细节决定成败细节不是汪中求的发明.DOC

1、细节决定成败 细节不是汪中求的发明 汪中求 前言 是他，踏着时代的节拍，把细节这一人们最需要的理念呈现给这个社会，是他，把细节这一 最普通的词汇提高到决定企业竞争成败的高度来对待。是他，把细节上升到提高民族素质的高度来认识，是他，把细节 当做 一个理念， 运 用到企业的管理实践中，使细节管理成为业界最关注的一个话题，他就是 细节决定成败 一书的作者，汪中求先生。 汪中求先生，江西九江人， 1992 年进入商界，先后供职于香港恒雅深圳公司，清华同方，泰豪科技等知名企业， 14 年的企业生涯，足迹遍布 28 个省市区，签订 和审定了超过两千份合同协议，现任北京博士德文化发展有限公司首席管理顾问，北

2、京汪中求细节管理咨询有限公司董事长首席培训师，长期从事营销、企业管理和管理顾问等工作。汪先生所著营销人的自我营销一书，被誉为中国五千万营销人第一堂必修课。汪先生所著细节决定成败一书，更是开启了中国精细化管理的新时代。这部充满了经营和管理智慧的著作，被誉为扎在当今社会浮躁穴位上的一根银针，一经 面世 就受到了社会的普遍关注和强烈反响。 李文科：要求我们的市直机关干部，包括我们的企业家，都要学习这本书。 中国管理科学学 会以开卷有益，请读这本管理新书为题，郑重的写了推荐函，中国奥组委专门来电所述，认为该书对组织好奥运会这一庞大的系统工程有指导作用，鄂尔多斯集团，蓝星集团，大庆石油股份有限公司等大型

3、企事业单位纷纷购买细节决定成败一书，将其作为本单位培训的教材，中国石油股份有限公司总裁蒋洁敏亲自撰文推荐该书，为领导干部进行培训。目前，该书已加印 26 次，平均不到一个月就加印一次，其销量长期居于全国畅销书排行榜首，被读者评为 2004 年度颇具人缘图书，被中国书刊发行业协会评为 2004 年度全国优秀畅销书，他本人也因此被誉为细节管理专家 ，中国精细化管理的倡导者。人民日报、经济日报、经济参考报、中国青年报、北京晚报、武汉晚报、山西晚报、中国青年杂志、人力资源杂志、新浪网、新华网、搜狐网、千龙网等二百多家媒体对该书及作者予以强势报道。中央电视台、中央人民广播电台、河北电视台、济南电视台、沈

4、阳电视台等还对汪中求先生进行了专访。与此同时，中国移动、红豆集团、首创投资、苏宁电器、中国工商银行、沈阳市政府、成都市委、北京海关、北京大学、清华大学、武汉大学、国防大学等 300 家政府、学校、知名企业邀请作者进行讲座培训，重视细节的观念随着他的出色演讲在全国 范围内广为传播，他 也 因此被评为 2004 年度中国十大优秀管理培训师，以出版细节决定成败为契机，汪中求先生推出了精细化管理系列图书，并继续到全国各地传播精细化管理时代、细节决定成败的理念，为提高中国企业的管理水平，为推进中国精细化管理的事业而继续努力。 各位学员大家好。这两年，去年和今年，细节决定成败这本书卖得非常好，据我们所知道

5、的情况是 ， 比如像中石油系统，据我们的监测超过 30 万册，其中一个大庆油田就采购了九万册，中国化工集团一个公司就买了 12000 册。我说这个话的意思不是说在这里吹嘘说自己 的书写得多么不错，不是，并不等于卖得好的书就一定是写得好的，不一定，我们不愿意说这本书就写得多好，但是为什么这么畅销呢？我曾经跟一个记者开玩笑说，我说我们这本书严格意义上说，只值 4 块 8 毛钱，但是事实上我们这本书是卖 24.8 元，为什么？因为这个题目可以是 20 块钱。细节决定成败这六个字我们认为可以卖 20 块钱，因为中国社会现在需要这种理念，尽管这本书不是写得非常好的书，当然我也不承认这本书就写得不好，至少

