1、 毕业论文 任务书 工商管理 旅游购物投诉心理及服务对策 以宁波景区为例 一、研究目的和意义 随着我国旅游业的发展旅游商品的生产和销售都有了很大提高。但是，这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场，由于客我双方活动的复杂性和特殊性，使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾 其中旅游购物投诉就是购物市场存在的主要问题之一。 在旅游活动的行、住、食、游、购五个基本环节中 ,“购”即指游客的旅游购物活动 , 亦可称之为旅游商品服务。但是 , 这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场 ,由于客我双方活动的复杂性和特殊性 , 使得销售 者与消费者之间不可避免地会出现矛盾 , 一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来
2、了麻烦和烦恼、或者损害了他们的利益时 , 就会向服务人员提出或向有关部门反映 , 即投诉。 从旅游者购物消费行为和购物投诉行为的调查分析入手，寻求解决旅游购物投诉的对策。 本研究对解决游客投诉，提高旅游满意度有积极作用，具有一定现实意义。 二、主要研究内容 可从以下方面着手研究： 1、相关理论与概念界定 2、调查宁波某景区的游客的购物行为 3、讨论游客购物投诉的特征、性质、原因等 4、对策研究 三、实施方案（调研、实习方案，进度安排等 ） 实施方案： 1.阅读文献资料，总结经验和方法。 2.确定研究方向，收集有关资料。 3.形成初步构思，设计问卷。 4.问卷调查，数据分析。 1 5.得出最后结
3、论和建议。 进度计划： 第六学期第 19-20 周至第 7 学期第 1-5 周：完成毕业论文选题。 第 7 学期 6-14 周：完成外文翻译、文献综述和开题；完成详细提纲。 第 7 学期 15-20 周：写作毕业论文，完成初稿。 第 7 学期寒假：结合毕业论文选题开展调查研究。 第 8 学期 1-2 周：修改、完成毕业论文。 第 8 学期 3-6 周：参加毕业实习；开展调查研究；修改完善论文，完成定稿 。 第 8 学期第 7 周：进一步修改毕业论文；毕业论文定稿、上交。 第 8 学期第 9-11 周：毕业论文答辩。 四、推荐阅读文献 1刘朝霞等 :设计人才“卧虎藏龙”旅游商品精品迭出 N .羊城晚报，2001-10-15 2向三久 :旅游法规概论 M .北京：高等教育出版社， 2001： 180-181 3刘金平 王金娥 :消费心理学 M .开封：河南大学出版社， 1995： 273-275 4Leiper.N.Tourist Attraction SystemsJ.Annalsof Tourism Research.199017. 5 石美玉 . 中国旅游购物研究 D. 北京：中国社会科学院研究生院， 2003. 6向三久 :旅游法规概论 M .北京：高等教育出版社， 2001： 180-181
