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.服务提升管理实务标签： 业务 服务 客户 投诉 比率 2010-11-26 14:33如何提升整体服务质量和能力，提升客户满意度和运营效率？【问题描述】客户服务在今年提高前所未有的高度，在我们开展的客户满意度提升百日冲刺活动中，却发现“服务压力大”、“努力让检查人员满意，而不是客户满意”、“服务环节多”等意识不正确的现象，可以发现服务理念和服务文化并没有真正筑建起来或到达一线员工时已“变味”。目前的状况是“服务是重要的，但不是紧急的”，当服务与业务发展有矛盾时，服务往往让步于业务发展，如此传达到一线，也易对服务的重要性打折。对比其他运营商和其他国有行业，我们的服务水平已属上乘，但在提起“中国移动”时，大部分客户首先想到的都是“信号好、网络好、资费高”，“服务好”是最多是第二位印象，甚至会不认同。若与肯德基、麦当劳等快消服务行业来比，其他方面不说，单讲“微笑服务、用心服务”这块的意识、态度、情绪方面，已是远远不如。服务文化、服务形象需要重塑。【思路建议】服务文化及理念是服务工作的灵魂及核心，重塑将以制度为先导，以考核为后盾，以准入为门槛，以标杆为
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