6、很多人都能看懂，但是更重要的是中国社会现在需要这种理念，因为我们社会正处在粗放型经营向精细化管理过渡的这个阶段 ，因此我们要再进一步花时间来跟大家谈谈这个题目，那就是细节决定成败。 一、细节不是汪中求的发明 我们先讲第一部分。第一部分的题目是细节不是汪中求的发现。事实上早在 2000 年前，老子就说过，“天下大事必做于细”，孔子实际上也说过类似的话，孔子说“食不厌精，脍不厌细”，当然孔子是站在饮食的角度来讲的，当然过去因为饮食非常重要，所以他站在这个角度讲精细化问题，所以说细节的问题和精细化 问题 不是我发明的，也不是我的发现，事实上我们每个人都可以看到细节。 前不久我在山西太原参加晋商高峰论

7、坛，就跟龙永图先 生在一场，我们同台，我就送了一本细节决定成败给龙永图，龙永图拿着这本书扫了一下题目就说你这个观点是对的，因为在英语当中，这一句话叫做细节存在于魔鬼之间，也就是在西方也有类似的说法，所以，细节的问题是随处可见的，我们先给大家讲讲书上的例子。 （一）从地铁一二号线说起 在我们的书上讲了一个上海地铁一号线和二号线对比的例子，当然要说明的是现在很多地方已经改过来了，上海地铁一共有两条线，一号线和二号线，一号线是由德国人设计的，二号线是中国人在德国人设计一号线的基础上，自己进行改进来设计的二号线，但是工程 结束之后，当我们去考察的时候就发现一号线和二号线之间有很大的差别，当然不是根本的

8、不同，而是一些细节上的误差，比如说，上海地铁一号线入口的时候，它有三级台阶，要上三级台阶，然后才能下去，这样的入口，我们的二号线就没有这种入口，就把增加的三级台阶取消了，人们就从地面直接下到地铁，表面上看这样方便了一些，但事实上这个细节造成了一个很大的麻烦，那就是每一次下暴雨的时候，上海的公路上的地面水就直往地铁里面灌，南方雨又多，所以每到上海一下雨就要很多人来防洪抢险，很多人又是麻袋，很多东西堵这个口，所以很不方便，这是一个细 节。 还有一个细节是出口，地铁的出口。上海地铁一号线的出口，它是要拐一到两个弯才能出去的，要下了车以后，往外走，那么先要拐个弯，或者再拐个弯才能上去，而上海地铁的二号

9、线就没有这个设计，就把拐弯的设计取消了，那么就是一出来就直接上去，就是出口，表面上看好像我们设计得更合理，更方便，但事实上一个新的问题出现了，那就是空调没有用，因为出口和入口都是直线的，这样对流特别快，这么快的对流使里面的空调基本上没什么效果，所以现在二号线和一号线它的舒适度就存在很大的差别，这是一个细节。 第三个细节，地铁的站 台设计也有所差别，请看这个图。上海地铁的站台它是一号线的站台就在边沿的部分，往里面 50 公分的地方，镶嵌了一条非常清晰的金属线，这条金属线给人的提示就是这条线不能越过，我们就站在线的里面，但是二号线就没有设计这种金属线，就直接整个站台都是可以站人的，所以很多人经常跑

10、到地铁的边沿，老是这样去看这个车，这是非常危险的，所以安全系数一下就降低了很多。所以现在二号线要经常派一个工作人员到边线去吆喝，不要站得太边，老是这么去 做 ，这样反而效果不好，而一号线有一条很清晰的警戒线，完全效果不一样，所以这些细节， 在上海地铁， 我 们去考察的时候，发现有 17处我们作为外行能看出来的细节，能看得懂的细节，当然事实上可能不止这么多。我们在书上列了六条这方面的问题，这就是一些基本的东西，一些非常细微的东西，反映出很大的差别，累积起来就显示出设计上的质量差别很大，像这样的问题我们到处都可以见到，我拿个材料给大家看一下，这是我们这两天随意搜集到的一份资料。 （二）江泽民的细节

