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2018年深圳技能大赛饭店业.DOC

1、 2018 年深圳技能大赛 饭店业 职业技能竞赛 (客房 服务员 ) 技 术 文 件 2018 年 8 月 一、竞赛项目、标准、方式及内容 (一)竞赛项目 客房服务员 (二)竞赛标准 参照国家职业资格( 三级 )标准, 结合当前客房服务业发展的需求 ,由组委会组织专家统一命题。 (三)竞赛方式 本次竞赛分为为初赛、复赛和决赛三个阶段进行。 1. 初赛由各参赛单位参照竞赛标准组织内部选拔,要求 10 月 15日前完成。 各参赛单位按本单位初赛参赛人数的30%推荐优秀选手参加全市统一竞赛。个人报名的选手 由组委会按同等比例选拔。 2.复赛为 实际操作竞赛 ,由组委会组织专家参照竞赛标准命题。以抽签

2、的形式确定 竞赛出场顺序。实行百分制, 复赛后按成绩取前 50 名进入决赛 。 3.决赛 为实际操作竞赛,由组委会组织专家参照竞赛标准命题。以抽签的形式 确定实际操作竞赛出场顺序。决赛实行百分制, 赛后 按 综合 成绩进行排名表彰 ,若综合 成绩相同,则 决赛 成绩高者为先。 4.相关 业务知识问答题库、案例分析样题 将于竞赛报名截止后在组委会指定网站( http:/)技能竞赛栏目下公布,供参赛选手练习。 ( 四 ) 竞赛 内容 1.初赛内容由各单位 参照竞赛标准自主命题 2.复 赛实操竞赛考核知识点 (如表 1 所示 ) 表 1 复 赛竞赛考核知识点 考核范围 考核内容 比重 中式铺床 中式

3、铺床 (1.5 米床 ) 50% 夜床服务 开夜床服务 30% 业务知识考核 业务知识问答和案例分析 20% 合计 100% 3.决赛实际操作竞赛考核知识点(如表 2 所示) 表 2 实际操作竞赛考核知识点 考核项目 考核内容 比重 创意铺床 创意铺床, 自定义 主题 50% 培训 模拟授课 模拟对新员工进行培训,讲授一个小课题,内容包含 按操作程序完成一间 客 房的整理工作、夜间抵店 VIP 房的布置、 地毯 的 清洗 等 50% 合计 100% 二、 竞赛 要求 (一)基本要求 仪容仪表要求: 1.头发:干净整洁,男士头发后不盖领,侧不盖耳,女士头发前不盖眼,后不过肩; 2.面容:清洁,男

4、士不留胡须,女士化淡妆; 3.手及指甲:干净,修剪整齐,不露白点,不涂指甲油; 4.服装:着服务员岗位制服,不戴店徽标志;着装要求干净整洁,熨烫挺括,钮扣齐全,无破损,无污迹; 5.鞋:黑色布鞋,干净,无破损; 6.袜子:男士穿深色袜子,女士穿肉色丝袜,干净无破损。 7.首饰:不得佩戴饰物(婚戒、手表除外); 8.仪态:站姿优美,行姿美观,笑容亲切,目光自然。 ( 二 ) 复 赛 技术要求 。 1.中式铺床( 1.5 米) ( 1)甩单定位。 a.站在床尾,床单一次到位; b.床单中心线不偏离床中线; c.毛边向下。 ( 2)包角。 a.四个角样式、角度均匀一致( 45 度或 90 度); b

5、.四角角缝平整、紧密,床两侧塞入平整。 ( 3)套羽绒棉被。 a.站在床尾将被套甩开,平铺在床上; b.羽绒棉被按顺序塞入被套,四角到位; c.被套正面朝上,外形平整挺括; d.被套中线不偏离床的中心线; e.被头无空心; f.羽绒棉被入被套后一次抛开 甩平; g.被头翻折 45厘米,使羽绒棉被与床头的距离是 45厘米; h.床尾被套盖住软垫 ,两侧距离相等 , 两角垂直挺括,自然统一,床面平整美观。 ( 4)套枕头( 4 个)。 a.四角饱满,外形平整、挺括; b.枕芯不外露。 ( 5)放枕头。 a.枕头居中,与床两侧距离相等; b.枕头开口处与床头柜方向相反(比赛时视考场情况而定)。 (

6、6)放装饰带。 a.摆放适中,美观对称; b.装饰带距离床尾 15 厘米; c.装饰带不偏离床中线,下垂两侧距离均等。 ( 7)比赛要求。 a.选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地,裁判员统一口令“开始准备”后进行准备,准备时间 2分钟。准备就绪后,举手示意; b.准备工作不允许打开床单、被套、枕套等,只允许整理被芯、枕芯、装饰带; c.选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作; d.所有操作结束后,选手立于工作台侧,举手示意“比赛完毕”; e.比赛用床架不带床头板。靠近裁判一头为床头 ,选手比赛过程中不允许绕床头操作; f.在整个铺床过程中不跑动 ,不跪床或手臂撑床,每违例一次扣 2 分;严格按

7、照铺床程序操作; g.限时 5 分钟完成,提前不加分,每超 1 10秒(含 10秒)扣 2 分,以此类推;超时 1 分钟操作计零 分。 2.开夜床服务。 ( 1)收床尾巾。 a.收叠床尾巾; b.折叠整齐,放置工作台上。 ( 2)翻折棉被。 a.站床头右侧,将棉被翻折 90 度,一次到位; b.翻折边与棉被中线对齐。 ( 3)叠放浴袍 a.折叠浴袍 b.放置于床尾右侧(与棉被翻折部分同侧),不偏离床中线 c.要求摆放适中,外形平整美观 ( 4)摆放晚安致意品。 a. 送餐牌、晚安卡摆放在棉被翻折部分的上面 b. 晚安卡的外侧边与棉被翻折边(床单外露面交接边)平行,并相距 2 公分 c. 送餐牌

