1、顧客關係管理訂書流程改善-敦煌書坊為例,指導教師:王順生老師學生:9615033黃敏佳 9615051王益柔 9615077陳詩凱 9615079葉曉龍 9615081楊珊閔,大綱,壹、前言貳、企業簡介叁、訂書流程肆、訂書流程改善伍、客戶管理系統陸、結語,壹、前言,現在書局的數量越來越多，競爭越來越激烈，相同類型的書局，賣的商品都大同小異，如何讓消費者光顧，服務的品質就是個重要的課題了。,貳、企業簡介,廠商介紹-敦煌書局 1952年的時候敦煌這個名字跨越蔚藍的海岸及遙遠的年代，停駐在喧嚷的台北市區。 在中山北路上，敦煌搖身一變，賣起英文書籍及唱片，趕上了在60年代西書業的黃金年代，在中山北路的
2、商圈打下一片江山。,貳、企業簡介,敦煌書局-朝陽書坊 90坪空間的精心設計之下，相信您會有書城般的充實感，也會有一個悠閒閱讀空間的感覺。,表1.敦煌數局-朝陽營業所資料,圖1.敦煌數局-朝陽營業所,叁、訂書流程,查詢書籍(給予出版社、條碼、作者等),報價(透過ERP系統),訂購(留下訂購者資料、透過ERP),書本到店(點收數量、ERP系統入庫),通知訂購者(透過手機電話),取書(庫存減少、訂購者確定數量),訂購者檢查書本(若書本有損傷、缺頁，1-2天內換書),缺點： 定書上流程目前尚不大缺點 。但是每當凱開學季，訂購教科書的同學蜂擁而至，排隊訂書，一排就是半個小時 。,肆、訂書流程改善,改善方
3、案： 查閱書籍系統(如圖一 )，輸入：書名、作者、條碼編號或是出版社，來查所要購買的書籍。最後再列印訂書單(如圖二)，最後藉由訂書單上的條碼訂書 ，只要跟訂書人員說明訂購數量，及留下訂購資料即可，省下查詢書籍的時間。,查詢,伍、顧客管理系統,顧客管理系統 透過學生證條碼記錄. 例：A學生購買了旅遊書，系統會記錄下此同學買什麼、光顧頻率及平均消費金額。 蒐集消費資訊後，訂定促銷方案，例：累積紅利點數等促銷方案,陸、結語,運用學生證條碼讓敦煌書局可以更了解目標顧客的購買情形及頻率，讓敦煌書局更能掌握住顧客群，藉由學生證條碼的紀錄，擬定紅利點數回饋及更多的促銷方案，建立一個大型的資料庫，定期由系統發送訊息服務顧客，也達到顧客穩定的效果。,