11、力量 这是时代人物，上面讲江泽民细节力量，我们就看到这里面就谈到，江泽民传，他改变了中国这本书，里面谈到一些江泽民在工作和生活当中的一些细节现象，通过这个，这里 面写了，在一本书的细节里，我们可以更近距离的接触到一个生活化的前国家领导人，这里面一个国家领导人，也是通过很多细节可以反映出跟我们贴得很近，不是神，这个就写得很好。 （三） 商场厕位的细节 再一个这是昨天的报纸，里面就谈到北京的一个细节，商场厕位，女的应比男的多，像这个问题赫然在这个报纸的封面上，以前是不太可能涉及到这些具体的非常小的问题，但事实上这是一个很重要的问题，在商场里面，女性购物比例高，所以厕所的厕位女的应该比男的多，这个是

12、非常人性化的设计，很重要，从管理的角度来讲，这些细节都是值得我们注意的，只要 我们注意每天都会发现，很多。 （四） 北京地铁投诉电话 所以我们说细节到处都会看见，当然我们今天在这里谈细节，主要是谈企业管理，当然也偶尔涉及到政府管理的细节。下面请大家看这张图片。这个图片是我们在北京地铁拍到的一个画面，这里面讲的车辆服务监督电话，请大家看一下。这是北京地铁的一个投诉电话，我们看这个电话，可能大家平常也不是太注意，但是我看我就发现这里面有问题，有什么问题呢？这个叫车辆服务监督电话，但是事实上这个电话没有很好的服务意识，也不能达到监督的目的，希望北京地铁的管理者们原谅我说这个事情，因为作为一个 服务电

13、话，应该让我们很方便去打通它，但是请大家看，这个电话里面设计了四个 号码 ，一号线跟二号线分开了，白天跟夜间分开了，而且一号线的电话还有两个分机，大家算一下，八位数，北京的电话八位数，四个号码，四八 32 位，两个分机分别四位，就要 40 位数，我们在座 的 我们的学员有谁能一下记住 40 位数的号码？根本不可能记得住，你想想这个号码的设计是为我们服务的？换句话说叫监督电话，这个电话我们能监督吗？就是我对北京地铁有投诉，我怎么去投诉？我不可能记得住这么多号码。大家可以想一下，一号线跟二号线是你内部管理的问题，相当于我们企 业的一车间，二车间，或者 事业部 一部和二部，这个对消费者来讲都是北京地

14、铁，我投诉应该是一个电话号码可以投诉上去， 不 应该把一号线二号线分开。再一个，白天跟晚上的电话分开，为什么？无非你白天有人上班，晚上没人，转到一个门岗，或者转到一个老头对付我们一下，所以从这个意义来讲，我认为这个号码显示出北京地铁的管理者缺少服务意识，也不能达到监督的目的，因为我们不可能记住 40 位数的那么四个电话号码来给你投诉，这是不现实的。所以像这种细节可以反映出我们的服务意识不够，我们不是真正为了客户监督，这个现象可以说明这个问题。 （五 ）细节到位 麦当劳 再说，做得好的企业当然也是细节的到位，比如麦当劳，我们知道麦当劳是 1955 年创立的，现在已经有 50 年的时间了，这 50

15、 年以来，他们一直在非常细节的问题上做文章，请大家想一下，麦当劳的东西从产品的角度来讲，他不是很有特点的，或者说不是很有优势的，至少跟我们中国很多城市的小食不能相提并论，但是它确实一直做得非常好，为什么？因为它在很多标准上做得很细、很到位。麦当劳在美国属于特许经营 200 强的第一位，他们现在平均在全球每 15 个小时开一家店，我们当然也想这么开，比如我们当年的红高粱，也想 迅速的开遍全国甚至全球，但是很快就垮了，为什么？因为我们的管理根本不细，我们以为做一个标，然后做一个相似的面条就可以卖了，事实上不是那么回事，没有那么简单，麦当劳的管理规则有我们腰这么高，一米多高的各种管理规则，他们的管理

