伸手可及的区域4. 重物放在较低位置，或腰部位置的货架5. 每个零件号码要有一个相对应的货位6. 可视化的异常零件数量管理7. 根据零件流动率确定零件存放位置,库存管理7原则,提供安全的工作环境 便于掌控库房零件，促进优化库存结构 减少入库出库时间

10、 提高工作效率 提高库房空间利用率,库存管理7原则的好处 :,1. 相似零件摆放在一起 (基于尺寸标准),1. Group similar parts together,1. 相似零件放在一起仓库布局 ( 基于尺寸和流动性 ),大型较重零件靠近入库口侧，小型零件靠近出库口侧快流零件靠近出库口侧慢流件集中放置，方便管理 (根据phase-in phase-out 原则)设置合适的货架尺寸，选用合适的库存管理设备,优化了存储空间 获得最短的入出库的线路 避免零件损坏，零件在库质量得到保证 提高了工作效率,相同零件放在一起的好处,DLR经常出现的问题,选择形状相同零件摆放时，要考虑零件的堆投形状，很

11、多零件不是单个摆放，而是很多零件堆放在一起，要考虑在MIP数量下的形状。 不同尺寸零件、不同流动性零件存放位置没有进行整体规划，造成出入库效率降低。,竖直放置可以充分利用仓库空间 避免由于堆放造成的零件损坏,2. 竖直摆放,2. Store parts vertically,提高入出库效率 避免零件损坏 减少浪费空间,竖直摆放的好处,DLR经常出现的问题,雨刷片、车声饰条、皮带等零件平放在货架上，浪费存储空间，建议利用墙壁悬挂此类型零件。 大型细长零件摆放方式存在安全隐患，注意固定零件，同时避免零件损伤。,3. 伸手可及,伸手可及可避免了使用不必要的工具（如梯子），也避免了不必要的查找。注意：

12、快流件放在最易拿取的位置。,提高了入出库的效率 工作环境更加安全,伸手可及的好处,DLR经常出现的问题,流动性高的零件没有摆放在货架中上层（伸手可得的位置）。 部分店的货架过高，还要使用矮凳才能拿到零件，不利于提高工作效率。,3. 伸手可及,4. 重物下置,存在腰部位置，拿取更安全,4. Store heavy parts low, or at waist level,出入库操作更容易 为员工提供更安全的工作环境，消除了安全隐患,重物下置的好处,5. 一件号一货位 (不要用零件编号代替货位号),A0224,4号位,2层,A 02货架,区域号码 A货架号码 02层编号 2货位位置号 4,每个位置

13、只能有一个零件号码 不要用零件号代替货位号,A0135,用货位号而不用零件号代替的好处,xxxxx-xxxx3新零件号,如果想增加或改变一个新零件号，需调整,用货位号而不用零件号代替的好处,按零件号码排序，连续号码的零件会有不同大小,xxxxx-xxxx1,xxxxx-xxxx2,xxxxx-xxxx3,xxxxx-xxxx4,xxxxx-xxxx5,使用零件号码编排,xxxxx-xxxx3大型零件,xxxxx-xxxx3Big Size,零件柜台,4,3,2,FastMoving,1,4,3,2,1,快流件,5,B01,零件号排序,快流件可能存在货架每个角落,用货位号而不用零件号代替的好处,

14、快流件,快流件,快流件,快流件,快流件,快流件,快流件,快流件,快流件,快流件,快流件,用货位号而不用零件号代替的好处,17801-21030至少10位,B01611最多六位,Advantages Using Location Numbers instead of Part Number sequences,5. Bin parts with separate location number ( not in part number sequence),5. Bin parts with separate location number ( not in part number sequenc

15、e),避免入库和出库操作错误，提高工作效率货位号的位数少，更易辨别空货位更便于及时利用即使不懂零件，也可以简单完成出入库操作,一件号对应一货位的好处,DLR经常出现的问题,货位号用零件号代替 一个货位存放几种零件 货位没有货位号码 货位管理没有问题，但电脑系统没有记录零件存放位置 大型零件堆放在一起，没有区分不同零件的货位 特别订货区域，零件混放，很难区分。,6. 异常管理,多出的零件,6. Irregularity Control,目视化管理异常数量货位，可以及时发现异常零件，避免库存积压 容易发现异常状况 通过目视化管理，可以及时发现并改善导致异常的原因,异常管理的好处,DLR经常出现的问

