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编号VK-WY/Q75密级内部公开名称物业基础业务管理标准版本A/0第 40 页 共 40 页编制宋睿 蒋俊 张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009年6月30日前 言0.1 编制思路l 基础标准满足国家、地方行业标准的刚性要求。关注不同地域、公司不同发展阶段存在客观差异的同时，重视万科物业服务品质的一致性和均衡性。本标准是万科物业基础业务管理基础标准。 l 客户导向根据TCS（Total Customer Satisfaction）全面客户满意模式，聚焦客户关键触点（人的接触点、设施的接触点、信息的接触点），通过对上述触点聚焦，实现客户核心价值服务的增值，进而提升客户满意度。l 经验沉淀结合以往工作经验教训，关注结果的同时注重过程的标准化，总结提炼经验和有效方法，形成万科物业服务的最佳实践要求和标准。0.2 实施要求各一线物业公司应根据本标准修改本公司质量管理体系文件及相关管理制度，在确保有序经营的前提下，可结合项目的规划档次、配套设施、客户需求等制定
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