16、规则分成三部分，第一部分是产品手册，第二部分是服务手册，第三部分是管理手册，三本手册，光产品手册这一块，产品手册目录部分就有 560 页，当然我不是说我们企业都要这么细，但是人家已经做到这么细了，所以它很多东西的标准非常具体。 请大家看这里，比如说他们要求喝饮料的吸管多粗，直径是五毫米 ，这个是不能改变的，因为他们研究认为五毫米的吸管喝饮料是最合适的，人家把每一个小点都研究，面包，我们知道面包的制作过程中是不能完全进行人工监控的，它有一个加热的过程，但是加热之后的面包起来了，这个气孔应该多大，都是有很明确的规定，超过了这个面包是不能拿来卖的，但是我们中国人认为可以吃，没问题，当然可以吃，中国的

17、面包只要不馊就可以吃，没有变质，没有长毛就可以吃，我们的标准太粗了，所以人家在这个方面要求非常具体，非常细化。比如可乐，要求你卖的时候必须是 4 度，因为人家研究可乐 4 度的时候口感最好。这一系列的规定就使 麦当劳的产品做得非常标准，因为它的管理规则很标准，所以它就可以无限复制，而我们的管理标准那么粗糙，所以我们就无法复制，不要认为做一个标一样就可以流行起来，没有那么简单，所以我们对管理的理解是不到位的，所以这些现象都可以说明问题。 （六）用心，细节随处可见 当然我们有些问题，只要你非常用心的去看，也能看见，但是往往被人忽视，比如说现在中国的酒店，比如三星以上的酒店都有很多小的配置，我们俗称

18、为六小件，我们学员当中可能有搞酒店管理的，六小件就是指牙膏、牙刷、梳子、拖鞋，还有小的洗涤用品，剃须刀这些东西，俗称六小件，大家可能就没有认真算账，一个三星级酒店的六小件，事实上它的真正成本我了解过，应该是在 25 块钱到 30 块钱这么一个幅度，六个小玩意，这些东西实际上大多数的客户是不用的，大多数客户不愿意用酒店的小玩意，因为这些东西人们慢慢现在不愿意用，因为六小件不一定 很高档，太高档也受不了，比较低档很多客户又不用，所以我们知道的情况，绝大多数酒店真正被使用的比例只有 40%，也就是 说 绝大多数酒店的六小件最后都是扔掉，因为你不换不可能，因为别人可能碰过，下一个客人再去用是不可能的，

19、就必须扔掉。大家可以算一笔账，我们一个三星级酒店， 25 块钱一套，以 100 间房来算，一年配置这些东西，我算了一下应该是 90 万人民币，只有 40%的使用率，一年当中，就这六小件要丢掉 50 万以上，这就是细节的看法，就是你用细节的角度去看这个问题，就很值得我们注意。 （七）细节与节能 当然最近我们注 意到中央电视台谈到很多很细节的问题，比如说电视机走的时候要拔插头，我们的电脑要处在待机状态，谈了很多非常小的事情，尤其在新闻联播中都谈这个事情，这说明社会在进步，因为人们现在老是 粗拉拉的 这么做肯定很成问题，比如说我们早上电视机插头没有拔掉，每天很多电视机的插头没有拔掉，相当于中国所有的

20、城市居民每天家里有一只 40 瓦的灯泡在点长明灯，而中国现在非常缺电，江浙 一带 经常每天只给供四天电，很多非常优秀的企业却不得不被迫停电，停产，因为电不够用，但是我们每个人都可以从细节上做一些贡献，我们尽可能少用电，这是完全可以做得 到的，所以这说明细节的东西只要你用心去发现，经常可以发现的，而且也很值得我们注意，不是说这个事情不在乎，很多很小的问题，你要认真去看，就是很值得注意的问题。 （八）生活中应注意的细节问题 比如这里有些数据给大家说一说。比如说香烟问题，当然这个问题我们用不着多讨论。中国现在每年消费香烟 92 亿支，成了全球最大的香烟消费国，我们就不谈香烟从健康角度对人的影响，烟本

