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大堂经理服务流程话术.doc

.大堂经理服务流程话术场景行为话术 客户来到网点1. 客户来到营业厅时应立刻问候客户并估计其需求2. 与客户保持目光接触,面带微笑,亲切问候,问候客户时应保持一米的距离1. 您好,欢迎光临!请问您需要办理什么业务?2. 您好!请问有什么可以帮您吗?引导分流客户1. 大堂经理有空时,帮助客户取号。客户取号后,请客户到等候区等候,用手势向客户明确等候区的位置2. 若需填单,引导客户到填单台,为客户准备填单所需资料,并指导客户填写,填写后告知客户在等候区等候,用手势向客户明确等候区的位置,对需要到等候区的客户做出提示。3. 客户愿意并会使用自助机具的,引导或陪同客户到自助机具前办理(用手势向客户明确自助服务区域)4. 客户第一次使用卡/网银,应引导至自助设备前,指导客户使用。客户输密码时,应转身回避。如果其他客户在机具旁,面带微笑,请客户稍等片刻,同时提醒客户后退回避。1. 您的这项业务需要填写凭条,请您到填单台填写,如果您有需要帮助的请随时找我,好吗?2. 您好,请您先填写单

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