16、题,没有进行异常管理 停留在表面，只是对多出的零件进行了管理，但没有关注过多出的原因。,7. 按照流动性存储,7. Store parts according to moving class,提高出库效率 管理快流件更便捷,按流动性存储的好处,DLR经常出现的问题,认为快流件就是保养件，将保养件集中存放在工作区域附近的一两个货架，没有考虑将其他类型流动较快的零件放在过道处。 有单独油料库，油料都集中放在油料库，没有拿出部分油料放在快流区。,高效的零件管理,5S按照库存管理7原则改善前最基础、最重要的工作,库存管理7原则:使库存零件获得最合适的存放位置,库存管理,库存控制管理介绍,库存量管理的使

17、命,以较小的库存实现较高的供应率,为客户提供高供应率,维持较小的库存量,最终实现的目标,客户满意度&高收益,库存控制管理介绍,高销售额,高销售额&低管理成本,正常经营数据,2. Introduction to Inventory Control System,每个零件号的存储数量 (库存深度),零件的存储项目 (库存宽度),库存宽度和深度,库存控制管理介绍,库存控制管理介绍,订货类型,库存补充订货利用每次订货机会进行库存补充的订购项目,VOR/ EO 非常紧急订货/紧急订货,特别订货非库存管理项目,丰田零件库存控制概念介绍,Just In Time 概念,在合适的时间提供合适数量的零件,客户满

18、意度和DLR收益得到提升,带来的结果,丰田零件库存控制概念介绍,JIT in time 具体介绍：,Implement Max-Max concept = Sell one buy one concept,3,对于实际需求，执行卖一买一的大大订货原则,实际需求平均值,人为需求,月度打折日,服务节,人为需求,人为需求,零件促销,实际需求,需求波动,丰田零件库存控制概念介绍,实际需求,系统自动计算/每天生成订单,全员参与/集中处理,人为需求,区别对待不同需求的目的,丰田零件库存控制概念介绍,MAX-MAX 订货/卖一买一,节约库存成本，同时又满足客户需求,丰田零件库存控制概念介绍,采用大小订货，没

19、有充分利用每一次订货的机会，导致安全库存量增加，造成库存量变大。,采用大大订货，充分利用了每次订货机会，资金周转变快，占用资金总量减小，同时，安全库存量一定程度减小，管理成本降低。,MAX-MAX 订货,最大库存量,大小,最小库存量,再次订货,再次订货,丰田零件库存控制概念介绍,库存深度,定义：每个零件号码的库存量,每个零件号码的库存量应该被最小化: (MAD) 计算 定货周期(O/C). 到货周期(L/T). 安全库存，基于需求波动的设定(S/SD) & 基于到货周期的波动(S/SL).,定货周期 (O/C): 两个订货时点的间隔时间,到货周期 (L/T):从订货截止时点到零件到货的间隔时间

20、,安全库存(S/S): ( 为避免需求波动和L/T波动造成零件B/O )为避免需求和到货周期波动造成DLR零件库存不够，而增加的库存数量。,MIP 标准（最大）库存量,MIP,时间,N,N+1,N+2,N+3,O/C=1 天L/T=1 天S/S(L/T)=0.5 天S/S(D)=0.5 天,O/C,L/T,S/S(L/T),S/S(D),零件数量,订货截止时点,StockPolicy,第二订货时点,到货时点,MIP = MAD x (O/C + L/T + S/S ),MIP= 最大（标准）库存量MAD= 月均需求O/C= 订货周期L/T = 到货周期S/S = 安全库存（包含需求影响和L/T

21、影响）,库存深度计算(MIP),SOQ = MIP - ( O/H + O/O ) + B/O,SOQ= 建议定货数MIP= 最大（标准）库存量O/H= 在库库存量O/O= 在途数量（已定未到数量）B/O,零件库存控制概念介绍,MIP计算练习:,MIP = MAD x (O/C + L/T + S/S ),月工作日= 20MAD = 40 pieces/monthO/C = 1 天 = 1/20 = 0.05 月L/T = 1 天 = 1/20 = 0.05 月S/S = 1 天 = 1/20 = 0.05 月,零件库存控制概念介绍,MIP = MAD x (1+1+1)天 = MAD x (

22、 .05+.05+.05 )月 = 40 x (0.15) 月 = 6 件,Phase In,Phase Out,零件库存控制概念介绍,Phase in,纳入库存条件前6个月需求量 2,Phase Out,清理出库存的条件前6个月需求量 =2,零件库存控制概念介绍,减少库存量,减少库存量,增加零件项目,供应能力提高,增加零件项目,库 存,供应能力,(2) 合理的库存数量与库存零件品种,减少库存数量，增加库存零件品种提高经销店库存供应率,库存零件品种的数量,库存数量,计算每个零件标准库存数量（SSQ）并进行相应调整（减少）,根据销售流失数据和服务需要增加库存零件品种,服务与零件关联,服务部,零件