21、身的影响，我们就谈抽烟的过程，一些细小的差别。比如说，我们一支烟给人家抽，很少会先洗手再掏烟，是不可能的，但是我们吃饭之前是先要洗手的，但抽烟之前洗手恐怕没有人有这个习惯，或者很少有人有这个习惯，但你们看这个烟的烟嘴，这个海绵头是朝上的，一打开就是海绵头，我们抽出来用手抓住海绵头，递给朋友抽，你抓住海绵头往嘴巴里面塞，相当于我们把自己的手放在人家嘴巴里面搅一下，是不是这个道理？这种事情事实上是很不卫生的，只是我们不感觉，平时一个人如果拿手指在人家嘴巴里摸一下，你说谁接受得了？但是抽烟确实是这么一个过程，这很容易产生烟民之间的交叉感染，因为我们抽烟前不洗手，因为我们拿着海绵头就往嘴巴里面塞，所以

22、很多这种现象就会造成很多问题，当然具体的问题到什么程度， 可能医学界会去研究，但是我断定中间肯定产生很多问题，事实上我们很多人，一些疾病的传染，烟民当中有 40%的传染性疾病是因为烟的传递当中，跟过滤嘴的烟有关系，这是研究过的成果。 类似的问题有很多，比如我们的钱事实上是很脏的，虽然大家都很喜欢钱，但是钱币是非常脏的东西，我们曾经调查过，钱币上面带的菌，应该是一张钱币，比如一百块的，应该是 2.7 万到 8.2 万之间，细菌的个数，里面我们能检出来的大肠杆菌占 88%，它的变形杆菌检 出来有 46.5%，这个钱币是非常脏的，而我们很多人因为钱很多，数不过来，就蘸着口水数， 数了以后又蘸口水，这

23、种动作事实上非常不卫生，这些东西很多。 比如说我们一直认为马桶很脏，很多人都不愿意上公厕的马桶，但我告诉你马桶事实上并不脏，马桶的表面平均的细菌个数是 49 个，而我们很多其他的东西大家不觉得脏的东西好像很脏，好像电话的细菌个数测出来是马桶的 500 倍，而我们的菜单，比如大家去酒店点菜，这个菜单的细菌数更高，每一张高达 500 万个，就是细节 的问题使我们没有去注意，如果注意是每天都有的，随时都可以发现的。 （九） 企业管理需要斤斤计较 当然我们从企业管理的角度来讲，我们会发现对细节的注意往往 会显示出我们的一些，比如说显得小气，显得特别的比别人显得计较，会显示出这方面，但事实上从企业管理的

24、角度来讲，企业管理是应该小气的，我给大家讲一个王永庆的故事。王永庆就算是现在，据我们了解，就算现在他早晨去喝豆浆，因为台湾喝豆浆，是豆浆里面打一个蛋，王永庆要求对方先把一碗豆浆上上来，等他喝了 1/3 或者 1/4，然后再打一个蛋，为什么这么做呢？他的目的是蛋是要占体积，占位置的，先一开始就打蛋的豆浆端上来，豆浆就少了，如果我先喝了以后，你再给我打个蛋，豆浆就多了一些，王永庆是没钱吗？他有这种习惯，他认为我买的是一杯 豆浆加一个蛋，所以我应该喝满满的一杯豆浆，然后你再给我打一个蛋，这是王永庆的做法。这件事情我们可能看不惯，我们现在很多人，尤其中国的北方，上桌就是一大盘子 菜，我们曾经去很多北方

