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附 件 1中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承 担着用户发展、 经营收入、 客户服务及品牌宣传等多项职能， 是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业 厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定中 国电信服务评价标准及检查管理办法。二、适用范围本标准适用于中国电信1-4 级自营厅， 2016 年只对 1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分， 不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。四、营业厅服务评价检查管理办法（一）营业厅服务等级按照营
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