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1. 目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。 2. 业务范围投诉回访、零修回访、例行回访。 3. 职责3.1管理处经理及客服组负责人负责重大投诉的回访。3.2客服组负责人负责制定例行回访计划并组织实施，负责监督检查客服助理的回访工作。3.3客服助理负责具体的回访工作的落实。4. 工作程序4.1 标准和要求：（1） 所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复，原则上最终投诉回访应在投诉处理完毕后的3日内完成(依据投诉问题而定)。（2） 一般的投诉回访由客服助理负责，客服组负责人或项目经理对重大投诉进行回访，一般采取上门回访方式。（3） 所有投诉应100%进行回访。（4） 零修回访工作应及时进行，一般为维修工作结束的当日或次日进行，不得将零修回访集中在月底进行。（5） 按照质量目标的要求，每月零修回访率应达到入户零维修量的30%以上，并按月装订。（6） 例行回访应根据制订的回访计划进行实施，以达到年回访率100%的目标（按照已办理入住户数统计），并做好记录工作。（7） 一般客户的回
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