25、城市，吃饭总是点很多的东西，而且最后吃不完就这么扔着，这事实上显示出从这种细节上看出我们的风格，显示出我们在很多意识上很淡薄。 这面有一个题目给大家看一下，当然这个题目给大家去做会显得很别扭。说买白糖，当年的价格， 0.84 元一斤，火柴两分钱一盒，我们小时候是这么定的价格， 0.84 元的糖，两分钱的火柴，现在给你 0.84 元，要你买一斤白糖 ，并且还要搭两盒火柴回来，怎么买？当时我们很小的时候老师给我们出这个题目的时候，当然是让我们学小数，四舍五入的技术，结论非常简单，就是你买十次白糖，一次买一两就是八分钱，买十两就是一斤，八毛钱，就多了四分钱，正好买两盒火柴。这种事情现在我们讲这个很多

26、人恐怕会嗤之以鼻，没有意义，但事实上很多管理原理从这里来，你怎么能比别人在 0.84 元的问题上节约两盒火柴出来，这恐怕就是以后我们企业的差别，这就是差别。 （十）“小气”出名的沃尔玛 如果不信请大家看这么一些东西，看看沃尔玛。沃尔玛小气是出了名的，现在沃尔玛在全球 500 强的排序当中排在 500 强第一位，这个大家都知道。你们看沃尔玛做事反映出它的风格怎么样。 首先 沃尔玛很少用专业的复印纸复印材料，他们尽可能用废报告纸的背面复印，这是沃尔玛的作风。沃尔玛除非是很重要的文件，一般都不用专业的打印纸，就拿普通的旧的纸，或者其他的文件纸拿来打印，连他们员工用的笔记本，我们的学员用的笔记本恐怕不

27、是皮的至少是软面抄，但是沃尔玛从老板到员工用的笔记本绝大多数都是废纸的背面折叠过来，装订成的笔记本，记录本来用，他们就愿意用废旧纸的背面装订作为记录本来用，这是沃尔玛的做法。沃尔玛的总裁出差 ，当然最近我们知道少公子好像出事了，事实上沃尔玛最早的老板沃尔顿出差，绝大多数情况下都坐普通的经济舱，实际上对他来讲一张机票贵多少无所谓，但是人家就是每个细节上都去注意，怎么省钱，怎么显示节约的风格。 （十一）香港企业老板的管理风格 我曾经最早在香港的企业打工，有一次我的老板已经上车了，已经开动了，突然停下来，说等一下我还有东西没拿，然后叮叮咚咚爬上楼去，重新拿一个东西回来，我一看拿来了什么？拿来了半瓶矿

28、泉水，我就问他，你就拿这个？他说是，拿这个，我说半瓶水才值多少钱，用得着跑上去拿吗？那时候当然矿泉水比较 贵，贵也不过四块钱，但是这四块钱的矿泉水，半瓶最多值两块钱，一个老总有必要为两块钱爬一趟楼吗？没这个必要。这个老总当时跟我说了一句话，说，小汪你不懂，这半瓶矿泉水确实不值钱，我怎么说也有两个亿的家产，我肯定不在乎两块水的水，但是，你想想，我的桌上 丢 半瓶水不在乎，以后可能我们的副总一瓶水没用就扔掉，可能我们部门经理一瓶汽油也扔掉，无所谓啊，我们的员工可能一桶油拿来洗洗手就倒掉，根本没问题，所以我的意思是，做给别人看，我连半瓶矿泉水都舍不得的人，你们不要跟我乱来，他就从这个细节上能显示出他

29、的管理风格。我从那个时 候开始逐渐懂得这个道理，以前我们也不懂。所以现在我们很多人很多细节反映不是一个你合算不合算，或者值不值的问题，很多是一个人的修养反映，是你的管理风格反映， 细节 应该这么去看，所以这些问题我们随时都可以看见。 （十二） 地方政府的管理问题 下面我们谈谈地方政府的管理问题。比如说，我们大家都知道几乎每个城市都有所谓的市长电话，但是目前各地市长电话情况大多数都不好，我们曾经试图打过很多城市的市长电话，尽管我们知道大多数城市的设计都是 12345，为了便于我们老百姓打电话方便，但事实上我们打的时候发现很多问题，一 种情况就是无人接听，没有人听电话。第二种情况就是长期占线，怎么

