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建立饭店品牌忠诚度现代饭店企业仅仅将硬件设施作为竞争优势已是不可靠了，只有告别传统的强调销售营销观念，相信关系营销(Relationship Marketing)才是立足于长远的战略理念，是建立品牌忠诚(Brand Loyalty)和保持竞争优势(Competitive Advantage)的有效途径。众多的企业均以不同的表达方式传递着一个信息：让客户满意是我们的追求目标。然而，客户满意是一个极不确定、伸缩性很强的目标。满意的顾客、满意的程度，很难度量。今天满意的客户明天可能因为“第三者插足”施以的一个小小恩惠而离你而去，满意客户的“移情别恋”、 “喜新厌旧”常常使企业伤透脑筋；同样，目标的虚空将导致利润的虚空。众所周知的80/20法则指出：企业80%的利润来自 20%的忠诚客户。权威专家研究表明，企业从10%最重要的客户那里获得的利润往往比从10%次要的客户那里获得的利润多510倍；忠诚的顾客每增加5%，企业的利润就可以增加15%50%。一个不满意的客户会影响 25个以上客户；一个投诉的客户后面有10个以上虽不满意而懒得来投诉的客户。同时，为吸
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