8、摆放在晚安卡的内侧,并与之平行相距 2 公分 d. 整体摆 放适中,美观对称 ( 5)铺放脚毯(地巾)。 a.脚毯(地巾)铺放于地面,正面朝上; b.短边与棉被翻折边线齐平; c.长边与床侧平行,并与床侧距离 3 公分; d.脚毯(地巾) LOGO 标志朝向从床侧由内往外看方向朝前。 ( 6)摆放拖鞋。 a.拖鞋摆放在脚毯(地巾)上; b.拖鞋间距 3 公分; c.拖鞋四周均匀对称,头朝前,开口向床侧。 ( 7)比赛时间。 a.整理物品为 1 分钟,站工作台前举手示意开始; b.限时 2 分 钟 完成,提前不加分,每超 1 10秒(含 10秒)扣 2 分,以此类推;超时 1 分钟不予计分。 3

9、.业务知识考核 ( 1)业务知识问答 A 口头回答,用普通话讲解。 B 在试题范围内抽取 2 题回答。 C 选手回答时要求条理分明,内容清楚、简练、准确。 D 每题限时 1 分钟,提前不加分。 ( 2)案例分析 以客房服务常见的安全问题处理、事故处理、客户关系、内部沟通为题材,检测客房服务员妥善解决问题的能力。要求口头回答,用普通话讲解,要求条理分明,内容清楚、易懂,反应敏捷。每题限时 3 分钟。 ( 三 )决赛 技术要求 。 1.创意铺床( 1.5 米) ( 1)甩单定位。 a.站在床尾,床单一次到位; b.床单中心线不偏离床中线; c.毛边向下。 ( 2) 包角。 a.四个角样式、角度均匀

10、一致( 45 度或 90 度); b.四角角缝平整、紧密,床两侧塞入平整。 ( 3)套羽绒棉被。 a.站在床尾将被套甩开,平铺在床上; b.羽绒棉被按顺序塞入被套,四角到位; c.被套正面朝上,外形平整挺括; d.被套中线不偏离床的中心线; e.被头无空心; f.羽绒棉被入被套后一次抛开甩平; g.被头翻折 45厘米,使羽绒棉被与床头的距离是 45厘米; h.床尾被套盖住软垫 ,两侧距离相等 , 两角垂直挺括,自然统一,床面平整美观。 ( 4)套枕头( 4 个)。 a.四角饱满,外形平整、挺括; b.枕芯不外露。 ( 5)放枕头。 a.枕头居中,与床两侧距离相等; b.枕头开口处与床头柜方向相

11、反(比赛时视考场情况而定)。 ( 6)放装饰带。 a.摆放适中,美观对称; b.装饰带距离床尾 15 厘米; c.装饰带不偏离床中线,下垂两侧距离均等。 ( 7)创意主题。 a.主题鲜明、恰当 b.寓意表达深远、明确 c.操作过程中动作娴熟敏捷、姿态优美 d.总体效果:三线合一、平整美观 ( 8)比赛要求。 a.选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地,裁判员统一口令“开始准备”后进行准备,准备时间 2分钟。准备就绪后,举手示意; b.准备工作不允许打开床单、被套、枕套等,只允许整理被芯、枕芯、装饰带; c.选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作; d.所有操作结束后,选手立于工作台侧,举手示意“比

12、赛完毕”; e.比赛用床架不带床头板。靠近裁判一头为床头 ,选手比赛过程中不允许绕床头操作; f.在整个铺床过程中不跑动 ,不跪床或手臂撑床,每违例一次扣 2 分;严格按照铺床程序操作; g.限时 6 分钟完成,提前不加分,每超 1 10秒(含 10秒)扣 2 分,以此类推;超时 1 分钟操作计零分。 2.模拟授课。 ( 1) 选手进行模拟授课演示,准备课程主题、教案 ;要求与客房部业务技能相关内容; ( 2)授课形式 采用讲授法 ; ( 3)有辅助措施教学:如电化教学、图片教学等; ( 4)限定 6 分钟内完成,多于或少于 1 分钟内(含 1分钟)不扣分。少于 5 分钟,每 10 秒(含 1

13、-10 秒内)扣 2分,以此类推; 超过 7 分钟不予计分。 ( 5)比赛物品准备(由组委会提供)。 a.白板、白板笔、白板擦; b.电脑、投影仪等。 三、 成绩评定办法 (一)参赛选手的成绩评定由裁判组负责。初赛竞赛成绩由 各参赛单位按竞赛标准自行评定。复赛 、决 赛成绩由裁判组根据实际操作评分表现场集体评判、计分。 (二)各 参赛单位按 30%的比例推荐初赛成绩优秀的选手参加复赛。 ( 三 ) 复 赛成绩前 50 名且成绩合格的选手参加决赛。 ( 四 )参赛选手最终名次依据 复 赛和决赛两部分成绩按比例累加的综合成绩进行排名。其中, 复 赛 占总成绩的 30%,决赛 成绩占总成绩的 70%。当出现成绩相同时,以 决赛 成绩高者名次在前;若仍不能分出先后,按 决赛 竞赛用时进行排

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