30、也打不通，一直占线。第三种情况就是录音电话，好像就是一种我们叫做语音答录系统，普通话请按一，英语请按二，一级一级往下打，最长打到七级到八级才能说上话，事实上如果一旦某一个数字没拨准马上就得重来，所以没有多少人有耐心把这个七到八级的录音电话一直打到底。还有一种情况，转 114，有 事 请打 114 查询，如果这样，这个电话当初设计的目的是什么？就没有意义。当然我们偶尔打通过，但是大多数情况是这个事情太小了，不值得市长去处理，这个事情不需要长市长，找环保局，找 街道办就这么搪塞。 我们讲这些事情，当然当初设计市长电话的目的是很好的，这个政策是不错的， 这个 规则是非常有价值的，但事实上这个事情没有

31、做透，你没有设计人去接电话，更不用说市长亲自接电话。如果说老百姓根本就没办法打通，或者打通了也说不上话，你说这个市长电话设置了有什么用？这一定会失信于民，你不如干脆不设。你设了不用，这种情况表面上看是很小的事情，但事实上一定会引起老百姓对一些我们地方政府做事不到位的一种反感，这就是问题。因为我们长期以来做事很粗糙，所以我们很多问题没有深究，如果你认真去做事情，是一定 能发现问题，所以我们说，细节的问题不是说汪中求提出来，汪中求发现了，汪中求发明了，根本不是，每个人认真去做，认真去想，认真去看都能发现实际问题，这种情况古今中外概莫能外，都一样。 在德国有一个学者，是飞机涡轮机的发明者，叫海恩，海

32、恩就提出过一个著名的理论，叫做海恩定律，海恩定律说，每一起严重事故的背后，都有九次轻微事故，有 300 起未遂先兆，有 1000 起事故隐患。我相信，海恩定律也是为了说明一个观点，那就是很多大的事情也是由小的事情产生的，大是由小而产生的，就像老子说的话一样的，天下大事必做于细，当 然海恩定律是从 反面的 角度来讲，大的破坏，大的灾难，他的事故是由很多小的事情形成的，我们称之为海恩定律是“德国版的细节决定成败”，也就是说这个观点不是说我怎么突然发现，或者我怎么有认识，虽然古今中外都有认识。 我们曾经在一本书上看到这么一段话，是古罗马留下的一段民谣，这段民谣说，铁钉缺，马蹄裂，马蹄裂，战马蹶，战马

33、蹶，骑士跌，骑士跌，军团削，军团削，战事折，战事折，帝国灭。也就是说马蹄子卡住了一个铁钉，这个马蹄就裂开了，这个马蹄裂开了，战马在奔跑的时候就会倒下，战马倒下，当然战士就会掉下来，战士掉下 来，这个部队就很容易被人消灭，一些战士会受到伤害，伤亡，那么战士大量的伤亡，整个军团就会削弱，军团削弱，一定会带来整个军事力量的下降，军事力量最后没有竞争优势，帝国就灭亡，所以这篇文章当时用了一句话叫细节决定成败，帝国亡于铁钉。当然我们并不是说有一个铁钉就能使一个帝国灭亡，这个没有那么悬乎，但是帝国的灭亡肯定是由很多细节组成的。罗马帝国流传下来的这段歌谣也很能清楚的反映我们对于细节共同的理解，所以我说，细节问题不是我的发明，更不是我的创造，而是古今中外都有发现，都有人注意，我们的学员也在注意，只是没有人把它 作为一个集中的现象拿来全面的剖析而已，所以我们说，细节的问题应该说是整个社会都应该关注的问题，只是角度不同。 我们的观点重申一下，我们有一句话叫做飞得再高，我们仍然在你的视线里，也就是说，不管我们谈到什么，谈得多深刻，或者谈得多么好，但事实上我们所谈的一切都是大家都能理解的，并且是大家都已经注意到的问题，我们并没有什么特殊的地方，我们飞得再高，飞得再高，我们仍然在你的视线里。