23、部,SalesOperations,相互关联,DLR,目标,通过平稳的售后服务运作实现高客户满意度,服务、零件合作的重要性,最小程度减少技师等待时间促进服务/零件销售和工作效率提高客户满意度最大化DLR的收益,需服务/零件关联的方面,预出库零件（保养、预约等） 特别订货零件的管理 ( 零件的到货管理及到货后的跟踪确认 )零件到货前的跟踪确认零件号码查询的相互配合监控零件供应率,当天保养零件/提前预约零件,预出库,减少技师在前台的等待时间,如何做好零件预出库,将当天保养所需零件和预约零件提前整理好 按照预约单或不同保养里程将零件放在分割开的货位或货栏里对于预约零件，要在维修前一天再次确认是否备齐

24、如果零件仓库距维修工位较远，可以考虑由零件工作人员将零件送至工位,管理特别订货的意义,区分特别订货和一般零件区域，提高特别订货的出入库效率使监控特别订货的到货时间及到货后的客户来店时间更加有效和快捷,特别定货货架,特别订货货架与一般管理零件分开可根据预约到厂日期、时间及客户姓名区分特别订货零件货位，更方便跟踪维修工单、预付款单据及专用零件记录单应附在零件一起，单据要有订货车辆的基本信息，如SA、车型、客户姓名、车牌等利用货架及单据定期（每天/每周）跟踪客户是否进厂维修，同时及时通知SA,确认客户信息的单据应附在零件一起,零件到货时间的沟通,保证将预计到货时间及时通知服务前台要有方便服务前台和零

25、件部监控零件到货日期的管理工具,Day +1,Day +2,Day +3,下次保养时取走,Day +5,Day +4,A,B,C,D,E,F,G,H,I,J,K,L,M,N,O,P,Q,R,S,T,U,V,W,X,Y,Z,A,B,C,D,E,F,G,H,I,J,K,L,A,B,C,D,E,F,G,H,I,J,K,L,A,B,C,D,E,F,G,H,I,J,K,L,A,B,C,D,E,F,G,H,I,J,K,L,M,N,O,P,Q,R,S,T,U,V,W,X,Y,Z,M,N,O,P,Q,R,S,T,U,V,W,X,Y,Z,M,N,O,P,Q,R,S,T,U,V,W,X,Y,Z,M,N,O,P,Q

26、,R,S,T,U,V,W,X,Y,Z,MONDAY,TUESDAY,WEDNESDAY,FRIDAY,THUSRDAY,FOLLOW UP BIN,今天,到期未取走零件的跟踪方法,零件到货时间的沟通（前台/零件）,前台、车间、零件工作人员都要清楚每天的订货截至时间。要提供目视化管理工具让三部门人员都能及时了解零件的到货时间要有一个管理此信息共享流程的书面管理流程,零件仓库的位置和布局直接影响到服务和零件员工的行走距离。如何共享零件信息，如零件号码、库存状态、价格、特别订货信息等,如何缩短零件和服务员工的行走距离,专门用作出库的领料口,预约及保养零件预出库,电子零件目录,查询用胶片机,零件服务情

27、报,电脑硬件,零件信息,服务零件部门布局的影响,维修一次步行78米,X,经销店的零件收益主要来自于零件内销，因此，零件部门如何控制库存零件种类和数量至关重要，直接影响零件供应率和销量。零件件号供应率参考值：90以上。,监控零件供应率,件号供应率,零件号码,需求数量,可供应数量,供应状况,04465-12530,10,10,可供应,15661-33021,10,10,可供应,90915-10300,10,9,不可供应,34567- 20812,10,10,可供应,30295-13008,10,8,不 可供应,施工单供应率,Parts Number,Parts Qty on R/O,Availab

28、le on request,Servicerate,30312-98871,1,1,0%,30312-98712,2,1*,98702-45627,4,4,工单号,90812,1,1,100%,2,2,4,4,90915,1,1,0%,2,2,4,0*,90927,34567-98901,78645=98072,65436-98712,87609-90987,09084-54367,34251-12345,件号供应率,及时供应件号,所有订货件号,=,X 100,工单供应率,全部供应工单数,所有工单,=,X 100,60%,33%,件号供应率及工单供应率统计表格例,建议使用看板管理供应率指标,零件预出库 特别订货零件管理和跟踪零件信息状态的沟通零件仓库、布局的合理性，零件查询系统的共享及时反馈零件供应能力,小结,良好服务零件协调运作的重要性,最小化技师的等待时间提高服务部门产能和工作效率提升客户满意度最大化DLR利润,小结,谢 谢！,